Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Ngọc Anh Thƣ tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” Tơi xin cam đoan, với hƣớng dẫn tận tình TS.Thân Thị Thu Thủy nỗ lực thân, tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu rõ ràng, trung thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013 Tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thƣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng KHCN ngân hà 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ tín dụng đ 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch v 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch v 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 17 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới 17 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 21 2.1.2 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 25 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 25 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 31 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 37 2.3.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.3.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 39 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 40 2.3.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 41 2.4.1 Nhân tố khách quan 41 2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.5.1.2 Những mặt tồn 47 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 47 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết khảo sát 50 2.5.2.1 Quy trình khảo sát 50 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.5.2.4 Kết khảo sát 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 3.1.1 Chiến lƣợc định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 3.2.3 Hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.6 Đầu tƣ cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 3.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan 3.3.1 Đối với phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.3 Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Phụ lục 4: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Phụ lục : Phân tích thống kê mơ tả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng DNTD : Dƣ nợ tín dụng DSTD : Doanh số tín dụng DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá HCNS : Hành nhân KHCN : Khách hàng cá nhân KTGSTT : Kiểm tra giám sát tuân thủ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo USD : Đô la Mỹ VCB : Vietcombank VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.3: Một vài số tài VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.4: Quy mơ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.5: Cơ cấu DNTD VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo mục đích VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo phƣơng thức đảm bảo VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng KHCN theo thời hạn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.9: Chất lƣợng tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.11: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng khảo sát Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng DVTD khách hàng cá nhân Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.17: Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần sẵn sàng xử lý đảm bảo uy tín Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần lực thái độ phục vụ 63 Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần chu đáo .65 Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần trang thiết bị phục vụ 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 50 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.2: Phân loại theo trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.3: Phân loại theo thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.4: Phân loại theo thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 55 Biểu đồ 2.5: Phân loại theo số ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng 55 Rotated Component Matrix a Component SS4 DB3 SS1 DB1 SS2 DB2 DB4 SS5 SS3 NL2 NL5 NL3 CD3 NL1 NL4 CD4 CD2 TB4 CD1 TB1 TB2 TB6 TB7 TB3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DB1 DB2 DB3 DB4 SS1 SS2 SS4 SS5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CD1 CD2 CD3 CD4 TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SS5 NL3 CD1 SS4 TB6 NL4 NL1 TB3 CD3 NL5 TB4 SS2 DB3 DB1 TB1 CD2 DB2 NL2 TB2 SS1 CD4 TB7 DB4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a SS1 DB1 SS2 SS4 TB1 SS5 TB2 DB2 DB3 CD1 NL2 NL5 TB6 NL1 NL3 CD3 NL4 TB7 TB3 DB4 CD4 CD2 TB4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial DB1 DB2 DB3 DB4 SS1 SS2 SS4 SS5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CD2 CD3 CD4 TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SS5 NL3 SS4 TB6 NL4 NL1 TB3 CD3 NL5 TB4 SS2 DB3 DB1 DB2 TB1 NL2 CD2 TB2 SS1 CD4 TB7 DB4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a SS1 DB1 SS2 SS4 SS5 DB3 DB2 TB2 NL2 NL5 TB6 NL1 NL3 CD3 NL4 TB1 TB7 TB3 DB4 CD4 CD2 TB4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CLDVTD1 CLDVTD2 CLDVTD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a CLDVTD1 CLDVTD2 CLDVTD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation SSDB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDVTD Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics CLDVTD SSDB NL TB CD Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model CD, b SSDB a Dependent Variable: CLDVTD b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB b Dependent Variable: CLDVTD R a 940 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDVTD b Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB Model (Constant) SSDB NL TB CD a Dependent Variable: CLDVTD Collinearity Diagnostics Model a Dimension a Dependent Variable: CLDVTD Residuals Statistics Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: CLDVTD Charts a PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ NHĨM 1: SỰ SẴN SÀNG XỬ LÝ VÀ ĐẢM BẢO UY TÍN Descriptive Statistics SS1 DB1 SS2 SS4 SS5 DB3 DB2 TB2 Valid N (listwise) NL2 NL5 TB6 TB1 NL1 NL3 CD3 NL4 Valid N (listwise) TB7 TB3 DB4 Valid N (listwise) CD4 CD2 TB4 Valid N (listwise) ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt. .. nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. .. Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ tín dụng đ 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng