Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánhtỉnh quảng trị

B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T TRN TRUNG PHONG PHT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM CHI NHNH QUNG TR Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh Mó s: 60 34 01 02 LUN VN THC S KHOA HC KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS TRNG TN QUN HU, 2016 LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riieng tụi Cỏc s liu, kt qu nghiờn cu lun l trung thc, cú ngun gc rừ rng v cha tng c s dng bo v mt hc v no khỏc Tụi cng xin cam oan rng mi s giỳp cho vic hon thnh lun ny ó c cỏm n Tụi xin chu trỏch nhim v nghiờn cu ca mỡnh Tỏc gi Trn Trung Phong LI CM N Li u tiờn, em xin chõn thnh cỏm n Thy giỏo TS Trng Tn Quõn ó tn tỡnh giỳp , hng dn em sut thi gian hon thnh lun Tip theo em xin by t lũng bit n sõu sc n th ging viờn Khoa Qun Tr Kinh Doanh trng i hc Kinh t Hu ó truyn t kin thc cho em hai nm hc va qua v giỳp em tớch ly c lý thuyt v thc tin lm hnh trang phc v cho cụng vic hin ti cng nh sau ny Tụi xin gi li cỏm n ti Ban giỏm c Ngõn hng Thng mi c phn u T v Phỏt Trin Vit Nam CN Qung Tr v cỏc anh ch cỏc phũng ban ó to iu kin, giỳp tụi hon thnh lun vi kt qu tt Mong rng, vi kt qu nghiờn cu ca Lun s l mt ngun ti liu úng gúp cho hot ng kinh doanh ca Ngõn hng ngy cng phỏt trin v to v th cnh tranh trờn th trng Mt ln na, em xin chõn thnh cỏm n! Tỏc gi Trn Trung Phong TểM LC LUN VN H v tờn hc viờn: TRN TRUNG PHONG Chuyờn ngnh: Qun Tr Kinh Doanh Niờn khúa: 2014 2016 Ngi hng dn khoa hc: TS TRNG TN QUN Tờn ti: PHT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI NGN HNG THNG MI C PHN VIT NAM CHI NHNH QUNG TR Tớnh cp thit ca ti Phỏt trin dch v Internet banking(IB) l tt yu khỏch quan ca xu th liờn kt ton cu; thc hin a dng húa sn phm dch v v hin i húa cụng ngh ngõn hng i vi cỏc ngõn hng Vit Nam, ú cú ngõn hng TMCP u t v phỏt trin Vit Nam (BIDV) Qua nghiờn cu, tỡm hiu tụi nhn thy dch v Internet banking trờn a bn tnh cũn nhiu bt cp, cha thc s tng xng vi tim nng phỏt trin ca nú Xut phỏt t thc t trờn, tỏc gi ó la chn ti: Phỏt trin dch v Internet banking ti Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit nam Chi NhỏnhTnh Qung Tr. lm lun nghiờn cu ca mỡnh Phng phỏp nghiờn cu: + Phng phỏp iu tra kho sỏt: s liu c thu thp s b t NH TMCP BIDV CN Qung Tr v t khỏch hng ca BIDV CN Qung Tr + Phng phỏp thng kờ: da vo s liu thng kờ t cỏc ngun bỏo cỏo ca BIDV CN Qung Tr, cỏc chớ, sỏch bỏo, internet, phõn tớch nh tớnh v inh lng Kt qu nghiờn cu v nhng úng gúp khoa hc ca lun vn: Nghiờn cu ó phõn tớch, ỏnh giỏ c thc trng phỏt trin dch v Internet banking v a cỏc gii phỏp hon thin vic phỏt trin dch v Internet banking ti Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam CN Qung Tr Nghiờn cu cú giỏ tr ng dng thc tin v l ngun ti liu tham kho khụng ch cho cỏc nh qun lý ti BIDV CN Qung Tr m cũn cho tt c cỏc ngõn hng khỏc cú s quan tõm DANH MC CC CH VIT TT TMĐT NHĐT NHTM NHTMNN NHTMCP CNTT HHNH VCB BIDV Thơng mại điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng thơng mại Ngân hàng thơng mại Nhà nớc Ngân hàng thơng mại cổ phần Công nghệ thông tin Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Ngân hng thng mi c phn u T v Phát Agribank Trin Vit Nam Ngân hng Nụng Nghip v Phát trin Nông VietinBank Thôn Vit Nam Ngân hng thng mi c phn Công Thng MBBank VPBank Vit Nam Ngân hng thng mi c phn Quân i Ngân hng thng mi c phn Vit Nam v Sacombank Thnh Vng Ngân hng thng mi c phn Si Gòn Thng Banknet ATM WB IB PGD NCCDV Tín Vit Nam Công ty chuyển mạch tài quốc gia Máy rút tiền tự động World Bank Ngân hàng Thế giới Internet banking Phũng Giao Dch Nh cung cp dch v DANH MC CC BNG MC LC Li cam oan ii Li cm n .iii Túm lc lun iv Danh mc cỏc ch vit tt .v Danh mc cỏc bng vi Mc lc .vii PHN M U Tớnh cp thit ca ti S phỏt trin mt cỏch nhanh chúng v ph bin ca Internetó nh hng sõu sc n s phỏt trin kinh t xó hi trờn ton th gii núi chung v Vit nam núi riờng Theo trang web We are social hn 17 nm phỏt trin, s lng ngi s dng Internet Vit Nam l khong 39,8 triu ngi tng ng 44% dõn s Vi s phỏt trin nh v bóo ú, Internet thc s ó tr thnh mt phn khụng th thiu cuc sng ca ngi v nhng ng dng ca nú ngy cng em li nhiu li ớch cho xó hi, c bit l lnh vc ti chớnh ngõn hng Cựng vi quỏ trỡnh phỏt trin mnh m ca Internet nh trờn, ng dng internet vo cung cp dch v ngõn hng ó c tng cng v phỏt trin, t ú ó to nhng kờnh phõn phi sn phm mi, giỳp ngõn hng ngy cng a dng húa sn phm v m rng phm vi hot ng ca mỡnh Quỏ trỡnh ng dng ú va khc phc nhng hn ch v khú khn ca phng thc kinh doanh truyn thng ca ngõn hng tronghuy ng v cho vay v phỏt huy li th khoa hc cụng ngh kinh doanh õy va l phng thc nhng cng l xu th phỏt trin mi phỏt trin v nõng cao cht lng sn phm hay dch v ca cỏc ngõn hng Vỡ vy phỏt trin dch v Internet banking(IB) l tt yu khỏch quan ca xu th liờn kt ton cu; thc hin a dng húa sn phm dch v v hin i húa cụng ngh ngõn hng i vi cỏc ngõn hng Vit Nam, ú cú ngõn hng TMCP u t v phỏt trin Vit Nam (BIDV) L mt nhng Ngõn hng Thng mi hng u trờn a bn, ngõn hng BIDV - chi nhỏnh Qung Tr khụng ngng phn u m rng v phỏt trin dch v internet banking phự hp xu th phỏt trin v ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng Tuy nhiờn, qua nghiờn cu v tỡm hiu tụi nhn thy hot ng kinh doanh dch v Internet banking trờn a bn tnh cũn nhiu bt cp, cha thc s tng xng vi tim nng phỏt trin ca nú ú cng l lý m internet banking ti BIDV cha l cụng c hu hiu ngõn hng thu hỳt khỏch hng mi, gi gỡn khỏch hng c v cha tr thnh ũn by quan trng ngõn hng cnh tranh vi cỏc ngõn hng khỏc Xut phỏt t thc t trờn, tỏc gi ó la chn ti: Phỏt trin dch v Internet banking ti Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit nam Chi NhỏnhTnh Qung Tr. lm lun nghiờn cu ca mỡnh Mc tiờu nghiờn cu 2.1 Mc tiờu chung Phõn tớch, ỏnh giỏ thc trng phỏt trin dch v internet banking ca BIDV Chi nhỏnh Qung Tr,t ú a nh hng v gii phỏp phỏt trin dch v internet banking ti chi nhỏnh, gúp phn nõng cao nng lc cnh tranh cng nh hiu qu hot ng kinh doanh ca cụng ty thi gian ti 2.2 Mc tiờu c th - Lm rừ nhng lý lun v thc tin v dch v ngõn hng in t, dch v internet banking v phỏt trin dch v internet banking; - Phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng phỏt trin dch v internet bankingti Ngõn hng Thng mi C phn u t v phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Qung Tr; - xut gii phỏp v mt s kin ngh nhm phỏt trin dch v internet bankingti Ngõn hng Thng mi C phn u t v phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Qung Tr i tng v phm vi nghiờn cu ca lun - i thng nghiờn cu: Nhng liờn quan n phỏt trin dch v internet banking, c bit l internet banking ti BIDV - Chi nhỏnh Qung Tr - Phm vi nghiờn cu: + Phm vi khụng gian: ti c nghiờn cu ti BIDV - Chi nhỏnh Qung Tr + Phm vi thi gian: Cỏc s liu dựng phõn tớch ti ch yu c thu thp t nm 2012-2014 xut gii phỏp phỏt trin dch v internet banking n nm 2018 v tm nhỡn 2020 Phng phỏp nghiờn cu 4.1 Phng phỏp thu thp s liu v thụng tin 4.1.1 S liu th cp c thu thp t cỏc ti liu v bỏo cỏo hot ng sn xut kinh doanh BIDV Chi nhỏnh Qung Tr, bỏo cỏo ca cỏc Ngõn hng thng mi trờn a bn; thụng tin ó c cụng b trờn cỏc khoa hc, cụng trỡnh v ti khoa hc, t cỏc Website,v cỏc ti liu liờn quan khỏc 4.1.2 S liu s cp S liu s cp c thu thp t quỏ trỡnh iu tra, phng trc tip 150khỏch hng hin ang s dng sn phm, dch v internet bankingca BIDV Chi nhỏnh Qung Tr(thu c 116 phiu hp l) Mc ớch ca vic thu thp b s liu ny nhm kho sỏt, ỏnh giỏ s thc trng s dng dch v internet banking ca khỏch hng v hi lũng ca khỏch hng i vi dch v internet banking Bờn cnh ú, s liu iu tra cng tỡm hiu v thỏi v hnh v s dng internet banking ca ngi dõn tnh Qung tr S liu c thu thp t thỏng 10/2015 n thỏng 12/2015 4.2 Phng phỏp phõn tớch v x lý s liu - Phng phỏp thng kờ mụ t: c s dng h thng hoỏ v tng hp ti liu iu tra theo cỏc tiờu thc phự hp vi mc ớch nghiờn cu - Phng phỏp so sỏnh: Da trờn s liu bng kho sỏt t khỏch hng, tỏc gi tin hnh so sỏnh v phõn tớch nhm a cỏc kt lun c th - Trờn c s cỏc ti liu ó c x lý, tng hp, dng cỏc phng phỏp phõn tớch thng kờ, phõn tớch kinh t ỏnh giỏ thc trng hot ngh thng kờnh phõn phi - Vic x lý v tớnh toỏn cỏc s liu v ch tiờu nghiờn cu c tin hnh trờn mỏy tớnh theo cỏc phn mm EXCEL, SPSS 16.0 Cu trỳc ca lun Ngoi phn m u v kt lun, lun c kt cu thnh chng: Chng 1: C s lý lun v thc tin phỏt trin dch v ngõn hng in t v dch v internet banking Chng 2: Thc trng phỏt trin dch v internet Banking ti Ngõn hng thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam-Chi nhỏnh Qung Tr Chng 3: Gii phỏp phỏt trin dch v internet banking ti Ngõn hng thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam-Chi nhỏnh Qung Tr 10 mng, hn ch ti a s nghn mng nh hng n cht lng dch v ca dch v Internet Banking 3.3.5.2 Gii phỏp nõng cao kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng Trong iu kin hin nay, m dch v Internet Banking c cỏc ngõn hng rt chỳ trng phỏt trin dn n tng ng v u t v cụng ngh tiờn tin thỡ cht lng dch v c t nh mt th mnh cnh tranh ca mi ngõn hng nhm tha ti a nhu cu ca khỏch hng tng kh nng ỏp ng nhu cu ca khỏch hng, to c s khỏc bit cho chớnh mỡnh, BIDV CN Qung Tr cn thc hin cn thc hin cỏc bin phỏp sau: - Xõy dng nhng tiờu chun v dch v khỏch hng: Tip tc thc hin cụng tỏc o to, ph bin v dch v Internet banking, bo m tõt c cỏc cỏn b quan h khỏch hng, cỏc nhõn viờn tỏc nghip u nm r v cú kh nng gii thiu, t v bỏn hng v sn phm dch v ca ngõn hng n khỏch hng - Xõy dng chớnh sỏch khỏch hng phự hp: cn phi thnh lp b phn chm súc khỏch hng giỳp khỏch hng yờn tõm, tin tng s dng dch v C thờ l xõy dng chớnh sỏch chm súc dnh riờng cho khỏch hng s dng thng xuyờn dch v Internet banking da vo mt s tiờu nh: tn sut giao dch, giỏ tr giao dch, phớ dch v v s lng dch v Internet banking ang s dng Chỳ trng v nõng cao cht lng cỏc hot ng tip th v chm súc khỏch hng VIP - Xõy dng cỏc kờnh h tr gii quyt khiu ni, thc mc ca khỏch hng nhm tha v mang li nim tin cho khỏch hng mi n giao dch Ngoi ra, trỡ múi quan h tt vi khỏch hng, BIDV CN Qung Tr cn n lc hn na vic ci thin cng nh to nhng cỏch thc giao tip khỏc nhm cung cp mt cht lng dch v Internet banking cao c th nh sau: Liờn lc truyn thng qua email, in thoi, t chc nhng bui 100 tip xỳc khỏch hng thng xuyờn hn, t chc nhng bui hi ngh, bui t vn, hng dn cn thit cho khỏch hng lm th no s dng dch v Internet Banking hiu qu Lp k hoch cho nhõn viờn quan h khỏch hng thng xuyờn tip xỳc vi khỏch hng nm r tỡnh hỡnh ca khỏch hng, lng nghe cỏc gúp ý, ngh, nhu cu mi ca khỏch hng v cung cp nhng thụng tin m khỏch hng quan tõm 3.3.5.3 Gii phỏp tng tin cy ca dch v Internet Banking - Tng cng tớnh bo mt bng cỏch h tr cỏc chng trỡnh phn mm v an ninh mng v cp nht thng xuyờn nhm to cho khỏch hng s yờn tõm khụng lo b mt cp thụng tin ti khon cỏ nhõn v tiờn ti khon ca h Thng xuyờn s dng cỏc cụng c thớch hp dũ tỡm l hng, cỏc im yu trờn h thng giỳp phỏt hin v khc phc kp thi nhm m bo an ton cho h thng mng - a thờm vo hp ng ng ký s dng dch Internet Banking cỏc iu khon tranh chp v x lý tranh chp nu cú phỏt sinh nhm to c s phỏp lý khỏch hng yờn tõm s dng dch v Bờn cnh ú, nhõn viờn cn phi cú trỏch nhim gii thớch tht chi tit, rừ rang nhng thut ng chuyờn mụn, v quyn li v ngha v ca khỏch hng, cỏc ri ro cú th xy cng nh bin phỏp phũng trỏnh thc hin giao dch qua h thng Internet Banking Qua ú nõng cao ý thc ca khỏch hng v s an ton, bo mt, hn ch ti a mi s nhm ln s dng dch v vi khỏch hng - a nhng cam kt nm kh nng ca mỡnh, khụng a nhng cam kt quỏ cao thu hỳt khỏch hng 3.3.6 Gii phỏp hn ch rui ro vic cung cp dch v Internet Banking Trong thi i cụng ngh s phỏt trin mnh m thỡ vic cung cp cng nh s dng dch v Internet Banking luụn luụn tim n nhiu ri ro Chớnh iu ny lm nh hng n uy tớn, thng hiu, hot ng hng ngy, gõy 101 tht thoỏt ti sn ca ngõn hng v khỏch hng Do vy, BIDV CN Qung Tr cn phi xõy dng cho mỡnh mt chớnh sỏch qun lý ri ro hot ng NHT núi chung v dch v Internet Banking núi riờng cht ch , c th nh: Qun lý rui ro ni b t chc ca BIDV CN Qung Tr - Phõn quyn s dng h thng Internet Banking Trc ht phi thit lp vic phõn quyn hp lý hn, kim soỏt d liu, tin trỡnh giao dch Internet banking v giỏm sỏt cht ch cỏc qui trỡnh nhm ngn chn truy cp trỏi phộp t bờn v bờn ngoi h thng Internet banking Bờn cnh ú cn phi nõng cao h thng qung ly vic phõn quyờn v trỏch nhim i vi tng cỏ nhõn c thờ v cht ch hn - Qun lý mt khu ngi dựng BIDV CN Qung Tr cn phi m bo cỏc mt khu hay tờn truy cp mc nhiờn vo bt k thnh phn no trờn h thụng Internet Bnaking u phi c thay i nh k v khỏc mt khu mc nhiờn, tuõn th ỳng phc theo ỳng quy nh - Xõy dng nguyờn tc truy cp t xa vo h thng Internet Banking Quy nh c th i tng c phộp truy cp t xa l ai, mc ớch truy cp l gỡ? Tt c nhng i tng hay phng phỏp truy cp t xa u phi c theo dừi v kim soỏt thụng qua mt im iu khin truy cp nht - S dng mó húa bo v tớnh mt ca truy cp t xa Nờn hn ch vic truy cp h thng Internet Banking cú phng thc bo mt thp Qun lý rui ro giao dch Internet Banking vi khỏch hng - Phi bo mt thụng tin khỏch hng; - Mi truy cp n d liu phi cú kim soỏt, phi c ci t, s dng mt khu trỏnh truy cp trỏi phộp - Cỏc giao dch phi ti chớnh cú th khụng cn co c ch giỏm sỏt nhng cỏc giao dch ti chớnh phi c cú c ch xỏc thc ch ký in t Qun lý rui ro vi bờn th ba - BIDV CN Qung Tr phi lng trc c nhng rui ro cú th phỏt sinh tham gia hp tỏc vi i tỏc tham gia khai thỏc cỏc dch v Internet Banking 102 - Phi ỏnh giỏ ỳng nng lc v kh nng ti chớnh ca nh cung cp dch v trc ký kt hp ng cung cp dch v Hp ng cn phi xỏc nh rừ rang trỏch nhim bo mt hay chia s thụng tin giao dch v khng hng c hp ng chm dt - S dng dch v nhiu nh cung cp lm phng ỏn d phũng - Mi can thip vo h thụng ngõn hng lừi ca BIDV CN Qung Tr u phi c xỏc thc - Cỏc chng trỡnh phn mờm thuờ ngoi phỏt trin phi c bo m: kim soat c mó lnh, khụng b li dng xõm nhp vo h thụng ca ngõn hng, mt thụng tin, s hu trớ tu vi cỏc chng trỡnh phn mờm sau phỏt trin Qun lý quy ro trng hp xy s c C ch giỏm sỏt ri ro phi cht ch, linh hot: cỏc chinh sỏch, quy trỡnh qun lý phi c thng xuyờn xem xột ỏnh giỏ, chnh sa, nõng cp kp thi nhm m bo tớnh phự hp v kh nng x lý nhng ri ro phỏt sinh mi hot ng Internet banking mi thi im BIDV CN Qung Tr cn xõy dng v hon thin h thng bn phỏp lut nhm qun lớ cht ch hn hot ng kinh doanh trờn mng v lm cn c gii quyt tranh chp gia ngõn hng vi khỏch hng xy s c giao dch trờn dch v Internet Banking Bờn cnh ú BIDV CN Qung Tr cõn nõng cao kh nng phn ng nhanh vi s c nh xõy dng c ch nhn bit cỏc phỏt sinh xut hin, mc ớch l kim tra mc nghiờm trng ca , t ú sm kim soỏt c nhng rui ro cú th xut hin, xõy ng k hoch ng phú vi tỡnh trng khn cp cho ton th lónh o v nhõn viờn, m bo trng hp khn cp thỡ mi hnh ng tỏc nghip phi cú h thng v quy nh hng dn t trc nh lm gỡ, no lm, lm nh th no 103 KT LUN CHNG Trờn c s ỏnh giỏ tim nng, nhng thun li, khú khn i vi vic phỏt trin dch v Interner Banking ti BIDV - CN Qung Tr v nh hng phỏt trin dch v ca BIDV thi gian ti, Chng ó xut nhng gii phỏp c th nhm phỏt trin dch v Internet Ban king ti BIDV Qung Tr 104 PHN III:KT LUN V KIN NGH Kt lun Phỏt trin dch v ngõn hng in t núi chung v dch v Internet Banking núi riờng l xu hng tt yu, mang tớnh khỏch quan nn kinh t hin i, thi i hi nhp kinh t quc t Li ớch em li ca dch v ngõn hng in t hay Internet Banking l rt ln cho khỏch hng, ngõn hng v cho nn kinh t, nh tớnh tin ớch, tin li, nhanh chúng, chớnh xỏc v bo mt Vi mong mun úng gúp vo s phỏt trin ca dch v Internet Banking ti BIDV CN Qung Tr nhm nõng cao sc cnh tranh, khng nh v th, tỏc gi ó trung nghiờn cu mt cỏch khoa hc v nhng ni dung trng yu ca vic phỏt trin dch v Internet Banking lm sỏng t mt s v lý lun v thc tin sau: Th nht, lm r v khỏi nim v dch v ngõn hng in t núi chung v Internet Banking núi riờng trờn c s tha k cú chn lc v b sung, a nhng ni dung v ý ngha ca vic phỏt trin dch v ny tng lai Th hai, trờn c s nghiờn cu thc trng phỏt trin dch v Internet Banking ti BIDV CN Qung Tr nhng nm qua v da vo kt qu kho sỏt phõn tớch nhng thun li, khú khn, nhng thnh cụng v hn ch Th ba, t nhng khú khn v hn ch cũn tn ti v dch v Internet Banking ti BIDV CN Qung Tr, tỏc gi xut nhng gii phỏp nhm phỏt trin dch v ny mt cỏch bn vng.Qua ú, gúp phn thc hin mc tiờu tr thnh mt nhng Ngõn hng bỏn l hng u trờn th trng trờn a bn tnh, phự hp vi nh hng ca BIDV v y nhanh quỏ trỡnh hi nhp vo khu vc v th gii Mc dự ó rt c gng t c kt qu theo mc tiờu nhng gii hn khuụn kh v kh nng cũn nhiu hn ch nờn chc chn lun 105 khụng th trỏnh nhng thiu sút Tỏc gi lun lun rt mong nhn c s gúp ý ca cỏc thy cụ nhm em li kt qu cao hn c v lý lun v thc tin./ Kin ngh i vi chớnh ph Chớnh ph cn phi y mnh phỏt trin thng mi in t Thụng qua hot ng tuyờn truyn ph bin v hot ng thng mi in t, ni dung tuyờn truyn cn i sõu vo li ớch ca vic ca vic tham gia giao dch thng mi in t nh nhanh chúng, an ton, tit kim, to iu kin v khuyn khớch, i ng cỏc hot ụng mua ban kinh doanh qua mng, t ú to nhu cu kinh doanh, toỏn, giao dch nhm to lng khỏch hng tim nng cho dch v Internet Banking Chớnh ph phi xõy dng v hon thin h thng bn phỏp lut Xõy dng chun chung v c s phỏp lý cho bn in t, ch ký in t v chng nhn in t H thng bn phỏp lý liờn quan n vic i mi nghip v cn phự hp vi s phỏt trin ca cụng ngh thụng tin giỳp cỏc sn phm dch v NHT nhanh chúng tip cn, phc v khỏch hng Bờn cnh ú, Chớnh ph cn phi phỏt trin h tng cụng ngh thụng tin v Internet Thc hin tin hc húa cỏc t chc kinh doanh dch v, cỏc ngõn hng v t chc tớn dng, nõng cao tc ng truyn Internet, gim thiu cc phớ to iu kin cho ton dõn cú th s dng cỏc dch v trc tuyn Ngoi cn xõy dng c s h tng truyn thụng mnh, tc cao, khụng b nghn mng, giỏ cc phự hp Chớnh ph ban hnh cỏc quy inh, tng cng cỏc bin phỏp m bo an ninh v bo mt Mt h thng an ninh mng tt phỏt hin cỏc nguy c tim n rui ro t bờn cng nh bờn ngoi v ngn chn c s tn cụng ca virur v tin tc gõy 106 i vi Ngõn Hng Nh Nc Phi hp vi cỏc c quan chc nng xõy dng v ban hnh h thng cỏc bn phỏp quy cú hiu lc cao to mụi trng hnh lang phỏp lý vng chc cho hot ng toỏn v Internet Banking, c th: Ngõn hng nh nc cn r soỏt li tt c cỏc ch , th l toỏn loi b hn cỏc quy nh, cỏc cụng c toỏn khụng cũn phự hp nh th tớn dng toỏn nc (vỡ ó t lõu khỏch hng khụng cũn s dng cụng c toỏn ny vic quy nh quỏ phc tp, th tc luõn chuyn, chng t rm r, tc toỏn li chm gõy ng cho khỏch hng) hoc cn quy nh li cho phự hp, thụng thoỏng hn nhm to iu kin tt nht phỏt trin Internet Banking thi gian ti Thỳc y nhanh quỏ trỡnh hin i hoỏ cụng ngh ngõn hng nhm phỏt trin Internet Banking:Thỳc y nhanh quỏ trỡnh hin i hoỏ cụng ngh ngõn hng, NHNN cn phi lm nhng vic sau: Mt l: NHNN phi cú k hoch v bin phỏp tip nhn cỏc ngun vin tr ca nc ngoi, c bit l ca Ngõn hng th gii v s dng hp lý, cú hiu qu cho cụng cuc i mi cụng ngh Ngõn hng So vi cỏc Ngõn hng nc ngoi thỡ t cú cỏc NHTM Vit Nam cũn rt thp vy, nu khụng cú ngun ti tr giỳp t bờn ngoi thỡ rt khú cú th cnh tranh, ng vng v phỏt trin c Hai l: NHNN v cỏc Ngõn hng thng mi trc ht l cỏc Ngõn hng thng mi nh nc phi phi hp vi nghiờn cu xõy dng quy trỡnh chuyn tin toỏn in t ng b Cỏc ngõn hng cn phi kt hp vi toỏn, khc phc tỡnh trng toỏn ri rc theo tng h thng Ngõn hng nh hin Ba l: Xõy dng mt h thng toỏn bự tr liờn Ngõn hng cú th s lý toỏn bự tr t ng, tt c cỏc khon toỏn bự tr theo chng 107 t hin s c thay th bng toỏn bự trự t ng qua h thng toỏn in t Hon thin c ch chuyn tin in t theo hng thng nht ton ngnh, tng cng kim soỏt quỏ trỡnh cỏc ngõn hng thng mi thc hin trỏch nhim toỏn i vi khỏch hng nhm phỏt trin Internet Banking Hon thin c ch chuyn tin in t v vt mang tin hot ng Internet Banking i vi BIDV CN Qung Tr phỏt trin dch v Internet Banking vng mnh, BIDV CN Qung Tr cn chun b k mt s yu t bao gm: + Hin i húa quy trỡnh nghip v, tng cng cụng tỏc kho sỏt ỏnh giỏ cht lng dch v Internet Banking nh k thụng qua phiu kho sỏt khỏch hng, lp bng tng hp v ỏnh giỏ ý kin ca khỏch hng Da trờn kt qu kho sat, cỏc phn ỏnh ca khỏch hng t ú a cỏc kin ngh ci tin dch v phc v khỏch hng mt cỏch tt nht + Xõy dng cỏc tiờu chun cht lng dch v hng ti khỏch hng tng nhõn viờn cú th lm tt cụng tỏc cung cp dch v Internet Bnaking cú cht lng, cn phi a cỏc tiờu chun cht lng dch v c xỏc nh t nhu cu hng, vỡ chớnh t s nhit tỡnh gii thiu, t li ớch ca dch v s kớch thớch s tỡm hiu v s dng dch v ca khỏch hng s dng dch v Internet Banking ca BIDV CN Qung Tr c th nh chm chỳ lng nghe xỏc nhn nhu cu, tn tỡnh t hng dn cho khỏch hng,Ngoi BIDV CN Qung tr cn cú ch ti thng pht phõn minh i vi nhõn viờn ca mỡnh nhm to ng lc cho h bỏn c nhiu sn phm dch v n khỏch hng + Xõy dng chớnh sỏch an ton h thng bo mt thụng tin Dnh v Internet Banking c xõy dng trờn mi trng mng vin thụng cụng cng nờn cha nhiu ri ro, vy h thng phi m bo tớnh bo mt cao v 108 ng truyn, d liu khỏch hng Bờn cnh cn phi cú mt h thng mỏy ch d phũng luụn sn sng hot ng phũng nga s c rt mng Trong mụi trng kinh doanh TMT y ry bin ng, tỡnh cụng ngh thụng tin ngy cng phỏt trin thỡ vic ỏnh cp thụng tin khụng ngng phỏt trin, chớnh vỡ vy cụng ngh bo mt cng phi khụng ngng ci tin v i mi BIDV CN Qung Tr cn chỳ trng ny vỡnh chớnh vic xõy dng c nhng cụng ngh bo mt, an ton s to c lũng tin i vi khỏch hng, lm cho h cm thy an tõm giao dch vi ngõn hng 109 [1] TI LIU THAM KHO Lờ Th Ngc Phng (2014) Phỏt trin dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng TMCP Si Gũn Thng Tớn - Chi Nhỏnh Hu, Lun thc s kinh t; [2] Mai Th Qunh Nga (2013) Phỏt trin dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng TMCP u T v Phỏt Trin Vit Nam - Chi Nhỏnh Phỳ Ti, Lun thc s kinh t; [3] Nguyn Nguyn Nh í (2007) Phỏt trin dch v ngõn hng in t qua mng thụng tin di ng (MOBILE BANKING), Lun thc s kinh t; [4] Cụng trỡnh d thi gii thng nghiờn cu khoa hc sinh viờn Nh nghiờn cu tr - nm 2010: Nõng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngõn hng TMCP Ngoi Thng Vit Nam; [5] Phm Thanh Tựng (2013) Gii phỏp phỏt trin dch v INTERNET BANKING ti cỏc ngõn hng TMCP trờn a bn Thnh Ph H Chớ Minh, Lun thc s; [6] Nguyn Th Thanh Thỳy (2008) Hn ch ri ro giao dch Internet Banking ti cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam; [7] Niờn giỏm thụng kờ tnh Qung Tr nm 2014 [8] Ngh quyt liờn tch nh Hng khung k hoch kinh doanh giai on 2016 2020 v tm nhỡn n 2030; [9] BIDV CN QUNG TR, Bỏo cỏo thng niờn t nm 2012 2014; [10] BIDV CN QUNG TR, Chin lc v k hoch phỏt trin dch v Ngõn hng in t; [11] Cỏc trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.scb.com.vn - http://www.viettinbank.com.vn; 110 PH LC 111 PHIU KHO ST í KIN KHCH HNG V DCH V INTERNET BANKING TI NGN HNG THNG MI C PHN BIDV QUNG TR Kớnh cho Anh/ch Tụi hin ang lm Lun Thc s ti i hc Kinh t Hu, ang tin hnh nghiờn cu v phỏt trin dch v internet banking ti ngõn hng BIDV Qung Tr Rt mong Anh/Ch dnh ớt thi gian tr li cỏc thụng tin trờn bng hi Anh/Ch tr li bng cỏch ỏnh du nhõn () vo ụ chn Nhng thụng tin m Anh/Ch cung cp, tụi xin cam oan l ch s dng cho mc ớch nghiờn cu Rt mong nhn c s hp tỏc ca cỏc Anh/Ch Xin chõn thnh cm n! PHN I: í KIN NH GI CA KHCH HNG V DCH V NGN HNG IN T C1: Anh (Ch) ó s dng dch v internet Banking ti ngõn hng BIDV Qung Tr khụng? Cú khụng C2: Anh (Ch) cú quan h giao dch internet Banking vi ngõn hng BIDV Qung Trtrong thi gian bao lõu? Di nm nm Trờn nm C3: Dch v internet banking no ca BIDV Qung Tr, Anh(Ch) cú s dng? (Cú th la chn nhiu hn mt dch v) Truy thụng tin v ti khonXem thụng tin t giỏ Chuyn khon Thanh toỏn húa n Khỏc (ghi rừ) C4: Khi thc hin dch v internet Banking ti BIDV Qung Tr Anh(Ch) lo ngi iu gỡ? (cú th chn nhiu tr li) Khụng an ton S nhm ln Khụng bit cỏch s dng Khỏc (ghi rừ) 112 C5: Anh (Ch) bit n v s dng dch v internet Banking ca ngõn hng BIDV Qung Tr qua nhng ngun thụng tin no? (cú th chn nhiu tr li) S gii thiu ca ngõn hng BIDV,(thụng qua trang Web ca ngõn hng) Trờn cỏc phng tin truyn thụng: bỏo chớ, truyn hỡnh, internet Tip th ca b phn dch v khỏch hng ca cỏc chi nhỏnh, phũng giao dch Trờn cỏc t ri S gii thiu ca bn bố, ngi thõn, ng nghip La chn ca c quan ang cụng tỏc (tr lng qua th ATM) Khỏc (ghi rừ) C6 Lý Anh (Ch) cha s dng mt s dch v internet Bankinh ca BIDV Qung Tr?(cú th chn nhiu cõu tr li) Dch v cũn mi, cha c ngõn hng gii thiu, cha cú thụng tin Lo ngi th tc rm r ng ký dch v Cm giỏc khụng an tõm, an ton Cú thúi quen trc tip n ngõn hng giao dch Cha cú nhu cu s dng Thao tỏc s dng mỏy khụng thun thc ó v ang s dng dch v ny ca ngõn hng khỏc Khỏc (ghi rừ) C6 Anh (Ch) ỏnh giỏ nh th no v dch v internet Banking ti BIDV Qung Tr (Tớch X vo ụ m anh (ch) la chn) Phỏt biu v dch v internet Banking ti BIDV Qung Tr ỏnh giỏ ng ý Khụng ng ý Cú c s h tng cụng ngh thụng tin nhm phỏt trin dch internet Bankingb tt Cú i ng nhõn viờn cú k nng, kinh nghim v thỏi tt phỏt trin dch v internet Banking Cú cỏch thc t chc qun lý v dch v internet Banking phự hp Cú chớnh sỏch phỏt trin dch v internet Banking hp lý Cú cỏc sn phm dch v internet Banking a dng v phong phỳ 113 Dch v internet Banking cú cht lng cao, ỏp ng tt nhu cu khỏc hng Cỏc dch v b tr cho dch v internet banking m bo tt PHN II: THễNG TIN KHC C7: Gii tớnh ca ngi c phng vn? Nam N C8: Anh (Ch) vui lũng cho bit tui ca mỡnh? 18 25 tui 26 35 tui 36 45 tui 46 55 tui 56 60 tui > 60 tui C9: Trỡnh hc ca Anh (Ch) Ph thụng Trung hc chuyờn nghip i hc, cao ng Trờn i hc C10: Vui lũng cho bit ngh nghip ca Anh (Ch)? Sinh viờn CBCNVC Kinh doanh Lao ng ph thụng Hu trớ Nhõn viờn ca doanh nghip Khỏc (nờu rừ) C11: Thu nhp hng thỏng ca Anh (Ch) l? Di triu ng - triu ng triu ng Trờn triu ng Xin chõn thnh cm n s hp tỏc ca Anh (Ch )! 114