NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ĐẶNG PHẠM DUY VŨ i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, cô giáo cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập Ế nghiên cứu U Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồng Hữu Hòa – ́H người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực luận văn TÊ Tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ H q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để IN hồn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn O ̣C bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Đ A ̣I H Tác giả luận văn ĐẶNG PHẠM DUY VŨ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐẶNG PHẠM DUY VŨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN U Ế SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Mục đích đối tượng nghiên cứu ́H PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ TÊ Mục tiêu chung: Trên sở phân tích kết cung cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền H gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân IN sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020 Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng Khách K hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ̣C Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu ̣I H O tiền gửi VPBank Huế Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số Đ A liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố; hồi quy tương quan; ANOVA; thống kê mô tả Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANZ : Tập đoàn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Australia New Zealand : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động HSBC : Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPP : Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TÊ ́H U Ế ASEAN Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức Thương mại giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H VPBank iv ... cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền H gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân IN sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân. .. Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN U Ế SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Mục đích đối tượng nghiên cứu ́H PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ TÊ Mục... gửi Ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử