Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn ĐẶNG PHẠM DUY VŨ LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Hữu Hòa – người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ trình công tác, nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn ĐẶNG PHẠM DUY VŨ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐẶNG PHẠM DUY VŨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở phân tích kết cung cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020 Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố; hồi quy tương quan; ANOVA; thống kê mô tả Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANZ : Tập đoàn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Australia New Zealand ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động HSBC : Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPP : Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VPBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức Thương mại giới MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng đề tài 36 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) gần tiến trình gia nhập Cộng đồng ASEAN TPP mang lại cho ngành Ngân hàng nhi ều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: ti ếp cận công nghệ Ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với Ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, thách thức mà tổ chức phải đối mặt làm để quản lý chất lượng dịch vụ mà điều kiện tiên hài lòng khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Khi Ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng đánh Khách hàng mà làm nhiều Khách hàng tiềm khác Đi với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, khách hàng trở nên nhận thức rõ thông tin nhạy cảm với giá trị dịch vụ mà họ nhận Họ có loạt lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Hiểu nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách hàng chứng minh khả để đáp ứng cho họ cách hiệu điều cấp thiết cho thành công thị trường Trong số dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến Khách hàng, dịch vụ tiền gửi có vai trò quan trọng trình hoạt động Ngân hàng, tảng để Ngân hàng triển khai chiến lược kinh doanh khác tín dụng, bảo lãnh Lượng tiền huy động nhiều hay có liên quan mật thiết đến quy mô uy tín Ngân hàng lòng Khách hàng Vì lý trên, Ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp đặc biệt dịch vụ tiền gửi, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Xuất phát từ chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích kết cung cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng; - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế năm qua; - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế đến năm 2020 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: VPBank Huế khách hàng tỉnh Thừa Thiên Huế - Thời gian: • Phân tích đánh giá thực trạng thời kỳ 2012 đến 2014; • Khảo sát khách hàng năm 2015; • Đề xuất giải pháp giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập từ Chi nhánh 05 Phòng giao dịch VPBank Huế giai đoạn 2012 đến 2014 Các nguồn thông tin sách báo, tạp chí, Internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế theo bảng hỏi thiết kế sẵn Quy mô mẫu: Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mô hình khảo sát luận văn bao gồm thành phần với 30 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 30 x = 150 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n = 240 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: khách hàng đến giao dịch tiền gửi Phòng giao dịch VPBank Huế; Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi thiết kế dựa phát biểu theo mô hình nghiên cứu đề tài với thang đo likert từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp hệ thống hóa số liệu điều tra 10 Rotated Component Matrix(a) Thoi gian hoat dong cua Ngan hang Component ,811 thuan tien Thong tin cua khach hang duoc bao ,716 mat toi da Nhan vien co du kien thuc nghiep vu ,655 de tu van cho khach hang Ngan hang co nhieu chuong trinh ,642 the hien su quan tam khach hang Nhan vien luon niem no voi khach ,636 hang Nhan vien luu y khong de xay sai sot qua trinh giao dich cua ,618 khach hang Nhan vien luon san long giup ,585 ,605 khach hang Ngan hang luon lay loi ich cua ,605 Khach hang dat len hang dau Nhan vien khong bao gio ban qua den noi khong dap uong yeu cau cua ,586 khach hang Hoat dong cua may ATM on dinh ,559 Nhan vien thuc hien dung nhung ,500 ,528 ,748 dieu da hua hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich dung ,735 thoi gian da hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich voi ,733 chinh xac cao Nhan vien thuc hien dung yeu cau ,704 cua khach hang Nhan vien thuc hien giao dich ,664 119 nhanh chong Khach hang cam thay an toan ,656 giao dich Nhan vien tao duoc su tin cay doi ,619 voi khach hang Ngan hang co trang thiet bi hien dai ,841 Co so vat chat cua Ngan hang khang ,767 trang Cac hinh anh, to roi gioi thieu ve ,507 dich vu duoc thiet ke dep Tung nhan vien the hien su quan ,652 ,633 tam den khach hang Trang phuc cua nhan vien gon gang ,617 dep mat Nhan vien cho khach hang biet luc ,617 nao giao dich duoc thuc hien xong Noi de xe thuan tien Cac ky han cua dich vu tien gui hop ly ,509 ,520 ,804 Phi giao dich ve cac dich vu tien gui ,793 hop ly Muc lai suat ve tien gui hap dan ,761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA Thành phần Cách thức phục vụ: Reliability Statistics Cronbach' s Alpha ,948 N of Items 10 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thoi gian hoat dong cua Ngan hang thuan tien Thong tin cua khach hang duoc bao mat toi da Nhan vien co du kien thuc nghiep vu de tu van cho khach hang Ngan hang co nhieu chuong trinh the hien su quan tam khach hang Nhan vien luon niem no voi khach hang Nhan vien luu y khong de xay sai sot qua trinh giao dich cua khach hang Nhan vien luon san long giup khach hang Ngan hang luon lay loi ich cua Khach hang dat len hang dau Nhan vien khong bao gio ban qua den noi khong dap uong yeu cau cua khach hang Hoat dong cua may ATM on dinh 33,33 47,178 ,652 ,948 33,37 44,273 ,789 ,942 33,62 45,272 ,832 ,940 33,90 44,595 ,768 ,943 33,41 45,375 ,835 ,940 33,59 44,555 ,780 ,943 33,53 46,231 ,794 ,942 33,90 45,009 ,805 ,941 33,82 44,051 ,801 ,942 33,85 44,597 ,772 ,943 Thành phần Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach' s Alpha ,950 Scale Corrected Cronbach's Varianc Item-Total Alpha if e if Item Correlation Item Deleted Deleted N of Items 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhan vien thuc hien dung nhung dieu da hua hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich dung thoi gian da hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich voi chinh xac cao Nhan vien thuc hien dung yeu cau cua khach hang Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong Khach hang cam thay an toan giao dich Nhan vien tao duoc su tin cay doi voi khach hang Scale Corrected Cronbach's Varianc Item-Total Alpha if e if Item Correlation Item Deleted Deleted 22,05 22,383 ,854 ,940 22,12 22,185 ,847 ,941 21,83 23,576 ,809 ,944 21,96 22,803 ,839 ,941 22,11 23,384 ,799 ,945 21,90 23,331 ,855 ,940 21,97 23,740 ,818 ,943 122 Thành phần Phương tiện _ Quan tâm: Reliability Statistics Cronbach' s Alpha ,938 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Ngan hang co trang thiet bi hien dai Co so vat chat cua Ngan hang khang trang Cac hinh anh, to roi gioi thieu ve dich vu duoc thiet ke dep Tung nhan vien the hien su quan tam den khach hang Trang phuc cua nhan vien gon gang dep mat Nhan vien cho khach hang biet luc nao giao dich duoc thuc hien xong Noi de xe thuan tien Scale Varianc e if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 20,67 27,832 ,837 ,925 20,58 28,176 ,848 ,924 20,49 28,661 ,804 ,928 20,81 27,940 ,806 ,928 20,31 28,254 ,807 ,928 20,46 29,313 ,795 ,929 20,79 28,985 ,697 ,938 123 Thành phần Giá _ Sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cac ky han cua dich vu tien gui hop ly Phi giao dich ve cac dich vu tien gui hop ly Muc lai suat ve tien gui hap dan Scale Varianc e if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlatio Item Deleted n 7,05 2,343 ,725 ,716 7,19 2,118 ,724 ,703 7,51 2,115 ,598 ,846 124 Phụ lục 7: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,755 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity 437,428 Square df Sig ,000 Communalities Initial Muc hai long cua khach hang ve chat luong dich vu cua Ngan hang Muc hai long cua khach hang ve thai phuc vu cua nhan vien Muc hai long cua khach hang ve hieu qua cac giao dich duoc thuc hien tai Ngan hang 1,000 ,863 1,000 ,833 1,000 ,874 Extraction Method: Principal Component Analysis 125 Extraction Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Extraction Sums of Squared Cumulative Total Variance % 2,569 85,649 85,649 2,569 ,249 8,301 93,951 ,181 6,049 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings % of Cumulative Variance 85,649 % 85,649 Component Matrix(a) Component Muc hai long cua khach hang ve hieu qua cac giao dich duoc ,935 thuc hien tai Ngan hang Muc hai long cua khach hang ve chat luong dich vu cua Ngan hang Muc hai long cua khach hang ve thai phuc vu cua nhan vien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 126 ,929 ,912 Phụ lục 8: Phân phối chuẩn biến phụ thuộc One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Suhailongchung N Normal 206 Mean 3,7427 Parameters(a,b) Std Deviation Absolute ,81193 Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal ,118 -,158 2,272 ,000 Most Extreme ,158 Differences b Calculated from data 127 Phụ lục 9: Kiểm định mối tương quan biến Correlations Cachthuc phucvu Dotinca y Phuongti en_Quant am Cachthucphucvu Pearson ,826(**) ,838(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Dotincay Pearson ,826(**) ,833(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Phuongtien_Qua Pearson ,838(**) ,833(**) ntam Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Gia_Sanpham Pearson ,568(**) ,574(**) ,580(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 206 206 206 Suhailongchung Pearson ,811(**) ,791(**) ,773(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 128 Gia_San Suhailong pham chung ,568(**) ,811(**) ,000 206 ,000 206 ,574(**) ,791(**) ,000 206 ,000 206 ,580(**) ,773(**) ,000 206 ,000 206 ,676(**) 206 ,000 206 ,676(**) ,000 206 206 Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,868(a) ,754 ,749 ,40668 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay, Phuongtien_Quantam ANOVA(b) Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 101,899 25,475 154,029 ,000(a) Residual 33,243 201 ,165 Total 135,142 205 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay, Phuongtien_Quantam b Dependent Variable: Suhailongchung Model Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) Cachthucphucvu Dotincay Phuongtien_Quantam Gia_Sanpham B -,108 Std Error ,170 ,403 ,078 ,249 Standardize d Coefficients Toler t -,633 Sig ance ,527 ,370 5,193 ,000 ,242 ,072 ,244 3,467 ,001 ,246 ,099 ,067 ,108 1,482 ,140 ,231 ,301 ,051 ,263 5,958 ,000 ,629 a Dependent Variable: Suhailongchung 129 Beta Collinearity Statistics VIF 4,13 4,06 4,33 1,59 130 Phụ lục 11: Kết phân tích hồi quy sau loại biến Phương tiện _ Quan tâm Model Summary Adjusted Std Error of the R Square Estimate ,867(a) ,751 ,748 ,40788 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay Model R R Square ANOVA(b) Sum of Mean df F Squares Square Regression 101,535 33,845 203,435 Residual 33,606 202 ,166 Total 135,142 205 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay b Dependent Variable: Suhailongchung Model Sig ,000(a) Coefficients(a) Unstandardize d Coefficients Std B Error Model (Constant) -,171 Standardize d Coefficients Beta ,166 Cachthucphucvu ,456 ,069 Dotincay ,295 ,065 Gia_Sanpham ,312 ,050 a Dependent Variable: Suhailongchung ,418 ,289 ,273 131 Collinearity Statistics t 1,030 6,570 4,525 6,227 Sig Tolerance VIF ,304 ,000 ,000 ,000 ,305 ,301 ,643 3,280 3,318 1,556 Phụ lục 12: Kết kiểm định T – Test, ANOVA Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Su lai long chung Equal variance s assumed Equal variance s not assumed ,341 Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Interval of the Difference Std Sig Mean Error (2Differen Differ tailed) ce ence df Upper Lower ,560 -,887 204 ,376 -,10075 , , -,32479 11363 12330 -,882 193,11 ,379 -,10075 , , -,32609 11425 12459 ANOVA Sum of Squares Do tuoi cua khach hang Between Groups Within Groups Total Loai hinh cong viec cua Between khach hang Groups Within Groups Total Thu nhap binh quan Between hang thang cua khach Groups hang Within Groups Total Loai giao dich thuong Between xuyen cua khach hang Groups Within Groups Total Thoi gian khach hang Between giao dich voi VPBank Groups Within Groups df Mean Square 2,643 10 ,264 96,406 99,049 195 205 ,494 10,664 10 1,066 171,181 181,845 195 205 ,878 3,091 10 ,309 100,345 103,437 195 205 ,515 7,337 10 ,734 87,381 94,718 195 205 ,448 4,488 10 ,449 109,944 195 ,564 132 F Sig ,535 ,864 1,215 ,283 ,601 ,812 1,637 ,098 ,796 ,633 Total 114,432 133 205