Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN HIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: GS TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS TS Vũ Huy Thông Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh trạnh lĩnh vực ngân hàng trọng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập Ngân hàng Nước Ngồi, tập đồn Tài đa quốc gia với dày dạn kinh nghiệm, tiềm lực Tài khổng lồ, kỹ thuật, cơng nghệ đại Để tồn phát triển ngân hàng Việt Nam phải có nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, khơng ngừng cải tiến, đa dạng hố, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ở Việt Nam, từ hội nhập với kinh tế giới, số ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ điện tử, số kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng điện tử BIDV Được thành lập năm 1954, ngân hàng BIDV ln giữ vai trị chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam Dịch vụ E Banking mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bảo cơng nghệ thơng tin chắn mảng dịch vụ chủ đạo ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết ngân hàng nước tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song cịn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Xuất phát từ thực tiễn tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại Mục tiêu nghiên cứu Hiện dịch vụ E - Banking Việt Nam phát triển mạnh, song trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với ngân hàng BIDV Kon Tum, đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: - Cơ sở lý luận Phát triển dịch vụ khái quát dịch vụ E Banking - Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E - Banking BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp với điều kiện BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ E - Banking, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế trình phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: Phương pháp thống kê: Phương pháp thăm dị: Bố cục đề tài Ngồi phần Mở đầu Kết luận, luận văn trình bày gồm chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ E Banking Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ E - Banking 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ E - Banking 1.1.4 Lợi ích việc phát triển dịch vụ E - Banking 1.1.5 Quản lý rủi ro thực E - Banking a Rủi ro thường gặp b Quản lý rủi ro 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Sự cần thiết để phát triển dịch vụ E - Banking theo xu hướng lý do: Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gia tăng, đặc biệt năm gần q trình tồn cầu hóa tự phát triển mạnh mẽ phát triển ngân hàng tùy thuộc vào lợi việc giành giật thị trường từ đối thủ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng Mơi trường Marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động phận Marketing Khi phân tích mơi trường marketing cần phải xác định rõ biến đổi hội tác động mối đe dọa doanh nghiệp, để tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động doanh nghiệp mà phân tích thị trường với phương pháp khác 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng phải đánh giá phân đoạn thị trường khác để đưa định lấy thị trường làm mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu xác định sau: 1.2.3 Định vị cho sản phẩm Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với đối thủ ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Để đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần thực là: - Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm có phải hồn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng khả cạnh tranh 1.2.4 Các sách phát triển dịch vụ Marketing kỷ 21 khơng cịn bó hẹp cơng thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực Marketing tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một bạn xây dựng xong sách phát triển dịch vụ, cơng thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh Bao gồm sách phát triển dịch vụ: Sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng cổ đơng, người, tiến trình, mơi trường vật chất [9] 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách phát triển dịch vụ Đây hoạt động nhằm bảo đảm chắn mục tiêu, chiến lược hệ thống phát triển dịch vụ công ty tối ưu với môi trường Một kế hoạch phát triển dịch vụ dù hoàn hảo đến đâu q trình thực phát sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, việc kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ phải tiến hành thường xuyên 1.2.6 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Khi thực sách phát triển dịch vụ cần phải có nguồn ngân sách để thực Ngân sách phát triển dịch vụ phận cấu thành phí hoạt động Doanh nghiệp Việc định ngân sách thực định lớn đến thành cơng hay thất bại sách phát triển dịch vụ 1.2.7 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử khả xảy tổn thất thực hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm hành động vô ý hay cố ý xảy hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Việc kiểm soát rủi ro góp phần hồn thiện cho cơng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum a Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum b Chức năng, nhiệm vụ phịng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 a Kết hoạt động Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN Kon Tum Các tiêu Tổng tài sản Huy động vốn Dư nợ Doanh thu LNTT 2013 2,450 810 985 432,5 39 2014 4,165 1.055 1.254 471 47,4 ĐVT : Tỷ đồng 2015 5,290 1,456 1,456 562 52,3 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN Kon Tum ) Biểu đồ 2.1 Tình hình kinh doanh BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 b Hoạt động huy vốn Nguồn vốn qua năm tăng, năm 2014 tăng lên 17,3% tương đương 202 tỷ đồng, nhiên nguồn vốn huy động từ tổ chức biến động chậm năm 2014 tăng so với năm 2013 lên 21,1% tương đương 95 tỷ đồng, qua năm 2015 mức huy động vốn giảm cịn 15% so với năm 2014, điều hiểu nguồn vốn tổ chức hạn hẹp, phụ thuộc nhiều vào vốn vay ngân hàng nên tiền gửi vào ngân hàng mang tính chất tạm thời Còn nguồn vốn huy động từ cá nhân lại tăng năm 2014 lên đến 55,515,3% tương đương 95 tỷ đồng so với năm 2013, nhiên năm 2015 nguồn huy động vốn từ cá nhân tăng mạnh lên 69% so với năm 2014 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua năm Chỉ tiêu 1.Tổng vốn huy động 2.Tốc độ tăng trưởng 3.Phân theo đối tượng Tổ chức Cá nhân 2013 1,096 475 621 2014 1,286 17,3% 570 716 ĐVT : Tỷ đồng 2015 1,866 45,8% 656 1,210 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN Kon Tum ) Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 c Hoạt động tín dụng Hiệu hoạt động tín dụng BIDV – CN Kon Tum nâng cao rõ rệt thể tự tăng nhanh dư nợ cho vay Chỉ tiêu dư nợ tăng qua năm, từ 8,7% tương đương với 121 tỷ đồng năm 2014 so với năm 2013 đến 14,7% tương đương với 221 tỷ đồng năm 2015 so với năm 2014 Có kết BIDV – CN Kon Tum hiểu hoạt động cho vay vốn đóng vai trị quan trọng, năm qua BIDV – CN Kon Tum có chủ trương sách hợp lý công tác cho vay, thu hút đông đảo khách hàng ưu lớn ngân hàng thu hút đông đảo khách hàng cá nhân chủ yếu khách hàng người hoạt động kinh doanh nơng sản cá thể Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng Dư nợ tín dụng theo bán bn (DN) Dư nợ tín dụng theo bán lẻ (Cá nhân) 2013 1,387 650 737 ĐVT : Tỷ đồng 2014 2015 1,508 1,729 786 835 722 894 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN Kon Tum ) 10 hàng tiến hành triển khai đưa vào sử dụng để giúp khách hàng thuận tiện hoạt động giao dịch b Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum Những năm gần hoạt động BIDV –CN Kon Tum chịu ảnh hưởng từ khó khăn chung kinh tế tổng thu dịch vụ Chi nhánh có biến động theo chiều hướng giảm xuống năm 2014 tổng thu dịch vụ giảm xuống 50,3% so với năm 2013 tương ứng giảm 2,1 tỷ, nhiên năm 2015 ngân hàng tăng lên 15,5% tương ứng 1,1 tỷ đồng Điều cho thấy Chi nhánh trọng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng để gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ tăng khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khu vực Bảng 2.4 Lượng khách hàng từ dịch vụ E - banking BIDV – CN Kon Tum từ 2013-2015 Đvt : Khách hàng Kết KH tham gia sử dụng dịch vụ 2013 2014 2015 KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻ 8.250 8.796 9.069 KH sử dụng dịch vụ BSMS Banking 3.766 7.129 9.202 KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.156 2.221 3.080 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN Kon Tum ) 11 Biểu đồ 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing BIDV CN Kon Tum Việc xác định nhiệm vụ mục tiêu marketing NH BIDV CN Kon Tum phụ thuộc vào BIDV Việt Nam nhiều, định từ hội sở nhiên kế hoạch xây dựng mục tiêu cho năm BIDV CN Kon Tum xây dựng dựa vào tình hình hoạt động NH năm trước 2.2.3 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu NH BIDV CN Kon Tum Bộ phận Marketing NH nhiều mẻ chưa xây dựng thành phòng riêng biệt mà nhập chung vào phòng tin học, phận Marketing chưa phản ánh hết lực việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thể rõ chiến lược 2.2.4 Thực trạng sách phát triển dịch vụ Chi nhánh a Chính sách sản phẩm: Hiện BIDV cung cấp dịch vụ E - Banking đa dạng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cấu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng có tiền gửi toán 12 BIDV, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - BIDV cung cấp cho khách hàng dịch vụ BIDV Bank Plus, dịch vụ BSMS Banking giúp khách hàng sử dụng với mục đích: Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM, phịng giao dịch…; Thanh tốn hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ; chuyển khoản nước cho người hưởng có tài khoản hệ thống BIDV; nộp ngân sách nhà nước… - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm, nâng cấp theo kịp phát triển công nghệ điện tử, đáp ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn hoạt động Ngân hàng b Chính sách giá BIDV Kon Tum có sách giá linh hoạt cho nhóm đối tượng khác nhau, tùy theo loại sản phẩm dịch vụ để BIDV Kon Tum thu phí khách hàng phần lớn việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng miễn phí biểu thu phí giao dịch giảm đáng kể so với việc giao dịch trực tiếp quầy Nhìn chung mức phí giao dịch BIDV Kon Tum cung cấp cạnh tranh so với đối thủ địa bàn tỉnh c Chính sách phân phối Chính sách phân phối Chi nhánh đa dạng Sản phẩm phân phối đến khách hàng qua chi nhánh, điểm giao dịch, máy ATM Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - BIDV Kon Tum có mạng lưới gồm hội sở 04 phịng giao dịch có 02 phịng giao dịch nằm thành phố Kon Tum 02 phòng giao dịch huyện phát triển mạnh Đắk Hà Ngọc Hồi Việc phân bố tập trung 13 nơi có kinh tế phát triển cao giúp cho việc phát triển dịch vụ thuận lợi d Chính sách xúc tiến cổ động Các sách xúc tiến cổ động đẩy mạnh qua việc quảng cáo phương tiện truyền thơng chương trình truyền hình địa phương thơng qua chương trình hỗ trợ xã hội, qua báo chí với đăng báo địa phương, qua tờ rơi, băng rôn điểm tổ chức tư vấn hỗ trợ khách hàng Đoàn niên Chi nhánh e Chính sách người Hiện đội ngũ cán Chi nhánh đông đảo, tuổi đời bình qn cịn trẻ, đa số có trình độ đại học đại học có hiểu biết sâu nghiệp vụ - Tất cán Chi Nhánh đào tạo để phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cách tận tình chu đáo - Hiện BIDV Kon Tum trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán thông qua việc thành lập ban học tập nhằm phổ biến kiến thức nghiệp vụ việc trau dồi chuẩn mực đạo đức kinh doanh, tác phong chuyên nghiệp phong cách làm việc, chuẩn mực giao tiếp với khách hàng f Chính sách quy trình Hiện BIDV Kon Tum thiết lập quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý thông tin khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian nhanh Để thực quy trình cách xác nhanh chóng quản lý chặt chẽ từ khâu Khi tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hay khiếu nại thắc mắc khách hàng, nhân viên ngân hàng nhanh chóng xác định nguyên nhân, nhập liệu vào phần 14 mềm hệ thống, xác nhận thông tin khách hàng trả lời yêu cầu khách hàng thời gian nhanh nhất, thường ngày, trừ yêu cầu cần có thời gian giải nhân viên hẹn lại khách hàng với thời gian chậm tuần - Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đánh giá đầy đủ, tiện ích thân thiện với người sử dụng g Chính sách mơi trường vật chất Hiện hệ thống công nghệ Chi nhánh đổi hoàn toàn Các máy ATM đổi mới, máy Pos kết nối với băng thông tốt nhà mạng cung cấp, thiết bị máy tính làm việc nhân viên nâng cấp để giúp trình xử lý nhanh Số lượng đặt trạm ATM máy POS tăng lên đáng kể số lượng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – BANKING TẠI BIDV CN KON TUM 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ E - banking BIDV - Chi nhánh Kon Tum a Chất lượng sản phẩm Nhằm đánh giá xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Kon Tum, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng phiếu khảo sát Kết thu 80 phiếu có 17 phiếu khơng hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích 63 phiếu Qua phân tích số liệu thống kê 63 khách hàng khảo sát, ta rút số nhận xét sau: + Đối tượng khách hàng khảo sát nữ chiếm 57%, nam 43%, số lượng người đào tạo bậc đại học chiếm 87%, phần lớn nhân viên văn phịng có độ tuổi từ 26-40, với mức thu nhập trung bình từ triệu đến 10 triệu thời gian giao dịch với ngân 15 hàng từ đến năm Đây điều kiện thuận lợi để BIDV – CN Kon Tum tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ đại cho khách hàng + Lý phần lớn khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV – CN Kon Tum chưa sử dụng dịch vụ E - Banking chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), phần dịch vụ cịn chưa biết thơng tin (21%), phần khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua dịch vụ truyền thống (15%) 14% 27% 12% 11% 21% 15% chưa cần thiết sử dụng phần dịch vụ cịn chưa biết thơng tin phần khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua dịch vụ truyền thống cảm thấy khơng an tồn lo ngại thủ tục rườm rà (12%) quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Biểu đồ 2.7 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum + Khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking phần lớn thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (42%), thơng qua phương tiện truyền thơng (19%), phần cịn lại thông qua website (12%) nhân viên ngân hàng tư vấn (13%) Điều đáng quan tâm số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi ngân hàng chiếm tỷ trọng (14%) chứng tỏ hoạt 16 động marketing BIDV – CN Kon Tum có chương trình quảng cáo chuyên nghiệp, cần phải cải tiến nâng cao Biểu đồ 2.8 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ E Banking BIDV – CN Kon Tum + Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ E - Banking giao dịch thực nhanh chóng (44%), ngân hàng uy tín cao chiếm tỷ trọng cao (25%) Ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục (18%) dịch vụ miễn phí sử dụng (13%) + Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Kon Tum đánh giá tốt (48%), nhiên cịn số khách hàng chưa thật hài lòng dịch vụ (5%) + Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, BIDV Smart Banking chiếm tỷ trọng 9% Biểu đồ 2.9 Dịch vụ E - Banking mà khách hàng sử dụng BIDV – CN Kon Tum 17 2.3.2 Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân a Những thành tựu đạt Dịch vụ E - Banking dịch vụ mà tất Ngân hàng đại tập trung nghiên cứu, phát triển Việc đẩy mạnh mở rộng dịch vụ tới đơng đảo khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung Chi nhánh nói riêng b Hạn chế nguyên nhân b.1 Những mặt hạn chế tồn tại: - Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao Các sản phẩm dịch vụ E - Banking cung cấp đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng phù hợp với địa bàn hoạt động - Việc phân nguồn doanh thu cho loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa vào hoạt động, làm hạn chế việc theo dõi hoạt động loại sản phẩm biến động lên xuống, sản phẩm đem lại doanh số cao, sản phẩm có doanh số chưa cao để xác định nguyên nhân xử lý b.2 Nguyên nhân việc tồn hạn chế: - Đang giai đoạn đầu việc triển khai, nên định hướng phát triển chiến lược chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu phần mềm ứng dụng để triển khai dịch vụ ngân hàng dựa sản phẩm công nghệ đại làm hạn chế đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ - Nguồn nhân lực đào tạo nghiệp vụ để triển khai dịch vụ sản phẩm E - Banking chưa thật chuyên sâu, thiếu mơi trường thực hành, cịn gặp nhiều khó khăn việc KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Xu phát triển công nghệ đại điều tất yếu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng phạm vi toàn cầu, đặc biệt nước trình hội nhập nước ta nay, yêu cầu việc áp dụng phát triển công nghệ đại điều kiện để ta đạt mục tiêu Sự phát triển công nghệ không mang lại lợi ích to lớn mà cịn thúc đẩy phát triển ngành khác từ sản xuất bản, xây dựng Ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi xu Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu hướng tất yếu giai đoạn nay, mục tiêu mà ngân hàng Việt Nam hướng tới 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 3.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ E - Banking NH BIDV CN Kon Tum a Phân tích mơi trường vĩ mơ b Phân tích mơi trường vi mơ 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - CN Kon Tum a Xác định môi trường kinh doanh 19 b Nghiên cứu nhu cầu khách hàng c Thực phân đoạn thị trường 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu lựa chọn ưu việt, ngân hàng có nhiều thị trường mục tiêu việc xác định phân đoạn thị trường để phục vụ giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng đoạn thị trường đó, có khả cạnh tranh đạt mục tiêu chiến lược Ngân hàng Sau định hình phân đoạn thị trường ngân hàng định công vào phân đoạn thị trường phù hợp với môi trường hoạt động 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking a Giải pháp sách sản phẩm Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trong tương lai mà internet dần trở thành kênh giao tiếp thường xuyên người chi nhánh, PGD truyền thống thay điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác hướng dẫn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử bán hàng Đó xu tất yếu mà BIDV – CN Kon Tum cần phải trọng từ để nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng loại sản phẩm ngân hàng b Giải pháp sách giá - Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking nhiều nữa, BIDV – CN Kon Tum nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí gia nhập, phí thường niên BSMS Banking hay Smart Banking 20 cho khách hàng sử dụng Đồng thời BIDV – CN Kon Tum thường xuyên nên tổ chức chương trình bán hàng nội bộ, tăng giá trị giải thưởng để khuyến khích nhân viên c Giải pháp sách kênh phân phối Tiếp tục phát triển chương trình bán hàng Internet Banking tận nơi cho khách hàng doanh nghiệp, cá nhân: sở liệu khách hàng sẵn có sử dụng sản phẩm truyền thống ngân hàng, nhân viên quan hệ khách hàng tiếp thị dịch vụ Internet Banking, khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phải ngân hàng tổ chức kèm với nhân viên ban dự án E- Baning tới công ty khách hàng để hướng dẫn trực tiếp tư vấn để khách hàng đăng nhập thành công dịch vụ d Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông phát triển dịch vụ Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường tăng thu nhập trình kinh doanh lý để BIDV – CN Kon Tum cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen thấy lợi ích thực dịch vụ E – Banking, từ chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ E - Banking tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, BIDV – CN Kon Tum cần phải tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ E - Banking để tránh nhầm lẫn, tương đồng sản phẩm nhằm vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: 21 e Các sách người Trong lĩnh vực kinh doanh nào, yếu tố người ảnh hưởng nhiều đến thành cơng Chính điều sách nhân phải xem xét cẩn thận, ln ln tìm kiếm tuyển dụng người tài ưu tiên hàng đầu BIDV Kon Tum Nói đến BIDV không nhắc đến chặn đường 55 năm hình thành phát triển BIDV Việt Nam nói chung BIDV Kon Tum nói riêng thấy hết tầm quan trọng người với nghiệp giải phóng dân tộc phát triển đất nước BIDV gia đình thứ hai người cán bộ, rèn luyện hướng tới sắc văn hóa BIDV trách nhiệm chung chi nhánh, hướng tới đơn vị kinh doanh gồm đặc trung tự hào BIDV : “tình nghĩa”, “trọng trách” “sức vƣơn lên” Phát huy tinh thần trí tuệ thời kỳ hội nhập, hành động theo đặc trưng mang tính kế thừa lịch sử BIDV Mỗi người BIDV Kon Tum ngày hệ mai sau cần giữ gìn phát huy cao độ truyền thống sắc BIDV định hướng yêu cầu đặt hoạt động kinh doanh mà Tổng giám đốc Phan Đức Tú đạo hệ BIDV tâm đắc f Các sách quy trình Quy mơ hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử cần tách làm quy trình sau: - Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, khách hàng đến đăng ký mở tài khoản, giao dịch viên giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng để khách hàng tìm hiểu đăng ký sử dụng - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực thông qua quảng cáo, mạng internet, truyền thông mối quan hệ giới thiệu 22 đến khách hàng tính đặc biệt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng g Chính sách môi trường vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tưởng đến với ngân hàng giao dịch, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ tác phong, đạo đức đến nhiệt tình, có lực giao dịch với khách hàng, đáp ứng đầy đủ, thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Về sở vật chất NH trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng mong muốn nhân viên mong muốn khách hàng - Tuy nhiên NH xây dựng quy định, quy chế chặt chẽ để giúp nhân viên NH làm việc hăng say, có hiệu quả, có cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy sáng tạo công việc 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ E - Banking Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ E - Banking luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật BIDV – CN Kon Tum, nghiêm trọng gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV – CN Kon Tum cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động E - Banking chặt chẽ cụ thể như: a Quản lý rủi ro nội tổ chức NH BIDV – CN Kon Tum b Quản lý rủi ro giao dịch E - Banking v i khách hàng 23 c Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Để phát triển dịch vụ E - Banking ngày vững mạnh, BIDV – CN Kon Tum cần ý số yếu tố sau: - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ E - Banking định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ E - Banking, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ E - Banking thông qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ E Banking Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Dịch vụ E – Banking NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung BIDV – CN Kon Tum nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu 24 cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV – CN Kon Tum bước củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum, hướng dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Văn Huy luận văn làm rõ số vấn đề sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận phát triển dịch vụ E - Banking hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế công tác phát triển dịch vụ E – banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum, luận văn đánh giá mặt tích cực tồn cần hồn thiện chi nhánh ngân hàng Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng Chi nhánh ngân hàng luận văn đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ E – Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum Việc phát triển dịch vụ E – Banking thực nhiều cách cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển không ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngân hàng nói riêng cịn nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đọc để luận văn hoàn chỉnh ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển. .. PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Để phát triển dịch vụ E - Banking ngày vững mạnh, BIDV – CN Kon Tum cần ý số yếu