K t qu nghiên c u đ nh tính, có 35 bi n quan sát đo l ng tám thành ph n nh h ng đ n s hài lòng, 3 bi n quan sát đo l ng s hài lòng và 4 bi n quan sát đo l ng lòng trung thành c a khách hàng trong d ch v nha khoa. Trong đó, thành
ph n Thích h p g m 3 bi n quan sát, thành ph n Hi u qu g m 8 bi n quan sát, thành ph n Quan tâm g m 7 bi n quan sát, thành ph n Thông tin g m 4 bi n quan sát, thành ph n Hi u d ng g m 4 bi n quan sát, thành ph n Hình nh g m 3 bi n quan sát, thành ph n Ch t l ng k thu t g m 3 bi n quan sát, thành ph n Giá c c m nh n g m 3 bi n quan sát, thành ph n S hài lòng g m 3 bi n quan sát,thành
H1a(+) H1b(+) H1c(+) H1d(+) H1 e(+) H5(+) H 2(+) H3(+) H4(+) Ch t l ng d ch v ch c n ng Hình nh Thích h p Ch t l ng d ch v k thu t Hi u qu Quan tâm S hài lòng c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng Thông tin Hi u d ng Giá c c m nh n
ph n Lòng trung thành g m 4 bi n quan sát. Khái ni m các thành ph nban đ u nh c s lý thuy t v n đ c gi nguyên nh sau:
ThƠnh ph n Thích h p: nói v c s v t ch t, trang thi t b , th t c nh p khám c a phòng khám.
ThƠnh ph n Hi u qu : nói v s h ng d n, nh c nh , đ ng viên và tính chuyên nghi p c a nhân viên.
ThƠnh ph n Quan tâm: nói v thái đ ph c v c a nhân viên, cách gi i quy t yêu c u và phàn nàn c a b nh nhân.
ThƠnh ph n Thông tin: nói v vi c thông tin đ c cung c p nhanh chóng, đ y đ , rõ ràng và s n sàng.
ThƠnh ph n Hi u d ng: nói đ n s rõ ràng v cách th c c ng nh v ch ng t trong thanh toán.
ThƠnh ph n Hình nh: Hình nh c a công ty đ c hi u là c m nh n hay n t ng chung c a khách hàng v công ty. Trên th tr ng ngày nay, nhi u d ch v cùng lo i đư đ t đ n s t ng đ ng v các đ c đi m d ch v , hình nh c a công ty tr thành y u t quan tr ng t o ra s khác bi t gi a các d ch v đ khuy n khích
cho s l a ch n c a h .
ThƠnh ph n Ch t l ng d ch v k thu t: th hi n qua s chính xác trong
k thu t chu n đoán và k t qu đi u tr b nh.
ThƠnh ph n Giá c c m nh n: giá tr nh n đ c ho c chính là giá tr c m nh n hay là giá c c m nh n. C m nh n giá c tr c khi mua và sau khi mua đ u có tác đ ng d ng đ n s th a mưn c a khách hàng. Sau khi mua, n u khách hàng c m nhân giá c là t ng x ng v i giá tr s n ph m, d ch v h nh n đ c thì h s c m th y hài lòng. Và tr c khi mua, n u h c m nh n giá c là ph i ch ng và c nh tranh thì h c ng s d dàng ch p nh n mua s n ph m, d ch v h n và làm t ng s hài lòng c a h .
ThƠnh ph n S hƠi lòng: là kho ng cách gi a s mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàng v các y u t c a d ch v nha khoa, là l i ích hay k t qu c a d ch v nha khoa mà h nh n đ c, d a trên s hi u bi t ki n th c và kinh nghi m
c a h v d ch v nha khoa.
ThƠnh ph n Lòng trung thƠnh: th hi n hành vi s d ng l i phòng khám nha khoa và b qua các y u t ti m n khác. Ngoài ra, nó nói lên xu h ng c a khách hàng s d ng d ch v nha khoa c a m t phòng khám nào đó và l p l i hành
vi này.
Thang đo c th các thành ph n trên g m các bi n quan sát đ c mư hóa nh
sau:
B ng 3.3: Mư hóa thang đo
STT Mã Hóa DI N GI I
Thang đo thƠnh ph n Thích h p
1 TH1 C s v t ch t s ch s
2 TH2 Trang thi t b hi n đ i
3 TH3 Th t c nh p khám đ n gi n
Thang đo thƠnh ph n Hi u qu
1 HQ1 Nhân viên th c hi n công vi c c a h r t t t
2 HQ2 Khi b nh nhân g p tr ng i, nhân viên đ ng viênh
3 HQ3 Nhân viên gi i thích rõ ràng cho b nh nhân v ph ng pháp đi u tr
4 HQ4 Nhân viên cho bi t rõ ràng v tình tr ng nha khoa c a b nh nhân
5 HQ5 Nhân viên cho bi t chính xác l ch h n khám
6 HQ6 Tr c khi k t thúc đi u tr , nhân viên d n dò cáchch m sóc chu đáo
7 HQ7 M i vi c chu n b cho k t thúc đi u tr đ c th c hi n t t
8 HQ8 Ti p xúc v i nhân viên m t cách tho i mái.
Thang đo thƠnh ph n Quan tơm
1 QT1 Nhân viên l ch s
2 QT2 Nhân viên quan tâm b nh nhân
3 QT3 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân
4 QT4 Nhân viên luôn s n lòng giúp đ b nh nhân
5 QT5 Nhân viên tr l i yêu c u c a b nh nhân m t cách thân thi n
6 QT6 Khi b nh nhân có phàn nàn thì đ c x lý m t cách nhanh chóng
7 QT7 B nh nhân đ c đ i x m t cách công b ng
Thang đo thƠnh ph n Thông tin
1 TT1 B nh nhân nh n đ c thông tin nhanh chóng t bác s
2 TT2 Nhân viên cung c p đ y đ thông tin khi c n
3 TT3 Bác s thông báo k t qu đi u tr rõ ràng
4 TT4 Bác s luôn s n sàng bên c nh b nh nhân khi c n
Thang đo thƠnh ph n Hi u d ng
1 HD1 Ch ng t thanh toán c th
2 HD2 Nhân viên s n sàng gi i thích ch ng t thanh toán
3 HD3 B t c phàn nàn nào v ch ng t thanh toán đ u đ c gi i quy t t t
STT Mã Hóa DI N GI I Thang đo thƠnh ph n Hình nh
1 HA1 Phòng khám là đ a ch nha khoa đáng tin c y
2 HA2 i ng y t c a phòng khám có t m lòng y đ c
3 HA3 i ng y t c a phòng khám có trình đ chuyên môn cao
Thang đo thƠnh ph n Ch t l ng d ch v k thu t
1 KT1 Khi k t thúc d ch v nha khoa, tình tr ngban đ u đ c c i thi n h n
2 KT2 Sau khi k t thúc d ch v nha khoa, phòng khám có ch đ b o hành t t.
3 KT3 Sau khi k t thúc d ch v nha khoa, b nh nhân đ c th m h i nh c nh
Thang đo thƠnh ph n Giá c c m nh n
1 GC1 Giá tr d ch v t t t ng ng v i chi phí b ra
2 GC2 Gía c d ch v có th ch p nh n đ c
3 GC3 Gía c d ch v có th th a thu n đ c
Thang đo thƠnh ph n HƠi lòng
1 HL1 Tôi c m th y hài lòng khi s d ng d ch v nha khoa t i phòng khám X
2 HL2 L a ch n s d ng d ch v nha khoa t iphòng khám X là l a ch n sáng su t
3 HL3 Tôi s gi i thi u cho ng i thân/ b n bè s d ng d ch v nha khoa c a
phòng khám X
Thang đo thƠnh ph n Trung thƠnh
1 TrT1 Phòng khám X đem đ n cho tôi nhi u l i ích
2 TrT2 Tôi đư t ng d n s yêu thích phòng khám X
3 TrT3 Tôi s ti p t c s d ng d ch v nha khoa c a phòng khám X
4 TrT4 Khi có nhu c u v d ch v nha khoa, tôi ch đi đ n phòng khám X