Luận văn thạc sĩ Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM    NGUYN MINH HI CÁC NHÂN T TỄCăNG N S CHP NHN S DNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU LUNăVNăTHC S KINH T TP. H Chí Minh,ăNmă2014 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM    NGUYN MINH HI CÁC NHÂN T TỄCăNGăN S CHP NHN S DNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: TS. THÂN TH THU THY TP. H Chí Minh,ăNmă2014 LIăCAMăOAN Trong quá trình thc hin lun vn “Các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng dch v internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu” tôi đư vn dng kin thc đư hc và di s hng dn ca TS. Thân Th Thu Thy. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc trích dn t các tài liu, tp chí, website và các công trình nghiên cu đư đc công b. TP. H Chí Minh, ngày 12 tháng 03 nm 2014 Tác gi Nguyn Minh Hi MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Kt cu ca lun vn 2 CHNG 1.ă TNGă QUANă Vă CỄCă NHỂNă Tă TỄCă NGă Nă Să CHPă NHNăSăDNGăDCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă MI 4 1.1. Tngăquan vădchăvăinternetăbankingătiăngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1. Dch v ca ngân hàng thng mi 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4 1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4 1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 6 1.1.1.4. c trng ca dch v ngân hàng 6 1.1.2. Dch v internet banking 8 1.1.2.1. Khái nim internet banking 8 1.1.2.2. Mt s đc đim ca dch v internet banking 8 1.1.2.3. Li ích ca dch v internet banking 9 1.1.2.4. Ri ro khi s dng dch v internet banking 11 1.2. Cácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngădchăvăinternetăbankingătiă ngơnăhƠngăthngămi 11 1.2.1. Thái đ ca khách hàng đi vi dch v internet banking 11 1.2.2. Các yu t nh hng đn s chp nhn s dng dch v internet banking 12 1.2.2.1. Nhn thc s hu ích 12 1.2.2.2. Nhn thc d s dng 12 1.2.2.3. Thái đ 12 1.2.2.4. Tiêu chun ch quan 12 1.2.2.5. Nhn thc kim soát hành vi 13 1.2.2.6. Nhn thc li ích 13 1.2.2.7. Nhn thc ri ro 14 1.3. MôăhìnhănghiênăcuăsăchpănhnăsădngădchăvăngơnăhƠngăđinăt 16 1.3.1. Thuyt hành đng hp lỦ TRA 16 1.3.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM 17 1.3.3. Thuyt hành vi d đnh TPB 18 1.4. Săcnăthităphiănghiênăcuăcácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngă dchăvăinternetăbankingătiăngơnăhƠngăthngămi 19 1.5. Cácănghiênăcuăthcănghimăv cácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngă dchăvăinternetăbankingătiăcácăngơnăhƠngăthngămiătrênăthăgii 20 Ktălunăchngă1 22 CHNGă2.ăPHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăTăTỄCăNGăNăSăCHPăNHNăSă DNGăDCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNă HẨNGă THNGă MIăCă PHNăỄăCHỂU 23 2.1. GiiăthiuăkháiăquátăvăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 23 2.1.1. Thành lp và niêm yt 23 2.1.2. a bàn kinh doanh 23 2.1.3. Công ngh ngân hàng 23 2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 24 2.2. ThcătrngăhotăđngădchăvăinternetăbankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcă phnăỄăChơu 26 2.2.1. Gii thiu v dch v internet banking 26 2.2.2. Các tin ích và tính nng ca dch v internet banking 26 2.2.2.1. Dch v internet banking dành cho khách hàng cá nhân 26 2.2.2.2. Dch v internet banking dành cho khách hàng doanh nghip 28 2.2.3. Công ngh s dng trong dch v internet banking 30 2.2.4. Thc trng hot đng dch v internet banking 31 2.2.4.1. S lng khách hàng 31 2.2.4.2. S lng giao dch 32 2.2.4.3. Doanh s giao dch 33 2.2.4.4. Thu nhp t dch v 34 2.3. Phơnă tíchă cácă nhơnă tă tácă đngă đnă să chpă nhnă să dngă dchă vă internetă bankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 35 2.3.1. Mô hình nghiên cu 35 2.3.2. Phát trin gi thit 38 2.3.3. Phng pháp nghiên cu 39 2.3.3.1. Quy trình nghiên cu 39 2.3.3.2. Nghiên cu đnh tính 40 2.3.3.3. Nghiên cu đnh lng 40 2.3.4. Kt qu nghiên cu 42 2.3.4.1. Phân tích thng kê mô t 42 2.3.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 44 2.3.4.3. Phân tích nhân t khng đnh CFA 45 2.3.4.4. Kim đnh gi thuyt bng phân tích mô hình cu trúc SEM 47 2.3.4.5. c lng mô hình bng kim đnh Bootstrap 52 2.4. ánhă giáă să tácă đngă caă cácă nhơnă tă đnă să chpă nhnă să dngă dchă vă internetăbankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 52 2.4.1. Các nhân t tác đng tiêu cc 52 2.4.2. Các nhân t tác đng tích cc 54 Ktălunăchngă2 54 CHNGă 3.ă GIIă PHỄPă THÚCă Yă Să CHPă NHNă Să DNGă DCHă Vă INTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMIăCăPHNăỄăCHỂU 56 3.1. nhăhng phát trin dch v internet banking tiăNgơnăhƠngăthngămi c phn Á Châu. 56 3.2. Giiăphápăthúcăđy s chp nhn s dng dch v internet banking ti Ngân hƠngăthngămi c phn Á Châu 57 3.2.1. Nâng cao s bo mt ca dch v internet banking 58 3.2.2. Gim thiu ri ro v tài chính khi giao dch internet banking 63 3.2.3. Hn ch ri ro v hot đng khi truy cp internet banking 63 3.2.4. Tng cng cm nhn v li ích khi s dng internet banking 64 3.2.5. Mt s gii pháp khác 66 3.2.5.1. Thit k giao din trang web internet banking 66 3.2.5.2. Nâng cao, đào to phát trin ngun nhân lc 67 3.2.5.3. Thit lp kênh liên lc gii đáp riêng đi vi dch v internet banking 68 3.2.5.4. Nâng cao và cng c hình nh, thng hiu ca ngân hàng 68 3.2.5.5. To phiên bn mobile internet banking trên thit b di đng 69 3.2.5.6. Qung bá dch v internet banking 69 Ktălunăchngă3 70 KTăLUN 71 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu AMOS : (Analysis of Moment Structures) Phân tích cu trúc mô men CFA : (Confirmatory Factor Analysis) Phân tích nhân t khng đnh EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá IB : (Internet Banking) Dch v ngân hàng qua mng Internet KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghip KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Ch s xem xét s thích hp ca EFA NHTM CP : Ngân hàng thng mi c phn SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phn mm phân tích d liu, x lý thng kê TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chp nhn công ngh TPB : (Theory of Planned Behavior) Thuyt hành vi d đnh TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyt hành đng hp lỦ DANH MC BNG BIU Bng 2.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB giai đon 2010 – 2012 Bng 2.2. Các gói dch v internet banking dành cho KHCN ti ACB Bng 2.3. Các gói dch v internet banking dành cho KHDN ti ACB Bng 2.4. S lng khách hàng s dng dch v internet banking ti ACB giai đon 2010 – 2013 Bng 2.5. S lng giao dch trong dch v internet banking ti ACB giai đon 2010 – 2013 Bng 2.6. Doanh s giao dch trong dch v internet banking ti ACB giai đon 2010 – 2013 Bng 2.7. Mư hóa các thang đo ca các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng dch v internet banking ti Ngân hàng Á Châu. Bng 2.8. Thông tin chung v mu nghiên cu Bng 2.9. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha ca tng nhóm nhân t Bng 2.10. H s hi quy chun hóa Bng 2.11. H s tng quan R 2 Bng 2.12. Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt DANH MC HÌNH V Hình 1.1. Mô hình lý thuyt hành đng hp lý TRA Hình 1.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM Hình 1.3. Mô hình lý thuyt hành vi d đnh TPB Hình 2.1. So sánh thu nhp t dch v internet banking và tng thu nhp t phí và dch v ti ACB giai đon 2010 – 2013 Hình 2.2. Mô hình nghiên cu đ xut Hình 2.3. Quy trình nghiên cu các nhân t tác đng đn s chp nhn dch v internet banking ti ACB Hình 2.4. Kt qu phân tích mô hình cu trúc SEM [...]... internet banking, mobile banking ngân hàng internet banking phân tích các nhân internet banking 2 n internet banking 2 phân tích các nhân internet banking internet banking Ngân hàng TMCP Á Châu internet banking 3 - internet banking internet banking - các /2013 tháng 08/2013 4 th c các T các websites, T thu c 5 3 internet banking internet banking NHTM CP Á Châu internet banking NHTM CP Á Châu 4 GÂN HÀNG... internet banking internet banking ích internet banking internet banking internet banking internet banking, các ngân hàng Malaysia hàng trong 1.5.3 internet banking ng hút khách hàng internet banking internet banking internet banking internet banking này giúp cho các ngân hàng có 22 Q tính internet banking , chi phí internet banking internet ban ) Trong c các internet banking internet banking internet banking. .. , ho các nhà 20 khách hàng y, vi c 1.5 internet banking công ra ngân hàng internet banking các ngân hàng có và h ng phân khúc khách hàng, các ngân hàng ngân hàng , ra internet banking internet banking 1.5.1 internet banking và Hema Date (2010) n internet banking và internet banking internet banking, trong khi internet banking 21 internet banking có cá internet banking 1.5.2 internet banking internet. .. cá nhân, lãi khi và cho vay Ngân hàng huy hoàn cá nhân, khác Tuy nhiên, các khách hàng không không lý, không các ngân hàng trù các cung pháp thanh toán, phá và gây toàn kinh - ngân hàng vào khách hàng qua các không ngành khác, khi ngân hàng chính ngân hàng các tín sau: có nhu này mang hình thái là cung ngân hàng cung phát sinh hoàn thành ngân hàng không các quan tài chính nào ngay Thay vào khi khách... khách hàng Ngoài ra, khách hàng hàng thông tin giá, tra cá nhân, thanh toán hóa hàng t khác nhau thông tin tài tiêu và chính xác thay vì ngân hoá, khách tùy vào thái các nhân viên ngân hàng V phía ngân hàng Các giao ngân hàng hoá không khách hàng mà còn mang ích ích cho cho ngân hàng Internet banking giúp ngân hàng nâng cao banking, các mang Thông qua các chi thu cho internet khách hàng chu nhanh chóng,... các NHTM giao khai tính ngân hàng quan - chi phí và có phát thay khách hàng trong các ngân hàng ích cao - Quá trình ngân hàng vào môi kinh doanh ngân hàng luôn ngân hàng kéo theo trong khi giám sát và làm tê khôi khách hàng vào cho phát - Ngoài ra, tín môi các này không gian và tính toàn các kém vì mô các n kinh dàng, quan ngân hàng và nhau Trình các phát kinh gia khác nhau là tiên các ngân ngân hàng. .. toán mua hàng sau: Tra internet ; Mua Tín 1.1.2.3 internet banking V phía khách hàng Giúp khách hàng soát tài chính lúc, Internet banking giúp cho khách hàng giám sát và tránh ro các chi phí giao giá là có dàng qua internet banking các ph lý cách giao dich phí giao so lý giao khác khi các ngân hàng này hoàn toàn chi phí khi internet banking, các chi phí mà khách hàng theo mà khai ng internet banking. .. khách hàng vào internet banking nào mà không tài , là vào các internet máy vi tính, khách truy 9 Cung thông tin và các thông qua tài chính ngân hàng cho khách hàng internet internet banking gian, cho khách hàng gian 24/7, có ích giao nào có internet các rào các lý vì nó có khách hàng gia khác nhau ch v internet banking khách hàng có thông tin tài kho khác các giao giao cùng Thanh toán hóa Thanh toán... kinh các th th phát 1.1.2.4 Bên ích thì ro khách hàng khi internet banking Khách hàng e tin tài tin (hacker) có n Các trang web truy và và ngân hàng , có xâm khách hàng nh các giao ra sai sót ngân hàng có sai gian tên Khi khách hàng tài c khi khách hàng thông sai hay internet banking 1.2 internet banking 1.2.1 internet banking Thái khách hàng là hay mà có nhu mua tình là khách hàng tình, mong hàng. .. hóa, 12 Thái là trong và nh, hành vi các nhà nghiên khách hàng Do sát hành vi Theo Venkatesh và n tình giao hành vi chú ý khách hàng các ngân hàng (2003), thái là cho các thu hút c internet banking cá nhân internet ngân hàng Fishbein và Ajzen (1975), thành giá liên quan tin và tiêu tin thái tham gia vào các hành vi và các xác thái hành vi là tiêu Lý xúc cá nhân tích thái cho thái mua 1980) Thái (Ajzen . TMCP Á Châu. - Phm vi nghiên cu: các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip  TP.HCM có s dng internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu. - Thi gian nghiên cu: các khách hàng. nhn internet banking và mc đ tác đng ca các nhân t này đn Ủ đnh s dng và chp nhn internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu. T đó đa ra nhng gii pháp giúp Ngân hàng TMCP Á Châu. tin khác ca ngân hàng, thanh toán các hóa đn cho các hàng hóa, dch v mà khách hàng đư s dng. Ngoài ra, khách hàng cng có th truy cp vào các website thng mi đin t khác mua hàng