Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HCM - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn TP.HCM,……./…… …./……… Người cam đoan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .4 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .10 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.2.2.1 Sự tin cậy 12 1.2.2.2 Khả đáp ứng .12 1.2.2.3 Sự thuận tiện .13 1.2.2.4 Khả thực dịch vụ 14 1.2.2.5 Sự bảo mật 14 1.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Quan hệ chất lượng DV Internet Banking hài lòng KH 17 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2 Giá dịch vụ 23 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM .26 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM 26 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank TP.HCM 28 2.3 Thực trạng dịch vụ Internet banking Vietcombank thời gian qua .31 2.4 Một số dịch vụ tiện ích tốn Internet Banking Vietcombank TP.HCM .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố định hài lòng khách hàng .44 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 44 3.1.2 Các giả thuyết 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích liệu 45 3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 45 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 47 3.3 Quy trình nghiên cứu 49 3.3.1 Nghiên cứu định tính .49 3.3.1.1 Mục tiêu 49 3.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính 49 3.3.1.3 Kết nghiên cứu định tinh 50 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng .50 3.3.2.3 Phân tich định lượng 51 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.3.3.1 Mục tiêu 53 3.3.3.2 Nội dung 53 3.4 Kết nghiên cứu 54 3.4.1 Phân tích mơ tả .54 3.4.2 Phân tích thang đo 57 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 58 3.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .61 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tóm tắt kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM .66 4.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .66 4.1.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại 66 4.1.2 Giải pháp tính bảo mật 67 4.1.3 Gải pháp nâng cao hiệu phục vụ 71 4.2 Giải pháp phí 73 4.3 Tăng cƣờng công tác maketting đa dạng hoá sản phẩm .74 4.4 Một số kiến nghị với quan chức 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 02 CRONBACK’ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC HỒI QUY TUY ẾN TÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sales TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh thuận tiện hệ thống công nghệ cũ NHTM 14 Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn liệu giải pháp 15 Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking năm từ năm 2009 đến 2013 Vietcombank TP.HCM 33 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.2: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố .59 Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết nhân tố sau khảo sát .59 Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 61 Bảng 3.6: Kết kiểm định cặp giả thiết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN dịch vụ Internet Banking Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 44 Hình 3.2 Biểu đồ cấu giới tính mẫu nghiên cứu .54 Hình 3.3: Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.4 Biểu đồ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.5 Biểu đồ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.6 Biểu đồ thời gian giao dịch mẫu nghiên cứu .56 Hình 3.7 Biểu đồ cấu sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 57