BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HCM - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn TP.HCM,……./…… …./……… Người cam đoan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .4 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .10 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.2.2.1 Sự tin cậy 12 1.2.2.2 Khả đáp ứng .12 1.2.2.3 Sự thuận tiện .13 1.2.2.4 Khả thực dịch vụ 14 1.2.2.5 Sự bảo mật 14 1.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Quan hệ chất lượng DV Internet Banking hài lòng KH 17 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2 Giá dịch vụ 23 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM .26 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM 26 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank TP.HCM 28 2.3 Thực trạng dịch vụ Internet banking Vietcombank thời gian qua .31 2.4 Một số dịch vụ tiện ích tốn Internet Banking Vietcombank TP.HCM .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố định hài lòng khách hàng .44 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 44 3.1.2 Các giả thuyết 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích liệu 45 3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 45 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 47 3.3 Quy trình nghiên cứu 49 3.3.1 Nghiên cứu định tính .49 3.3.1.1 Mục tiêu 49 3.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính 49 3.3.1.3 Kết nghiên cứu định tinh 50 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng .50 3.3.2.3 Phân tich định lượng 51 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.3.3.1 Mục tiêu 53 3.3.3.2 Nội dung 53 3.4 Kết nghiên cứu 54 3.4.1 Phân tích mơ tả .54 3.4.2 Phân tích thang đo 57 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 58 3.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .61 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tóm tắt kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM .66 4.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .66 4.1.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại 66 4.1.2 Giải pháp tính bảo mật 67 4.1.3 Gải pháp nâng cao hiệu phục vụ 71 4.2 Giải pháp phí 73 4.3 Tăng cƣờng công tác maketting đa dạng hoá sản phẩm .74 4.4 Một số kiến nghị với quan chức 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 02 CRONBACK’ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC HỒI QUY TUY ẾN TÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sales TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh thuận tiện hệ thống công nghệ cũ NHTM 14 Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn liệu giải pháp 15 Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking năm từ năm 2009 đến 2013 Vietcombank TP.HCM 33 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.2: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố .59 Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết nhân tố sau khảo sát .59 Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 61 Bảng 3.6: Kết kiểm định cặp giả thiết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN dịch vụ Internet Banking Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 44 Hình 3.2 Biểu đồ cấu giới tính mẫu nghiên cứu .54 Hình 3.3: Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.4 Biểu đồ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.5 Biểu đồ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.6 Biểu đồ thời gian giao dịch mẫu nghiên cứu .56 Hình 3.7 Biểu đồ cấu sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 57 PHỤ LỤC HỒI QUY TUY ẾN TÍNH Correlations SHL SHH SDU SDB HQPV TCTG SHL 1.000 968 977 437 938 966 SHH 968 1.000 991 411 912 941 SDU 977 991 1.000 408 917 951 SDB 437 411 408 1.000 418 428 HQPV 938 912 917 418 1.000 916 TCTG 966 941 951 428 916 1.000 SHL 000 000 000 000 000 SHH 000 000 000 000 000 SDU 000 000 000 000 000 SDB 000 000 000 000 000 HQPV 000 000 000 000 000 TCTG 000 000 000 000 000 SHL 300 300 300 300 300 300 SHH 300 300 300 300 300 300 SDU 300 300 300 300 300 300 SDB 300 300 300 300 300 300 HQPV 300 300 300 300 300 300 TCTG 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N b Model Summary Model R 987 R Square a Adjusted R Square 974 Std Error of the Estimate 974 16208222 Change Statistics R Square Change F Change 974 2217.50 a Predictors: (Constant), TCTG, SDB, HQPV, SHH, SDU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regressi on 291.276 Residual 7.724 294 299.000 299 Total 58.255 2217.505 026 000 b df1 df2 294 Sig F Change 000 DurbinWatson 2.404 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TCTG, SDB, HQPV, SHH, SDU a Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Const ant) SHH SDU Standardized Coefficients Std Error 2.565E-017 -.069 591 078 Sig Beta Correlations Zeroorder 009 071 t 000 -.069 591 -.971 7.593 Parti al Collineari ty Statistics Part Toler ance V I F 1.000 332 000 968 -.057 -.009 977 405 071 .017 6 .014 SDB HQPV TCTG 023 179 295 a Dependent Variable: SHL 010 025 033 023 179 295 2.238 7.108 9.033 026 000 000 437 938 966 129 383 466 021 810 067 138 085 .082 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2009 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Kế hoạch năm 2009: 31/12/08 31/12/09 47,193 31,462 Tăng 15,731 Thực hiện: Phòng 01/09 (+/-) %KH 02/09 (+/-) %KH 03/09 (+/-) %KH 04/09 (+/-) %KH 05/09 (+/-) %KH 06/09 (+/-) %KH 3-Hối Đoái 16 16 15 31 37 68 36 104 33 137 41 178 4-KTGD 51 51 69 120 76 196 104 300 63 363 82 445 14-Thẻ 0 2 5 10 19 55 55 59 148 262 125 387 98 485 91 576 25-GD 114 34-GD 27 27 39 66 37 103 39 142 39 181 29 210 35-GD 120 120 94 214 108 322 130 452 123 575 170 745 41-GD 29 29 54 83 37 120 44 164 40 204 53 257 0 9 42 51 36 87 59 146 43-GD 17 17 14 31 30 61 32 93 24 117 21 138 44-GD 49 49 51 100 92 192 95 287 131 418 117 535 164 42-GD 46-GD 48-GDQuang trung 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 0 27 27 51 78 37 115 49 8 18 26 24 50 26 76 28 104 23 127 136 136 179 315 199 514 179 693 171 864 159 1,023 23 23 18 41 57 98 27 125 26 151 28 179 51-GD T Quốc Toản 13 13 17 30 16 46 24 70 22 92 15 107 52-GD H Văn Thụ 30 30 35 65 29 94 45 139 76 215 81 296 53-GD L Hồng Phong 8 39 47 88 135 71 206 96 302 78 380 54-GD Hàm Nghi 117 117 127 244 127 371 84 455 132 587 121 708 55-GD Khánh Hội 0 0 0 0 0 19 19 699 699 828 1,527 1,143 2,670 1,157 3,827 1,180 5,007 1,245 6,252 Tổng Phòng 07/09 (+/-) 4% %KH 08/09 (+/-) 10% %KH 09/09 (+/-) 17% %KH 10/09 (+/-) 24% %KH 11/09 (+/-) 32% %KH 12/09 (+/-) %KH 3-Hối Đoái 24 202 32 234 32 266 26 292 21 313 49 362 4-KTGD 58 503 55 558 57 615 61 676 53 729 122 851 14-Thẻ 27 46 15 61 16 77 22 99 18 117 31 148 106 682 96 778 82 860 99 959 65 1,024 63 1,087 34-GD 72 282 50 332 61 393 53 446 51 497 78 35-GD 230 975 40 1,015 41-GD 74 331 53 384 49 433 51 484 51 535 62 597 42-GD 64 210 102 312 83 395 62 457 67 524 47 571 43-GD 28 166 41 207 38 245 38 283 38 321 59 380 44-GD 226 761 117 878 128 1,006 86 1,092 88 1,180 127 1,307 46-GD 48 212 71 283 53 336 57 393 77 470 81 551 25-GD 48-GDQuang trung 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 1,015 1,015 1,015 575 1,015 31 158 30 188 27 215 49 264 56 320 50 370 227 1,250 233 1,483 222 1,705 204 1,909 169 2,078 239 2,317 20 199 25 224 22 246 26 272 17 289 23 312 51-GD T Quốc Toản 37 144 40 184 41 225 35 260 48 308 50 358 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 77 373 93 466 64 530 98 628 99 727 96 823 48 428 56 484 36 520 31 551 38 589 43 632 54-GD Hàm Nghi 190 898 155 1,053 153 1,206 144 1,350 147 1,497 204 1,701 55-GD Khánh Hội 23 42 13 55 26 81 30 111 37 148 37 185 10 10 56-GD Bến Nghé 57-GD Trần Quốc Thảo Tổng : 1,610 7,862 50% 1,317 9,179 58% 1,190 10,369 66% 1,172 11,541 73% 1,140 12,681 40% 81% 9 1,480 14,142 90% Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2010 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2010, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối - 74 4-KTGD - 14-Thẻ 01/2010 (+/-) %KH 03/2010 (+/-) 04/2010 (+/-) 05/2010 (+/-) 102 47 149 34 183 31 214 43 257 61 205 85 290 59 349 75 424 225 649 6% 29 71 10% 28 99 14% 31 130 18% 27 157 22% 50 207 29% 79 7% 63 142 12% 94 236 20% 75 311 27% 90 401 34% 114 515 44% 68 68 9% 59 127 17% 47 174 23% 80 254 33% 80 334 44% 108 442 58% 798 84 84 11% 58 142 18% 81 223 28% 58 281 35% 91 372 47% 88 460 58% 42-GD 757 64 64 8% 28 92 12% 102 194 26% 100 294 39% 92 386 51% 73 459 61% 43-GD 688 56 56 8% 32 88 13% 86 174 25% 76 250 36% 73 323 47% 80 403 59% 44-GD 1,350 102 102 8% 71 173 13% 105 278 21% 114 392 29% 83 475 35% 102 577 43% 46-GD 48-GDQuang trung 946 63 63 7% 41 104 11% 70 174 18% 78 252 27% 81 333 35% 88 421 45% 888 79 79 9% 36 115 13% 118 233 26% 88 321 36% 86 407 46% 72 479 54% 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 2,900 261 261 9% 178 439 15% 374 813 28% 222 1,035 36% 182 1,217 42% 426 1,643 57% 515 39 39 8% 20 59 11% 35 94 18% 36 130 25% 47 177 34% 42 219 43% 657 50 50 8% 35 85 13% 72 157 24% 72 229 35% 64 293 45% 67 360 55% 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 1,038 78 78 8% 61 139 13% 135 274 26% 147 421 41% 91 512 49% 112 624 60% 820 44 44 5% 44 88 11% 62 150 18% 62 212 26% 109 321 39% 95 416 51% 8% 137 14% 200 24% 164 32% 200 41% 205 1,062 51% 02/2010 (+/-) 74 28 144 144 710 42 42 25-GD 1,170 79 34-GD 767 41-GD 54-GD Hàm Nghi 156 %KH %KH %KH %KH 06/2010 (+/-) %KH 2,078 156 293 493 657 857 55-GD Khánh Hội 634 40 40 6% 16 56 9% 52 108 17% 56 164 26% 44 208 33% 77 285 45% 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 738 67 67 9% 50 117 16% 93 210 28% 87 297 40% 71 368 50% 68 436 59% 778 31 31 4% 22 53 7% 68 121 16% 57 178 23% 45 223 29% 56 279 36% 10,266 56% Khác 73 Tổng 18,232 Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối 1621 1,621 2,690 15% 1,954 08/2010 (+/-) %KH 09/2010 (+/-) 9% 1,069 %KH 4,644 6,340 25% 1,696 %KH 10/2010 (+/-) 8,002 35% 1,662 %KH 11/2010 (+/-) 44% 2,264 07/2010 (+/-) - 31 288 36 324 36 360 33 393 32 425 35 460 4-KTGD - 177 826 74 900 56 956 50 1,006 54 1,060 54 1,114 14-Thẻ 710 75 282 40% 63 345 49% 84 429 60% 65 494 70% 52 546 77% 58 604 85% 25-GD 1,170 101 616 53% 138 754 64% 126 880 75% 127 1,007 86% 100 1,107 95% 92 1,199 102% 34-GD 767 114 556 72% 76 632 82% 120 752 98% 48 800 104% 36 836 109% 42 878 114% 41-GD 798 97 557 70% 91 648 81% 81 729 91% 82 811 102% 75 886 111% 78 964 121% 42-GD 757 69 528 70% 61 589 78% 64 653 86% 43 696 92% 59 755 100% 85 840 111% 43-GD 688 92 495 72% 72 567 82% 81 648 94% 62 710 103% 60 770 112% 61 831 121% 44-GD 1,350 164 741 55% 109 850 63% 225 1,075 80% 178 1,253 93% 102 1,355 100% 100 1,455 108% 46-GD 48-GDQuang trung 946 158 579 61% 167 746 79% 226 972 103% 92 1,064 112% 59 1,123 119% 43 1,166 123% 888 74 553 62% 83 636 72% 131 767 86% 98 865 97% 69 934 105% 81 1,015 114% 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 2,900 2,083 72% 409 2,492 86% 200 2,692 93% 132 2,824 97% 144 2,968 102% 137 3,105 107% 440 %KH 12/2010 (+/-) %KH 515 43 262 51% 45 307 60% 37 344 67% 56 400 78% 42 442 86% 68 510 99% 657 92 452 69% 83 535 81% 113 648 99% 75 723 110% 78 801 122% 57 858 131% 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 1,038 116 740 71% 126 866 83% 97 963 93% 89 1,052 101% 64 1,116 108% 111 1,227 118% 820 128 544 66% 115 659 80% 125 784 96% 93 877 107% 72 949 116% 58 1,007 123% 54-GD Hàm Nghi 2,078 207 1,269 61% 259 1,528 74% 296 1,824 88% 224 2,048 99% 213 2,261 109% 211 2,472 119% 55-GD Khánh Hội 634 60 345 54% 69 414 65% 83 497 78% 53 550 87% 52 602 95% 58 660 104% 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 738 63 499 68% 78 577 78% 65 642 87% 72 714 97% 53 767 104% 87 854 116% 778 45 324 42% 53 377 48% 57 434 56% 46 480 62% 49 529 68% 179 708 91% 16 24 19 43 19 19 55 74 34 136 31 167 1,800 22,211 Khác Tổng 73 18,232 2,346 12,612 69% 2,215 81 14,827 81% 2,310 14 88 17,137 94% 1,740 102 18,877 104% 1,534 20,411 112% 122% Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2011 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2011, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phòng Chỉ tiêu 01/2011 (+/-) % KH 02/2011 (+/-) % KH 03/2011 (+/-) % KH 04/2011 (+/-) %KH 05/2011 (+/-) %KH 06/2011 (+/-) %KH 07/2011 3-Hối Đoái 632 22 22 3% 18 40 6% 24 64 10% 25 89 14% 24 113 18% 33 146 23% 36 4-KTGD 1,200 42 42 4% 21 63 5% 57 120 10% 49 169 14% 55 224 19% 45 269 22% 44 47 47 18 65 36 101 29 130 42 172 38 210 14-Thẻ 34 25-GD 1,300 78 78 6% 68 146 11% 141 287 22% 119 406 31% 114 520 40% 120 640 49% 142 34-GD 1,000 44 44 4% 31 75 8% 39 114 11% 54 168 17% 66 234 23% 43 277 28% 52 41-GD 1,200 66 66 6% 47 113 9% 86 199 17% 78 277 23% 86 363 30% 97 460 38% 100 42-GD 1,000 64 64 6% 65 129 13% 91 220 22% 89 309 31% 71 380 38% 95 475 48% 129 43-GD 1,000 69 69 7% 33 102 10% 70 172 17% 63 235 24% 69 304 30% 70 374 37% 77 44-GD 1,300 88 88 7% 70 158 12% 104 262 20% 88 350 27% 123 473 36% 96 569 44% 124 46-GD 1,000 60 60 6% 41 101 10% 115 216 22% 130 346 35% 165 511 51% 132 643 64% 117 48-GDQuang trung 1,000 58 58 6% 70 128 13% 77 205 21% 76 281 28% 88 369 37% 106 475 48% 145 49-DV Thể Nhân 3,600 130 130 4% 72 202 6% 180 382 11% 211 593 16% 248 841 23% 138 979 27% 155 2 11 14 17 Trong đó(Khác) 17 17 (+/-) %KH 182 29% 313 26% 244 782 60% 329 33% 560 47% 604 60% 451 45% 693 53% 760 76% 620 62% 1,134 32% 17 50-GD Ng Hữu Cảnh 1,000 31 31 3% 34 65 7% 45 110 11% 44 154 15% 45 199 20% 44 243 24% 66 51-GD T Quốc Toản 1,000 50 50 5% 39 89 9% 82 171 17% 61 232 23% 61 293 29% 99 392 39% 86 52-GD H Văn Thụ 1,200 97 97 8% 71 168 14% 90 258 22% 130 388 32% 105 493 41% 116 609 51% 121 53-GD L Hồng Phong 1,200 53 53 4% 56 109 9% 96 205 17% 69 274 23% 50 324 27% 70 394 33% 102 54-GD Hàm Nghi 3,000 180 180 6% 116 296 10% 342 638 21% 343 981 33% 292 1,273 42% 222 1,495 50% 253 309 31% 478 48% 730 61% 496 41% 58% 1,748 55-GD Khánh Hội 1,000 35 35 4% 15 50 5% 46 96 10% 29 125 13% 50 175 18% 56 231 23% 57 56-GD Bến Nghé 1,000 51 51 5% 32 83 8% 137 220 22% 117 337 34% 103 440 44% 90 530 53% 84 57-GD TQuốc Thảo 900 70 70 8% 35 105 12% 77 182 20% 73 255 28% 73 328 36% 76 404 45% 84 59-GD Bến Vân Đồn 500 17 17 3% 26 5% 28 54 11% 28 82 16% 31 113 23% 30 143 29% 24 60-GD Lê Thánh Tôn 700 33 33 5% 32 65 9% 41 106 15% 31 137 20% 56 193 28% 77 270 39% 52 63-GD Nguyễn Huệ Tổng 18 25,732 1,385 1,385 5% Phòng Chỉ tiêu 08/2011 (+/-) % KH 3-Hối Đoái 632 26 208 4-KTGD 1,200 47 360 48 292 14-Thẻ 993 2,378 09/2011 (+/-) 33% 40 248 30% 59 419 47 339 25-GD 1,300 173 955 73% 144 34-GD 1,000 41 370 37% 41-GD 1,200 101 661 42-GD 1,000 161 43-GD 1,000 44-GD 46-GD 48-GDQuang trung 49-DV Thể Nhân 9% % KH 2,004 4,382 10/2011 (+/-) 39% 40 288 35% 59 478 38 377 1,099 85% 119 50 420 42% 55% 70 731 765 77% 123 85 536 54% 81 1,300 209 902 69% 1,000 151 911 1,000 141 3,600 157 17% % KH 1,936 6,318 11/2011 (+/-) 46% 111 399 40% 40 518 56 433 1,218 94% 110 1,328 92 512 51% 233 61% 71 802 67% 108 888 89% 112 1,000 100% 81 617 62% 201 818 82% 114 932 155 1,057 81% 125 1,182 91% 178 91% 101 1,012 101% 96 1,108 111% 761 76% 127 888 89% 147 1,035 1,291 36% 1168 2,459 68% 958 3,417 25% % KH 2,017 8,335 32% % KH 12/2011 (+/-) 63% 100 499 79% 43% 39 557 46% 50 483 102% 113 745 75% 58 803 80% 910 76% 71 981 82% 108% 60 1,141 114% 93% 155 1,087 109% 1,360 105% 130 1,490 115% 103 1,211 121% 78 1,289 129% 104% 162 1,197 120% 134 1,331 133% 95% 800 4,217 117% 180 4,397 122% 1,081 1,441 111% 1,893 10,228 40% 2,102 288 29% 614 61% 488 54% 167 33% 322 46% 18 12,330 48% Trong đó(Khác) 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 54-GD Hàm Nghi 55-GD Khánh Hội 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng Tổng 24 31 55 10 65 1,000 65 374 37% 91 465 1,000 103 581 58% 77 1,200 132 862 72% 1,200 107 603 3,000 265 1,000 1,000 47% 127 592 59% 685 658 66% 84 742 74% 82 133 995 83% 114 1,109 92% 132 50% 139 742 62% 178 920 77% 2,013 67% 242 2,255 75% 205 2,460 68 356 36% 60 416 42% 110 112 726 73% 75 801 80% 900 90 578 64% 72 650 500 50 217 43% 42 700 57 379 54% 47 65 25,732 2,436 14,766 57% 73 77 128% 45 1,322 132% 82% 370 1,194 119% 1,241 103% 112 1,353 113% 152 1,072 89% 140 1,212 101% 82% 351 2,811 94% 337 3,148 105% 526 53% 317 843 84% 257 1,100 110% 74 875 88% 117 992 99% 105 1,097 110% 72% 61 711 79% 71 782 87% 59 841 93% 259 52% 26 285 57% 114 399 80% 132 531 106% 76 455 65% 117 572 82% 51 623 89% 89 712 102% 31 96 30 126 29 155 21 176 8 31 39 38 77 41 118 3,211 17,977 70% 3,215 21,192 82% 4,235 1,277 824 25,427 99% 2,876 28,303 110% Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2012 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối 500 01/2012 30 (+/-) 30 %KH 02/2012 6% 53 (+/-) 83 %KH 03/2012 (+/-) 17% 46 129 %KH 26% 04/2012 (+/-) %KH 05/2012 (+/-) 43 172 39 %KH 34% 71 243 49% 40 283 57% 175 29% 61 236 39% 57 293 49% 31 154 47% 49 203 62% 79 282 86% 103 351 29% 105 456 38% 137 593 49% 53 221 25% 50 271 30% 60 331 37% 97 315 58% 75 390 72% 56 446 82% 62 226 23% 70 296 30% 87 383 38% 86 337 62% 78 415 76% 92 507 93% 130 426 39% 134 560 51% 132 692 63% 74 287 65% 94 381 87% 84 465 106% 111 420 42% 135 555 56% 146 701 70% 368 733 24% 931 1,664 55% 390 2,054 68% 10 38 06/2012 (+/-) %KH 23% 4-KTGD 600 32 32 5% 51 83 14% 53 136 38% 14-Thẻ 327 35 35 11% 47 82 25% 41 123 21% 25-GD 1,200 70 70 6% 75 145 12% 103 248 19% 34-GD 900 40 40 4% 52 92 10% 76 168 40% 41-GD 545 58 58 11% 95 153 28% 65 218 16% 42-GD 1,000 34 34 3% 53 87 9% 77 164 46% 43-GD 545 72 72 13% 83 155 28% 96 251 27% 44-GD 1,090 66 66 6% 118 184 17% 112 296 48% 46-GD 48-GDQuang trung 49-DV Thể Nhân Khá c 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 52-GD H Văn Thụ 440 52 52 12% 81 133 30% 80 213 31% 1,000 74 74 7% 104 178 18% 131 309 12% 3,000 72 72 3 2% 93 165 6% 200 365 21 27 27 28 39% 710 37 37 5% 47 84 12% 191 275 43 318 45% 50 368 52% 59 427 60% 56 406 74% 63 469 86% 82 551 101% 101 392 45% 86 478 55% 127 605 69% 64% 545 108 108 20% 150 258 47% 92 350 33% 875 69 69 8% 108 177 20% 114 291 53-GD L Hồng Phong 35% 1,000 94 94 9% 142 236 24% 110 95 346 441 44% 124 565 57% 124 689 69% 1,086 50% 319 1,405 64% 318 1,723 79% 65 334 76% 150 484 110% 131 615 140% 131 374 37% 154 528 53% 149 677 68% 79 204 46% 41 245 56% 85 330 75% 363 463 106% 38 501 115% 28 529 122% 40 187 34% 68 255 47% 87 342 63% 60 142 36% 48 190 48% 48 238 60% 52 188 63% 49 237 79% 53 290 97% 2,582 8,352 42% 3,043 11,395 57% 2,651 14,046 70% 36% 54-GD Hàm Nghi 55-GD Khánh Hội 56-GD Bến Nghé 2,180 214 214 10% 278 492 23% 294 300 786 61% 440 57 57 13% 119 176 40% 93 269 24% 1,000 60 60 6% 81 141 14% 102 243 28% 57-GD 10 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng 440 25 25 6% 52 77 18% 48 125 23% 435 13 13 3% 45 58 13% 42 100 27% 545 36 36 7% 49 85 16% 62 147 21% 400 25 25 6% 15 40 10% 42 82 45% 300 33 33 11% 49 82 27% 54 136 29% Tổng 20,017 Phòng Chỉ tiêu 3-Hối Đoái 1,406 1,406 7% 10% 2,040 3,446 08/2012 (+/-) %KH 2,324 5,770 09/2012 (+/-) %KH 10/2012 (+/-) %KH 11/2012 (+/-) 07/2012 (+/-) %KH 500 39 322 64% 59 381 76% 50 431 86% 46 477 95% 35 512 102% 48 560 112% 4-KTGD 600 62 355 59% 76 431 72% 61 492 82% 81 573 96% 71 644 107% 56 700 117% 14-Thẻ 327 46 328 100% 59 387 118% 36 423 129% 74 497 152% 62 559 171% 111 670 205% 25-GD 1,200 126 719 60% 117 836 70% 116 952 79% 104 1,056 88% 101 1,157 96% 100 1,257 105% 34-GD 900 63 394 44% 83 477 53% 64 541 60% 73 614 68% 119 733 81% 78 811 90% 41-GD 545 68 514 94% 75 589 108% 60 649 119% 65 714 131% 62 776 142% 73 849 156% 42-GD 1,000 133 516 52% 145 661 66% 120 781 78% 142 923 92% 95 1,018 102% 117 1,135 114% 43-GD 545 86 593 109% 111 704 129% 90 794 146% 99 893 164% 92 985 181% 84 1,069 196% 44-GD 1,090 142 834 77% 119 953 87% 127 1,080 99% 115 1,195 110% 135 1,330 122% 100 1,430 131% 46-GD 440 78 543 123% 75 618 140% 51 669 152% 74 743 169% 83 826 188% 81 907 206% %KH 12/2012 (+/-) %KH 48-GDQuang trung 1,000 127 828 83% 156 984 98% 154 1,138 114% 150 1,288 129% 49-DV Thể Nhân 3,000 301 2,355 79% 454 2,809 94% 191 3,000 100% 182 3,182 106% Khác 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 38 38 38 43 156 190 1,444 144% 149 1,593 159% 3,372 112% 213 3,585 120% 43 43 710 53 480 68% 71 551 78% 68 619 87% 74 693 98% 69 762 107% 40 802 113% 545 71 622 114% 85 707 130% 92 799 147% 100 899 165% 99 998 183% 87 1,085 199% 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 875 117 722 83% 133 855 98% 148 1,003 115% 136 1,139 130% 130 1,269 145% 110 1,379 158% 1,000 124 813 81% 165 978 98% 108 1,086 109% 115 1,201 120% 146 1,347 135% 123 1,470 147% 54-GD Hàm Nghi 2,180 324 2,047 94% 343 2,390 110% 357 2,747 126% 386 3,133 144% 365 3,498 160% 319 3,817 175% 55-GD Khánh Hội 440 130 745 169% 133 878 200% 105 983 223% 104 1,087 247% 101 1,188 270% 112 1,300 295% 56-GD Bến Nghé 1,000 197 874 87% 214 1,088 109% 185 1,273 127% 94 1,367 137% 86 1,453 145% 52 1,505 151% 57-GD 10 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng 440 86 416 95% 87 503 114% 77 580 132% 66 646 147% 61 707 161% 66 773 176% 435 78 607 140% 45 652 150% 40 692 159% 49 741 170% 41 782 180% 42 824 189% 545 83 425 78% 67 492 90% 82 574 105% 67 641 118% 54 695 128% 37 732 134% 400 45 283 71% 53 336 84% 66 402 101% 34 436 109% 36 472 118% 28 500 125% 300 51 341 114% 69 410 137% 47 457 152% 81 538 179% 70 608 203% 64 672 224% Tổng 20,017 2,994 19,670 2,495 22,165 111% 24,676 123% 27,135 136% 2,290 29,425 147% 2,630 16,676 83% 98% 2,511 2,459 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2013 Căn theo số liệu thực tế ngày 31/12/2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking sau: Thực hiện: MP Ten Phong Chi Tieu T12013 -/+ T1 PHONG HOI DOAI 865 52 52 %KH T1 T22013 %KH T2 T32013 6.01% 19 -/+ T2 71 8.21% 48 -/+ T3 119 %KH T3 13.76% T42013 27 -/+ T4 146 %KH T4 16.88% T52013 24 -/+ T5 170 %KH T5 19.65% T62013 29 -/+ T6 199 %KH T6 23.01% PHONG KE TOAN GIAO DICH 910 72 72 7.91% 31 103 11.32% 55 158 17.36% 47 205 22.53% 44 249 27.36% 96 345 37.91% 14 PHONG THANH TOAN THE 770 86 86 11.17% 77 163 21.17% 57 220 28.57% 61 281 36.49% 83 364 47.27% 74 438 56.88% 25 PHONG GIAO DICH SO 1,370 87 87 6.35% 71 158 11.53% 109 267 19.49% 93 360 26.28% 101 461 33.65% 83 544 39.71% 34 PHONG GIAO DICH SO 1,660 72 72 4.34% 34 106 6.39% 126 232 13.98% 137 369 22.23% 43 412 24.82% 303 715 43.07% 41 PHONG GIAO DICH SO 1,025 66 66 6.44% 38 104 10.15% 84 188 18.34% 75 263 25.66% 75 338 32.98% 68 406 39.61% 42 PHONG GIAO DICH SO 1,090 55 55 5.05% 33 88 8.07% 60 148 13.58% 47 195 17.89% 68 263 24.13% 109 372 34.13% 43 PHONG GIAO DICH SO 1,500 76 76 5.07% 60 136 9.07% 79 215 14.33% 92 307 20.47% 98 405 27% 79 484 32.27% 44 PHONG GIAO DICH SO 2,465 124 124 5.03% 79 203 8.24% 117 320 12.98% 108 428 17.36% 109 537 21.78% 78 615 24.95% 46 PHONG GIAO DICH SO 1,235 88 88 7.13% 34 122 9.88% 66 188 15.22% 61 249 20.16% 92 341 27.61% 86 427 34.57% 48 PGD QUANG TRUNG 1,575 162 162 10.29% 104 266 16.89% 182 448 28.44% 151 599 38.03% 173 772 49.02% 177 949 60.25% 49 PHONG DICH VU THE NHAN 3,670 1,474 1,474 40.16% 125 1,599 43.57% 182 1,781 48.53% 176 1,957 53.32% 156 2,113 57.57% 236 2,349 64.01% 50 PGD NGUYEN HUU CANH 970 39 39 4.02% 25 64 6.60% 51 115 11.86% 39 154 15.88% 63 217 22.37% 159 376 38.76% 51 PGD TRAN QUOC TOAN 1,155 84 84 7.27% 68 152 13.16% 68 220 19.05% 86 306 26.49% 94 400 34.63% 71 471 40.78% 52 PGD HOANG VAN THU 1,455 140 140 9.62% 60 200 13.75% 117 317 21.79% 138 455 31.27% 164 619 42.54% 122 741 50.93% 53 PGD LE HONG PHONG 1,355 117 117 8.63% 75 192 14.17% 138 330 24.35% 125 455 33.58% 174 629 46.42% 129 758 55.94% 54 PGD HAM NGHI 4,580 362 362 7.90% 207 569 12.42% 302 871 19.02% 305 1,176 25.68% 379 1,555 33.95% 311 1,866 40.74% 55 PGD KHANH HOI 1,125 92 92 8.18% 75 167 14.84% 98 265 23.56% 70 335 29.78% 58 393 34.93% 88 481 42.76% 56 PGD BEN NGHE 1,270 87 87 6.85% 50 137 10.79% 100 237 18.66% 158 395 31.10% 190 585 46.06% 153 738 58.11% 57 PHONG GIAO DICH SO 10 840 54 54 6.43% 36 90 10.71% 51 141 16.79% 65 206 24.52% 90 296 35.24% 53 349 41.55% 59 PGD BEN VAN DON 640 37 37 5.78% 35 72 11.25% 41 113 17.66% 44 157 24.53% 57 214 33.44% 33 247 38.59% 60 PGD LE THANH TON 765 35 35 4.58% 29 64 8.37% 55 119 15.56% 51 170 22.22% 58 228 29.80% 48 276 36.08% 63 PGD NGUYEN HUE 410 40 40 9.76% 15 55 13.41% 37 92 22.44% 43 135 32.93% 52 187 45.61% 25 212 64 PGD PHAM HUNG 360 66 66 18.33% 36 28.33% 77 179 49.72% 47 226 62.78% 65 291 80.83% 56 Tong 33,060 10.79% 1,416 3,567 3,567 102 4,983 15.07% #### 7,283 22.03% 2,246 9,529 28.82% #### ##### 36.42% #### 51.71% 347 96.39% 14,705 44.48% MP Ten Phong Chi Tieu T72013 PHONG HOI DOAI 865 31 PHONG KE TOAN GIAO DICH 910 14 PHONG THANH TOAN THE 25 PHONG GIAO DICH SO 34 41 %KH T7 T82013 %KH T8 T92013 230 26.59% 48 59 404 44.40% 770 56 494 1,370 94 638 PHONG GIAO DICH SO 1,660 373 PHONG GIAO DICH SO 1,025 88 42 PHONG GIAO DICH SO 1,090 43 PHONG GIAO DICH SO 44 PHONG GIAO DICH SO 46 48 278 32.14% 37 60 464 50.99% 64.16% 74 568 46.57% 88 726 1,088 65.54% 130 494 48.20% 60 83 455 41.74% 1,500 85 569 2,465 90 705 PHONG GIAO DICH SO 1,235 111 PGD QUANG TRUNG 1,575 165 49 PHONG DICH VU THE NHAN 3,670 50 PGD NGUYEN HUU CANH 970 51 PGD TRAN QUOC TOAN 1,155 52 PGD HOANG VAN THU 53 PGD LE HONG PHONG 54 55 315 36.42% 42 357 41.27% 76 433 50.06% 84 517 68 532 58.46% 208 740 81.32% 192 932 102.42% 86 1,018 111.87% 73.77% 68 636 82.60% 50 686 89.09% 66 752 97.66% 54 806 104.68% 52.99% 83 809 59.05% 219 1028 75.04% 78 1,106 80.73% 357 1,463 106.79% 1218 73.37% 77 1295 78.01% 43 1338 80.60% 55 1,393 83.92% 1,735 104.52% 554 54.05% 76 630 61.46% 55 685 66.83% 48 733 71.51% 71 804 78.44% 76 531 48.72% 115 646 59.27% 119 765 70.18% 127 892 81.83% 126 1,018 93.39% 37.93% 73 642 42.80% 94 736 49.07% 133 869 57.93% 96 965 64.33% 1,055 70.33% 28.60% 113 818 33.18% 254 1072 43.49% 246 1318 53.47% 255 1,573 63.81% 1,787 72.49% 538 43.56% 179 717 58.06% 110 827 66.96% 136 963 77.98% 118 1,081 87.53% 1,318 106.72% 1,114 70.73% 160 1274 80.89% 181 1455 92.38% 175 1630 103.49% 181 1,811 114.98% 142 1,953 124% 162 2,511 68.42% 341 2852 77.71% 239 3091 84.22% 249 3340 91.01% 3,742 168 544 56.08% 75 619 63.81% 61 680 70.10% 137 817 84.23% 71 542 46.93% 114 656 56.80% 80 736 63.72% 100 836 72.38% 1,455 94 835 57.39% 104 939 64.54% 96 1035 71.13% 159 1194 82.06% 114 1,355 127 885 65.31% 114 999 73.73% 124 1123 82.88% 134 1257 92.77% 112 PGD HAM NGHI 4,580 294 2,160 47.16% 335 2495 54.48% 279 2774 60.57% 281 3055 66.70% 323 PGD KHANH HOI 1,125 118 599 53.24% 96 695 61.78% 75 770 68.44% 122 892 79.29% 90 56 PGD BEN NGHE 1,270 145 883 69.53% 137 1020 80.31% 111 1131 89.06% 142 1273 100.24% 93 1,366 57 PHONG GIAO DICH SO 10 840 50 399 47.50% 57 456 54.29% 53 509 60.60% 64 573 68.21% 49 622 74.05% 59 PGD BEN VAN DON 640 218 465 72.66% 35 500 78.13% 32 532 83.13% 30 562 87.81% 51 613 95.78% 60 PGD LE THANH TON 765 47 323 42.22% 111 434 56.73% 100 534 69.80% 86 620 81.05% 74 694 63 PGD NGUYEN HUE 410 31 243 59.27% 53 296 72.20% 34 330 80.49% 44 374 91.22% 35 409 64 PGD PHAM HUNG 360 65 412 114.44% 58 470 130.56% 535 148.61% 625 173.61% 58 683 189.72% Tong 33,060 53.02% 2,691 25,797 78.03% ##### 61.16% 65 2,512 -/+ T9 ##### 68.76% 90 3,064 -/+ T10 T112013 402 137 240 #### -/+ T11 %KH T11 T102013 17,530 -/+ T8 %KH T10 %KH T9 2,825 -/+ T7 T122013 342 90 214 237 -/+ T12 %KH T12 59.77% 101.96% 321 4,063 110.71% 954 98.35% 55 1,009 104.02% 1,076 93.16% 214 1,290 111.69% 1,308 89.90% 112 1,420 97.59% 1,369 101.03% 97 1,466 108.19% 3,378 73.76% 275 3,653 79.76% 982 87.29% 197 1,179 104.80% 1,458 114.80% ##### 107.56% 92 696 82.86% 69 682 106.56% 90.72% 66 760 99.35% 99.76% 24 433 105.61% 724 201.11% 87.32% 74 41 #### 32,307 97.72% ... PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân. .. “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP. HCM” để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng. .. TP. HCM, sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN TP. HCM 4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân mở tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking Vietcombank