Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN

TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN

TP.HCM - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn

Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt

kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING 1

1.1 Chất lượng dịch vụ 1

1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 4

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 6

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 6

1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL 9

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10

1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11

1.2.2.1 Sự tin cậy 12

1.2.2.2 Khả năng đáp ứng 12

1.2.2.3 Sự thuận tiện 13

1.2.2.4 Khả năng thực hiện dịch vụ 14

1.2.2.5 Sự bảo mật 14

1.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking 16

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng DV Internet Banking và sự hài lòng của KH 17 1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 21

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 23

1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 26

2.1 Vài nét về Vietcombank TP.HCM 26

2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank TP.HCM 28

2.3 Thực trạng dịch vụ Internet banking của Vietcombank trong thời gian qua 31

2.4 Một số các dịch vụ tiện ích thanh toán trên Internet Banking của Vietcombank TP.HCM 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3 KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM 44

3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 44

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 44

3.1.2 Các giả thuyết 45

3.2 Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 45

3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 45

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 45

3.2.3 Phân tích các nhân tố khám phá 46

3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 47

3.3 Quy trình nghiên cứu 49

3.3.1 Nghiên cứu định tính 49

3.3.1.1 Mục tiêu 49

3.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính 49

3.3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tinh 50

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50

3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50

3.3.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 50

3.3.2.3 Phân tich định lượng 51

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53

3.3.3.1 Mục tiêu 53

3.3.3.2 Nội dung 53

3.4 Kết quả nghiên cứu 54

3.4.1 Phân tích mô tả 54

3.4.2 Phân tích thang đo 57

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 58

3.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61

3.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 66

4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 66

4.1.1 Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại 66

4.1.2 Giải pháp về tính bảo mật 67

4.1.3 Gải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 71

4.2 Giải pháp về phí 73

4.3 Tăng cường công tác maketting và đa dạng hoá sản phẩm 74

4.4 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP HỒ CHÍ MINH

PHỤ LỤC 02 CRONBACK’ALPHA

PHỤ LỤC 4 HỒI QUY TUY ẾN TÍNH

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Point Of Sales

TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh sự thuận tiện giữa hệ thống công nghệ cũ và mới trong NHTM 14

Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn dữ liệu và giải pháp 15

Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking trong các năm từ năm 2009 đến 2013 tại Vietcombank TP.HCM 33

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng 52

Bảng 3.2: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 58

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố 59

Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết các nhân tố sau khi khảo sát 59

Bảng 3.5: Tóm tắt kết quả hồi quy phương pháp Enter/Remove 61

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 26 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet

Banking của Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 44

Hình 3.2 Biểu đồ cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 54

Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu tuổi trong mẫu nghiên cứu 55

Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 55

Hình 3.5 Biểu đồ cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu 56

Hình 3.6 Biểu đồ thời gian giao dịch trong mẫu nghiên cứu 56

Hình 3.7 Biểu đồ cơ cấu sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu 57

TÓM TẮT

Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,

và lý luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của KH để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank TP

Hồ Chí Minh Ngoài ra trên cơ sở của các nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước tác giả đã mạnh dạn lấy mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ 5 nhân tố: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ kế đến là yếu tố Giá cả và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể

Trên cơ sở khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank TP Hồ Chí Minh, Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy thang đo bằng Cronbacl’alpha, Phân tích nhân tố khám phá, Hồi quy bội bằng phương pháp Enter/ Remove và cuối cùng kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ và Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đây là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế Với đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet banking là chỉ cần một máy tính nối mạng, KH có thể ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện các giao dịch thì vấn đề về sự đảm bảo, sự đáp ứng và giá cả được đặt lên hằng đầu trong quyết định lựa chọn dịch vụ của KH Ngoài ra yếu tố Sự hữu hình thực tế

nó cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong điều kiện thực tế với các KH của Vietcombank –TP Hồ Chí Minh thì nó không thực sự quan trọng

Để hiểu rõ được các vấn đề thì chúng ta xem đi vào chi tiết từng nhân tố được trình bày cụ thể trong đề tài nghiên cứu dưới đây

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, hòa nhập vào nền kinh tế tài chính thế giới đã trở thành hiện thực với các cơ hội lẫn thách thức bày ra trước mắt Việt Nam cũng không nằm ngoài quỹ đạo của cơn bão tài chính toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ, các chỉ số vĩ mô không được khả quan Hệ thống ngân hàng giữ vị trí then chốt, đảm bảo mạch tuần hoàn luôn thông suốt Những rủi ro thuộc về hệ thống ngân hàng như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro hoạt động … đe dọa đến khả năng thanh toán cuối cùng của ngân hàng Trước những tình thế khó khăn đó, việc cạnh tranh giữa các Ngân Hàng trong và ngoài nước cũng như trong

và ngoài hệ thống nhằm tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với các khách hàng truyền thống cũng như mở rộng thị phần kinh doanh, đã và đang tạo ra nhiều hệ luỵ tự sự canh tranh không lành mạnh, phát triển không bền vững, Bên cạnh việc nâng cao uy tín, mở rộng nhiều chi nhánh, nâng cao tay nghề nhân viên, đổi mới công nghệ, quảng cáo, áp dụng nhiều chính sách chương trình ưu đãi khách hàng, tuỳ theo từng năng lực và phân khúc thị trường mà Ngân Hàng nhắm đến Bên cạnh đó, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ từ sự ra đời của rất nhiều mạng xã hội, công nghệ máy tính, điện thoại di động thông minh,…đã giúp cho ngành thương mại điện tử phát triển 1 cách thần tốc hơn bao giờ hết, thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho

cá nhân, cho xã hội, cho ngân hàng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra 1 kênh phân khối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Trong

đó, dịch vụ “internet banking” đang là 1 kênh phát triển đang được các Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của mình

Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng 3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2011),

và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm năm 2011) Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với chiến lược kinh doanh bán lẻ đang là trọng

tâm phát triển của Vietcombank, đo đó đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP.HCM” để có thể đánh giá được

mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát, đưa ra những chính sách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định được vị thế của Ngân hàng

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài nghiên cứu này được hình thành nhằm:

- Nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố lên lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sinh sống tại TP.HCM, đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN TP.HCM

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch

vụ internet banking tại Vietcombank HCM

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng 2 phương thức: nghiên cứu sơ bộ (tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn

các chuyên gia để dịch lại bản câu hỏi được sử dụng từ các thang đo trước đồng thời điều chỉnh, khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm

đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu (có thể xảy ra trường hợp phải hiệu chỉnh, bổ sung giả thuyết) Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là một bản

Questionaire phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức) và nghiên cứu chính

thức (được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi có được

từ kết quả nghiên cứu sơ bộ ở trên (bảng Questionaire được gửi trực tiếp đến các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ các Ngân hàng trên địa) để xây dựng, đánh giá thang đo của các khái niệm và đưa ra phương án kiểm định các giả thuyết đã đề ra

6 Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương

– Chương 1: Cơ sở lý luận và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking

– Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM

– Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM

– Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ

 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệmvề dịch vụ là những hoạt động phục vụ

 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

c) Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn

cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

- Khả năng tiếp cận (access)

- Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

- Năng lực chuyên môn (competence)

- Phong cách phục vụ (courtesy)

- Tôn trọng khách hàng (credibility)

- Đáng tin cậy (reliability)

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

- Tính an toàn (security)

- Tính hữu hình (tangibles)

- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy (reliability)

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

- Sự ân cần (helpfulness)

- Sự chăm sóc (care)

- Sự cam kết (commitment)

- Sự hữu ích (functionality)

- Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

- Yếu tố con người (human element)

- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

- Yếu tố hữu hình (tangibles)

- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch

vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

1.1.4.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1.1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.1.4.1.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được

đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau: - Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu

tố “nội tại” mà thôi

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì những lí do sau:

- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch

vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng

kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)

- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với

các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu

1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử

và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking); dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); dịch vụ ngânhàng qua điện thoại di động (Mobile banking); dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cnp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thực hiện giao dịch với ngân hàng

thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận tiện và phù hợp nhất

Các sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Và Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mắt phát triển

1.2.2 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch

vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng

từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao

vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch

vụ của khách hàng Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây

1.2.2.1 Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số

dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.2.2 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ

vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

1.2.2.3 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đảng

Bảng 1.1 So sánh sự thuận tiện giữa hệ thống công nghệ cũ và mới trong NHTM

nghệ mới

1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ

2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng

3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng

4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng

6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng

ngày cũng như giao dịch đa tệ Không đáp ứng Đáp ứng

7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (Chỉ có

thể thực hiện vào 31/12) Đáp ứng

8

Đổi mới quy trình giao dịch, chữ

ký điện tử, chứng từ điện từ Tăng

năng suất

Không đáp ứng Đáp ứng

9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng

10 Khả năng không hạn chế số lượng

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

1.2.2.4 Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

1.2.2.5 Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc…

cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn dữ liệu và giải pháp

điểm của họ để gian lận Xác nhận

Xác nhận đặc điểm nhận dạng

Bức tường lửa

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công

cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác

“click” chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được

kỳ vọng của khách hàng

1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

 Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch

vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng

là khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm 3 mục đích sau:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3.2 Quan hệ giữa chất lƣợng DV Internet Banking và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhay nhưng có lien hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Có một bằng chứng thực hiện cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hang ( Cronin & Taylor, 1992; Woodsiedeetal, 1998) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của

sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hang (Fisketal,1993; Levesque & Mc Dougall, 1996) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruanaetal, 200; Baker & Crompton, 2000) Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hang đến hiệu suất thực tế,

kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn Sự hài lòng là tiền than trực tiếp ý định hành vi (Cronirtal, 2000; Petrick & Backman, 2002 etal; Dodds 1991) Tuy nhiên nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phẩn hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thực: Kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận (Churchill & Surprenant, 1982; Peter & Olson, 1996)

Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill & Supren ant (1982) báo cáo rằng

sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu thực nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do

kỳ vọng và đòi hỏi phải có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden & Teel, 1983; Moutinho & Goode 1995; Cadotteetal, 1987) Trong một nghiên cứu gần đây, Levesque & Dougall 1996) phát hiện rằng hiệu suất của các nhà cung cấp dịch

vụ cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ làm một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực các ngân hàng bán lẻ ở Anh

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng mình rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Dựa bào những kết quả nghiên cứu này, Zeitham & Biter (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về sự hài lòng

Hình 1.1 Mô hình nhận thức của KH về chất lƣợng và sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml and Biter, 2000

Chất lượng sản phẩm

Sự thoả mãn của KH Các yếu tố tình huống

Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bỏi nhiều yếu tố như : Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch của chỉ là một trong những nguyên nhân dấn đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy vấn đề đặt ra

là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

 Một số nghiên cứu thực hiện nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng

dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng

Jun et al (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của họ Nghiên cứu này cho thấy một

số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu xác định 06 yếu

tố về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng trực tuyến: sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín Trong 06 yếu tố này có 03 yếu tố là sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự chú tâm, và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của khách hàng và sự hài lòng của họ Ngoài ra,

sự truy cập cũng có một tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu còn cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng

Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch

vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng

nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy Yếu tố "nhu cầu

cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành Zhu & Chen (2012) nghiên cứu về sự công bằng trong dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến: khám phá những tác động trung gian của niềm tin và giá trị khách hàng Dựa trên lý thuyết về sự công bằng và lý thuyết

về mối quan hệ trong tiếp thị, mô hình nghiên cứu được xác định gồm các yếu tố sự công bằng, niềm tin, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Kích thước mẫu là 331 cuộc khảo sát được sử dụng để phân tích bằng PLS (Partial Least Square) Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với ngân hàng trực tuyến, sự công bằng bao gồm sự công bằng về phân phối, sự công bằng về thủ tục và sự công bằng về thông tin là ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Niềm tin được xác định là yếu tố trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng của khách hàng

Chong et al (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá

về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không

và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Chất lượng dịch vụ Internet Banking gắn liền với tính bảo mật, đây là một vấn đề lớn quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch

vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ

sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do

đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

sẽ thiếu tính chính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào

đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá

cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh

của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá

cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được

100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách

mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng

bỏ đi Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú

và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

có quy mô lớn nhất TP.HCM với hơn 300 máy được đặt các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng

Về cơ cấu tổ chức, Vietcombank – chi nhánh TP Hồ Chí Minh được tổ chức , sắp xếp thành 4 khối phòng, ban nghiệp vụ: Khối phục vụ khách hang doanh nghiệp, khối phục vụ khách hang cá nhân; Khối phục vụ khách hang là các định chế tài chính; Khối tham mưu hỗ trợ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – TP Hồ Chí Minh