Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả NGUYỄN THỊ NHƯ MY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Dịch vụ cho vay NHTM 19 1.2.2 Đặc trưng cho vay cá nhân 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM 25 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng 46 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51 2.2.1 Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 65 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 71 3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 71 3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra 71 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả 73 3.1.3 Kiểm định thang đo cronback’ Alpha 78 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 3.1.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 82 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 86 3.2.1 Những kết đạt 86 3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 88 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 90 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 91 3.3.1 Hàm ý phát triển nguồn nhân lực 91 3.3.2 Hàm ý nâng cấp sở vật chất 92 3.3.3 Các giải pháp khác 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới CVCN Cho vay cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại MB-ĐN Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng KHCN Khách hàng cá nhân CLDV Chất lượng dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo DSCV Doanh số cho vay HĐQT Hội đồng quản trị ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng nhà nước DSTN doanh số thu nợ CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh NQH Nợ hạn NPL Tỷ lệ nợ xấu ROA Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu PKI chữ ký số GD Giao dịch PGD Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Trang 38 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ 2.2 phần Quân Đội Việt Nam 40 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại 2.3 Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 41 - 2014 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 2.4 Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh 45 Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 201 Tình hình dư nợ KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ 2.5 phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng theo tài 47 sản đảm bảo giai đoạn 2012 - 2014 2.6 Dư nợ theo mục đích vay 49 2.7 Tình hình dự nợ q hạn cho vay cá nhân 50 2.8 Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) MB từ năm 2010-2014 52 Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 20102.9 2014 52 2.10 Chấm điểm khách hàng giao dịch MB 61 2.11 Bảng mã hóa thang đo 68 3.1 Phân tích mơ tả nhân tố Sự tin cậy 74 3.2 Phân tích mơ tả nhân tố Khả đáp ứng 75 3.3 Phân tích mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình 75 3.4 Phân tích mơ tả nhân tố Năng lực phục vụ 76 3.5 Phân tích mơ tả nhân tố Sự đồng cảm 77 3.6 Kết kiểm định Cronback’s Alpha cho nhân tố 78 3.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 79 3.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 80 3.9 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 83 3.10 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 84 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 2.1 Biểu đồ trình độ nhân MB Đà Nẵng 57 2.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng cho vay cá nhân MB – Đà Nẵng 65 3.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 71 3.2 Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 72 3.3 Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 73 1.185 6.236 68.718 897 4.723 73.441 823 4.330 77.771 734 3.863 81.634 683 3.596 85.230 10 618 3.251 88.481 11 517 2.719 91.199 12 475 2.500 93.699 13 390 2.051 95.749 14 304 1.602 97.351 15 162 852 98.203 16 154 811 99.014 17 114 599 99.613 18 058 307 99.920 19 015 080 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.185 6.236 68.718 2.062 10.855 68.718 Rotated Component Matrixa Component NL1 921 NL2 907 NL3 884 NL4 581 DC1 TC1 929 TC2 928 TC4 534 TC3 524 DU1 698 DU2 681 DU3 681 DU4 597 DC4 846 DC3 838 DC6 516 DC5 PT1 913 PT3 900 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 1815.771 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com pone % of Cumulativ nt Total Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.415 35.638 35.638 6.415 35.638 35.638 3.388 18.822 18.822 2.156 11.975 47.613 2.156 11.975 47.613 2.576 14.314 33.136 1.492 8.288 55.901 1.492 8.288 55.901 2.354 13.075 46.211 1.361 7.559 63.461 1.361 7.559 63.461 2.278 12.654 58.865 1.180 6.558 70.018 1.180 6.558 70.018 2.008 11.153 70.018 897 4.985 75.003 813 4.514 79.517 705 3.916 83.433 678 3.764 87.197 10 583 3.238 90.435 11 515 2.859 93.294 12 392 2.177 95.471 13 308 1.713 97.185 14 163 905 98.089 15 155 859 98.948 16 116 642 99.590 17 059 326 99.916 18 015 084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL1 923 NL2 908 NL3 887 NL4 584 TC1 930 TC2 929 TC4 530 TC3 523 DC4 845 DC3 833 DC6 531 DC5 506 DU1 705 DU3 688 DU2 672 DU4 593 PT1 913 PT3 903 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Model R R Square 793a Adjusted R Square 629 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 617 50042 2.142 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 28.056 5.611 Residual 53.794 134 401 Total 81.850 139 F Sig 54.156 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 943 436 Standardiz ed Coefficien ts Beta Collinearity Statistics t 2.160 Toleran Sig ce VIF 033 000a NLPV 080 089 072 898 371 771 1.298 STC 467 104 393 4.478 000 638 1.567 SDC 368 111 289 3.312 001 643 1.556 KNDU 098 109 228 2.625 010 678 1.475 PTHH -.150 079 -.151 -1.899 060 780 1.281 a Dependent Variable: HL PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Anh/ chị! Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho anh/ chị hài lòng tốt Xin Quý khách hành vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Anh/ chị vui lòng đánh dấu (√) vào ô mà anh/ chị cảm thấy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng: STT Tiêu chuẩn đánh giá Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo niềm tin với anh/chị Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị bảo mật Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi anh/chị hết Nhân viên NH cung cấp thông tin xác, kịp thời Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Ngân hàng Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nhanh Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 10 Ngân hàng có sách đào tạo phát triển nhân viên tốt 11 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế 13 chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp 14 dẫn 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 16 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với anh/chị 17 Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy 18 trình nghiệp vụ Ngân hàng 19 Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 20 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị 21 Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/chị 22 Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn anh/chị 23 Nhân viên ngân hàng ý đến vấn đề mà anh/chị quan tâm 24 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 25 Nhân viên tư vấn cho anh chị khoản vay hợp lý 26 Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chị Anh/ chị quan tâm điều định lựa chọn Ngân hàng để vay? Ngoài yếu tố đó, để định vay anh/ chị dựa vào yếu tố khác? Nếu cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng, anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen cho Ngân hàng hay không? Anh/ chị có thường xuyên đổi Ngân hàng để vay hay khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian trả lời câu hỏi cung cấp ý kiến quý báu! Mã số phiếu:…… PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần 1: THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị giao dịch với NH MB chưa? Có  Không  Quý Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm Ngoài MB ĐN anh/ chị giao dịch với ngân hàng khác không? Có  Khơng  Phần 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu dịch vụ cho vay KHCN MB Đà Nẵng (bằng cách chọn từ – 5) Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; – Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo niềm tin với anh/chị Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị bảo mật Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi anh/chị hết Nhân viên NH cung cấp thông tin xác, kịp thời Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Ngân hàng Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nhanh Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 10 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 11 NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) 12 Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 13 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 14 Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị 15 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy trình nghiệp vụ Ngân hàng 16 Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 17 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị 18 Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/chị 19 Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn anh/chị 20 Nhân viên ngân hàng ý đến vấn đề mà anh/chị quan tâm 21 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 22 Nhân viên tư vấn cho anh chị khoản vay hợp lý 23 Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chị 24 Q anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB – Đà Nẵng Phần 3: Xin Anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: 23 Giới tính: Nam Nữ 24 Tuổi Anh/ chị: Dưới 25 tuổi 25 – 40 tuổi 40 – 55 tuổi Trên 55 tuổi 25 Nghề nghiệp Anh/ chị: Học sinh, sinh viên Kinh doanh, bn bán Hưu trí cán cơng nhân viên lao động, sản xuất khác: ………………… 26 Thu nhập: Từ – triệu Từ – triệu Từ – 12 triệu Trên 12 triệu 27 Tình trạng gia đình: độc thân, sống riêng đình Độc thân, sống chung với gia Đã lập gia đình khác: …………………… Họ tên khách hàng: …………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng  ... LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Dịch vụ cho vay NHTM 19 1.2.2 Đặc trưng cho vay cá nhân 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ... CVCN Cho vay cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại MB-ĐN Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng KHCN Khách hàng cá nhân