Sau khi phân tích và ki m đ nh b ng h tin c y Cronbach’s Alpha và nhân t
khám phá EFA, 8 thành ph n v i 35 bi n tác đ ng đ n s hài lòng ban đ u ch còn l i 7 thành ph n v i 28 bi n, thành ph n Hài lòng g m 3 bi n và thành ph n Trung thành g m 4 bi n v n gi nguyên (B ng 4.5). Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ban đ u (trình bày ch ng 2) đ c đi u ch nh l i nh sau:
Các gi thuy t nghiên c u đi uch nh:
H1: Hi u qu có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
H2: Quan tâm có tác đ ng d ngđ n s hài lòng c a khách hàng.
H3: Hình nh –K thu t có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
H5: Hi u d ng có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
H6: Thích h p có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
H7: Giá c c m nh n có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
H8: S hài lòng c a khách hàng có tác đ ng d ng đ n lòng trung thành c a khách
hàng.
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh chính th c
4.5. Phơn tích h i qui tuy n tínhmô hình s 1
4.5.1. Xác đ nh bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c.
C n c vào mô hình nghiên c u đi u ch nh (Hình 4.1), ta có ph ng trình
h i quy tuy n tính b i di n t các y ut nh h ng đ n s Hài lòng là:
HL = 0 + 1*HQ + 2*QT + 3*HAKT + 4*TT + 5*HD + 6*TH + 7*GC
Các bi n đ c l p (Xi): thành ph n Hi u qu (HQ), thành ph n Quan tâm (QT),
thành ph n Hình nh – K thu t (HAKT), thành ph n Thông tin (TT), thành ph n Hi u d ng (HD), thành ph n Thích h p (TH), thành ph n Giá c c m nh n (GC).
Bi n ph thu c (Y): thành ph n Hài lòng (HL).
k là h s h i quy riêng ph n (k=0…7).
4.5.2. Phơn tích t ng quan
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i thì vi c xem xét m i
t ng quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n H1(+) H2(+) H4(+) H5(+) H8(+) H6(+) ) H3(+) H7(+) Ch t l ng d ch v ch c n ng Giá c c m nh n Hi u qu Hình nh - K thu t Quan tâm Thông tin S hài lòng c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng Hi u d ng Thích h p
đ c l p v i nhau là công vi c ph i làm và h s t ng quan Pearson trong ma
tr n h s t ng quan là phù h p đ xem xét m i t ng quan này. (Hoàng tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
K t qu phân tích t ng quan (B ng s 25, Ph l c 6), ta th y h s t ng quan gi a thành ph n Hài lòng v i 7 bi n đ c l p cao (th p nh t là 0.331). S b ta có th k t lu n 7 bi n đ c l p HQ, QT, HAKT, TT, HD, TH, GC có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho bi n HL. Nh ng h s t ng quan gi a các bi n đ c l p c ng h i cao. Do đó, ki m đ nh đa c ng tuy n c n đ c ti n hành trong các b c ti p theo đ xác đ nh xem các bi n đ c l p có nh h ng l n nhau hay không.
4.5.3. H i qui tuy n tính b i.
ki m đ nh s phù h p gi a b ythành ph n nh h ng đ n s hài lòng và thành ph n Hài lòng c a khách hàng, hàm h i qui tuy n tính b i v i ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter) đ c s d ng. Ngh a là ph n m m SPSS x lý t t c các bi n đ a vào m t l n và đ a ra các thông s th ng kê liên quan đ n các bi n. H s h i qui riêng ph n đư chu n hóa c a thành ph n nào càng l n thì m c đ nh h ng c a thành ph n đó đ n s hài lòng c a khách hàng càng cao, n u cùng d u thì m c đ nh h ng thu n chi u và ng c l i.
B ng 4.6: K t qu phân tích h i qui b i (mô hình 1)
Coefficientsa
Model
H s h i qui
ch a chu n hóa H s h i qui đƣ chu n hóa T Sig.
Th ng kê đa c ng tuy n
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 H ng s .175 .240 .728 .467 HQ .131 .041 .193 3.230 .001 .594 1.685 QT .083 .040 .100 2.057 .041 .890 1.124 HAKT .221 .060 .216 3.693 .000 .616 1.625 TT .144 .057 .139 2.517 .013 .694 1.441 HD .107 .043 .145 2.469 .014 .608 1.646 TH .077 .037 .119 2.068 .040 .637 1.569 GC .185 .051 .196 3.636 .000 .724 1.381 a. Dependent Variable: HL
K t qu phân tích h i qui b i t i B ng 4.6, các giá tr Sig. v i các thành ph n
HQ, QT, HAKT, TT, HD, TH, GC đ u r t nh (nh h n 0.05). Vì v y, có th kh ng đ nh các thành ph n này có ý ngh a trong mô hình.
4.5.4. Ki m tra các gi đ nh h i qui
Phân tích h i qui không ch là vi c mô t các d li u quan sát đ c mà còn ph i suy r ng cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th t các k t qu quan sát đ c trong m u đó. K t qu c a m u suy r ng ra cho giá tr c a t ng th ph i đáp
ng các gi đ nh c n thi t d i đây:
Gi đ nh liên h tuy n tính: gi đ nh này s đ c ki m tra b ng bi u đ phân tán scatter cho ph n d chu n hóa (Standardized residual) và giá tr d doán chu n hóa (Standardized predicted value). K t qu (Hình s 1, Ph l c 7) cho th y ph n d phân tán ng u nhiên qua đ ng th ng qua đi m 0, không t o thành m t hình d ng nào c th nào. Nh v y, gi đ nh liên h tuy n tính đ c đáp ng.
Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i: K t qu ki m đnh t ng quan h ng Spearman (B ng s 29, Ph l c 6) cho th y giá tr sig c a các bi n HQ, QT, HAKT, TT, HD, TH, GC v i giá tr tuy t đ i c a ph n d l n l t là 0 . 0 0 4 , 0 . 4 6 4 , 0 . 4 0 6 , 0 . 0 4 4 , 0 . 1 0 4 , 0 . 0 1 8 , 0 .060 đ u khác không. i u này cho th y chúng ta không th bác b gi thi t Ho, ngh a là ph ng sai c a sai s không
đ i. Nh v y, gi đnh ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m.
Gi đ nh ph n d có phơn ph i chu n: ki m trabi u đ phân tán c a ph n d (Hình s 2, Ph l c 7) cho th y phân ph i ph n d x p x chu n (trung bình mean g n b ng 0 và đ l ch chu n Std. g n b ng 1). Nh v y, gi đ nh ph n d có phân ph i chu n không b vi ph m.
Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d : đ i l ng th ng kê
Durbin-Watson (d) đ c dùng đ ki m đ nh t ng quan chu i b c nh t. K t qu nh n đ c t b ng 4.7 cho th y đ i l ng th ng kê Durbin-Watson có giá tr là
1.808, n m trong kho ng t 1 đ n 3, nên ch p nh n gi thuy t không có s t ng quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h i qui b i đáp ng đ c t t c các gi đ nh.
4.5.5. Ki m đ nh đ phù h p mô hình vƠ hi n t ng đa c ng tuy n.
Ki m đ nhđ phù h p c a mô hình
H s R² đi u ch nh là th c đo s phù h p đ c s d ng cho tình hu ng h i quy tuy n tính b i vì nó không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a h s R². K t qu phân tích h i qui b i (B ng 4.7) cho th y R² đi u ch nh (Adjusted R Square) b ng 0.546, ngh a là m c đ phù h p c a mô hình là 54.6%. Có th nói các thành ph n đ a vào mô hình đ t k t qu gi i thích khá t t.
B ng 4.7: Model Summaryb
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .749a .561 .546 .39394 1.808 a. Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ
b. Dependent Variable: HL
K t qu nh n đ c t b ng ANOVAb (B ng 4.8) cho th y tr th ng kê F v i giá tr Sig. r t nh (= 0.000 < 0.05) cho th y s an toàn bác b gi thi t Ho. Nh v y, có th k t lu n r ng mô hình h i qui b i th a mưn các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
B ng 4.8: ANOVAb
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 41.276 7 5.897 37.996 .000a Residual 32.279 208 .155
Total 73.555 215
a. Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ b. Dependent Variable: HL
Hi n t ng đa c ng tuy n
o l ng đa c ng tuy n đ c th c hi n, k t qu cho th y h s phóng đ i
ph ng sai (VIF) có giá tr t 1.124 đ n 1.685 (B ng 4.6) đ t yêu c u (VIF < 10). V y mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi n t ng đa c ng tuy n, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
4.5.6. Ph ng trình h i qui tuy n tính b i
V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t qu h i quy tuy n tính b i (B ng 4.6), ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n các y u t nh h ng đ n s Hài lòng nh sau:
HL = 0.175 + 0.131*HQ + 0.083*QT + 0.221*HAKT + 0.144*TT + 0.107*HD + 0.077*TH + 0.185*GC
Các bi n đ c l p (Xi): thành ph n Hi u qu (HQ), thành ph n Quan tâm (QT),
thành ph n Hình nh – K thu t (HAKT), thành ph n Thông tin (TT), thành ph n Hi u d ng (HD), thành ph n Thích h p (TH), thành ph n Giá c c m nh n (GC).
Bi n ph thu c (Y): thành ph n Hài lòng (HL).
4.6. Phơn tích h i qui tuy n tínhmô hình s 2 4.6.1. Xác đ nh bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c.
C n c vào mô hình nghiên c u đi u ch nh (Hình 4.1), ph ng trình h i quy tuy n tính di n t tác đ ng c a Hài lòng đ n Trung thànhnh sau:
TrT = 0 + 1* HL
Các bi n đ c l p (X): thành ph n Hài lòng (HL)
Bi n ph thu c (Y): thành ph n Trung thành (TrT).
k là h s h i quy riêng ph n (k=0…1)
4.6.2. H i qui tuy n tính mô hình 2.
K t qu phân tích h i qui đ n t i B ng 4.9, các giá tr Sig. c a thành ph n
HL r t nh (nh h n 0.05). Vì v y, có th kh ng đ nh các thành ph n HL có ý ngh a
trong mô hình.
B ng 4.9: K t qu phân tích h i qui (mô hình 2)
Model
H s h i qui
ch a chu n hóa H s h i qui đƣ chu n hóa T Sig. Th ng kê đa c ng tuy n
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 H ng s .794 .202 3.938 .000
HL .814 .053 .723 15.306 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: TrT
K t qu phân tích h i quiđ n (B ng 4.10) cho th y R² đi u ch nh (Adjusted R Square) b ng 0.52, ngh a là m c đ phù h p c a mô hình là 52%. Có th nói thành ph nHài lòng tác đ ng m nh đ n Trung thành trong l nh v c nha khoa.
B ng 4.10: Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .723a .523 .520 .45588
K t qu nh n đ c t b ng ANOVAb (B ng 4.11) cho th y tr th ng kê F v i giá tr Sig. r t nh (= 0.000 < 0.05) cho th y s an toàn bác b gi thi t Ho. Nh v y, có th k t lu n r ng mô hình h i qui th a mưn các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
B ng 4.11: ANOVAb
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 48.688 1 48.688 234.270 .000a Residual 44.476 214 .208 Total 93.164 215 a. Predictors: (Constant), HL b. Dependent Variable: TrT
V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t qu phân tích h i quy (B ng 4.9), ph ng trình h i quy tuy n tính đ n
th hi n nh h ng c a s hài lòng đ n lòng trung thành nh sau:
TrT = 0.794 + 0.814*HL
Bi n đ c l p (X): thành ph n Hài lòng (HL).
Bi n ph thu c (Y): thành ph n Trung thành (TrT)
4.7. Tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t
K t qu h i quy mô hình s 1 cho th y thành ph n Hài lòng ch u tác đ ng
Hi u d ng, Thích h p và Giá c c m nh n. Do đó, các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 nh hình 4.1 đ c ch p nh n. Trong đó, thành ph n nh h ng nh nh nh t đ n s hài lòng là thành ph n Hình nh – K thu t v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.216, th hai là thành ph n Giá c c m nh n v i h s h i quy Beta
chu n hóa là 0.196, th ba là thành ph n Hi u qu v i h s h i quy Beta chu n
hóa là 0.193, th t là thành ph n Hi u d ng v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.145, th n m là thành ph n Thông tin v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.139, th sáu là thành ph n Thích h p v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.119 và cu i cùng là thành ph n Quan tâm v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.100.
K t qu h i quy mô hình s 2 cho th y thành ph n Trung thành ch u tác đ ng
d ng b i thành ph n Hài lòng v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.723. Do đó,
các gi thuy t H8 nh hình 4.1đ c ch p nh n.
4.8. Phơn tích nh h ng c a các bi n đ nh tính trong đánh giá s hƠi lòng
Ki m đ nh trung bình Independent-samples t - test cho phép ta so sánh hai tr trung bình c a hai m u đ c l p rút ra t hai t ng th này trong t ng th chung. Trong ki m đ nh này, n u tr Sig. c a ki m đ nh F (ki m đ nh Levene) >= 0.05 thì ta l y tr Sig. trong ki m t (t-test) dòng ph ng sai đ ng nh t; ng c l i ta l y tr Sig. trong ki m t dòng ph ng sai không đ ng nh t. Mu nso sánh tr trung bình c a nhi u h n 2 t ng th đ c l p trong t ng th chung thì ph ng pháp phân tích
ph ng sai ANOVA cho phép th c hi n đi u đó. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n
M ng Ng c, 2008).
Phơn tích s khác bi t v gi i tính trong đánh giá s hƠi lòng: k t qu ki m
đ nh t - test (B ng s 34, Ph l c 6) cho th y, không có s khác bi t trong đánh giá m c đ hài lòng gi a nam và n do tr Sig = 0.895 >0.05.
Phơn tích s khác bi t v đ tu i trong đánh giá s hƠi lòng: k t qu phân
tích ph ng sai Oneway Anova (B ng s 35, Ph l c 6) cho th y, không có s khác bi t trong đánh giá m c đ hài lòng gi a các đ tu i khác nhau do tr Sig =
0.073 > 0.05.
tích ph ng sai Oneway Anova (B ng s 35, Ph l c 6) cho th y, có s khác bi t trong đánh giá m c đ hài lòng gi a các trình đ khác nhau do tr Sig r t nh (=
0.000 < 0.05). Nh ng ng i có trình đ càng cao nh sau đ i h c thì m c đ hài
lòng càng cao.
B ng 4.12: Trung bình thang đo s hài lòngv trình đ
Trinhdo Mean N Std. Deviation Duoi dai hoc 3.1057 41 .39749 Dai hoc 3.8043 138 .44618 Sau dai hoc 4.2523 37 .60556 Total 3.7485 216 .58491
Phơn tích s khác bi t v thu nh p trong đánh giá s hƠi lòng: k t qu phân
tích ph ng sai Oneway Anova (B ng s 36, Ph l c 6) cho th y, có s khác bi t trong đánh giá m c đ hài lòng gi a các m c thu nh p khác nhau do tr Sig r t nh (= 0.000 < 0.05). Nh ng ng i có m c thu nh p càng cao thì m c đ hài
lòng càng cao.
B ng 4.13: Trung bình thang đo s hài lòngv thu nh p
HL
Thunhap Mean N Std. Deviation Duoi 5tr 2.9608 34 .40004 Tu 5-10tr 3.8078 137 .42917
Tren 10tr 4.1630 45 .56238 Total 3.7485 216 .58491
Phơn tích s khác bi t v lo i hình doanh nghi p trong đánh giá s hƠi lòng:
k t qu ki m đ nh t - test (B ng s 37, Ph l c 6) cho th y, có s khác bi t trong
đánh giá m c đ hài lòng gi a Công ty và H kinh doanh do tr Sig r t nh (=
0.000<0.05). S hàilòng c a khách hàng v Công ty nha khoa cao h n H kinh
B ng 4.14: Trung bình thang đo s hài lòngv lo i hình doanh nghi p
Group Statistics
Loaiphong N Mean Std. Deviation Std. Error Mean