Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP sài gòn thương tín ( sacombank STB) tại chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GỊN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo khảo sát trình bày báo cáo, khơng chép tổ chức hay cá nhân Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên) LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, kết thúc chương trình học tập trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH Bốn năm gắn bó trường khoảng thời gian vô quý báo đầy nhiệt huyết tuổi trẻ Trước hết, em xin cảm ơn tất Thầy Trường nói chung Thầy Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng nói riêng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ học tập, kỹ mềm cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến cô VÕ TƯỜNG OANH người trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em thời gian làm khóa luận Em cảm ơn Cơ có góp ý, chỉnh sữa khóa luận em để em hồn thành cách tốt giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín tạo điều kiện cho em tiếp xúc với mơi trường để em thu nhập số liệu để hồn thành khóa luận Trong suốt q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai lầm đáng có Mọi đóng góp, nhận xét Q Thầy Cơ tiền đề để giúp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CN DN HH IB ID KH MH SHL SPDV SPV STC TMCP Chi nhánh Doanh nghiệp Hữu hình Internet banking Identification Khách hàng Mơ hình Sự hài lòng Sản phẩm dịch vụ Sự phục vụ Sự tin cậy Thương mại Cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê thành phần mô hình nghiên cứu CLDV Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 4.4 Bảng kết phân tích KMO lần Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định Bảng 4.6 Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc – hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan biến Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.9 Kết ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết kiểm định T-Test yếu tố giới tính SHL Bảng 4.13 Bảng kết đặc thù nhóm tuổi việc đánh giá hài lịng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết đặc thù nhóm nghề nghiệp việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết đặc thù nhóm thu nhập khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.21 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết đặc thù thời gian sử dụng khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng biến hiệu chỉnh hài lòng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ tả mức phí trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sơ đồ 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mơ hình chất lượng Nordic Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mơ hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) Sơ đồ 3.1 Mơ hình lý thuyết đề tài nghiên cứu Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Sài Gịn - SACOMBANK Biểu đồ 4.2 Giới tính khách hàng cá nhân Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề thu nhập khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng Sơ đồ 4.6 Sự tác động biến hiệu chỉnh hài lòng KH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.5 Năm thành phần thang đo SERVQUAL biến quan sát mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988) .22 2.6 Các cơng cụ sử dụng mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Mơ hình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế thang đo 31 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK .36 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn 60 Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet banking 61 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 22 232 927 97.563 23 228 911 98.474 24 206 825 99.299 25 175 701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PV3 814 DC2 725 PV4 719 PV2 702 DC3 672 DC4 660 DC1 628 PV5 575 PV1 561 HH6 549 TC2 784 TC4 763 TC3 733 TC5 695 TC1 684 DU1 636 DU2 589 DU3 HH3 731 HH1 715 HH4 704 DU4 687 HH5 684 HH2 518 DU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .942 4943.54 253 000 Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Varian ve % ce 10.5 45.786 45.786 31 1.92 8.366 54.151 1.47 6.411 60.562 919 3.994 64.556 819 3.560 68.116 783 3.406 71.522 653 2.838 74.360 622 2.704 77.064 573 2.493 79.557 520 2.259 81.816 500 2.173 83.988 455 1.979 85.967 406 1.766 87.734 359 1.562 89.295 350 1.522 90.818 338 1.471 92.289 324 1.410 93.699 304 1.320 95.019 284 1.233 96.251 233 1.013 97.264 228 991 98.255 219 953 99.209 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Tot % of Cumulati Varian ve % al Varian ve % ce ce 10.5 45.786 45.786 5.40 23.503 23.503 31 1.92 8.366 54.151 4.37 19.036 42.539 1.47 6.411 60.562 4.14 18.023 60.562 5 23 182 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PV3 809 DC2 739 PV4 720 PV2 704 DC3 688 DC4 660 DC1 639 PV5 583 PV1 556 HH6 537 TC2 790 TC4 780 TC3 734 TC5 698 TC1 687 DU1 625 DU2 574 HH3 749 HH4 723 HH1 701 HH5 699 DU4 672 HH2 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .814 688.135 000 Component Transformation Matrix Compone nt 658 550 514 -.110 -.605 789 -.745 576 337 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Matrix a Component HL2 868 HL3 859 HL1 850 HL4 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội Correlations SHL Pearson Correlation SPV SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) 776 000 350 350 ** 776 000 350 727 ** 350 ** 703 000 350 000 350 ** ** 588 644 000 350 N ** Model Summary 000 350 STC 727 000 350 703 Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.892 72.295 72.295 456 11.405 83.700 371 9.281 92.980 281 7.020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ** 000 350 588 ** 000 350 644 ** 000 350 538 ** ** 000 350 000 350 350 350 538 b Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 673 670 327 820 a Predictors: (Constant), HH, STC, SPV b Dependent Variable: SHL Total Variance Explained Component ** HH DurbinWatson 1.905 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.892 72.295 72.295 ANOVA Model Sum of Squares 76.090 a df Mean F Square 25.363 237.268 Regressio n Residual 36.986 346 Total 113.076 349 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, STC, SPV Coefficients Model Sig .000 b 107 a Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 252 148 1.696 SPV 494 051 471 9.775 STC 355 046 341 7.799 HH 100 040 101 2.477 a Dependent Variable: SHL Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 091 000 000 014 407 2.460 494 2.025 571 1.751 Kiểm định phù hợp mơ hình  Giới tính Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error (2- Differenc Differenc tailed e e ) 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r SH L Equal variance s assumed Equal variance s not assumed 58 44 2.13 348 033 -.130 061 -.249 -.010 340.92 033 -.130 061 -.249 -.010 2.13  Độ tuổi Descriptives SHL N Total Mean Std Deviation Std Error 3.79 4.14 4.30 4.20 4.12 657 475 501 695 569 077 038 052 131 030 72 156 94 28 350 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.64 3.95 4.07 4.22 4.20 4.40 3.93 4.47 4.06 4.18 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.560 346 055 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 11.079 df Mean Square 3.693 101.997 346 295 113.076 349 F 12.528 Sig .000  Nghề nghiệp: Descriptives SHL N Total Mean Std Deviation Std Error 3.77 4.29 4.25 4.19 3.60 3.81 4.20 4.12 635 447 538 427 859 438 598 569 067 037 076 073 384 155 160 030 90 149 50 34 14 350 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.64 3.91 4.22 4.37 4.09 4.40 4.04 4.34 2.53 4.67 3.45 4.18 3.85 4.54 4.06 4.18 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.727 df1 df2 Sig 343 114 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 18.519 df Mean Square 3.087 94.557 343 276 113.076 349 F 11.196 Sig .000 - Thu nhập Descriptives SHL N Total 66 44 116 124 350 Mean Std Deviation Std Error 3.75 3.83 4.18 4.35 4.12 638 593 492 441 569 079 089 046 040 030 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.60 3.91 3.65 4.01 4.09 4.27 4.28 4.43 4.06 4.18 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.568 346 197 ANOVA SHL Sum of Squares 19.832 Between Groups Within Groups Total - df Mean Square 6.611 93.244 346 269 113.076 349 F 24.531 Sig .000 Thời gian sử dụng Descriptives SHL N 116 123 67 Mean Std Deviation Std Error 3.97 4.10 4.26 527 584 477 049 053 058 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.87 4.07 3.99 4.20 5 4.14 4.37 Total 44 350 4.36 4.12 650 569 098 030 4.16 4.06 4.56 4.18 5 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.149 df1 df2 Sig 346 094 ANOVA SHL Sum of Squares 6.445 df Between Groups Within 106.630 Groups Total 113.076  Về dự định sử dụng Mean Square 2.148 346 308 F 6.972 Sig .000 349 Descriptives SHL N Total 297 50 350 Mean Std Deviation Std Error 4.23 3.53 3.25 4.12 508 529 250 569 029 075 144 030 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.17 4.28 3.38 3.68 2.63 3.87 4.06 4.18 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 827 df1 df2 347 Sig .438 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 22.985 df Mean Square 11.493 90.091 347 260 113.076 349 F 44.266 Sig .000 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Văn Đạt Hiện sinh viên năm cuối ngành Tài ngân hàng trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM Dưới bảng khảo sát Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Mọi đóng góp, ý kiến Anh/Chị tiền đề để tơi có sở làm luận văn tốt nghiệp Những thơng tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn ! PHẦN THÔNG TIN CHUNG Giới tính Anh/Chị là: Độ tuổi Anh/Chị là?  Nam  18-22 22-30 Nghề nghiệp Anh/Chị là:       Nữ 30-40   Học sinh-sinh viên  Công viên chức Nhà nước  Lao động phổ thô  Trên 40 Kinh doanh, buôn bán Nội trợ, tự Công ty, doanh nghiệp tư nhân Khác: ……… Mức thu nhập bình quân Anh/Chị là:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng   Gần  Từ đến năm  Từ đến năm Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lòng đánh giá theo thang đo từ Rất khơng hài lịng đến Rất hài lịng sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng MỤC ĐÁNH GIÁ: KÝ YẾU TỐ HIỆU BIẾN TC1 Hệ thống website Internet banking Ngân hàng Sacombank hoạt động tốt ngân hàng cam kết TC2 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank TC3 TC4 Mọi thông tin dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank bảo mật tuyệt đối, an toàn Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ Internet banking vào thời điểm ngân hàng hứa TC5 Ngân hàng Sacombank thông báo cho Anh/Chị biết dịch vụ Internet banking DU1 Giao dịch Internet banking thực nhanh chóng sau nhận lệnh DU2 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị có thắc mắc, nhu cầu DU3 Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng Sacombank mà Anh/Chị sử dụng đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Khi có tình trạng bảo trì nâng cấp hệ thống, Ngân hàng Sacombank thông báo cho khách hàng biết phương diện DU4 DU5 Thời gian làm việc thuận lợi linh hoạt cho khách hàng HH1 Trang web giao dịch Internet banking ngân hàng Sacombank bắt mắt chuyên nghiệp HH2 Ngân hàng Sacombank có sở vật chất đầy đủ HH3 Website ngân hàng Sacombank vận hành tốt, khơng xãy tình trạng nghẽn mạch tình trạng truy cập đông HH4 Ngân hàng Sacombank ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng dịch vụ Internet banking HH5 Phí sử dụng dịch vụ Internet banking tương đối phù hợp HH6 Luôn có hàng ghế chờ cho Anh/Chị số lượng giao dịch lớn PV1 Mọi thao tác, hành vi nhân viên ngân hàng Sacombank tạo tin tưởng cho Anh/Chị PV2 Nhân viên ngân hàng Sacombank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến giao dịch Internet banking Anh/Chị Nhân viên ngân hàng Sacombank có kiến thức chuyên môn cao Mọi yêu cầu Anh/Chị đáp ứng nhanh chóng PV3 PV4 PV5 DC1 Ngân hàng Sacombank có hệ thống hotline ngồi để trả lời thắc mắc dịch vụ Anh/Chị Ngân hàng Sacombank thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC2 Ngân hàng Sacombank có nhân viên ln quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC3 Ngân hàng Sacombank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Anh/Chị Nhân viên ngân hàng Sacombank hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị DC4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KÝ HIỆU BIẾN HL1 YẾU TỐ Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank tốt HL2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank thời gian tới HL3 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet baning Ngân hàng Sacombank cho bạn bè biết người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank HL4 PHẦN 3: Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank?  Chắc chắn sử dụng  Không chắn  Hầu không  Không muốn sử dụng nữa, lý do: ……………………………………………… Anh/Chị có ý kiến đóng góp hay đề xuất để góp phần phát triển thêm chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn đóng góp Anh/Chị ! ... BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn ... tin khách hàng: Ngành nghề, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, dịch vụ sử dụng ngân hàng − Phần II: Mục đánh giá khách hàng việc sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Sacombank gồm biến : Sự. .. dụng dịch vụ khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết đặc thù dự định sử dụng dịch vụ khách hàng việc đánh giá hài lòng sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng phương sai dự định sử dụng dịch vụ khách