NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGUYN TH MINH HNG NGHIểN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRểN A BÀN TP. H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. HCM ậ NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM o0o NGUYN TH MINH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH MÃ S: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. NGUYN TRNG HOÀI TP. H CHÍ MINH – NM 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ Nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v nha khoa ti các phòng khám nha khoa trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca bn thân. Các thông tin và s liu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và khách quan. Tác gi Nguyn Th Minh Hng MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG, BIU DANH MC CÁC HỊNH V CHNG 1: M U 1 1.1. Gii thiu lý do nghiên cu vƠ vn đ nghiên cu 1 1.2. Tng quan v dch v nha khoa ti các phòng khám nha khoa trên đa bƠn ThƠnh Ph H Chí Minh 3 1.3. Mc tiêu nghiên cu 6 1.4. i tng nghiên cu, phm vi vƠ gii hn nghiên cu 7 1.5. Phng pháp nghiên cu 7 1.6. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 8 1.7. Cu trúc lun vn 10 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 11 2.1. C s lý thuyt 11 2.1.1. Các khái nim 11 2.1.1.1. Cht lng dch v 11 2.1.1.2. Cht lng dch v y t 15 2.1.1.3. S hài lòng ca khách hàng 20 2.1.1.4. Lòng trung thành ca khách hàng 21 2.1.2. Gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu đ ngh 23 2.1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23 2.1.2.2. Mi quan h gia giá c cm nhn đn s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 30 2.1.2.3. Mi quan h gia hình nh ca công ty hay nhà cung cp sn phm, dch v và s hài lòng ca khách hàng 34 2.1.2.4. Mi quan h gia s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng…… 37 2.2. Mô hình nghiên cu đ ngh 41 CHNG 3: THIT K NGHIểN CU VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU CHÍNH THC 43 3.1. Thit k nghiên cu 43 3.1.1. Phng pháp nghiên cu 43 3.1.2. Quy trình nghiên cu 44 3.2. Nghiên cu đnh tính 46 3.2.1. Thit k nghiên cu đnh tính 46 3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 47 3.3. Nghiên cu đnh lng 49 3.3.1. Thang đo cho nghiên cu đnh lng 49 3.3.2. Thit k mu nghiên cu 52 3.4. K hoch phơn tích d liu 54 3.4.1. Phân tích h s Cronbach's Alpha 54 3.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 54 3.4.3. Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 54 CHNG 4: KT QU NGHIểN CU 56 4.1. Mô t mu kho sát 56 4.2. Phơn tích h s Cronbach’s Alpha 57 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các thành phn nh hng đn s hài lòng 57 4.2.2. Phân tích h s Cronbach’s alpha thành phn Hài lòng và Trung thành 60 4.3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 61 4.3.1. Phân tích nhân t khám phá thang đo các thành phn nh hng đn s hài lòng 61 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá thang đo thành phn Hài lòng 64 4.3.3. Phân tích nhân t khám phá thang đo thành phn Trung thành 65 4.4. Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi phơn tích nhơn t khám phá 66 4.5. Phơn tích hi qui tuyn tính mô hình s 1 67 4.5.1. Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 67 4.5.2. Phân tích tng quan 67 4.5.3. Hi qui tuyn tính bi 68 4.5.4. Kim tra các gi đnh hi qui 69 4.5.5. Kim đnh đ phù hp mô hình và hin tng đa cng tuyn 70 4.5.6. Phng trình hi qui tuyn tính bi 71 4.6. Phơn tích hi qui tuyn tính mô hình s 2 71 4.6.1. Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 71 4.6.2. Hi qui tuyn tính mô hình 2 71 4.7. Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 72 4.8. Phơn tích nh hng ca các bin đnh tính trong đánh giá s hƠi lòng 73 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 76 5.1. Kt lun vƠ hƠm ý qun tr 76 5.1.1. Mc đ nh hng ca các yu t dch v nha khoa đn s hài lòng ca khách hàng 78 5.1.2. Mc đ nh hng ca s hài lòng ca khách hàng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v nha khoa 80 5.1.3. S khác nhau v mc đ nh hng ca các yu t dch v nha khoa đn s hài lòng ca khách hàng đi vi hai hình thc Công ty và H kinh doanh 80 5.2. Kin ngh 81 5.3. Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1: Tng hp các nghiên cu v khái nim cht lng dch v y t 18 Bng 2.2: Tóm tt kt qu ca các nghiên cu trc v các thành phn cht lng dch v y t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 37 Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 45 Bng 3.2: Bng tóm tt kt qu ca các nghiên cu trc có liên quan 46 Bng 3.3: Mư hóa thang đo 51 Bng 3.4: Quy mô mu nghiên cu theo nhóm phòng khám 53 Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 57 Bng 4.2: H s Cronbach’s Alpha các nhân t nh hng đn s hài lòng 59 Bng 4.3: H s Cronbach’s Alpha thành phn Hài lòng và Trung thành 60 Bng 4.4: Ma trn xoay nhân t (ln 4) 63 Bng 4.5: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t 65 Bng 4.6: Kt qu phân tích hi qui bi (mô hình 1) 68 Bng 4.7: Model Summary b 70 Bng 4.8: ANOVA b 70 Bng 4.9: Kt qu phân tích hi qui (mô hình 2) 71 Bng 4.10: Model Summary b 72 Bng 4.11: ANOVA b 72 Bng 4.12: Trung bình thang đo s hài lòng v trình đ 74 Bng 4.13: Trung bình thang đo s hài lòng v thu nhp 74 Bng 4.14: Trung bình thang đo s hài lòng v loi hình doanh nghip 75 Bng 5.1: Bng tóm tt kt qu nghiên cu ca lun vn so vi các nghiên cu trc có liên quan 77 [...]... xem CLDV CLDV CLDV khách hàng 2.1.1.3 khách hàng khách hàng (Oliver, 1997) , otler, 2001) S li là Caruana, 2000) 21 CLDV DVNK các hay PKNK 2.1.1.4 Theo Dick & Sabu (1994), lòng trun Lòng trung thàn khách hàng Lòng trung thành (Chaudhuri, 1999) 22 1999) Theo Jacoby & Chesnut (1978) (Sancharan Roy, 2011) Sancharan Roy, 2011) Ngoài ba -Thiele & a trung thành Ngoài ra, t 23 lòng trung thành i là ng hành... - N S , sóc ,p và 2 (CLDV) lòng trung thành y, TPHCM ch hàng - - 3 phí khách hàng PKNK CLDV y Alan Baldwin & Amrik Sohal, 2003; phòng khám (Joint Commission on Accrediation of Healthcare Oganizations (JICAHO) CLDV nói riêng (Hà Nam g, 2011; ) HCM 1.2 bàn TPHCM DVNK PKNK PKNK Nam là trên trung cao 4 trên 300 PKNK DVNK a nha khoa - y, 3M, Ivoclar - nha g tùy quy mô, CLDV DVNK 5 e- nha khoa 6 DVNK DVNK... PKNK DVNK các PKNK khách hàng DVNK PKNK DVNK PKNK PKNK trên 1.5 , 4 khách hàng DVNK ( ) PKNK DVNK 7 khách hàng ) DVNK và , hoàn các DVNK 8 300 PKNK a bàn TPHCM ( 3 Exploratory Factor Analysis (EFA), phân tích k ung bình Independent - samples t - test và Analysis Variance (ANOVA) DVNK thu 1.6 nh tranh ngày càng a Cùng 9 nh giá DVNK DVNK DVNK PKNK PKNK Ngoài DVNK nhân không n ng và nha khoa nói DVNK... thông qua 10 các PKNK thu hút lòng trung thành PKNK t PHCM PKNK c DVNK và ngày càng 1.7 -M DVNK :g các PKNK TPHCM; -C : trình bày - - : trình bày : PKNK và , 11 VÀ trình bày cùng các mô hình nghiên 2.1 C 2.1.1 2.1.1.1 nào, khách h 1992) Luis E Zayas ) 12 " Theo Theo Kotler & giáo trình g 13 , (Kotler, 2003) an và cho CLDV (Gronroos, 1984) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Khách hàng ngày cà nên... 2.1: K so sánh các thành (William Kilbourne, Gerald Kohers & Phillis Jones, 2001) .25 Hình 2.2: 28 Hình 2.3: Albert Caruana và Noel Fenech, 2005) 32 Hình 2.4: Mô hì Hình 2.5: Mô hình nghiên c Hình 2.6: Hình 2.7: Mô hình nghiên 35 39 (Laith Alrubaiee, 2011) 40 42 Hình 3.1: 44 Hình 3.2: 49 Hình 4.1: 67 1 (DVNK) khám nha khoa (PKNK) TPHCM)... Sancharan Roy, 2011) Ngoài ba -Thiele & a trung thành Ngoài ra, t 23 lòng trung thành i là ng hành vi thông qua hành vi mua i (Jacoby và Chesnut, 1978) trung thành 2.1.2 G 2.1.2.1 CLDV CLDV arasuraman và 24 CLDV xúc ( )( CLDV ) CLDV a khách hàng (Cronin & Taylor, a khách hàng Theo Bittner & , 2006) CLDV Kilbourne, Gerald Kohers & Phillis Jones (2001) CLDV CLDV JICAHO 25 Hình 2.1: so sánh (William Kilbourne,... CLDV 14 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), CLDV CLDV CLDV CLDV khách hàng, CLDV CLDV CLDV CLDV Lehtinen & Lehtinen CLDV bao CLDV CLDV Phát tr trên CLDV CLDV CLDV s (1984) và (hay quy trình) 15 hân viên quá trình 2.1.1.2 Theo CLDV n hay CLDV CLDV Calisir & CLDV SERVQUAL Khanchitpol Yousapronpaiboon & CLDV hình SERVQUAL ba 16 hàng, Sau cho CLDV Theo Coddington & Moore ; , 2013 - CLDV (1) Hi 17... hàng, Sau cho CLDV Theo Coddington & Moore ; , 2013 - CLDV (1) Hi 17 CLDV CLDV The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) CLDV Theo Daoud CLDV TPHCM, CLDV Theo Phùng Cu - - Chi phí khám Theo Yogesh Pai P & Satyanarayana Chary T CLDV CLDV CLDV 10 : (1) ; (2) 18 ; (3) ; (4) ; (8) ; (5) ; (7) Quy ; (9) CLDV CLDV Nam, CLDV tâm, (4) Th Theo Tengilimoglu CLDV CLDV CLDV STT 1 2 3 4 5 6 . NGUYN TH MINH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH . cu Nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi DVNK ti các PKNK trên đa bàn TPHCM t quan đim ca khách hàng. Nghiên cu mi quan h gia s hài lòng và lòng trung. s hài lòng ca khách hàng đi vi DVNK ti các PKNK trên đa bàn TPHCM t quan đim ca khách hàng? - Mc đ nh hng ca s hài lòng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi DVNK ti các