Chính sách marketing đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Công trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 14 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng kinh tế mang lại nguồn thu nhập hoạt động ngân hàng BIDV Kon Tum NHTM lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum Nguồn thu từ hoạt động tín dụng (chiếm tỷ trọng lớn BIDV Kon Tum) bị suy giảm nghiêm trọng thời gian gần đây, dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh thấp, việc phát triển tín dụng địa bàn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai hạn chế, tỷ trọng tín dụng thấp so với tổng dư nợ ngân hàng Mặt khác công tác quảng cáo, marketing công tác phát triển mạng lưới tín dụng bán lẻ, nguồn nhân lực tồn khó khăn, vướng mắc khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến khả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Xuất phát từ vấn đề nghiên cứu khoa học thực tiễn hoạt động kinh doanh diễn BIDV - Chi nhánh tỉnh Kon Tum, tiến hành nghiên cứu đề tài “Chính sách marketing hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Kon Tum” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Một là, nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến sách Marketing ứng dụng lĩnh vực ngân hàng Hai là, nghiên cứu thực trạng sách Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum Ba là, đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện sách Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận thực tiễn sách Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh Kon Tum; Phạm vi thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp nghiên cứu địa bàn Ý nghĩa khoa học thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Luận văn tiến hành phân tích rõ thực trạng triển khai chinh sách marketing hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV năm qua; thành công, mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến việc triển khai sách marketing hoạt động doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum thời gian qua chưa đạt hiệu mong muốn; từ đề xuất giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện sách marketng hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV địa bàn tỉnh Kon Tum tương lai, nhằm nâng cao thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum, cải thiện kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sách marketing sản phẩm dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện sách marketing cho dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái nhiệm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ ngân hàng đặc điểm: Dịch vụ định nghĩa hoạt động mà bên cung ứng cho bên cung ứng vô hình, không tạo sở hữu vật chất cụ thể Dịch vụ có đặc điểm là: Tính vô hình; Tính đồng thời, tách biệt; tính không ổn định khó xác định khối lượng b Khái niệm tín dụng bán lẻ đặc điểm: Tín dụng bán lẻ hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Tín dụng bán lẻ có đặc điểm: Số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ, nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm, phân tán rủi ro, lợi nhuận cao 1.1.2 Khái niệm marketing sách marketing a Khái niệm marketing: Marketing bao gồm tất hoạt động nghiên cứu thị trường, dự đoán phát triển thị trường để định chiến lược sản xuất, tiêu thụ, dịch vụ hậu cho sản phẩm mà thị trường yêu cầu cho khối lượng hàng hóa sản xuất tiêu thụ hết thị trường b Khái niệm sách marketing Chính sách marketing nguyên tắc đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ thúc đẩy việc thực mục tiêu, chiến lược Marketing xác định 1.1.3 Vai trò sách marketing kinh doanh Chính sách Marketing có vai trò to lớn kinh doanh đại, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ, để sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, để doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường, cần phải đẩy mạnh phát triển có hiệu sách Marketing, đặc biệt sách Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing a Phân tích môi trường vĩ mô Sáu lực lượng môi trường quan trọng mà người làm Marketing phải rà soát để đảm bảo kế hoạch chiến lược marketing thích ứng với tác động biến đổi môi trường, là: Môi trường nhân học; Môi trường kinh tế; Môi trường tự nhiên; Môi trường công nghệ; Môi trường trị; Môi trường văn hoá b Phân tích môi trường vi mô Để nhận thức đắn kịp thời, đồng thời đề chiến thuật, chiến lược phù hợp trước biến đổi môi trường kinh doanh, người làm Marketing phải nghiên cứu nhân tố cấu thành nên mạng lưới cung ứng giá trị mà gọi môi trường vi mô, bao gồm: Công ty; Nhà cung cấp; Các trung gian marketing; Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Công chúng c Phân tích môi trường bên trong: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu, tìm lực cốt lõi để có sở thiết kế kế hoạch marketing phù hợp 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing: Thể yêu cầu cần đạt trình hoạt động thời gian cụ thể chiến lược Marketing Mục tiêu cần khả thi, phù hợp với chiến lược, nhằm tăng tính hiệu quả, doanh số, lợi nhuận 1.2.3 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm a Phân đoan lựa chọn thị trường mục tiêu Bước trước tiến hành hoạt động marketing cần phải xác định, đo lường dự báo nhu cầu thị trường Theo quan điểm marketing, thị trường tập hợp người mua người mua sản phẩm định Một công ty phục vụ tất khách hàng thị trường rộng lớn Công ty cần phải xác định phân đoạn thị trường để phục vụ hiệu Sau phân đoạn thị trường, công ty thực marketing mục tiêu, phân biệt phân đoạn nhắm mục tiêu vào vài phân đoạn thay phục vụ tất phân đoạn cách thiết kế chuỗi cung ứng phù hợp với phân đoạn chọn b Định vị sản phẩm dịch vụ Khái niệm định vị phổ biến hai nhà quảng cáo Al Ries Jad Trout: “Định vị bắt đầu với sản phẩm Có thể hàng hoá, dịch vụ, công ty, tổ chức định chế chí cá nhân,… Nhưng định vị bạn làm sản phẩm Định vị bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm tâm trí khách hàng” 1.2.4 Triển khai sách Marketing Mô hình 7P biết đến nhiều marketing dịch vụ sau: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông cổ động (Promotion); Nhân viên (Persons); Tiến trình (Process); Môi trường vật chất (Physical environment) Việc triển khai sách Marketing hiểu việc sử dụng hoạt động phối thức Marketing tương ứng với “P” để định vị cho sản phẩm, dịch vụ mà cụ thể dịch vụ ngân hàng Bao gồm: a Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ lợi ích vật chất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Các định dòng sản phẩm dịch vụ: Độ dài dòng sản phẩm; Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm, Hiện đại hóa dòng sản phẩm - Các định phối thức sản phẩm dịch vụ: Bốn chiều danh mục sản phẩm (Chiều rộng; Chiều dài; Chiều sâu; Tính thống nhất) tạo sở để hoạch định chiến lược sản phẩm, từ đó, doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo hướng - Các định chất lượng dịch vụ: Quản trị khác biệt dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ b Chính sách giá Giá là chi phí tiền mà khách hàng bỏ để thụ hưởng dịch vụ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Do Doanh nghiệp phải cân nhắc để có sách giá phù hợp c Chính sách phân phối Địa điểm Marketing dịch vụ trở nên quan trọng tổng thể hoạt động phân phối, mạng lưới phân phối tốt tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức Những nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng thường trực tiếp mang sản phẩm đến tay người sử dụng cuối Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng, định thay đổi chất kênh phân phối ngành dịch vụ ngân hàng d Chính sách truyền thông cổ động Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ thương hiệu, bao gồm tất cách thức mà doanh nghiệp nói với khách hàng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cách doanh nghiệp tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng kinh doanh dịch vụ e Chính sách người Con người nhân viên tham gia vào trình tạo dịch vụ Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng thiếu nhân tố tạo dịch vụ,quyết định tới chất lượng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ thành công công ty phụ thuộc nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo người f Chính sách quy trình Cung ứng dịch vụ diễn theo tiến trình Do tính đồng thời trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đảm bảo chủ yếu thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác, loại trừ sai sót từ hai phía g Chính sách môi trường vật chất Môi trường vật chất hiểu điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn hoạt động cung ứng dịch vụ Do đặc trưng vô hình dịch vụ nên nhà làm marketing phải cố gắng đầu tư vào môi trường vật chất làm giảm bớt tính vô hình dịch vụ 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing Bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi tổ chức hoạt động marketing để giải phát sinh kế hoạch marketing Kiểm tra marketing phân thành loại, là: Kiểm tra kế hoạch năm; Kiểm tra khả sinh lời; Kiểm tra hiệu suất; Kiểm tra chiến lược Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt mục tiêu với hiệu cao CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 2.1.1 Giới thiệu BIDV Kon Tum a Đặc điểm hình thành phát triển: BIDV Kon Tum thành lập ngày 30/8/1991, kể từ ngày thành lập đến trải qua hai giai đoạn không ngừng phát triển, đóng góp vào tăng trưởng BIDV kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum b Chức nhiệm vụ, quyền hạn BIDV Kon Tum BIDV Kon Tum thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật TCTD qui định Ngành Cơ cấu tổ chức chung BIDV Kon Tum tổ chức theo mô hình trực tuyến tham mưu Quyền hạn: BIDV Kon Tum chịu đạo tuyệt đối toàn diện mặt BIDV Việt Nam 11 2.2.5 Thực trạng sách Marketing dịch vụ TDBL Chi nhánh a Chính sách sản phẩm Hiện nay, BIDV Kon Tum cung cấp tương đối “đầy đủ” sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân hộ gia đình BIDV có số sản phẩm “lợi “ chiếm thị phần không nhỏ thị trường Phần lớn phẩm tín dụng bán lẻ BIDV xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng toàn diện, hiệu thống toàn hệ thống Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt được, sách sản phẩm Chi nhánh hạn chế: Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV tương đối đơn giản, chưa có nhiều nội dung, điều kiện khó thực với tổ chức tín dụng khác nên khả cạnh tranh hạn chế Một số sản phẩm chưa phù hợp với yêu cầu thực tế địa phương, dẫn đến sau thời gian ban hành sản phẩm không Chi nhánh triển khai phát triển Chi nhánh chưa có số sản phẩm tiềm mà Ngân hàng khác có, như: Cho vay bảo đảm vàng, Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với Nhà phân phối lớn hàng tiêu dùng),… Các sản phẩm cho vay cá nhân BIDV chưa ứng dụng công nghệ đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời b Chính sách giá Với sách giá BIDV Kon Tum hoàn toàn cạnh tranh với đối thủ địa bàn Tuy nhiên, giá 12 sản phẩm tín dụng bán lẻ không giống có lệch theo đặc thù sản phẩm Tại chi nhánh việc vận dụng sách sản phẩm chưa linh hoạt đối tượng theo phân khúc khách hàng nên mức giá áp dụng sản phẩm chưa phù hợp cho nhóm đối tượng khách hàng nên hiệu đạt chưa cao Ngoài BIDV áp dụng mức phí trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, mức phí thấp gây tâm lý so sánh với ngân hàng khác không áp dụng mức phí địa bàn c Chính sách phân phối Hiện nay, kênh phân phối Chi nhánh đa dạng BIDV Kon Tum có mạng lưới gồm chi nhánh Phòng giao dịch mở địa phương có dân cư đông đúc, mức thu nhập bình quân khá, điều kiện thuận lợi để BIDV Kon Tum vận dụng phát triển tốt mạnh điều kiện giới hạn nhân Cách thức trang trí điểm giao dịch chuẩn hoá theo nhận diện thương hiệu BIDV, thu hút đước ý khách hàng Kênh phân phối đại: BIDV Kon Tum có 11 máy ATM, cung cấp dịch vụ nhắn tin qua điện thoại BSMS, bankplus, ứng dụng Smartbanking, IBMB Kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền vay thấu chi qua tài khoản thông báo đến khách hàng khoản vay đến hạn gốc, lãi d Chính sách xúc tiến - truyền thông  Hoạt động quảng cáo Tại BIDV Kon Tum công tác quảng cáo chưa trọng, chương trình quảng cáo đơn giản, không chuyên nghiệp manh múng, chủ yếu dạng băng rôn, tờ rơi, 13 quảng cáo truyền hình truyền địa phương, nội dung thông điệp quảng cáo nghèo nàn, chưa có phân biệt dịch vụ BIDV ngân hàng khác, chưa thu hút ý khách hàng  Hoạt động khuyến mại Các chương trình Marketing chi nhánh hầu hết triển khai từ chương trình BIDV trung ương, chưa có tính sáng tạo nét đột phá riêng Nhiều chương trình áp dụng mang tính chất rập khuôn theo chương trình trung ương nên đôi lúc chưa đạt hiệu mong muốn khác biệt địa bàn hoạt động  Tài trợ chăm sóc khách hàng Chi nhánh đóng góp xây dựng nhiều nhà tình nghĩa, chữa bệnh tặng hàng trăm suất quà cho đồng bào nghèo vùng khó khăn, học sinh nghèo vượt khó Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng trọng e Chính sách người Về chất lượng chuyên môn đội ngũ cán bán lẻ đánh giá cán trẻ, động, nhiệt tình, đa số đào tạo quy Trường Đại học có uy tín đủ điều kiện, tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu công tác phù hợp với vị trí công việc tại, có tinh thần cầu tiến - Chính sách lương bổng, đãi ngộ nhân viên: Nhìn chung, thu nhập nói chung (bao gồm lương, phụ cấp, khoản tương đối cao so với doanh nghiệp khác địa bàn Bên cạnh đãi ngộ vật chất lãnh đạo chi nhánh quan tâm đến chương trình động viên, khích lệ nhân viên, cân nhắc lên vị trí quản lý, lãnh đạo cho nhân viên tùy theo đóng góp thâm niên công tác họ Những đãi ngộ vật chất giúp nhân viên 14 đảm bảo sống yên tâm công tác, cống hiến cho chi nhánh Đó sở để giúp BIDV Kon Tum ngày phát triển mạnh mẽ thường xuyên đơn vị hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh toàn hệ thống f Chính sách quy trình Thủ tục cung cấp sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đơn giản, nhanh chóng, thời gian tối đa kể từ cán quản lý khách hàng nhận hồ sơ đến giải ngân cho khách hàng ngày làm việc Phân cấp thẩm quyền việc định tín dụng sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ ủy quyền cho trưởng, phó phòng khách hàng cá nhân, giám đốc phòng giao dịch (thẩm quyền phán không lớn tỷ đồng) Điều tạo thuận lợi cho khách hàng cán quản lý khách hàng trình ký qua nhiều cửa, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Mô hình vận hành liên kết phòng phòng khách hàng cá nhân, phòng quản trị tín dụng, phòng giao dịch khách hàng tốt Tuy nhiên phải qua nhiều phận gây thời gian từ khâu làm hồ sơ giải ngân cho khách hàng g Chính sách môi trường vật chất  Cơ sở vật chất Hiện hội sở BIDV Kon Tum sửa chữa khang trang, đại phù hợp với môi trường kinh doanh ngày Không gian giao dịch BIDV Kon Tum đánh giá mười chi nhánh có không gian giao dịch đứng đầu hệ thống BIDV năm 2015 Bên cạnh đó, BIDV Kon Tum nhận chứng nhận từ hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 lĩnh vực Ngân hàng 15 Tuy nhiên, sở vật chất số phòng giao dịch PGD Lê Hồng Phong, Đăk Hà phòng giao dịch xây dựng lâu năm nên không gian giao dịch tương đối hẹp, hạn chế không gian giao dịch cán lẫn nhân viên *Nhân viên ngân hàng Đội ngũ nhân viên giao dịch Chi nhánh lịch sự, đồng phục chỉnh tề, tác phong chuyên nghiệp tạo khác biệt so với ngân hàng khác 2.2.6 Kiểm tra hoạt động marketing Nhiều chương trình Marketing triển khai mà chưa quan tâm công tác đánh giá, tổng kết hoạt động phòng ban để đút rút kinh nghiệm cho chương trình khác Chi nhánh chưa phân giao cán đầu mối cho dòng sản phẩm nên hoạt động kiểm tra đánh giá mang tính chất tổng thể, chưa đánh giá hiệu thực Marketing đến loại hình sản phẩm 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH a Kết đạt  Chính sách sản phẩm: - Danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng - Đã triển khai nhiều gói tín dụng phục vụ nhóm khách hàng đặc thù, tăng cường bán chéo sản phẩm để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Thị phần tín dụng bán lẻ đứng thứ địa bàn tỉnh Kon Tum  Chính sách giá: - Mức lãi suất, phí hợp lý sát với mức lãi suất, phí 16 ngân hàng khác  Chính sách phân phối: - Việc kết hợp kênh phân phối truyền thống đại đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh - Trụ sở chi nhánh phòng giao dịch, máy ATM, POS/EDC lắp đặt nơi đông dân cư, thuận tiện giao dịch  Chính sách xúc tiến cổ động: Thu hút quan tâm ý khách hàng thông qua việc tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, BIDV Kon Tum thể trách nhiệm với nghiệp an sinh xã hội đất nước  Chính sách người: Đội ngũ nhân viên chi nhánh có chuyên môn nghiệp vụ tốt, chuyên nghiệp lịch Chi nhánh tổ chức nhiều hoạt động thể thao, văn nghệ nhằm chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên  Chính sách quy trình: Thủ tục cho vay nhanh, gọn, rõ ràng, tiện lợi cho khách hàng  Chính sách môi trường vật chất: Trụ sở làm việc thoáng mát, rộng rãi, sở vật chất đầy đủ tạo thuận lợi cho nhân viên làm việc khách hàng đến giao dịch Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, lịch sự, tạo ấn tượng tốt khách hàng b Hạn chế  Chính sách sản phẩm Các loại sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa nhiều số sản phẩm có chi nhánh bắt đầu triển khai 17 ngân hàng khác mở rộng, phát triển sản phẩm cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ôtô,  Chính sách giá: Lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum chưa có chênh lệch nhiều đối tượng khác BIDV thu tương đối nhiều loại phí cho vay so với Ngân hàng khác, gây tâm lý so sánh cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác Các loại phí từ thẻ visa tương đối cao trở ngại để Chi nhánh tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ visa  Chính sách phân phối: Kênh phân phối truyền thống BIDV mỏng so với Ngân hàng khác điển hình Agribank Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tập trung thành phố Kon Tum huyện Đăk Hà, Ngọc Hồi gây hạn chế cho việc tiếp thị đơn vị huyện khác địa bàn tỉnh BIDV chưa tận dụng lợi công nghệ để triển khai kênh phân phối trực tuyến  Chính sách xúc tiến cổ động: Việc quảng cáo tiếp thị sản phẩm chi nhánh đến khách hàng không trì thường xuyên, không tạo thu hút với khách hàng Các chương trình khuyến mại dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ sơ sài đơn giản, không tạo ấn tượng  Chính sách người Nhiều cán quản lý khách hàng chưa nắm vững nghiệp vụ bên mảng phi tín dụng (phí dịch vụ thẻ, sách tiếp thị đổ lương….) điều hạn chế cho công tác bán hàng bán chéo sản phẩm dịch vụ BIDV cán quản lý khách hàng  Chính sách môi trường vật chất: Trụ sở làm việc phòng giao dịch chi nhánh xây dựng từ lâu nên sở vật chất cũ 18  Chính sách quy trình: Quy trình giải ngân hồ sơ vay tín dụng bán lẻ phải qua phận: phòng Khách hàng cá nhân, Phòng quản trị tin dụng, phòng giao dịch khách hàng làm khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động marketing: a Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam dự báo tiếp tục ổn định giai đoạn 2016-2018; Lạm phát ổn định mức 4% đến 5%, tăng trưởng xuất đạt 10-12%/năm; Lãi suất có xu hướng ổn định Dự báo ngành ngân hàng thời gian tới: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn tới dự báo khoảng 16 18%/năm; tiền đề thuận lợi cho tín dụng bán lẻ ngân hàng phát triển b Môi trường công nghệ Sự du nhập số công nghệ ngành ngân hàng vào Việt Nam công nghệ máy ATM, Internet banking, máy cà thẻ POS,… mở cho ngành ngân hàng lĩnh vực kinh doanh mẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt với hệ thống phần mềm IBPS phần mềm đại Đông Nam Á hoạt động ngân hàng c Môi trường trị - pháp luật Việt Nam xem có môi trường trị xã hội tương 19 đối ổn định Điều tạo tảng vững cho việc phát triển kinh tế đất nước nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng.Với sở này, hoạt động ngân hàng khách hàng ngân hàng trở nên thuận lợi hơn, bình đẳng trở nên cạnh tranh d Khách hàngDự kiến tương tương lai, khách hàng TDBL BIDV Kontum bao gồm: Nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Nhóm khách hàng thường có nhu cầu vốn lớn cách sử dụng vốn linh hoạt để đảm bảo cho lượng hàng lưu thông chu kỳ sản suất nên cần sản phẩm cho vay linh hoạt cho vay tài trợ hợp đồng đầu ra, chấp hàng tồn kho cấp tín dụng theo hình thức thấu chi Nhóm khách hàng công chức, viên chức, nhân viên văn phòng: Nhóm khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, mức thu nhập không cao nên hướng đến sản phẩm mà có chi trả hàng tháng phù hợp với khoản thu nhập số tiền tiết kiệm hàng tháng Nhóm khách hàng tiềm khách hàng mua ô tô, nhà đất Kinh tế Việt Nam năm gần tăng trưởng mạnh, mức sống người dân tăng cao BIDV Kon Tum cần ký hợp đồng thỏa thuận với đại lý xe ô tô, có sách, lãi suất ưu đãi phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng nông dân trồng công nghiệp: Nhóm khách hàng cần nhanh chóng hướng dẫn cụ thể trình tương tác nghiệp vụ … e Các đối thủ cạnh tranh Đến cuối năm 2016 đị bàn tỉnh Kon Tum dù quy mô nhỏ có 10 chi nhánh NHTM hoạt động kinh doanh 20 địa bàn là: Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank, ACB, Sacombank, Liên Việt bank, HD Bank Thời gian tới dự kiến có thêm nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động làm cho việc cạnh tranh thêm gay gắt 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ Hội sở cho Chi nhánh 3.1.3 Mục tiêu BIDV Kon Tum giai đoạn 2016-2018: a Mục tiêu hoạt động tín dụng Tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân tối thiểu 23% năm, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tổng dư nợ bán lẻ 2% Đứng thứ thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn b Mục tiêu marketing Tăng cường biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động BIDV Kon Tum giữ vững vị trí ngân hàng có thị phần lớn thứ hai địa bàn tỉnh Kon Tum phấn đấu để trở thành chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tối thiểu 23%/năm Xây dựng để trở thành thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng tin cậy, độ an toàn tin tưởng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 3.2.1.Hoàn thiện sách sản phẩm Những nhóm giải pháp liên quan cụ thể đến nhóm khách hàng mục tiêu sau:  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có - Triển khai sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu địa phương Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có 21 hàm lượng công nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với sản phẩm tiện ích khác lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhóm khách hàng  Đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm cho vay tiềm như: sản phẩm dành cho khách du lịch nước sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…); Phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp: Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá; Sản phẩm cho vay mua ô tô 3.2.2 Chính sách giá Thực sách lãi suất, hình thức trả lãi vừa đảm bảo tuân thủ trần lãi suất theo quy định vừa đảm bảo cạnh tranh Cần có sách ưu đãi cho cá nhân, nhóm khách hàng mang lại tổng hòa lợi ích lớn cho chi nhánh để giữ chân khách hàng.Chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt 3.2.3 Chính sách phân phối Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp,… qua nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn mặt mạng lưới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng Tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, toán ), đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Khách hàng thực giao dịch thời 22 gian địa điểm 3.2.4 Chính sách truyền thông cổ động Tăng cường hoạt động quảng cáo qua Quảng cáo tờ rơi, Quảng cáo trời.Tăng cường hoạt động khuyến mãi: Thực sách chăm sóc, khuyến thường xuyên kết hợp tặng quà, áp dụng mức lãi suất, phí ưu đãi theo loại khách hàng Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp giúp chi nhánh giải thích cặn kẽ tính năng, ưu điểm sản phẩm TDBL có ích khách hàng Điều góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm chăm sóc Và khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành chi nhánh Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch tỉnh … 3.2.5 Chính sách ngƣời Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Chú trọng việc sử dụng giữ chân nhân viên thông qua việc tổ chức cấu nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực 3.2.6 Chính sách quy trình Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay tài sản đảm bảo bảo 23 lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay 3.2.7 Chính sách sở vật chất Chi nhánh cần thiết kế lại môi trường làm việc theo hướng đại nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng.Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, nâng cấp đường truyền, trang thiết bị an toàn cho máy móc người sử dụng 3.2.8 Tăng cƣờng công tác tổ chức kiểm tra hoạt động marketing a Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động Marketing BIDV Kon Tum nên thành lập tổ marketing độc lập từ đến nhân viên, đồng chí tổ trưởng chịu trách nhiệm chính, trực thuộc Phòng Kế hoạch-Tổng hợp, Trưởng Phòng Kế hoạch –Tổng hợp điều hành 01 Phó Giám đốc phụ trách b Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động marketing Cần xây dựng hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu cao việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.2 Đối với NHNN Việt Nam 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 24 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ Việt Nam nhiều tiềm ngân hàng khai thác phần nhỏ Nhiệm vụ ngân hàng sách marketing nên tạo dựng thương hiệu bán lẻ mang sắc riêng ngân hàng khai thác thị trường cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng làm thoả mãn hài lòng khách hàng tốt cách mang lại lợi nhuân cho ngân hàng Để làm điều đó, sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Kontum BIDV cần nhanh chóng triển khai thực hiện, đón đầu thị trường dịch vụ đem lại nguồn lợi nhuận cao cho Chi nhánh mà tảng để đầy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng khác tương lai Cần đưa sách, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Với kiến thức tích luỹ suốt khoá học thực tế công việc đề tài cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing BIDV Chi nhành Kontum Chỉ hạn chế đề xuất hoàn thiện sách hoạt động marketing dịch vụ Hy vọng đề xuất, sách đưa góp phần vào công tác phát triển giữ khách hàng đơn vị Tuy nhiên thời gian hạn chế trình độ cá nhân nên chắn đề tài nhiều thiếu sót Vì mong đóng góp hội đồng bảo vệ, quý thầy cô nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu 25 ... TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH a Kết đạt  Chính sách sản phẩm: - Danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng - Đã triển khai nhiều gói tín dụng phục vụ nhóm khách hàng. .. luận sách marketing sản phẩm dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện sách marketing cho dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh. .. kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.2 Đối với NHNN Việt Nam 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 24 KẾT