Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VƢƠNG MINH SANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VƢƠNG MINH SANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vƣơng Minh Sang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Tổng quan tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Tổng quan doa 1.1.1.1 Khái niệm DNNVV 1.1.1.2 Đặc điểm DN 1.1.1.3 Vai trị DNNV 1.1.2 Tín dụng d 1.1.2.1 Định nghĩa tín dụn 1.1.2.2 Đặc điểm tín d 1.1.2.3 Vai trị tín dụn 1.1.2.4 Phân loại tín dụng 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV 1.2.1 Khái niệm chấ 1.2.2 Sự hài lòng k 1.2.3 Khái niệm chất lư 1.2.4 Một số mơ hình đ 1.2.4.1 Mơ hình đánh giá 1.2.4.2 Mơ hình khoảng c 1.2.4.3 Mơ hình tổng hợp 1.2.5 Mơ hình đánh giá 1.2.6 vừa Mơ hình đề nghị 20 1.2.7 Sự cần thiết phải KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .24 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.1.4 Tổ chức mạng lưới hoạt động Sacombank 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank qua năm 27 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank .29 2.2.1 Thực trạng cho vay DNNVV Sacombank 29 2.2.1.1 Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng DNNVV 29 2.2.1.2 Chỉ tiêu nợ có đảm bảo 31 2.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn nợ xấu 32 2.2.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng DNNVV 33 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank .34 2.2.2.1 Những mặt đạt 34 2.2.2.2 Những mặt tồn 35 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn 35 2.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank thơng qua ý kiến khách hàng 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 2.3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 37 2.3.1.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu 37 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 39 2.3.3 Đánh giá kết nghiên cứu 42 2.3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 2.3.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 53 2.3.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 56 2.3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 60 2.3.3.7 Đo lường mức độ hài lòng DNNVV chất lượng dịch vụ tín dụng .61 2.4 Kết luận 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 65 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 65 3.1 Định hƣớng phát triển chung chiến lƣợc hoạt động Sacombank đến năm 2020: 65 3.1.1 Chiến lược tài 65 3.1.2 Chiến lược nhân 65 3.1.3 Chiếc lược công nghệ 66 3.1.4 Chiến lược kinh doanh 66 3.1.5 Chiến lược kênh phân phối 66 3.1.6 Chiến lược quản trị điều hành 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank 68 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất Sacombank 68 3.2.2 Củng cố phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 69 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo 69 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lí 70 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ tín dụng DNNVV 70 3.2.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với DNNVV 71 3.2.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lí hệ thống dịch vụ tín dụng DNNVV 72 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 72 3.2.4.2 Hồn thiện mơ hình quản lí kinh doanh dịch vụ tín dụng DNNVV 72 3.2.4.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SACOMBANK PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DNNVV TMCP NHTM Sacombank HĐTD TPHCM DANH MỤC CÁC BẢNG TT 10 11 DANH MỤC CÁC HÌNH TT 10 11 12 13 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho đến nay, tín dụng ngân hàng thương mại kênh chủ yếu thu hút điều hòa nguồn vốn cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh đặc biệt, vay vay Vì thế, hoàn trả gốc lãi khách hàng vay vốn có ý nghĩa định đến phát triển ngân hàng, đảm bảo cho trình ln chuyển vốn ngân hàng tuần hồn, liên tục, sinh lời sở để đảm bảo khả tốn ngân hàng Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn Trong năm vừa qua, số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) không ngừng tăng lên dần khẳng định vị trí kinh tế quốc dân Hàng năm, DNNVV đóng góp gần 50% GDP chiếm đến 90% tỷ doanh nghiệp kinh tế Trong trình phát triển kinh tế, DNNVV đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia đặc biệt nước phát triển Việt Nam Nhận thức điều này, thời gian qua, NHTM trọng quan tâm đến khu vực doanh nghiệp này, đưa khu vực DNNVV trở thành đối tượng khách hàng tiềm chiến lược phát triển tất yếu NHTM Tuy nhiên, khả tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng DNNVV cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế, đồng thời chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV chưa hiệu Chính thế, hoạt động tín dụng loại hình doanh nghiệp cần cải thiện nhằm tăng tính hiệu việc sử dụng vốn nhằm kích thích DNNVV hoạt động tốt DC2 DC4 DC5 YT3 NL2 NL3 NL5 NL6 NL4 YT6 YT5 YT4 YT1 TC4 TC5 TC1 DU2 DU3 DU4 TC2 TC3 YT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 DC2 DC3 DC4 DC5 YT1 YT2 YT3 YT4 YT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Descriptive Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định Cronback’s Alpha  Biến Cronbach's Alpha 774 DC3 DC2 DC4 DC5 YT3  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 Item-Total Statistics NL2 NL3 NL4 NL5 NL6  Biến Cronbach's Alpha 740 YT1 YT4 YT5 YT6  Biến Cronbach's Alpha TC1 TC4 TC5  Biến Cronbach's Alpha DU2 DU3 DU4  Biến Cronbach's Alpha TC2 TC3 YT2  Biến phụ thuộc hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 HL4 PEARSON Correlations X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy  LẦN Coefficients a Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5  LẦN Coefficients a Model (Constant) X1 X4 X5 a Dependent Variable: Y Model R a 617 a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 b Dependent Variable: Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Phân tích ANOVA Descriptives Y = nam Total Y Levene Statistic Y Between Groups Within Groups Total Y Nong lam ngu nghiep Cong nghiep xay dung Thuong mai dich vu Total Y Levene Statistic Y Between Groups Within Groups Total Y N Co Total Y Levene Statistic Y Between Groups Within Groups Total Y Y ... quan chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất. .. lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Tổng quan tín dụng doanh nghiệp. .. DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Tên tiếng Việt: Ngân