Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Huế” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H PHẠM ĐĂNG QUANG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học kinh tế Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS Bùi Đức Tính tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa Ế học nội dung nghiên cứu đề tài U Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản Trị ́H Kinh Doanh khóa K15A/2015 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm TÊ trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, H trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè IN song khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin K góp ý Quý Thầy, Cô bạn Đ A ̣I H O ̣C Xin chân thành cám ơn TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: PHẠM ĐĂNG QUANG Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ế VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ ́H U Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc hoạt động ngân hàng Đối tượng TÊ chủ yếu xu hướng ngân hàng khách hàng cá nhân Khi kinh tế phát triển, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng, đặc biệt dịch H vụ tín dụng Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa hài IN lòng khách hàng có vai trò quan trọng ngân hàng K Phương pháp nghiên cứu ̣C Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, O nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá ̣I H nhân, tài liệu liên quan đến hoạt động VPBank giai đoạn 2012 – 2014 Điều tra khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank Đ A Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Chi Nhánh Huế Luận văn số điểm chưa khách hàng đánh giá cao, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Huế i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN .2 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi Ế DANH MỤC BẢNG BIỂU vii U DANH MỤC HÌNH viii ́H PHỤC LỤC ix TÊ ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài H Mục tiêu nghiên cứu IN 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể K Phương pháp nghiên cứu .3 ̣C 3.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 O 3.2 Phương pháp xử lý số liệu ̣I H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đ A 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ii 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân .8 1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2.4 Vai trò dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 11 Ế 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 13 U 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá ́H nhân ngân hàng 15 1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá TÊ nhân ngân hàng 20 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 H 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .21 IN 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 K 1.4.3 Giá hài lòng khách hàng 22 1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 O ̣C 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 23 ̣I H 1.5.2 Mô hình SERVPERF .25 1.5.3 Mô hình FSQ & TSQ .26 Đ A 1.5.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Chi nhánh Huế 26 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng giới 28 1.6.1 Ngân hàng ANZ .28 1.6.2 Ngân hàng Citibank 29 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 iii CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 31 2.1.1 Vài nét ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 31 2.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 34 Ế 2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ U phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 38 ́H 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 40 TÊ 2.2.1 Tình hình dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .40 H 2.2.2 Phân tích cấu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VPBank IN chi nhánh Huế 43 K 2.2.3 Phân tích tình hình nợ hạn nợ xấu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 46 O ̣C 2.2.4 Đánh giá lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân .49 ̣I H 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 50 Đ A 2.3.1 Mô tả mẫu 50 2.3.2 Kết khảo sát .51 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ .73 iv 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 73 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .73 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ế ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 75 U 3.2.1 Giải pháp với nhân tố tin cậy 75 ́H 3.2.2 Giải pháp với nhân tố đáp ứng 76 3.2.3 Giải pháp với nhân tố cảm thông 76 TÊ 3.2.4 Giải pháp với nhân tố hữu hình 77 3.2.5 Giải pháp với nhân tố bảo đảm 78 H 3.2.6 Giải pháp với nhân tố Lãi suất-phí dịch vụ 78 IN 3.2.7 Giải pháp chung cho ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 79 K KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 O ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 ̣I H PHỤ LỤC 88 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG Đ A NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : bảo đảm CT : Sự cảm thông HH : Sự hữu hình KHCN : Khách hàng cá nhân LS : Lãi suất, phí dịch vụ NHTM : Ngân hàng thương mại STC : Sự tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản bảo đảm VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế BĐ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Huế 41 Bảng 2.2 Cơ cấu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn 43 Cơ cấu hoạt động tín dụng cá nhân theo phương thức bảo đảm .45 Bảng 2.4 Tình hình nợ hạn, nợ xấu VPBank Huế .46 Bảng 2.5 Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân VPBank Huế .49 Bảng 2.6: Mẫu phân bổ theo đối tượng khảo sát 51 Bảng 2.7 Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo nhân tố ảnh ́H U Ế Bảng 2.3 TÊ hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân – lần .54 Kết kiểm định CronBach’ Alpha 55 Bảng 2.9 Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo nhân tố ảnh IN H Bảng 2.8 hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân - lần K KMO and Bartlett's Test .55 Kết phân tích nhân tố 56 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến O ̣C Bảng 2.10 Bảng 2.12 Nhóm nhân tố 57 Kết kiểm định R2 .61 Đ A Bảng 2.13 ̣I H chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân -lần 56 Bảng 2.14 kiểm định Anova 62 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình giới tính 65 Bảng 2.17: Kết kiểm định Tukey theo độ tuổi 66 Bảng 2.18: Kết kiểm định Tukey theo nghề nghiệp 66 Bảng 2.19: Kết kiểm định Tukey theo thu nhập 67 Bảng 2.20: Kết kiểm định Tukey theo thời gian quan hệ tín dụng VPBank 67 vii DANH MỤC HÌNH Trang Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank Huế 27 Hình 2.2 Sơ đồ cấu máy tổ chức VBank Huế .36 Hình 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank Huế 42 Hình 2.4 Cơ cấu loại hình cho vay VPBank .44 Hình 2.5 Biểu đồ nợ xấu nợ hạn VPBank 47 Hình 2.6 Biểu đồ cấu thu nhập khách hàng 52 Hình 2.7 Thời gian quan hệ tín dụng VPBank khách hàng 53 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng 60 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.1 viii Sự hữu hình Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation 150 3.33 879 HH2 150 3.58 838 HH3 150 3.30 925 HH4 150 3.30 961 HH5 150 3.39 975 Valid N (listwise) 150 Ế HH1 U Sự bảo đảm Maximu m 150 BD2 150 BD3 150 BD4 150 Valid N (listwise) 150 H BD1 Mean 937 3.61 948 3.83 873 3.75 935 K IN Std Deviation 3.37 TÊ N Minimu m ́H Descriptive Statistics O ̣C Lãi suất – phí dịch vụ Descriptive Statistics Maximu m 150 3.24 872 150 3.29 870 LS3 150 3.17 1.022 Valid N (listwise) 150 LS1 Đ A LS2 ̣I H Minimu m N 109 Mean Std Deviation PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Gioi Tinh Cumulative Percent Percent Frequency Percent Nu 66 44.0 44.0 44.0 Nam 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ế Valid Valid 31-40 52 41-50 47 Percent Percent 8.0 8.0 8.0 34.7 34.7 42.7 31.3 31.3 74.0 39 26.0 26.0 100.0 100.0 100.0 >51 150 Đ A ̣I H O ̣C Total Cumulative ́H TÊ 12 H 22-30 IN Valid Percent Valid K Frequency U Tuoi 110 Nghe Nghiep Valid Percent Cumulative Percent Nhan vien 26 17.3 17.3 17.3 Cong chuc 35 23.3 23.3 40.7 Kinh doanh 59 39.3 39.3 80.0 Huu tri 19 12.7 12.7 92.7 Khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 Ế Percen t U 100.0 ́H Valid Freque ncy TÊ thu nhap khach hang Frequency Percent 4,5-7,5 trieu dong K 7,5-10 trieu dong ̣C >10 trieu dong ̣I H Đ A Valid Percent Percent 12.7 12.7 12.7 38 25.3 25.3 38.0 56 37.3 37.3 75.3 37 24.7 24.7 100.0 150 O Total Cumulative 19 H