ng 3.3: Mư hóa thang đo

STT Mã Hóa DI N GI I

Thang đo thƠnh ph n Thích h p

1 TH1 C s v t ch t s ch s

2 TH2 Trang thi t b hi n đ i

3 TH3 Th t c nh p khám đ n gi n

Thang đo thƠnh ph n Hi u qu

1 HQ1 Nhân viên th c hi n công vi c c a h r t t t

2 HQ2 Khi b nh nhân g p tr ng i, nhân viên đ ng viênh

3 HQ3 Nhân viên gi i thích rõ ràng cho b nh nhân v ph ng pháp đi u tr

4 HQ4 Nhân viên cho bi t rõ ràng v tình tr ng nha khoa c a b nh nhân

5 HQ5 Nhân viên cho bi t chính xác l ch h n khám

6 HQ6 Tr c khi k t thúc đi u tr , nhân viên d n dò cáchch m sóc chu đáo

7 HQ7 M i vi c chu n b cho k t thúc đi u tr đ c th c hi n t t

8 HQ8 Ti p xúc v i nhân viên m t cách tho i mái.

Thang đo thƠnh ph n Quan tơm

1 QT1 Nhân viên l ch s

2 QT2 Nhân viên quan tâm b nh nhân

3 QT3 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân

4 QT4 Nhân viên luôn s n lòng giúp đ b nh nhân

5 QT5 Nhân viên tr l i yêu c u c a b nh nhân m t cách thân thi n

6 QT6 Khi b nh nhân có phàn nàn thì đ c x lý m t cách nhanh chóng

7 QT7 B nh nhân đ c đ i x m t cách công b ng

Thang đo thƠnh ph n Thông tin

1 TT1 B nh nhân nh n đ c thông tin nhanh chóng t bác s

2 TT2 Nhân viên cung c p đ y đ thông tin khi c n

3 TT3 Bác s thông báo k t qu đi u tr rõ ràng

4 TT4 Bác s luôn s n sàng bên c nh b nh nhân khi c n

Thang đo thƠnh ph n Hi u d ng

1 HD1 Ch ng t thanh toán c th

2 HD2 Nhân viên s n sàng gi i thích ch ng t thanh toán

3 HD3 B t c phàn nàn nào v ch ng t thanh toán đ u đ c gi i quy t t t

STT Mã Hóa DI N GI I Thang đo thƠnh ph n Hình nh

1 HA1 Phòng khám là đ a ch nha khoa đáng tin c y

2 HA2 i ng y t c a phòng khám có t m lòng y đ c

3 HA3 i ng y t c a phòng khám có trình đ chuyên môn cao

Thang đo thƠnh ph n Ch t l ng d ch v k thu t

1 KT1 Khi k t thúc d ch v nha khoa, tình tr ngban đ u đ c c i thi n h n

2 KT2 Sau khi k t thúc d ch v nha khoa, phòng khám có ch đ b o hành t t.

3 KT3 Sau khi k t thúc d ch v nha khoa, b nh nhân đ c th m h i nh c nh

Thang đo thƠnh ph n Giá c c m nh n

1 GC1 Giá tr d ch v t t t ng ng v i chi phí b ra

2 GC2 Gía c d ch v có th ch p nh n đ c

3 GC3 Gía c d ch v có th th a thu n đ c

Thang đo thƠnh ph n HƠi lòng

1 HL1 Tôi c m th y hài lòng khi s d ng d ch v nha khoa t i phòng khám X

2 HL2 L a ch n s d ng d ch v nha khoa t iphòng khám X là l a ch n sáng su t

3 HL3 Tôi s gi i thi u cho ng i thân/ b n bè s d ng d ch v nha khoa c a

phòng khám X

Thang đo thƠnh ph n Trung thƠnh

1 TrT1 Phòng khám X đem đ n cho tôi nhi u l i ích

2 TrT2 Tôi đư t ng d n s yêu thích phòng khám X

3 TrT3 Tôi s ti p t c s d ng d ch v nha khoa c a phòng khám X

4 TrT4 Khi có nhu c u v d ch v nha khoa, tôi ch đi đ n phòng khám X

3.3.2 Thi t k m u nghiên c u

D li u đ c thu th p thông qua ph ng pháp ph ng v n m t đ i m t k t h p kh o sát online. Nh ng đáp viên tr l i online (các đáp viên này đ u đư g p m t t i các PKNK) v i công c là b ng câu h i đ nh l ng (xem Ph l c 4). Vi c l y m u đ c th c hi n theo ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp ch n m u thu n ti n là ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i ph n t m u b ng ph ng pháp thu n ti n. Ngh a là nhà nghiên c u có th ch n nh ng ph n t nào mà h có th ti p c n. (Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang, 2011). u đi m c a ph ng th c này là d ti p c n đ i t ng nghiên c u và th ng s d ng khi b gi i h n v th i gian và chi phí. Tuy nhiên, nh c đi m c a ph ng th c này là không xác đ nh đ c sai s do l y m u. Theo Hair và c ng s (1998), Hoàng

Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), phân tích nhân t khám phá (EFA) thì

v y c m u c n thi t cho phân tích nhân t khám phá ít nh t là n ≥ 210 (42 x 5).

Theo Tabachnick & Fidel (1996) phân tích h i qui m t cách t t nh t thì c m u c n thi t ph i là: n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là c m u, m là bi n s đ c l p c a

mô hình. C m u c n thi t cho phân tích h i qui là: n = 8 x 8 + 50 = 114. Ngoài ra,

trong nghiên c u này ph ng pháp phân tích nhân t EFA đ c s d ng đ rút trích nhân t do đó c n ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Nghiên c u này đ c th c hi n v i kích th c m u n = 216 là h p lý.

Nh đư đ c p ch ng 1 và thông qua k t qu nghiên c u đ nh tính, hai nhóm phòng khám: (1) Công ty nha khoa (th ng có quy mô l n t 6 gh nha khoa

tr lên) và (2) H kinh doanh (th ng có quy mô t nh (có t 1 đ n 2 gh ) đ n trung bình (có t 3 đ n 5 gh ) tr lên) t i TPHCM đ c ch n làm t ng th cho nghiên c u. 3 PKNK đ c ch n làm m u đ i di n cho hình th c Công ty và 3 PKNK đ c ch n làm m u cho hình th c H kinh doanh.

B ng 3.4: Quy mô m u nghiên c u theo phòng khám

Phòng khám S đáp viên đ c ch n

(ng i) S đáp viên h i đáp đ t yêu c u (ng i)

Nha khoa Minh Khai 50 37

Nha khoa Lan Anh 50 37

Nha khoa Ocare 50 38

Nha khoa Ng c Nha 50 40

Nha khoa Duyên Vi t 50 35

Nha khoa Vi t Pháp 50 29

T ng 300 216

áp viên đ c phân b đ u cho 6 phòng khám này (danh sách 6 phòng khám

xem Ph l c 3). áp viên, sau khi đ c phân b s cho m i phòng khám, s đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, cá nhân hi n đư và đang s d ng DVNK t i 6 phòng khám này s đ c ch n vào m u nghiên c u. Th i gian ti n hành ph ng v n di n ra trong b n tu n c a tháng 4 n m 2014. T l h i đáp đ t yêu c u là 72%, 216 b ng câu h i đ t yêu c u đ c đ a vào phân tích đ nh l ng. Trong đó, có 37

c a công ty Lan Anh (17.1%), 3 8 n g i s d ng DVNK c a công ty Ocare

(17.6%), 40 ng is d ng DVNK c a phòng khám Ng c Nha (18.5%), 35 n g i s d ng DVNK c a phòng khám Duyên Vi t (16.2%) và 29 n g i s d ng DVNK c a phòng khám Vi t Pháp (13.4%) t r o n g 216 ng ih i đáp h p l .

3.4. K ho ch phơn tích d li u.

3.4.1. Phơn tích h s Cronbach’s Alpha

Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên (Nunnally &

Burnstein, 1994).

3.4.2. Phơn tích nhơn t khám phá EFA

i u ki n c n và đ đ áp d ng phân tích nhân t là khi ki m đ nh Bartlett

(Bartlett’s test of sphericity) v i sig. < 0.05 và ch s KMO > 0.5. Trong phân tích nhân t , ph ng pháp Principal components analysis đi cùng phép xoay Varimax

th ng đ c s d ng. Sau khi xoay các nhân t , h s t i nhân t ≥0.5 đ c xem là

có ý ngh a th c ti n. Ph ng sai trích ph i t 50% tr lên, tr s Eigenvalues ph i l n h n 1 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).

Ngoài ra, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0.3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

3.4.3. Phơn tích t ng quan vƠ h i quy tuy n tính

- N u k t lu n đ c là các bi n đ c l p và bi n ph thu c có t ng quan tuy n tính v i nhau qua h s t ng quan Pearson, thì chúng ta có th mô hình hóa m i quan h nhân qu c a chúng b ng mô hình h i qui tuy n tính b i, trong đó m t bi n đ c g i là bi n ph thu c và bi n còn l i g i là các bi n đ c l p (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).

- Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình. - Ki m đ nh ý ngh a c a các h s h i quy.

- Ti n hành dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính b i.

- Ti p theo là đánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i b ng h s R² đi u ch nh.

- Ki m đ nh trung bình Independent - samples t - test cho phép ta so sánh hai tr trung bình c a hai m u đ c l p rút ra t hai t ng th này trong t ng th chung. Trong ki m đ nh này, n u tr Sig. c a ki m đ nh F (ki m đ nh Levene) >= 0.05 thì ta l y tr Sig. trong ki m t (t-test) dòng ph ng sai đ ng nh t; ng c l i ta l y tr Sig. trong ki m t dòng ph ng sai không đ ng nh t. Mu n so sánh tr trung bình c a nhi u h n 2 t ng th đ c l p trong t ng th chung thì ph ng pháp phân tích

ph ng sai ANOVA cho phép th c hi n đi u đó. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n

M ng Ng c, 2008).

Tóm t t ch ng 3

Ch ng 3 đư trình bày ph ng pháp nghiên c u g m hai b c chính: th nh t, ph ng pháp nghiên c u đ nh tính th c hi n qua th o lu n tay đôi v i 4 Bác s

nha khoa và 4 khách hàng. Ti p đó là kh o sát th v i 7 khách hàng hi n đang s d ng d ch v nha khoa đ c trình bày m t cách chi ti t. Th hai, nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua b ng kh o sát. Thi t k m u nghiên c u, k ho ch

phân tích d li u c ng đ c trình bày trong ch ng này. K t qu nghiên c u đ nh

CH NG 4: K T QU NGHIểN C U

Ch ng 3 đư trình bày thi t k nghiên c u, quy trình nghiên c u, ti n đ th c hi n nghiên c u, k t qu nghiên c u đ nh tính và s l ng m u h i đáp h p l . Ch ng 4 s trình bày k t qu nghiên c u đ nh l ng thông qua ph ng pháp đánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá. Ti p đ n là ki m đ nh mô hình và các gi thuy t b ng h i qui b i.

4.1. Mô t m u kh o sát

đ t đ c n = 216, t ng c ng g i đi 300 b ng câu h i. Trong t ng s 227

h i đáp, có 11 b ng câu h i b lo i do các câu tr l i không h p lý (đánh theo hình chéo ho c cùng m t m c đ cho t t c các m c h i), còn l i 216 b ng câu h i đ t yêu c u (104 b ng tr l i gi y và 112 b ng tr l i online) đ c nh p li u làm c s cho phân tích d li u (danh sách 216 đáp viên trình bày trong Ph l c 4). D li u đ c mã hóa, làm s ch và phân tích thông qua ph n m m SPSS 16.0

V gi i tính: có 95 nam và 121 n chi m t l t ng ng là 44% và 56% t r o n g 216 ng i h i đáp h p l . V đ tu i: có 11 ng iđ c ph ng v n có đ tu i d i 20 (chi m 5.1%), t 21 đ n 35 tu i là 170 ng i (chi m 78.7%), 24 ng i t 36 đ n 45 tu i (chi m 11.1%) và 11 ng i trên 46 tu i (chi m 5.1%) t r o n g 216 ng ih i đáp h p l . V trình đ : t l đ i t ng kh o sát có trình đ h c v n đ i h cchi m đa s (63.9%) t ng ng v i 138 ng i, sau đ i h c có37 ng i (chi m 17.1%), d i đ i h c là 41 ng ichi m 19% t r o n g 216 ng ih i đáp h p l . V thu nh p: Có 3 4 n g i thu nh p d i 5 tri u đ ng/tháng (15.8%), 137 ng i có thu nh p t 5 đ n 10 tri u đ ng/ tháng (63.4%), 45 ng i có thu nh p trên 10 tri u đ ng/ tháng (20.8%) t r o n g 216 ng ih i đáp h p l .

V lo i hình doanh nghi p: đ phân tích s khác bi t trong đánh giá m c đ

hài lòng c a khách hàng gi a nhóm Công ty và H kinh doanh, t phân lo i phòng

khám (B ng 3.4) thì s l ng s d ng DVNK c a hình th c Công ty là 112 (chi m

B ng 4.1: Thông tin m u nghiên c uc đi m m u ậ n = 216 S l ng T l (%) c đi m m u ậ n = 216 S l ng T l (%) Gi i tính Nam 95 44.0 N 121 56.0 tu i D i 20 tu i 11 5.1 T 20 đ n 35 tu i 170 78.7 T 36 đ n 45 tu i 24 11.1 Trên 45 tu i 11 5.1 Trình đ D i đ i h c 41 19.0 i h c 138 63.9 Sau đ i h c 37 17.1 Thu nh p D i 5 tri u 34 15.8 5 đ n 10 tri u 137 63.4 Trên 10 tri u 45 20.8 Lo i hình doanh nghi p Công ty 112 51.9 H kinh doanh 104 48.1

4.2. Phơn tích h s Cronbach’s Alpha

ánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và thang đo đ c ch n khi h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên. (Nunnally và Burnstein, 1994)

4.2.1. Phơn tích Cronbach’s Alpha thang đo các thƠnh ph n nh h ng đ n s

hài lòng

ThƠnh ph n Thích h p (TH) có h s Cronbach’s Alpha = 0.882 khá cao so v i m c đ t yêu c u. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n (l n h n 0,3). Do v y, thang đo thành