Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 109 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
109
Dung lượng
1,41 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN HIỆU PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM-CHINHÁNHKONTUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng -Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN HIỆU PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM-CHINHÁNHKONTUM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng -Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Văn Hiệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤ E-BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCHVỤE-BANKING 1.1.1 Khái niệm dịchvụE-Banking 1.1.2 Các loại dịchvụngânhàng 1.1.3 Đặc điểm dịchvụE-Banking 11 1.1.4 Lợi ích việc pháttriểndịchvụE-Banking 12 1.1.5 Quản lý rủi ro thực E-Banking 13 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁTTRIỂNDỊCHVỤ 14 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 15 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 19 1.2.3 Định vị cho sản phẩm 21 1.2.4 Chính sách pháttriểndịchvụ 22 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách pháttriểndịchvụ 31 1.2.6 Ngân sách tài thực sách pháttriểndịchvụ 31 1.2.7 Kiểm soát rủi ro trình pháttriểndịchvụngânhàng .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤEBANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 34 2.1.1 Lịch sử hình thành pháttriển 34 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý NgânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN KonTum 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NgânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam–ChinhánhKonTum giai đoạn 2013- 2015 .41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CN KONTUM 46 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm E-Banking BIDV CN KonTum 46 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing BIDV CN KonTum 53 2.2.3 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu E–Banking BIDV KonTum 54 2.2.4 Thực trạng sách pháttriểndịchvụChinhánh .55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE–BANKINGTẠI BIDV CN KONTUM 58 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịchvụE-banking BIDV ChinhánhKonTum 58 2.3.2 Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 70 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 70 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CN KONTUM 71 3.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động dịchvụE-Banking NH BIDV CN KonTum 71 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng NHTMCP Đầu tƣ PháttriểnViệtNam- CN KonTum 74 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 75 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 77 3.3.1 Giải pháp pháttriểndịchvụE-Banking 77 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro pháttriểndịchvụE-Banking .88 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁTTRIỂNDỊCHVỤEBANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngânhàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV Ngânhàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ pháttriểnViệtNam E-B Electronic Banking: Ngânhàng điện tử NHTMCP Ngânhàng thƣơng mại cổ phần NHĐT Ngânhàng điện tử NHNN Ngânhàng nhà nƣớc NHTM Ngânhàng thƣơng mại NHTW Ngânhàng trung ƣơng NHBL Ngânhàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phòng giao dịch SMS BankingDịchvụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngânhàng Ngoại thƣơng ViệtNam WU Dịchvụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN KonTum 41 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng qua năm 43 2.3 Tình hình dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng giai đoạn 20132015 44 2.4 Lƣợng khách hàngtừdịchvụE-banking BIDV – CN KonTumtừ 2013-2015 52 2.5 Số lƣợng trạm ATM máy POS BIDV – CN KonTumtừ 2013-2015 58 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàngdịchvụE-banking BIDV – CN KonTum 59 2.7 Bảng so sánh dịchvụE-Banking BIDV – CN KonTum với ngânhàng khác tỉnh 63 2.8 Bảng biểu phí dịchvụE–Banking BIDV – CN KonTum 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình marketing hỗn hợp 7P 22 1.2 Tiến trình xác định giá ngânhàng 25 2.1 Cơ cấu tổ chức máy BIDV -ChinhánhKonTum 37 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Tình hình kinh doanh BIDV – CN KonTum giai đoạn 2013- 2015 42 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV – CN KonTum giai đoạn 2013- 2015 43 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV – CN KonTum giai đoạn 2013- 2015 44 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịchvụE-Banking BIDV – CN KonTum giai đoạn 2013- 2015 53 2.5 Giới tính khách hàng 60 2.6 Trình độ khách hàng 60 2.7 Lý khách hàng chƣa sử dụng dịchvụE-Banking BIDV – CN KonTum 61 2.8 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịchvụEBanking BIDV – CN KonTum 62 2.9 DịchvụE-Banking mà khách hàng sử dụng BIDV – CN KonTum 63 85 - Chính sách đào tạo nhân viên: PháttriểndịchvụE-Banking ứng dụng công nghệ đại gắn liền với sản phẩm điều bắt buộc phải bƣớc nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngânhàng Chính BIDV – CN KonTum không xem nhẹ vấn đề xây dựng kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàngnăm nhằm tăng cƣờng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịchvụngânhàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp + Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) cho nhân viên để đón trƣớc thời mở rộng hoạt động giao dịch với ngƣời nƣớc xu hƣớng địa bàn tỉnh pháttriển trung tâm ngoại ngữ nƣớc đặt văn phòng tỉnh nhà, giáo viên địa đến sinh sống công tác địa bàn, lúc để mở rộng thị trƣờng việc đào tạo ngoại ngữ nhân viên tất yếu + Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, BIDV – CN KonTum cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lí nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chun mơn,có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ toán quốc tế, tiền tệ, thẩm định, - Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: BIDV – CN KonTum cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lƣơng bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngânhàng Thƣờng xuyên mở rộng chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm E- Banking, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thƣởng cuối quý, 86 cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan + Bên cạnh việc đánh giá nhân viên, chi trả lƣơng thƣởng theo áp lực công việc theo tiêu định lƣợng cụ thể, BIDV – CN KonTum cần trọng đến yếu tố nhƣ độ khó, dễ công việc, thái độ phục vụ giao tiếp KH nhân viên, khả huy động vốn nhân viên kinh doanh,… + Thực đầy đủ sách xã hội, sách bảo an đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thƣởng lễ tết, đặc biệt pháttriển chƣơng trình nhà dành cho nhân viên… + Ngoài ra, BIDV – CN KonTum nên áp dụng sách pháttriển lực từ nguồn nhân theo công thức 5I: Interesting work – công việc thú vị (luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác làm họ nhàm chán tìm cơng việc mới); Information – thông tin (nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, bảng xếp hạng công việc hàng tháng, hàngnăm để thúc đẩy nội lực nhân viên, giúp họ mong muốn phấn đấu công việc; Involvement – lôi (khuyến khích nhân viên chia sẻ cơng việc, hợp sức lại để giải vần đề liên quan đến công việc hiệu hơn); Independence – độc lập (tạo điều kiện nhân viên đƣợc làm việc độc lập, đƣợc sáng tạo mà nằm phạm vi quy định ngânhàng nhu cầu tự khẳng định đƣợc tôn trọng mà nhân viên mong muốn môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp); Increased visibility – tăng cƣờng tính minh bạch [7] f Các sách quy trình Quy mơ hoạt động marketing dịchvụngânhàng điện tử cần tách làm quy trình nhƣ sau: - Marketing sản phẩm dịchvụngânhàng điện tử thông qua giao 87 dịch trực tiếp với khách hàng, khách hàng đến đăng ký mở tài khoản, giao dịch viên giới thiệu gói sản phẩm dịchvụngânhàng điện tử cho khách hàng để khách hàng tìm hiểu đăng ký sử dụng -Pháttriển sản phẩm dịchvụngânhàng trực thông qua quảng cáo, mạng internet, truyền thông mối quan hệ giới thiệu đến khách hàng tính đặc biệt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thay đổi mơ hình giúp chun nghiệp hố q trình phục vụ đẩy mạnh tiến trình phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên cần phải vạch kế hoạch cụ thể tránh xảy hiểu nhầm, nhầm nhằng quy trình Ngồi ra, việc xác lập mơ hình khách hàng tiềm lớn để đƣa sách phù hợp với giải pháp đề xuất nêu nâng cao chất lƣợng nhân viên đáp ứng chiến lƣợc marketing quan trọng, cần xây dựng đội ngũ có trình độ cao công nghệ, kinh nghiệm nhƣ am hiểu pháp luật chặt chẽ g Chính sách mơi trường vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tƣởng đến với ngânhàng giao dịch, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ tác phong, đạo đức đến nhiệt tình, có lực giao dịch với khách hàng, đáp ứng đầy đủ, thỏa mãn yêu cầu khách hàng- Về sở vật chất NH đƣợc trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng đƣợc mong muốn nhân viên nhƣ mong muốn khách hàng- Tuy nhiên NH xây dựng quy định, quy chế chặt chẽ để giúp nhân viên NH làm việc hăng say, có hiệu quả, có cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy 88 sáng tạo công việc 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro pháttriểndịchvụE-Banking Trong thời đại công nghệ số pháttriển mạnh mẽ việc cung cấp nhƣ sử dụng dịchvụE-Banking luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật BIDV – CN Kon Tum, nghiêm trọng gây thất thoát tài sản ngânhàng khách hàng Do vậy, BIDV – CN KonTum cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động EBanking chặt chẽ cụ thể nhƣ: a Quản lý rủi ro nội tổ chức NH BIDV – CN KonTum- Phân quyền sử dụng hệ thống E- Banking: Hiện nay, xảy nhiều trƣờng hợp lợi dụng chức vụ để thực hành vi tham ô, lấy cắp tài sản ngânhàng nhƣ khách hàng, trƣớc hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịchE-Banking giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống E-Banking Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật ngƣời dùng: BIDV – CN KonTum cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống E-Banking đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, việc sử dụng mật không đƣợc sử dụng thông tin thuộc cá nhân dễ phát- Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động E- Banking: Hoạt động E-Banking phải đƣợc xây dựng theo quy trình định việc tiến hành cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy dấu vết giao 89 dịch- Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống E- Banking: Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập, tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi kiểm soát thông qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phƣơng pháp truy cập từ xa b Quản lý rủi ro giao dịchE-Banking với khách hàng- Phải bảo mật thông tin khách hàng: + Nâng cao hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro: vấn đề nan giải chỗ tính an toàn bảo mật hệ thống ngânhàng điện tử Rủi ro hoạt động dịchvụ khơng nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp công nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà khơng biết thân nhầm lẫn hay NHTM Các NHTM Việt Nam, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt lỗi phần mềm mua từ nƣớc chƣa thể thực đƣợc cách đầy đủ Ngồi phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động ngânhàng điện tử NHTM bƣớc đầu tiên, khơng có hệ thống lƣu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn An ninh bảo mật mối quan tâm hàngđầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc pháttriểndịchvụngânhàng điện tử thực đƣợc - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 90 + Đầu tƣ thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịchvụ nhanh, xác Tất giao dịch khách hàngngânhàng liên quan đến tiền tệ Do khách hàng muốn ngânhàng bảo đảm giao dịch họ phải đƣợc thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi kĩ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro xảy trình giao dịch Nếu q trình sai sót ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, gây ảnh hƣởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây lòng tin dịchvụngânhàng điện tử khách hàngngânhàng Do vậy, hệ thống công nghệ ngânhàng chƣa thỏa mãn đƣợc tính xác kịp thời giao dịch, sản phẩm dịchvụngânhàng điện tử chƣa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chƣa đƣợc đánh giá có chất lƣợng - Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, nhƣng giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải đƣợc thực có chế xác thực chữ ký điện tử- Việc giao dịch tốn có liên quan đến việc vay, trả nợ vay, trả lãi vay phải có kiểm soát nhân viên ngânhàng c Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn Xây dựng chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ tính linh hoạt: Các sách, quy trình quản lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động E-Banking thời điểm Bên cạnh BIDV – CN KonTum cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây dựng hệ thống báo động để nhận biết cố phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng cố, từ sớm kiểm sốt đƣợc rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống 91 làm theo quy định hƣớng dẫn từ trƣớc 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁTTRIỂNDỊCHVỤEBANKINGTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦU TƢ VÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHKONTUM Để pháttriểndịchvụE-Banking ngày vững mạnh, BIDV – CN KonTum cần ý số yếu tố sau: - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cƣờng cơng tác khảo sát đánh giá chất lƣợng dịchvụE-Banking định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịchvụE- Banking, yếu tố ảnh hƣởng đến nhận thức ngƣời sử dụng chất lƣợng dịchvụE-Banking thơng qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịchvụEBanking Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đƣa kiến nghị cải tiến dịchvụ để phục vụ khách hàng tốt - Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm dịchvụ hƣớng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịchvụEBanking có chất lƣợng, cần phải đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịchvụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn lợi ích dịchvụE-Banking nhân viên kích thích tìm hiểu sử dụng dịchvụ khách hàng nhiều hơn, từ khách hàng giới thiệu sản phẩm dịchvụE-Bankingngânhàng BIDV – CN KonTum đến đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân Nhân viên BIDV – CN KonTum phải trọng đến việc cụ thể nhƣ chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao 92 dịch- Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Các dịchvụE-Banking đƣợc xây dựng môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phòng ln trạng thái sẵn sàng đề phòng trƣờng hợp tắt nghẽn hồn tồn mạng viễn thơng làm ngƣng trệ giao dịch bên ngồi, giao dịch nội chinhánh hoạt động bình thƣờng Trong mơi trƣờng kinh doanh đầy rẫy biến động, hiểm họa kinh tế pháttriển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng pháttriển vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi BIDV – CN KonTum phải trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngânhàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở thực trạng pháttriểndịchvụE-BankingngânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN Kon Tum, chƣơng luận văn đƣa số kiến nghị, giải pháp nhằm pháttriểndịchvụE-BankingngânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN KonTum Những giải pháp giúp BIDV – CN KonTum nâng cao hiệu pháttriểndịchvụngânhàng điện tử tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa phƣơng lĩnh vực kinh doanh 93 KẾT LUẬN DịchvụE–Banking NHTM thời gian qua ngày đƣợc pháttriển mở rộng Tuy nhiên xuất ngânhàng nƣớc với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trƣờng ViệtNam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung BIDV – CN KonTum nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV – CN KonTum bƣớc củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịchvụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, pháttriển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng u cầu, đòi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận pháttriểndịchvụE-BankingNgânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN Kon Tum, dƣới hƣớng dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Văn Huy luận văn làm rõ đƣợc số vấn đề nhƣ sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận pháttriểndịchvụEBanking hệ thống ngânhàng thƣơng mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế cơng tác pháttriểndịchvụE–bankingngânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN Kon Tum, luận văn đánh giá đƣợc mặt tích cực tồn cần hoàn thiện chinhánhngânhàng Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng Chinhánhngânhàng luận văn đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác 94 pháttriểndịchvụE–BankingNgânhàngTMCPĐầu tƣ PháttriểnViệtNam– CN KonTum Việc pháttriểndịchvụE–Banking thực nhiều cách nhƣng cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chinhánh Tuy nhiên, với pháttriển không ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngânhàng nói riêng nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, nhƣng thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đọc để luận văn đƣợc hồn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thƣơng mại điện tửViệtNamnăm 2006 [2] Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự pháttriểndịchvụNgânhàng điện tửViệt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [3] How the Internet redefines banking (1999), Tạp chí The ustralian Banker, Tuyển tập 133, số 3,6/1999 [4] Man Thị Quỳnh Na (2013), PháttriểndịchvụNgânhàng điện tửNgânhàngĐầutưpháttriểnViệtNam– CN Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [5] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Pháttriểndịchvụngânhàng điện tử VC – CN uảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [6] Phạm Thị Kiến Phƣơng (2012), Nâng cao chất lượng dịchvụ N N TMCP ĐT Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế [7] Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp pháttriểndịchvụ N ĐT Ngânhàng nông nghiệp pháttriển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [8] VCB – CN KonTum , Chiến lược kế hoạch pháttriểndịchvụ Internet Banking [9] VCB – CN KonTum , áo cáo thường niên từnăm 2011 - 2013 [10] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing NgânhàngTMCPđầutưpháttriểnViệtNam [11] Trƣơng Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, [12] Báo cáo tình hình kinh tế xã hội ViệtNam 2015 Ủy ban giám sát tài quốc gia [13] Báo cáo tổng kết hoạt động Ngânhàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 kế hoạch kinh doanh 2016-2018 BIDV KonTum [14] Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng Marketing dịchvụ vào hoạt động kinh doanh NgânhàngTMCPđầutưpháttriểnViệtNam [15] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV KonTumtừnăm 20132015 [16] Báo cáo kết huy động vốn BIDV KonTumtừnăm 2013-2015 [17] Báo cáo doanh thu sản phẩm phi tín dụng BIDV KonTumtừnăm 2013-2015 Các trang web: [18] http://www.acb.com.vn [19] http://www.donga.com.vn [20] http://www.bidv.com.vn [21] http://www.vcb.com.vn [22] http://www.viettinbank.com.vn [23] http://www.bov.org.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nữ □ Nam Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với BIDV KonTum thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Trình độ học vấn anh chị? □ Trình độ phổ thông □ Đại học □ Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ Dƣới 3tr □ Từ -5tr □ Từ– tr □ Trên 8tr Anh/Chị sử dụng dịchvụE–Banking (Ngân hàng điện tử) BIDV Kon Tum? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ Smart banking □ Tổng đài 1900 9247 □ dịchvụ khác……………… □ Chƣa sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ, anh/chị sử dụng đƣợc bao lâu? ………………………… Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 9, 10 Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịchvụEBanking BIDV KonTum là: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng hài lòng; mức độ hài lòng; hồn tồn hài lòng □1 □2 □3 □4 □5 Anh/Chị biết đến dịchvụE-Banking BIDV KonTum qua nguồn thông tin nào? □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngânhàng □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phƣơng tiện truyền thông (báo ti vi…) □ Nhân viên Ngânhàng tƣ vấn chí, □ Trang web BIDV □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịchvụE-Banking Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịchvụE-Banking BIDV KonTum (đối với khách hàng sử dụng dịchvụE– Banking)? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngânhàng có uy tín □ Miễn phí dịchvụ sử dụng □ Khác:………………… Đánh giá dịchvụE-Banking BIDV Kon Tum: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng đơn giản Thời gian thực xử lý dịchvụnhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịchvụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịchvụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 10 Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịchvụE- Banking? □ Dịchvụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngânhàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Quen sử dụng dịchvụNgânhàng khác □ Khơng quan tâm □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Khác: ……………………… 11 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịchvụNgânhàng điện tử khơng? □ Có □ Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, pháttriểndịchvụE–Banking BIDV KonTum : Xin chân thành cảm ơn ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 70 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ... ATM/POS - Dịch vụ ngân hàng nhà Home Banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking - Ngân hàng mạng Internet Banking - Mobile bankplus... triển dịch vụ E - Banking, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế trình phát triển