Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THUỶ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học là TS.Thân Thị Thu Thủy. Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả Phạm Xuân Trường MỤC LỤC    Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2 6. Kết cấu của luận văn 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1. Tổng quan về d ịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 3 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại 3 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 3 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 5 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 5 1.1.2.1. Khái niệm 5 1.1.2.2. Đặc điểm 6 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet - banking 7 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 9 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.2.2. Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường 11 1.2.2.3. Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ 11 1.2.2.4. Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.1. Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.2. Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL 15 1.2.4.2. Mô hình SERVPERF 15 1.2.4.3. Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16 1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại 21 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới 22 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.1. Lịch sử hình thành 26 2.1.2.2. Lịch sử phát triển 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1. Tổng tài sản 29 2.1.4.2. Huy động vốn khách hàng 30 2.1.4.3. Dư nợ tín dụng khách hàng 30 2.1.4.4. Tổng lợi nhuận trước thuế 31 2.1.4.5. Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần 32 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32 2.2.1. Số lượng khách hàng 32 2.2.2. Số lượng giao dịch 33 2.2.3. Doanh số giao dịch 34 2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ 35 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1. Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1.1. Nhân tố khung pháp lý 41 2.4.1.2. Nhân tố kinh tế - xã hội 42 2.4.2. Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 2.4.2.1. Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng 43 2.4.2.2. Nhân tố khách hàng 52 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1.1. Những kết quả đạt được 52 2.5.1.2. Những tồn tại 54 2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 57 2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết quả khảo sát 60 2.5.2.1. Mô tả mẫu khảo sát 60 2.5.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 2.5.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.5.2.4. Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng 70 2.5.2.6. Kết quả nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng 75 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1. Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ 77 3.2.1.1. Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức 77 3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ 78 3.2.1.3. Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78 3.2.1.4. Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79 3.2.1.5. Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ 79 3.2.2. Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ 80 3.2.2.1. Nâng cao hoạt động của trang web ACB online 80 3.2.2.2. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81 3.2.2.3. Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81 3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ 82 3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82 3.2.3.2. Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả 82 3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch 85 3.2.4.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng 85 3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking 85 3.2.4.3. Hướng đến mô hình Contact Center 87 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87 3.3.1.1. Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ 87 3.3.1.2. Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88 3.3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2.1. Xây dựng cơ quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống nhất công nghệ trên toàn quốc 88 3.3.2.2. Chỉ đạo giám sát và các hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89 3.3.2.3. Tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các quốc gia khác 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 2: Thang đo nháp và thang đo hiệu chỉnh lần 1 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần 2 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT    ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân bằng CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT GĐTC : Giám đốc tài chính HAY GROUP : Công ty tư vấn quản lý toàn cầu ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KTT : Kế toán trưởng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OSI : Công ty Open Solution PFC : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PKI : Mô hình hệ thống hạ tầng khóa công khai PTTH : Phổ thông trung học R : Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la VDC : Công ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư WTO : Tổ chức thương mại thế giới [...]... về chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -3- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet – banking. .. giao dịch trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp - H3: Năng lực của nhân viên và ngân hàng trong hoạt động dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp - H4: Sự am hiểu khách hàng trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá... Thực chất, thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng là phần phân chia thị trường dịch vụ Internet – banking giữa ngân hàng với các ngân hàng khác trên thị trường Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng thể hiện phần nào năng lực cạnh tranh và là tiêu chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet – banking của ngân hàng so với các ngân hàng còn lại Chất lượng dịch vụ nếu được đánh giá cao. .. sự đánh giá của khách hàng về hoạt động của dịch vụ và những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đo lường qua thái độ, cảm nhận của con người về dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ Internet - banking là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch Chất lượng dịch. .. doanh dịch vụ: + Chính sách marketing và bán hàng: Trong chính sách marketing và bán hàng dịch vụ sẽ gồm các biện pháp, định hướng giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và tiếp cận với dịch vụ Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ hiện đại nên để khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thì trong chính sách marketing và bán hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. .. về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet - banking là thước đo rất khách quan để xem xét chất lượng - 11 - dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng Chất lượng dịch vụ cung cấp càng cao thì sự hài lòng khách hàng với dịch vụ càng cao và ngược lại, sự hài lòng khách hàng tác động phản hồi trở lại chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ. .. qua số lượng khách hàng đăng ký và doanh số giao dịch của dịch vụ so với các dịch vụ khác trong ngân hàng Vì vậy, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet – banking chính là thước đo đánh giá sự đa dạng, hiệu quả của dịch vụ hay nói cách khác là đo lường chất lượng - 13 - dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng là cao hay thấp 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking. .. phí giao dịch trong dịch vụ Sự hoàn thiện dịch vụ chính là yêu cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng - 12 -  Sự phát triển dịch vụ Với nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng, chất lượng dịch vụ không chỉ đòi hỏi ở sự hoàn thiện dịch vụ mà còn cần sự phát triển trong dịch vụ Sự phát triển dịch vụ Internet - banking đề cập đến sự phát triển các tính... vụ thể hiện qua chuỗi các lợi ích mà dịch vụ Internet - banking làm thỏa mãn khách hàng trong quá trình ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Internet - banking trong mỗi ngân hàng hiện nay chịu ảnh hưởng nhiều bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ nên chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng rất khác biệt, khó có thể kiểm tra và đo lường Do - 10 - dịch vụ Internet - banking. .. dùng và đánh giá cao chất lượng khi khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải phù hợp với đặc điểm của mỗi ngân hàng, gắn liền với các mục tiêu, định hướng kinh doanh mà ngân hàng đề ra, không làm ảnh hưởng đến hoạt động của các dịch vụ khác tại ngân hàng cũng như hoạt động chung của nền kinh tế quốc gia Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking, ngân hàng . Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 9 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52. triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1. Nâng cao độ an toàn, chính xác