Phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN HIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN HIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Văn Hiệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ E - Banking 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ E - Banking 11 1.1.4 Lợi ích việc phát triển dịch vụ E - Banking 12 1.1.5 Quản lý rủi ro thực E - Banking 13 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 14 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 15 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 19 1.2.3 Định vị cho sản phẩm 21 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 22 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách phát triển dịch vụ 31 1.2.6 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ 31 1.2.7 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 46 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm E - Banking BIDV CN Kon Tum 46 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing BIDV CN Kon Tum 53 2.2.3 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu E – Banking BIDV Kon Tum 54 2.2.4 Thực trạng sách phát triển dịch vụ Chi nhánh 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – BANKING TẠI BIDV CN KON TUM 58 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ E - banking BIDV Chi nhánh Kon Tum 58 2.3.2 Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 71 3.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ E - Banking NH BIDV CN Kon Tum 71 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - CN Kon Tum 74 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 75 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 77 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking 77 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ E - Banking 88 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam E-B Electronic Banking: Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN Kon Tum Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng qua năm Tình hình dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng giai đoạn 20132015 Lƣợng khách hàng từ dịch vụ E - banking BIDV – CN Kon Tum từ 2013-2015 Số lƣợng trạm ATM máy POS BIDV – CN Kon Tum từ 2013-2015 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ E - banking BIDV – CN Kon Tum Bảng so sánh dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum với ngân hàng khác tỉnh Bảng biểu phí dịch vụ E – Banking BIDV – CN Kon Tum Trang 41 43 44 52 58 59 63 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình marketing hỗn hợp 7P 22 1.2 Tiến trình xác định giá ngân hàng 25 2.1 Cơ cấu tổ chức máy BIDV - Chi nhánh Kon Tum 37 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 Tình hình kinh doanh BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 Tình hình huy động vốn BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015 Trang 42 43 44 53 2.5 Giới tính khách hàng 60 2.6 Trình độ khách hàng 60 2.7 2.8 2.9 Lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV – CN Kon Tum Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ E Banking BIDV – CN Kon Tum Dịch vụ E - Banking mà khách hàng sử dụng BIDV – CN Kon Tum 61 62 63 85 - Chính sách đào tạo nhân viên: Phát triển dịch vụ E - Banking ứng dụng công nghệ đại gắn liền với sản phẩm điều bắt buộc phải bƣớc nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính BIDV – CN Kon Tum không xem nhẹ vấn đề xây dựng kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cƣờng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp + Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) cho nhân viên để đón trƣớc thời mở rộng hoạt động giao dịch với ngƣời nƣớc xu hƣớng địa bàn tỉnh phát triển trung tâm ngoại ngữ nƣớc ngồi đặt văn phịng tỉnh nhà, giáo viên địa đến sinh sống cơng tác địa bàn, lúc để mở rộng thị trƣờng việc đào tạo ngoại ngữ nhân viên tất yếu + Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, BIDV – CN Kon Tum cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lí nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chun mơn,có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ tốn quốc tế, tiền tệ, thẩm định, - Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: BIDV – CN Kon Tum cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lƣơng bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thƣờng xuyên mở rộng chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm E - Banking, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thƣởng cuối quý, 86 cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan + Bên cạnh việc đánh giá nhân viên, chi trả lƣơng thƣởng theo áp lực công việc theo tiêu định lƣợng cụ thể, BIDV – CN Kon Tum cần trọng đến yếu tố nhƣ độ khó, dễ cơng việc, thái độ phục vụ giao tiếp KH nhân viên, khả huy động vốn nhân viên kinh doanh,… + Thực đầy đủ sách xã hội, sách bảo an đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thƣởng lễ tết, đặc biệt phát triển chƣơng trình nhà dành cho nhân viên… + Ngoài ra, BIDV – CN Kon Tum nên áp dụng sách phát triển lực từ nguồn nhân theo công thức 5I: Interesting work – công việc thú vị (luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác làm họ nhàm chán tìm cơng việc mới); Information – thơng tin (nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, bảng xếp hạng cơng việc hàng tháng, hàng năm để thúc đẩy nội lực nhân viên, giúp họ mong muốn phấn đấu công việc; Involvement – lơi (khuyến khích nhân viên chia sẻ công việc, hợp sức lại để giải vần đề liên quan đến công việc hiệu hơn); Independence – độc lập (tạo điều kiện nhân viên đƣợc làm việc độc lập, đƣợc sáng tạo mà nằm phạm vi quy định ngân hàng nhu cầu tự khẳng định đƣợc tôn trọng mà nhân viên mong muốn môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp); Increased visibility – tăng cƣờng tính minh bạch [7] f Các sách quy trình Quy mơ hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử cần tách làm quy trình nhƣ sau: - Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua giao 87 dịch trực tiếp với khách hàng, khách hàng đến đăng ký mở tài khoản, giao dịch viên giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng để khách hàng tìm hiểu đăng ký sử dụng - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực thông qua quảng cáo, mạng internet, truyền thông mối quan hệ giới thiệu đến khách hàng tính đặc biệt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thay đổi mơ hình giúp chun nghiệp hố q trình phục vụ đẩy mạnh tiến trình phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên cần phải vạch kế hoạch cụ thể tránh xảy hiểu nhầm, nhầm nhằng quy trình Ngồi ra, việc xác lập mơ hình khách hàng tiềm lớn để đƣa sách phù hợp với giải pháp đề xuất nêu nâng cao chất lƣợng nhân viên đáp ứng chiến lƣợc marketing quan trọng, cần xây dựng đội ngũ có trình độ cao cơng nghệ, kinh nghiệm nhƣ am hiểu pháp luật chặt chẽ g Chính sách mơi trường vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tƣởng đến với ngân hàng giao dịch, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ tác phong, đạo đức đến nhiệt tình, có lực giao dịch với khách hàng, đáp ứng đầy đủ, thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Về sở vật chất NH đƣợc trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng đƣợc mong muốn nhân viên nhƣ mong muốn khách hàng - Tuy nhiên NH xây dựng quy định, quy chế chặt chẽ để giúp nhân viên NH làm việc hăng say, có hiệu quả, có cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy 88 sáng tạo cơng việc 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ E - Banking Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp nhƣ sử dụng dịch vụ E - Banking ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật BIDV – CN Kon Tum, nghiêm trọng gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV – CN Kon Tum cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động E Banking chặt chẽ cụ thể nhƣ: a Quản lý rủi ro nội tổ chức NH BIDV – CN Kon Tum - Phân quyền sử dụng hệ thống E - Banking: Hiện nay, xảy nhiều trƣờng hợp lợi dụng chức vụ để thực hành vi tham ơ, lấy cắp tài sản ngân hàng nhƣ khách hàng, trƣớc hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch E - Banking giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống E - Banking Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật ngƣời dùng: BIDV – CN Kon Tum cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống E - Banking đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, việc sử dụng mật không đƣợc sử dụng thông tin thuộc cá nhân dễ phát - Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động E - Banking: Hoạt động E - Banking phải đƣợc xây dựng theo quy trình định việc tiến hành cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy dấu vết giao 89 dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống E - Banking: Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập, tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phƣơng pháp truy cập từ xa b Quản lý rủi ro giao dịch E - Banking với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng: + Nâng cao hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro: vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động dịch vụ không nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà thân nhầm lẫn hay NHTM Các NHTM Việt Nam, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt lỗi phần mềm mua từ nƣớc chƣa thể thực đƣợc cách đầy đủ Ngoài phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTM bƣớc đầu tiên, khơng có hệ thống lƣu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực đƣợc - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 90 + Đầu tƣ thêm sở vật chất, công nghệ thơng tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác Tất giao dịch khách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do khách hàng muốn ngân hàng bảo đảm giao dịch họ phải đƣợc thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi kĩ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro xảy trình giao dịch Nếu trình sai sót ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, gây ảnh hƣởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây lòng tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng Do vậy, hệ thống công nghệ ngân hàng chƣa thỏa mãn đƣợc tính xác kịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chƣa đƣợc đánh giá có chất lƣợng - Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, nhƣng giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải đƣợc thực có chế xác thực chữ ký điện tử - Việc giao dịch tốn có liên quan đến việc vay, trả nợ vay, trả lãi vay phải có kiểm sốt nhân viên ngân hàng c Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn Xây dựng chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ tính linh hoạt: Các sách, quy trình quản lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động E - Banking thời điểm Bên cạnh BIDV – CN Kon Tum cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây dựng hệ thống báo động để nhận biết cố phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng cố, từ sớm kiểm sốt đƣợc rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống 91 làm theo quy định hƣớng dẫn từ trƣớc 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Để phát triển dịch vụ E - Banking ngày vững mạnh, BIDV – CN Kon Tum cần ý số yếu tố sau: - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cƣờng công tác khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ E - Banking định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ E Banking, yếu tố ảnh hƣởng đến nhận thức ngƣời sử dụng chất lƣợng dịch vụ E - Banking thông qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ E Banking Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đƣa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt - Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hƣớng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ E Banking có chất lƣợng, cần phải đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn lợi ích dịch vụ E - Banking nhân viên kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng nhiều hơn, từ khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ E - Banking ngân hàng BIDV – CN Kon Tum đến đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân Nhân viên BIDV – CN Kon Tum phải trọng đến việc cụ thể nhƣ chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao 92 dịch - Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ E - Banking đƣợc xây dựng môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trƣờng hợp tắt nghẽn hồn tồn mạng viễn thơng làm ngƣng trệ giao dịch bên ngồi, cịn giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thƣờng Trong mơi trƣờng kinh doanh đầy rẫy biến động, hiểm họa kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi BIDV – CN Kon Tum phải trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum, chƣơng luận văn đƣa số kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum Những giải pháp giúp BIDV – CN Kon Tum nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa phƣơng lĩnh vực kinh doanh 93 KẾT LUẬN Dịch vụ E – Banking NHTM thời gian qua ngày đƣợc phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nƣớc ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trƣờng Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung BIDV – CN Kon Tum nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV – CN Kon Tum bƣớc củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum, dƣới hƣớng dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Văn Huy luận văn làm rõ đƣợc số vấn đề nhƣ sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận phát triển dịch vụ E Banking hệ thống ngân hàng thƣơng mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế công tác phát triển dịch vụ E – banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum, luận văn đánh giá đƣợc mặt tích cực tồn cần hoàn thiện chi nhánh ngân hàng Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng Chi nhánh ngân hàng luận văn đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác 94 phát triển dịch vụ E – Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Kon Tum Việc phát triển dịch vụ E – Banking thực nhiều cách nhƣng cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển khơng ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngân hàng nói riêng nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, nhƣng thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2006 [2] Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [3] How the Internet redefines banking (1999), Tạp chí The ustralian Banker, Tuyển tập 133, số 3,6/1999 [4] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [5] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VC – CN uảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [6] Phạm Thị Kiến Phƣơng (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ N ĐT N TMCP Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế [7] Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ N ĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [8] VCB – CN Kon Tum , Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ Internet Banking [9] VCB – CN Kon Tum , áo cáo thường niên từ năm 2011 - 2013 [10] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [11] Trƣơng Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, [12] Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 2015 Ủy ban giám sát tài quốc gia [13] Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 kế hoạch kinh doanh 2016-2018 BIDV Kon Tum [14] Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [15] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm 20132015 [16] Báo cáo kết huy động vốn BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 [17] Báo cáo doanh thu sản phẩm phi tín dụng BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 Các trang web: [18] http://www.acb.com.vn [19] http://www.donga.com.vn [20] http://www.bidv.com.vn [21] http://www.vcb.com.vn [22] http://www.viettinbank.com.vn [23] http://www.bov.org.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với BIDV Kon Tum thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Trình độ học vấn anh chị? □ Trình độ phổ thơng □ Đại học □ Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ Dƣới 3tr □ Từ -5tr □ Từ – tr □ Trên 8tr Anh/Chị sử dụng dịch vụ E – Banking (Ngân hàng điện tử) BIDV Kon Tum? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ Smart banking □ Tổng đài 1900 9247 □ dịch vụ khác……………… □ Chƣa sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ, anh/chị sử dụng đƣợc bao lâu? ………………………… Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 9, 10 Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ E Banking BIDV Kon Tum là: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng hài lịng; mức độ hài lịng; hồn tồn hài lịng □1 □2 □3 □4 □5 Anh/Chị biết đến dịch vụ E - Banking BIDV Kon Tum qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Trang web BIDV □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ E - Banking Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ E - Banking BIDV Kon Tum (đối với khách hàng sử dụng dịch vụ E – Banking)? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác:………………… Đánh giá dịch vụ E - Banking BIDV Kon Tum: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 10 Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ E - Banking? □ Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Không quan tâm □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Khác: ……………………… 11 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ E – Banking BIDV Kon Tum : Xin chân thành cảm ơn ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM. .. BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 77 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking 77 3.3.2