K t qu nghiên c u đ nh tính b ng ph ng pháp th o lu n tay đôi v i 4 Bác s nha khoa và 4 khách hàng, m t s ý ki n đ c ghi nh n nh sau:
Các Bác s cho r ng: “B nh nhân n u đ n đ ch nh nha hay ph c hình r ng thì nh ng d ch v c b n khác nh c o vôi, đi u tr r ng sâu, ki m tra s c kh e r ng đ nh k là đ ng nhiên. Ph n l n m t PKNK n u ch t l ng d ch v t t thì ph i t t t nh ng d ch v c b n tr đi”.
Các đáp viên là khách hàng s d ng DVNK cho r ng: “Y u t CLDV ch c n ng, CLDV k thu t, Hình nh phòng khám là nh ng y u t đ c bác s và b nh nhân đ u đánh giá cao v t m nh h ng đ n s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng. Y u t giá c c m nh n đ c b nh nhân quan tâm nhi u h n. Y u t xa g n c a phòng khám không nh h ng đáng k đ n quy t đ nh ch n phòng khám, s hài lòng hay lòng trung thành c a khách hàng v i PKNK, t t nhiên nên có kho ng cách h p lý”.
Y u t “ n t ng ban đ u” b lo i đi kh i mô hình nghiên c u vì n i dung đo l ng c a y u t này đư th hi n trong các bi n quan sát c a các y u t khác: AT1
trùng ý v i TH1, AT2 trùng ý v i QT4, AT3 trùng ý v i HQ8. Các Bác s nha khoa và khách hàng đ u th ng nh t v i mô hình nghiên c u sau khi lo i đi y u t “ n t ng ban đ u”.
Bi n quan sát “B ng ch d n rõ ràng” đ c b đi do đ c thù các PKNK ch y u do s h ng d n c a nhân viên, khách hàng không b ph thu c nhi u b i b ng ch d n nh b nh vi n. Bi n “Môi tr ng phòng khám s ch s ” đ c đi u ch nh l i là: “Phòng khám s ch đ p”.
Ngoài ra, theo góp ý c a đáp viên trong ph ng v n tay đôi, các bi n quan sát
ban đ u c a các khái ni m nghiên c u đ c đi u ch nh l i: m t s bi n b lo i đi, m t s bi n đ c thêm vào, m t s bi n đ c đi u ch nh t ng và câu v n cho phù h p v i DVNK trên quan đi m c a khách hàng. S bi n quan sát đ c xây d ng t c s lý thuy t ban đ u là 48 đ c th hi n trong dàn bài th o lu n nhómch còn l i
42 bi n quan sát. Trong đó, có 35 bi n quan sát đo l ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng, 3 bi n quan sát đo l ng s hài lòng và 4 bi n quan sát đo l ng lòng
trung thành c a khách hàng đ c đ a vào b ng kh o sát th .
đ m b o tính d hi u, rõ ràng không gây hi u nh m cho ng i đáp viên, 7
ng i đang s d ng DVNK (danh sách Ph l c 3) tr l i b ng kh o sát th . B ng câu h i kh o sát th g m 2 ph n nh sau:
Ph n I: Thang đo g m 35 bi n đ c s p x p trong 8 thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, 3 bi n quan sát đo l ng s hài lòng c ng v i 4 bi n quan sát đo l ng lòng trung thành c a khách hàng.
Ph n II: Thông tin cá nhân c a đáp viên và đi n tên phòng khám mà đáp viên đang khám và đi u tr .
B y đáp viên tham gia kh o sát th ngoài vi c đi n b ng kh o sát s b đ u đ c h i v m c đ rõ ràng c a các câu h i và cho nh n xét v vi c thêm, b t ho c đi u ch nh các bi n quan sát. Các đáp viên đ u nh n xét “các câu h i rõ ràng, th hi n rõ ngh a”. Do đó, b ng kh o sát th là b ng kh o sát chính th c.
Thông qua c s lý thuy t v các khái ni m nghiên c u, m i quan h gi a các khái ni m, th c t v DVNK c a các PKNK t i TPHCM và các gi thuy t nghiên c u đ ngh cùng v i k t qu kh o sát đ nh tính, v i 9 thành ph n ban đ u nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng ch còn l i 8 thành ph n. Do đó, mô hình nghiên c u đ xu t nh đ c p ch ng 2 đ c đi u ch nh l i nh sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đi u ch nh l n 1