NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM       Ngân hàng : 60.31.12    -          Chun ngành : Tài chính  Ngân hàng  : 60340201               Trang      HÌNH -    1    5 1.1. ng 5 1.1.1. Các k 5 1.1.1.1.  5 1.1.1.2.  6 1.1.2.  7 1.1.2.1.  7 1.1.2.2.  7 1.1.3.  7 1.1.3.1.  7 1.1.3.2.  8 1.1.3.3.  9 1.1.4. nking 10 1.2.  14 1.2.1.  14 1.2.1.1.  14 1.2.1.2.  15 1.2.2.  16 1.2.3.  16 1.3.  17 1.3.1.  17 1.3.2.  20 1.3.3.  22 1.3.4.  24 1.3.5  26 1.4.  27  29   30 2.1. T 30 2.1.1.  30 2.1.1.1.  30 2.1.1.2.   31 2.1.2.  Nam 32 2.2.  35 2.2.1.  35 2.2.2.  36 2.2.3.  36 2.3.  40 2.3.1.  40 2.3.2.   43 2.3.3.   45 2.3.3.1. Thành công 45 2.3.3.2.  47 2.3.4.   49 2.3.4.1.  49 2.3.4.2.  50 2.4.   51 2.4.1.  51 2.4.2.  52 2.4.2.1.  52 2.4.2.2.  53 2.4.3.  55 2.4.3.1.  55 2.4.3.2.  56 2.4.3.3.  56 2.4.3.4.  57 2.4.4.  60 2.4.4.1.  60 2.4.4.2.  61 2.4.4.3.  64 2.4.4.4.    67 2.4.4.5.  68 2.4.5.  69  72    73 3.1. a  73 3.2.   75 3.2.1.   75 3.2.2.  76 3.2.3.  78 3.2.4.  79 3.2.5.  79 3.2.6.  80 3.3.   81  84  85      ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu  ATM   CBNV   CK   CLDV   CNTT   IB : Internet banking  KC   KHCN : Khách hàng cá nhân  KHDN   NHNN   NHTM   NHTMVN   OCEANBANK   PGD   TCCUDVTT   TCTD   TMCP   T   TMNN   TK   HÌNH  -    20  21  33 2:   33   37  60  61  63   63  65   65  66 y 66  67  68 HÌNH  18 Hình 1.2:  23 Hình 1.3:  24 Hình 1.4:  25   26  51  1:  32 2:  35 3 36 4  37 2.5:  44 th 2.6:              45  :   :  3:       1  1.  n t là mt trong nhiu ng dng công ngh hii ca Ngân hàng vi kh  lý thông tin trc tuyn, dch v n t cung cp các dch v thanh toán và truy vn online cho mng khách hàng cá nhân và doanh nghin t bao gm các dch v: Internet Banking, Mobile Banking và dch v th. Các dch v này mang li nhiu thun tii s dng, giúp khách hàng tit kim thi gian và giao det c xây dt kênh giao dch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mng khách hàng cá nhân và doanh nghip; giúp khách hàng làm ch ngun tài chính mi lúc, m các tin ích trên nhm khuyi dân hn ch s dng tin mi các dch v ngân hàng hii.  Vit Nam, tuy dch v Internet Banking m dng trong mt thi gian ngc ti. Nó ngày càng hii các ngân hàng không ngi mi và áp dng các thành tu công ngh vào sn phm. Hin nay nhm to li th cnh tranh cho dch v Internet Banking, các ngân hàng không ch c gng chi vi tin ích cho dch v mà v quan trc các yu t nào làm khách hàng hài lòng v dch v mà mình cung cp. Bu nghiên cu chng t s hài lòng ca khách hàng s mang li nhiu li ích cho doanh nghic bic Ngân hàng. Khách hàng hài lòng s làm cho h ng hành cùng vi doanh nghi hài lòng cu kin tiên quyt cho th phn ca doanh nghip, li nhun và nhng li khen tích cc v hình nh ca doanh nghi ra rng, c mi mt khách hàng hài lòng s k li khách v tri nghim thú v ca mình vi nhng li khen tích c c li khách hàng tht vng s k l   n 12 i v tri nghim ti t ca mình, vi nhng li l làm x   nh ca doanh nghip. Chính vì l  nh các [...]... Làm cho khách hàng c Các nhân 14 15 16 17 5 (Tangibles) Cá 18 19 20 21 a khách gà 22 ( & Ctg, (Referred to in Kotler and Keller, 2006, p.414)) 1.3.3 hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng 23 hài lòng này: ( Situation Factors) ( Service Quality) ( Customer Satisfaction) ( Product Quality) Giá (Price) ( Personal Factors) -Hill Hình 1.2 hài lòng nhau 1985, 1988) hài lòng hài lòng hài lòng (Ruyter,... In Ngoài ra các 8 giúp khách hàng 1.1.3.2 Khách hà 9 1.1.3.3 10 1.1.4 Internet banking ng 11 - - - - - khá - này 12 các ý Ngoà p c Các ngân r hàng 13 khi trong a khách hàng b ách h các ngân hàng và khách c gia ch 14 1.2 1.2.1 1.2.1.1 g Tron ch Theo Lehtin 15 1.2.1.2 Khi khá nhau: - - 16 1.2.2 và tình - hàng - - 1.2.3 17 - - - - - 1.3 1.3.1 1) 18 5 KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG khách hàng 3 i2 : 19 i 2: :...2 y ut n s hài lòng khách hàng và nâng cao s u then ch t trong ho ng kinh doanh c a mình Xu t phát t nhu c hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t nghiên c u cho lu 2 - - - - t t nghi p c a mình tài 3 3 - - - 4 - - - 5 - - - b 4 6 Internet banking 5 1.1 1.1.1 1.1.1.1 of E- Theo các Ngân hàng k 6 - TM - - 1.1.1.2 t banking) - cho phé 7 1.1.2 1.1.2.1 - -... ECSI) (Image) (Expectations) (Perceived value) hàng (SI) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) gành (hình 1.4) (Loyalty) 26 1.3.5 Internet banking hình hàng Hình 1.5: Mô hình Tro hài lòng 27 hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng 1.4 1.07 USD ên ... 1997) hài lòng hài lòng 24 1.3.4 el) khách hàng (customer complaints) (American Customer Satisfaction Index ACSI) (Complaint) (Expectations) (Perceived value) (Perceived quality) khách hàng (SI) (Loyalty) 25 (European Customer Satisfaction Index ECSI) (Image) (Expectations) (Perceived value) hàng (SI) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) gành (hình 1.4) (Loyalty) 26 1.3.5 Internet banking. .. hì ch hàng thông qua các tri & Ctg (1985,1988 n trên mô hình SERVQUAL & Ctg (1985), ) h : STT 1 2 i 21 (responsiveness) 3 (Competence) 4 5 (Courtsey) 6 hàng (Communication) 7 8 (Credibility) An ninh ( Security) 9 (Understanding) 10 (Tangibles) ( & Ctg, 1985, p.47) & Ctg, 19 STT 1 (reliability ) 1 2 Cung 3 tiên 4 5 6 2 (responsiveness) 7 i các 22 8 9 hàng 3 10 (Assurance) 11 12 13 4 (Empathy) hàng Làm . làm khách hàng hài lòng v dch v mà mình cung cp. Bu nghiên cu chng t s hài lòng ca khách hàng s mang li nhiu li ích cho doanh nghic bic Ngân. c xây dt kênh giao dch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mng khách hàng cá nhân và doanh nghip; giúp khách hàng làm ch ngun tài chính mi lúc, m. cho doanh nghic bic Ngân hàng. Khách hàng hài lòng s làm cho h ng hành cùng vi doanh nghi hài lòng cu kin tiên quyt cho th