Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

Nhìn chung, dịch vụ Internet – banking gồm các tiện ích sau: Truy vấn thông tin tài khoản; Chuyển khoản; Chi hộ lương; Thanh toán quốc tế, Bán ngoại tệ, Mở các tài khoản tiền gửi online,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

PHẠM XUÂN TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

PHẠM XUÂN TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS THÂN THỊ THU THUỶ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học là TS.Thân Thị Thu Thủy

Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy

Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013

Tác giả

  

Trang TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH SÁCH CÁC BẢNG

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2

6 Kết cấu của luận văn 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về d ịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại 3

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 3

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 5

1.1.2.1 Khái niệm 5

1.1.2.2 Đặc điểm 6

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ Internet - banking 7

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 9

1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường 11

1.2.2.3 Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ 11

1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 12

1.2.2.5 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13

1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13

1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13

1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL 15

1.2.4.2 Mô hình SERVPERF 15

1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại 21

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới 22

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26

2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26

2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30

2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng 30

2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế 31

2.1.4.5 Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần 32

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32

2.2.1 Số lượng khách hàng 32

2.2.2 Số lượng giao dịch 33

2.2.3 Doanh số giao dịch 34

2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36

2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41

2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41

2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41

2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42

2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43

2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng 43

2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52

2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52

2.5.1.1 Những kết quả đạt được 52

2.5.1.2 Những tồn tại 54

2.5.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 57

2.5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 60

2.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66

2.5.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 67

2.5.2.4 Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội 69

2.5.2.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng 70

2.5.2.6 Kết quả nghiên cứu 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75

3.1.1 Định hướng phát triển chung tại ngân hàng 75

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng 76

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77

3.2.1 Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ 77

3.2.1.1 Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức 77

3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ 78

3.2.1.3 Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78

3.2.1.4 Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79

3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ 79

3.2.2 Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ 80

3.2.2.1 Nâng cao hoạt động của trang web ACB online 80

3.2.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81

3.2.2.3 Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81

3.2.3.2 Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả 82

3.2.4 Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch 85

3.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng 85

3.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking 85

3.2.4.3 Hướng đến mô hình Contact Center 87

3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 87

3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87

3.3.1.1 Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ 87

3.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88

3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88

3.3.2.1 Xây dựng cơ quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống nhất công nghệ trên toàn quốc 88

3.3.2.2 Chỉ đạo giám sát và các hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89

3.3.2.3 Tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các quốc gia khác 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet –

banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Phụ lục 2: Thang đo nháp và thang đo hiệu chỉnh lần 1 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần 2 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu

Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát

Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA

Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách

hàng

  

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BSC : Thẻ điểm cân bằng

CNTT : Công nghệ thông tin

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT

GĐTC : Giám đốc tài chính

HAY GROUP : Công ty tư vấn quản lý toàn cầu

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KTT : Kế toán trưởng

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

OSI : Công ty Open Solution

PFC : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex

PKI : Mô hình hệ thống hạ tầng khóa công khai

PTTH : Phổ thông trung học

R : Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi

RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện

TMCP : Thương mại cổ phần

USD : Đồng đô la

VDC : Công ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng

VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam

VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

  

Trang

Bảng 1.1: Tóm tắt thiết kế cho mô hình nghiên cứu 18

Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB 20

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 29

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 33

Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 34

Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 34

Bảng 2.5: Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet 43

Bảng 2.6: Trình độ nhân viên tại ACB năm 2012 46

Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và một số ngân hàng khác 53

Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking 61

Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 61

Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 61

Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 62

Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp hiện tại 62

Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 63

Bảng 2.14: Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng 63

Bảng 2.15: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet – banking mà mẫu khảo sát tiếp cận 64

Bảng 2.16: Những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ Internet - banking của mẫu khảo sát 64

Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu khảo sát 65

Bảng 2.18: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 66

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập 67

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc 68

Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của

khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 70 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của

khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 70 Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking

ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 71 Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của

khách hàng theo đối tượng khách hàng 71 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của

khách hàng theo đối tượng khách hàng 71 Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking

ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng 72 Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking

ACB của mẫu khảo sát 72

  

Trang

HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 15

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu cho luận văn 16

Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu 17

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB 28

Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 29

Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 30

Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 30

Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 32

Hình 2.6: Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 32

Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 35

Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online 36

Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 43

Hình 2.10: Số lượng nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 45

Hình 2.11: Thu nhập bình quân của nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 47

PHƯƠNG TRÌNH Phương trình 2.1: Phương trình hồi quy chuẩn hóa 70

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày 7/5/2010, Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB - bắt đầu triển khai dịch vụ ACB online dành cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trên toàn hệ thống Điều này đã đánh dấu một cột mốc lớn về sự thay đổi trong quy mô và hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng Theo

đó, các tiện ích trong dịch vụ dần dần được hoàn thiện và phát triển; cơ sở vật chất và công nghệ cho dịch

vụ ngày càng được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng được bồi dưỡng nên chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong một cuộc sống hiện đại Từ năm 2009 đến nay, hoạt động của dịch vụ NHĐT nói chung và của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại ngân hàng đã có những chuyển biến rất lớn Bên cạnh những kết quả kinh doanh khả quan, ngân hàng đã trải qua rất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác cả trong nước và thế giới để mở rộng thị phần, khẳng định vị thế dịch vụ trên thị trường Khách hàng hiện nay được sống trong môi trường khoa học công nghệ hiện đại nên có những đòi hỏi rất cao về những khả năng mà một dịch vụ ngân hàng mang lại, không chỉ đơn thuần là sự an toàn và thuận tiện trong giao dịch

mà cần phải có thêm sự đa dạng và mang tính khác biệt trong dịch vụ Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang ngày càng được các ngân hàng trong đó có ACB xem là một trong những chiến lược trọng tâm nên làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn là một vấn đề mà ngân hàng luôn nỗ lực thực hiện để trở thành một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 và là một trong ba ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm 2020

Từ thực tế trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cũng không ngoài mục đích một mặt tìm hiểu rõ hơn về hoạt động của dịch vụ Internet – banking tại ACB cũng như đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân tích tình hình hoạt động cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ Internet – banking dành cho khách hàng tại ACB

Bên cạnh đó, vận dụng lý thuyết, tham khảo các chuyên gia ngân hàng và khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB thông qua ý kiến của khách hàng

Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ACB trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Internet - banking tại ACB

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2009 đến tháng 12/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ ACB, Internet, các tạp chí,… kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi định tính bằng

phương pháp phỏng vấn và tham khảo chuyên gia để:

- Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng

- Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát

- Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp như phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm đánh

giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát do người được phỏng vấn tự trả lời Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài sẽ mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn Việc phân tích tình hình hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB sẽ cung cấp cho các nhà quản trị và các cơ quan vĩ mô có cái nhìn tổng thể về hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB nói riêng và của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương chính với nội dung cụ thể sau:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo Phụ lục các dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung (WTO, 1995) Có nhà kinh tế cho rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ trong NHTM đều được gọi là dịch vụ ngân hàng (Cox, 1997) Tại Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng nhưng có nhắc đến các hoạt động trong NHTM, đó là: (1) Nhận các loại tiền gửi; (2) Phát hành các loại chứng chỉ để huy động vốn; (3) Cấp tín dụng dưới nhiều hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán; (5) Cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán

Như vậy, khi xã hội càng phát triển, con người càng nhận thức dịch vụ ngân hàng rộng và quan trọng hơn trong nền kinh tế Vì thế dịch vụ ngân hàng được rất nhiều nhà kinh tế, tổ chức quan tâm nghiên cứu Dựa trên kinh tế học và kiến thức thực tế, dịch vụ ngân hàng được hiểu là:

- Là một trong những ngành kinh tế thứ ba, là thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất,

bao gồm toàn bộ hoạt động tài chính tiền tệ trong suốt quá trình khách hàng và NHTM tiếp xúc với nhau

- Là tất cả các sản phẩm tài chính tiền tệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng

nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… của khách hàng Qua đó, ngân hàng sẽ có thêm thu nhập

từ các dịch vụ này

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

 Tính vô hình hay phi vật chất: Khác với các hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm không có hình hài rõ rệt Mặt khác, khách hàng không thể biết tác động của dịch vụ ngân hàng đến hoạt động sản xuất kinh doanh trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ

 Tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất và tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như đơn vị cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ,… Bên cạnh đó, không thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng bằng các phương pháp đo lường thông thường như thể tích, cân nặng,…

mà đòi hỏi theo một phương pháp đo lường riêng biệt

 Tính không thể phân chia: Các sản phẩm hữu hình được sản xuất ra rồi qua mua bán, khách hàng mới tiêu thụ sản phẩm còn với các dịch vụ ngân hàng thì lại khác Khách hàng sẽ đồng hành một phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc lựa chọn các dịch vụ, tiện ích cần sử dụng, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp theo đúng những gì khách hàng mong muốn

 Tính không mất đi: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng sẽ không mất đi sau khi

đã thực hiện những tác vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng như kỹ năng vận hành, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn,…

 Tính không thể tồn trữ: Các hàng hóa hữu hình có thể được nhập kho, phân phối và bán cho người tiêu dùng bất cứ khi nào còn dịch vụ ngân hàng thì không như vậy

 Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm và tác động trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế Dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh

tế, đáp ứng các giao dịch phát sinh giữa các chủ thể trong đo lường, thanh toán,… nên dịch vụ luôn chịu

sự kiểm soát chặt chẽ từ nhà nước nhằm ổn định tiền tệ và hạn chế nguy cơ khủng hoảng tài chính có thể xảy ra

 Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất,… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong hoạt động tại ngân hàng khi có biến động trên thị trường

 Có sự ảnh hưởng dây chuyền với nhau trong dịch vụ ngân hàng Sự ảnh hưởng này gồm ảnh hưởng dây chuyền giữa các dịch vụ trong ngân hàng và ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ giữa các ngân hàng Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia Ngoài ra, với xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự phụ thuộc và mức độ liên kết trong hoạt động giữa các ngân hàng rất cao Khi dịch vụ của một ngân hàng hoạt động không tốt sẽ ảnh hưởng lan truyền đến dịch vụ của các ngân hàng khác

 Các dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động của NHTM và ngày càng phát triển đa dạng, mở rộng về phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trên thực tế, các NHTM hoạt động chủ yếu trên ba nghiệp vụ lớn là nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ ngân

hàng dành cho khách hàng,

 Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới nhiều hình thức như chênh lệch lãi suất huy động – cho vay, phí dịch vụ,…

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, có rất nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Tùy vào nguồn gốc và đặc điểm của mỗi ngân hàng

mà mỗi nơi sẽ có danh mục các dịch vụ ngân hàng khác nhau Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình chính sau đây:

- Dịch vụ huy động vốn: Là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc

hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho khách hàng theo đúng thời hạn thỏa thuận như tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu,…

- Dịch vụ tín dụng: Là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam

kết cho phép sử dụng tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi như cho vay, chiết khấu,…

- Dịch vụ thanh toán qua tài khoản: Là việc cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức,

cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi khách hàng như séc, thư tín dụng,…

- Các dịch vụ ngân hàng khác: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, NHTM còn cung

cấp các dịch vụ ngân hàng khác như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, bảo hiểm,…

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm

Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác Còn tại Việt Nam, theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet - banking được định nghĩa là dịch

vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN

Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng

1.1.2.2 Đặc điểm

 Dịch vụ Internet – banking cũng mang các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là: Mang tính vô hình; không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng; không thể phân chia; không thể mất đi và không thể tồn trữ

 Dịch vụ Internet – banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan đến các giao dịch tài chính tiền tệ nên cũng tác động phần nào đến các hoạt động trong nền kinh tế nhất là các giao dịch ngân hàng trên Internet nên dịch vụ cũng chịu sự quản lý chặt chẽ từ phía nhà nước

 Dịch vụ Internet – banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro như trong dịch vụ ngân hàng nhất là các rủi ro bị đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro bị virus xâm nhập hệ thống,… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong quá trình hoạt động của dịch vụ Internet – banking

 Có sự ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ Internet – banking Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ Internet – banking sẽ hỗ trợ cho sự ra đời và phát triển các dịch vụ, tiện ích khác như cho vay trực tuyến, gửi tiền trực tuyến, Ngoài ra, dịch vụ Internet – banking giữa các ngân hàng hiện nay có sự liên kết chặt chẽ với nhau nên nếu dịch vụ Internet – banking tại một ngân hàng có vấn

đề sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến dịch vụ Internet – banking của toàn hệ thống NHTM

 Dịch vụ Internet – banking mang lại thu nhập cho ngân hàng chủ yếu qua các khoản phí thu từ dịch vụ như phí đăng ký dịch vụ, phí chuyển khoản,…

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ Internet - banking còn có các đặc điểm riêng:

 Dịch vụ Internet – banking tại NHTM hoạt động chủ yếu thông qua Internet nên có thể cho ra đời nhiều tiện ích đa dạng và mở rộng phạm vi hoạt động rất nhanh Nhìn chung, dịch vụ Internet – banking gồm các tiện ích sau: Truy vấn thông tin tài khoản; Chuyển khoản; Chi hộ lương; Thanh toán quốc tế, Bán ngoại tệ, Mở các tài khoản tiền gửi online, Cho vay trực tuyến, Các tiện ích dành cho thẻ,…

 Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ trực tuyến: Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, khách hàng thay vì phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch bằng giấy tờ, tiền mặt thì các giao dịch sẽ được thực hiện một cách trực tuyến với ngân hàng bằng các chứng từ điện tử thông qua các thiết bị hiện đại có kết nối với Internet Do mức độ tự động hóa cao, các giao dịch sẽ được thực thi rất nhanh chóng

 Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ được cung cấp ở bất cứ nơi đâu và liên tục: Khách hàng chỉ cần có máy tính để bàn hay máy tính xách tay có kết nối Internet là có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking ở bất cứ nơi đâu và liên tục trong 24/24 giờ

 Sự nhạy cảm của dịch vụ Internet - banking với tốc độ thay đổi của công nghệ: Dịch vụ Internet – banking cũng là dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm với các hoạt động kinh tế nhất

là tốc độ thay đổi của công nghệ Hiện nay, công nghệ thông tin nói chung và Internet nói riêng phát triển rất nhanh chóng nên dịch vụ Internet - banking trong các ngân hàng cũng phải luôn từng bước hoàn thiện cho phù hợp với thời đại Vì vậy, mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ

và đưa ra những tiện ích mới trong dịch vụ để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin từ phía khách hàng và cũng là để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác Như vậy, sự nhạy cảm của dịch

vụ Internet - banking tại ngân hàng tỷ lệ thuận với tốc độ thay đổi của công nghệ

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ Internet - banking

 Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet mà không cần phải đến ngân hàng hay gặp trực tiếp nhân viên mua, bán hàng Vì thế, khách hàng giảm được chi phí

kinh doanh, chi phí đi lại, thời gian giao dịch,

Khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, có nhiều sự lựa chọn và an toàn: Dịch vụ hoạt động thông qua đường truyền Internet nên các giao dịch được thực hiện rất nhanh Khi cung cấp dịch vụ, các ngân hàng còn rất chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng nên giảm rất nhiều rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, các ngân hàng luôn cố gắng xây dựng một dịch vụ Internet - banking với nhiều tính năng đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn giao dịch

Dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc do đặc điểm

của dịch vụ là có khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 và bất cứ đâu miễn có máy tính hay các thiết bị ngoại vi cầm tay có kết nối Internet

 Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với ngân hàng thương mại

Tiết kiệm chi phí kinh doanh: Đặc thù của dịch vụ Internet – banking là không giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên bản thân ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí hoạt động kinh doanh liên quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng như chi phí mở đơn vị giao dịch; chi phí bảo quản và quản lý các giấy tờ; chi phí kiểm đếm;

Tăng hiệu quả tìm kiếm thông tin và xử lý chứng từ: Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet – banking là tốc độ đường truyền thông tin rất nhanh nên dịch vụ giúp các ngân hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian trong giao dịch và xử lý được nhiều công việc hơn Thông tin khách hàng và lịch sử các giao

dịch liên quan sẽ được lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử nên việc tìm kiếm, xử lý chứng từ cũng

sẽ diễn ra nhanh hơn so với các giao dịch được thực hiện trực tiếp tại ngân hàng Ngoài ra, Internet là mạng kết nối toàn cầu nên NHTM dễ dàng nắm bắt diễn biến, tình hình của nền kinh tế Từ đó, hiệu quả hoạt động tại ngân hàng sẽ gia tăng và tạo nhiều cơ hội cho ngân hàng tiếp cận và tận dụng các thông tin

để điều chỉnh, bổ sung vào chính sách kinh doanh một cách phù hợp

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Ngân hàng thường cải tiến, đa dạng hóa các tính năng trong dịch vụ nhằm đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng Hơn nữa, mặc dù giao dịch thông qua Internet mang nhiều rủi ro, nhiều sai sót cho ngân hàng như sự thâm nhập bất hợp pháp của các phần tử xấu vào

hệ thống khiến ngân hàng bị tổn thất tài sản hay dịch vụ bị ngưng trệ, lỗi phần mềm, nhưng cũng chính loại hình giao dịch này cũng mang lại khả năng bảo vệ ngân hàng hiệu quả nếu ngân hàng biết đầu tư và

sử dụng cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Mở rộng thị trường, xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu: Khi mua bán trực tuyến, bên bán hàng sẽ biết thêm thông tin về ngân hàng của người mua Vì vậy, đây là một kênh giúp ngân hàng tiếp cận được với những khách hàng mới Bên cạnh đó, Internet được kết nối toàn cầu, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng ấy sẽ lan rộng rất nhanh và được nhiều người biết đến Nếu ngân hàng lấy được cảm tình từ phía khách hàng về dịch vụ Internet - banking, ngân hàng

sẽ càng có thêm điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động, tạo thương hiệu trên khắp toàn cầu mà không cần phải đầu tư mở rộng hay tốn nhiều chi phí cho tiếp thị

 Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với nền kinh tế

Việc quản lý của Nhà nước thông qua NHNN sẽ chặt chẽ hơn: Hiện nay, nền kinh tế đang ngày càng phát triển, việc hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại đang có xu hướng ngày một tăng, các ngân hàng cũng sẽ dần dần ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh nhiều hơn Một khi công nghệ thông tin và dịch vụ Internet - banking ngày càng được sử dụng nhiều trong hệ thống ngân hàng thì NHNN cũng như các NHTM sẽ nắm bắt được tình hình hoạt động và những biến động trong nền kinh tế nội địa và thế giới kịp thời, chính xác; một số rủi ro sẽ được giảm thiểu; việc kiểm tra hoạt động của các ngân hàng sẽ thuận tiện, nhanh chóng và trên hết là nâng cao vai trò quản lý, duy trì sự ổn định của NHNN với nền kinh tế

Giảm được những chi phí liên quan đến phát hành và sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế: Với những tiện ích mà dịch vụ mang lại, khách hàng sử dụng bút tệ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày sẽ ngày một tăng, cơ cấu tiền trong lưu thông sẽ thay đổi theo hướng lượng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ giảm giúp nhà nước tiết kiệm chi phí in, phát hành và bảo quản tiền; hạn chế việc rửa tiền;…

Thúc đẩy phát triển hệ thống công nghệ thông tin và các hoạt động kinh tế trong nước và cả trên thế giới: Khi triển khai dịch vụ, các ngân hàng phải thường xuyên hoàn thiện và cập nhật những công nghệ mới nhất Do đó, dịch vụ tác động giúp ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung bắt kịp và hội nhập với sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong nước lẫn thế giới Một ưu điểm lớn nữa của dịch vụ là chỉ cần có mạng Internet kết nối cùng máy tính để bàn hay máy tính xách tay thì khách hàng

đã giao dịch được với ngân hàng nên rào cản địa lý sẽ không còn là vấn đề lớn cản trở các giao dịch Vì vậy không chỉ các mối quan hệ kinh tế trong nước mà rộng hơn ngân hàng tiếp cận được và xây dựng các mối quan hệ kinh tế với nước ngoài dễ dàng, giúp cho hệ thống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế trong nước nói chung học hỏi và giao thương với các nước trên thế giới một cách thuận lợi

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982) Nhận định khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu định ra hoặc định trước của người mua Qua đó, chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của khách hàng về hoạt động của dịch vụ và những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đo lường qua thái độ, cảm nhận của con người về dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ Internet - banking là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch Chất lượng dịch vụ thể hiện qua chuỗi các lợi ích mà dịch vụ Internet - banking làm thỏa mãn khách hàng trong quá trình ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Internet - banking trong mỗi ngân hàng hiện nay chịu ảnh hưởng nhiều bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ nên chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng rất khác biệt, khó có thể kiểm tra và đo lường Do

dịch vụ Internet - banking là một dịch vụ hiện đại, thay đổi rất nhanh chóng theo từng thời điểm nên càng khó hơn cho các ngân hàng và khách hàng khi muốn nắm bắt chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Internet - banking được các ngân hàng và khách hàng rất quan tâm vì những lợi ích không nhỏ mà nó mang lại, ảnh hưởng mạnh đến việc mở rộng thị phần, tăng vị thế cạnh tranh, tăng lợi nhuận, giảm chi phí cho ngân hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong xã hội công nghệ số Chính vì vậy, việc xây dựng và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân

hàng là rất cần thiết song cũng là vấn đề nan giải mà nhiều ngân hàng phải đối mặt

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động làm thay đổi nhiều mặt trong dịch vụ đang triển khai tại ngân hàng nhằm củng cố hoạt động ngân hàng và còn để khách hàng ngày càng tin dùng và đánh giá cao chất lượng khi khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải phù hợp với đặc điểm của mỗi ngân hàng, gắn liền với các mục tiêu, định hướng kinh doanh

mà ngân hàng đề ra, không làm ảnh hưởng đến hoạt động của các dịch vụ khác tại ngân hàng cũng như hoạt động chung của nền kinh tế quốc gia

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp nhằm

rà soát, xây dựng và phát triển dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng, gồm bổ sung các tiện ích, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, gia tăng sự an toàn chính xác, phát triển nguồn nhân sự phụ trách trong dịch

vụ, đẩy mạnh chính sách hậu mãi,…, đáp ứng ngày càng tối ưu các nhu cầu khách hàng đặt ra khi đăng

ký và sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng các lợi ích khác cho ngân hàng như gia tăng hiệu quả hoạt động, phát triển thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh,… Ngân hàng sẽ cải biến, bổ sung những chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking cụ thể trong từng giai đoạn khác nhau sao cho phù hợp với tình hình thị trường Bên cạnh đó, cũng cần có những chính sách, định hướng hỗ trợ từ các cơ quan Nhà nước để việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thống nhất và phù hợp

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking

1.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet – banking vì khách hàng tham gia một phần trực tiếp vào quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ Có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet - banking là thước đo rất khách quan để xem xét chất lượng

dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng Chất lượng dịch vụ cung cấp càng cao thì sự hài lòng khách hàng với dịch vụ càng cao và ngược lại, sự hài lòng khách hàng tác động phản hồi trở lại chất lượng dịch

vụ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ có cơ sở để đo lường nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên năm nhóm nhân tố là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1988)

1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng là phần thị trường sử dụng dịch vụ Internet – banking mà ngân hàng chiếm lĩnh được trong một khoảng thời gian nhất định Thực chất, thị phần dịch

vụ Internet – banking của ngân hàng là phần phân chia thị trường dịch vụ Internet – banking giữa ngân hàng với các ngân hàng khác trên thị trường

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng thể hiện phần nào năng lực cạnh tranh và là tiêu chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet – banking của ngân hàng so với các ngân hàng còn lại Chất lượng dịch vụ nếu được đánh giá cao thì sẽ được khách hàng quan tâm sử dụng và thị phần dịch vụ của ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng cao trên thị trường

Để củng cố hơn nữa thị phần dịch vụ Internet – banking trên thị trường, ngân hàng cần phải có tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực phát triển Ngoài ra, ngân hàng cần đưa ra những định hướng đúng đắn nhất là trong hoạt động marketing bán hàng, phân khúc thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng để triển khai dịch vụ Internet – banking hiệu quả Từ đó sẽ giúp ngân hàng ngày càng chiếm lĩnh thị trường về dịch vụ Internet – banking và đem lại vô số lợi ích khác nữa cho ngân hàng

1.2.2.3 Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ

 Sự hoàn thiện dịch vụ

Dịch vụ Internet – banking ngay từ khi triển khai tại ngân hàng đã bao gồm những tiện ích cơ bản và đặc điểm hoạt động riêng biệt so với các dịch vụ ngân hàng khác Theo thời gian, các hoạt động kinh tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sôi động khiến dịch vụ phải luôn vận động, hoàn thiện để phù hợp với thời đại Sự hoàn thiện dịch vụ Internet - banking mang nội dung không phải là tạo ra các tính năng, tiện ích mới mà là đầu tư, nâng cấp các tiện ích đã có, cải thiện tốc độ giao dịch, đào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và giảm chi phí giao dịch trong dịch vụ Sự hoàn thiện dịch vụ chính là yêu cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng

 Sự phát triển dịch vụ

Với nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng, chất lượng dịch vụ không chỉ đòi hỏi ở sự hoàn thiện dịch vụ mà còn cần sự phát triển trong dịch vụ Sự phát triển dịch vụ Internet - banking đề cập đến sự phát triển các tính năng mới, mở rộng phạm vi phục vụ của các tiện ích trong dịch vụ Internet – banking Nếu tính năng được phát triển là tính năng mới tại ngân hàng nhưng không mới trên thị trường thì ngân hàng sẽ tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ Internet – banking; nếu tính năng được phát triển chỉ riêng có tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngân hàng

sẽ không chỉ có thêm năng lực cạnh tranh nhiều hơn mà còn xây dựng một thương hiệu ngân hàng với dịch vụ Internet – banking riêng biệt trong tâm trí khách hàng Điều đó đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư một lượng vốn lớn và có một khuôn khổ pháp lý thông thoáng từ nhà nước để tạo điều kiện phát triển dịch vụ Internet – banking tại NHTM

1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối là các kênh giúp giới thiệu, kết nối dịch vụ ngân hàng với khách hàng Kênh phân phối dịch vụ Internet – banking bao gồm nhiều kênh như các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, qua trang web ngân hàng,… Một dịch vụ có các tính năng đa dạng và cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại mà khách hàng không có khả năng tiếp cận thì rất khó để triển khai dịch vụ trên thị trường

Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet – banking đa dạng, được bố trí phù hợp với từng vùng miền để khách hàng dễ dàng tìm hiểu, sử dụng và đóng góp ý kiến cho dịch vụ, giúp các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ Internet – banking tốt hơn

1.2.2.5 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

Tất cả các dịch vụ trong ngân hàng đều nhằm hướng đến lợi ích khách hàng nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là mang lại lợi nhuận kinh doanh và số lượng khách hàng ngày càng nhiều cho ngân hàng Khi ngân hàng có những chính sách định hướng nhằm cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch; dịch vụ Internet – banking trong ngân hàng cũng không ngoại lệ Những thu nhập từ dịch vụ Internet - banking giúp đánh giá chất lượng dịch vụ gồm phí đăng ký sử dụng dịch vụ, phí thường niên, phí thiết bị Token và các loại phí khác; còn quy mô dịch vụ Internet – banking được thể hiện thông qua số lượng khách hàng đăng ký và doanh số giao dịch của dịch vụ so với các dịch vụ khác trong ngân hàng Vì vậy, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet – banking chính là thước đo đánh giá sự đa dạng, hiệu quả của dịch vụ hay nói cách khác là đo lường chất lượng

dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng là cao hay thấp

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

 Nhân tố khung pháp lý: Một khi khung pháp lý và các định hướng phát triển cho dịch vụ

Internet – banking còn hạn chế, chưa cụ thể thì dịch vụ vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro, nhiều sơ hở cho những hành vi bất hợp pháp, không có cơ sở vững chắc để phát triển dịch vụ khiến chất lượng hoạt động của dịch vụ không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngoài ra, nếu cơ sở pháp lý liên quan đến dịch

vụ không gắn liền với các chuẩn mực quốc tế thì dịch vụ trong nước sẽ không thể hội nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm với quốc tế Như vậy, cơ sở pháp lý trong dịch vụ càng chặt chẽ, rõ ràng

và hội nhập thì ngân hàng càng có nền tảng vững chắc để củng cố chất lượng dịch vụ; đem lại niềm tin

và thu hút khách hàng hơn nữa đến với dịch vụ

 Nhân tố kinh tế - xã hội: Kinh tế - xã hội cũng góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ

Internet - banking của ngân hàng Điều kiện kinh tế - xã hội ổn định, phát triển; thu nhập, trình độ dân trí ngày càng cao; thói quen sử dụng tiền mặt của người dân dần thay đổi;… sẽ góp phần tác động không chỉ giúp dịch vụ có cơ sở để nâng cao chất lượng mà ý định sử dụng dịch vụ của người dân sẽ tăng lên, dịch vụ sẽ ngày càng được khách hàng quan tâm và sử dụng

1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

 Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng

- Nhân tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông: Để phát triển chất lượng dịch vụ

đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông phát triển Muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn lớn Vốn đầu tư để xây dựng và triển khai dịch vụ Internet - banking gồm có: (1) Lượng vốn khá lớn để đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện đại phù hợp với hoạt động ngân hàng; (2) Số vốn nhất định phục vụ cho việc đào tạo, cập nhật nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên ngân hàng nói chung đội ngũ cán bộ kỹ thuật nói riêng để họ có năng lực vận hành hệ thống và phục vụ tốt khách hàng; (3) Các chi phí hàng năm khác như chi phí bảo trì, chi phí đổi mới công nghệ; Tuy nhiên, việc đầu tư vốn chỉ thực sự đạt hiệu quả khi dịch vụ Internet - banking tương thích với cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện tại trong nước Có như vậy dịch vụ mới hoạt động ổn định và phát huy hết những lợi ích mà dịch vụ mang lại

- Nhân tố nguồn nhân lực: Là các nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm về dịch vụ Internet -

banking Mặc dù trong dịch vụ, khách hàng giao tiếp với máy tính để bàn, máy tính xách tay là chủ yếu nhưng nhân viên ngân hàng cũng góp phần tác động đến chất lượng của dịch vụ – một số nhân viên chịu trách nhiệm vận hành, duy trì và nâng cấp dịch vụ, một số nhân viên tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ, một số khác thì giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Nếu nguồn nhân lực được nuôi dưỡng và có năng lực tốt, dịch vụ sẽ hoạt động với chất lượng cao

- Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ:

+ Chính sách marketing và bán hàng: Trong chính sách marketing và bán hàng dịch vụ sẽ gồm các biện pháp, định hướng giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và tiếp cận với dịch vụ Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ hiện đại nên để khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thì trong chính sách marketing và bán hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp như bổ sung các tiện ích mới; có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng; hỗ trợ kịp thời khách hàng khi cần thiết; tiếp thị và truyền thông sự cần thiết của dịch

vụ đối với khách hàng và cả nền kinh tế;…

+ Chính sách quản lý rủi ro: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ Internet - banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro tồn tại trong dịch vụ càng lớn càng phức tạp thì chất lượng dịch vụ càng dễ bất ổn và khiến khách hàng khó chấp nhận dịch vụ vì tâm lý bất cứ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ cũng đều không muốn sai sót, tổn thất nào gây ra cho tài khoản cá nhân Nếu ngân hàng có chính sách quản lý rủi ro hiệu quả thì rủi ro sẽ giảm và chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện

- Nhân tố hoạt động của ngân hàng: Nhân tố này xem xét tình hình hoạt động của ngân hàng

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet – banking như thế nào Ngân hàng có tình hình hoạt động tốt tức có chiến lược kinh doanh khả thi giúp tăng năng lực tài chính cho ngân hàng, tạo điều kiện đầu tư

mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet - banking nói riêng

khách hàng, xây dựng một tập thể khách hàng trung thành và luôn luôn lắng nghe góp ý của họ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả và đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng

1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking: Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên

thế giới nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman đã cho ra đời mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng DV bằng cách so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Mô hình gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ và có thể

áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bệnh viện, du lịch,… Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa nó chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần

sẽ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy một nhóm các nhà nghiên cứu marketing đã nhiều lần kiểm định và phát triển mô hình này bao gồm năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

1.2.4.2 Mô hình SERVPERF

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Tạp chí Journal of Marketing, năm 1992)

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al, vào năm 1992, Cronin cùng Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận

Bộ thang đo của mô hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên mô hình SERVPERF bỏ qua

22 câu hỏi kỳ vọng Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình

1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây về dịch vụ Internet – banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu được hình thành gồm năm chỉ tiêu chính sau đây:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu cho luận văn

(Nguồn: Phụ lục 1)

➢ Độ an toàn, chính xác: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ an toàn và chính xác Chỉ tiêu này

đòi hỏi các tiện ích trong dịch vụ khi sử dụng cần chính xác, ổn định, đúng hạn để tạo niềm tin cho khách hàng Hơn nữa, khác với các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ Internet - banking được thực hiện chủ yếu thông qua trang web của ngân hàng và máy tính để bàn, máy tính xách tay nên tính an toàn, chính xác còn phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống bảo mật của dịch vụ

➢ Khả năng thực hiện giao dịch: Thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch, cung cấp dịch vụ của

nhân viên và ngân hàng đến khách hàng Chỉ tiêu này đòi hỏi các tiện ích của dịch vụ Internet – banking phải đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh chóng, quy trình đơn giản và các nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

➢ Năng lực của nhân viên và ngân hàng: Nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên và khả năng

ngân hàng cung cấp các thông tin dịch vụ Internet – banking đến khách hàng Cụ thể ngân hàng cần có những nhân viên có đủ năng lực và phẩm chất để tư vấn và bán dịch vụ, giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ; ngân hàng có khả năng cung cấp sự xác nhận nhanh chóng trong giao dịch Từ đó sẽ tạo sự an tâm để khách hàng sử dụng dịch vụ

➢ Sự am hiểu khách hàng: Phản ánh sự quan tâm thấu hiểu của ngân hàng đến những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng Chỉ tiêu này được thể hiện qua mức phí, chính sách ưu đãi khuyến mãi hay rõ nét nhất là sự quan tâm, chăm sóc thường xuyên của nhân viên tư vấn, bán hàng đến mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking

➢ Cơ sở vật chất, công nghệ: Do đặc trưng của dịch vụ Internet – banking là khách hàng không

đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng mà thông qua trang web nên cơ sở vật chất, công nghệ ở đây thể hiện qua các trang thiết bị, tốc độ giao dịch, giao diện website giao dịch, một số phương tiện vật chất khác như

tờ bướm, tờ rơi phục vụ cho dịch vụ và cách sắp xếp, tổ chức hoạt động dịch vụ tại ngân hàng

Nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Phụ lục 1)

Các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình đề xuất:

Các giả thuyết được đặt ra như sau:

- H1: Độ an toàn, chính xác trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp

- H2: Khả năng thực hiện giao dịch trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp

- H3: Năng lực của nhân viên và ngân hàng trong hoạt động dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp

- H4: Sự am hiểu khách hàng trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp

- H5: Cơ sở vật chất, công nghệ trong dịch vụ Internet - banking do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp

Thiết kế về mô hình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là một kế hoạch thực hiện nghiên cứu để điều tra và thu thập câu trả lời cho bảng câu hỏi Nghiên cứu này đã xác định được cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết, vấn đề nghiên cứu

và mục đích nghiên cứu cũng đã được xác định rõ Vì vậy, nghiên cứu sẽ được thiết kế theo nghiên cứu

mô tả nhằm mô tả và đo lường các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng

Bảng 1.1 : Tóm tắt thiết kế cho mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm chuyên gia, phát hành và phỏng vấn thử

Nghiên cứu định lượng Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay bằng điện thoại, email,…

Chất lượng dịch vụ Thang đo Likert năm mức độ

(Nguồn: Phụ lục 1)

 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế các thành phần thang đo và bảng câu hỏi Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo nháp và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung sao cho rõ ràng, phù hợp với hoạt động của dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu; sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức

- Xây dựng thang đo nháp các chỉ tiêu: Dựa trên cơ sở lý thuyết hình thành thang đo nháp gồm năm nhóm chỉ tiêu, 22 biến quan sát và 22 câu hỏi cho mô hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch

vụ Internet - banking tại ACB

- Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia thông qua bảng câu hỏi định tính để chỉnh sửa một số nội dung sao cho phù hợp khi đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB và điều chỉnh thang

đo lần 1 Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB Cuối cùng sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức áp dụng cho nghiên cứu định lượng

- Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu là chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện

Cụ thể sẽ tìm kiếm 10 chuyên gia ngành ngân hàng và 20 khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet - banking tại ACB Sau đó, mời các đối tượng nghiên cứu đến ngân hàng để tham gia thảo luận nhóm hay phỏng vấn thử thông qua trả lời bảng câu hỏi Với những trường hợp đối tượng không đến được, sẽ thảo luận hay phỏng vấn khách hàng qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại, thư, Internet,…

 Nghiên cứu định lượng

Nhằm kiểm định lại các chỉ tiêu đo lường trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

- Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát, phần 2 để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB

- Quy mô mẫu: Với mô hình nghiên cứu 24 biến quan sát và các lý thuyết chọn mẫu, kích thước mẫu phù hợp sẽ được chọn là N = 250

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện

- Phương pháp thu thập thông tin: là phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra và qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại, mail,… với sự hỗ trợ của bộ phận tiếp tân và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Đầu tiên thang đo sẽ được mã hóa, kế đến dữ liệu khảo sát sẽ được nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để mô tả đặc điểm mẫu điều tra, xem xét hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và một số phân tích khác như ANOVA,… nhằm đánh giá chính xác hơn vấn đề nghiên cứu

Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB

Độ an toàn, chính xác (CX)

1 CX1 Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch của ACB hoạt động ổn

định, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch

2 CX2 Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet - banking ACB

3 CX3 Dịch vụ Internet - banking ACB có tính bảo mật và an toàn cao

4 CX4 Các giao dịch trong dịch vụ Internet - banking được thực hiện đúng như những gì

ACB đã cam kết

5 CX5 ACB thông báo cho bạn thời gian khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Khả năng thực hiện giao dịch (TH)

6 TH1 Tốc độ truy cập và giao dịch trên trang web dịch vụ Internet - banking ACB được

thực hiện nhanh chóng

7 TH2 Nhân viên ACB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi có yêu cầu

8 TH3 Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp

ứng được nhu cầu của bạn

9 TH4 Quy trình giao dịch trong dịch vụ Internet – banking đơn giản

Năng lực của nhân viên và ngân hàng (NL)

10 NL1 Nhân viên ACB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 NL2 ACB luôn công khai rõ ràng các quy định, quy trình giao dịch Internet - banking

hiện hành

12 NL3 ACB cung cấp sự xác nhận nhanh chóng sau khi bạn thực hiện một lệnh mua bán

hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu

13 NL4 Nhân viên tại ACB có đủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch

vụ Internet - banking của bạn

Sự am hiểu khách hàng (AH)

14 AH1 Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking ACB là phù hợp và chấp nhận được

15 AH2 ACB có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 AH3 ACB có chính sách khuyến mãi, ưu đãi rất tốt đối với khách hàng

17 AH4 Nhân viên trong ACB hiểu được những mong muốn của riêng bạn

Cơ sở vật chất, công nghệ (CN)

18 CN1 ACB ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong dịch vụ Internet - banking

19 CN2 Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ được ACB thiết kế đẹp và ấn tượng

20 CN3 Giao diện website giao dịch rõ ràng và dễ sử dụng

21 CN4 Thời gian hoạt động của dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

22 CL1 Bạn đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Internet - banking ACB

23 CL2 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Internet - banking ACB cho người khác

24 CL3 Trong thời gian tới, bạn vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet - banking ACB

(Nguồn: Phụ lục 1)

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại

Để bắt kịp xu thế thời đại, hàng loạt các NHTM đã bắt đầu triển khai hoặc tiếp tục phát triển dịch

vụ Internet - banking Với ưu điểm là giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi rất phù hợp với đời sống và công việc hiện nay của mọi người, các ngân hàng biết rằng hoạt động của dịch vụ sẽ rất có triển vọng trong thời gian tới Tuy nhiên tâm lý của khách hàng nhìn chung vẫn còn e ngại sử dụng dịch vụ vì khách hàng chưa quen sử dụng hay độ bảo mật của dịch vụ chưa đảm bảo Vì vậy, một khi ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là hướng dẫn tận tình khách hàng và thiết lập tốt các phương thức bảo mật tiên tiến thì ngày càng nhiều khách hàng sẽ tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài Từ đó sẽ gia tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác và vị thế của ngân hàng cũng sẽ được cải thiện

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của dịch

vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ, thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè, người thân cùng sử dụng Hơn nữa, dịch vụ còn giúp tiết kiệm chi phí và thời gian trong hoạt động chung của ngân hàng như chi phí mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nhân sự để giao dịch trực tiếp với khách hàng, chi phí đi lại,… Lợi nhuận, doanh thu từ dịch vụ nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung sẽ hiệu quả hơn trước và ngân hàng sẽ có thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong tương lai

Không chỉ riêng ngành ngân hàng mà nền kinh tế quốc gia đều hướng đến mục tiêu hiện đại hóa, hội nhập kinh tế thế giới Việc chất lượng dịch vụ được củng cố nhất là một khi đã thỏa được các tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế thì dịch vụ sẽ có đủ điều kiện mở rộng thị phần ra thế giới, từ đó tạo nhiều cơ hội

để ngân hàng quảng bá không chỉ dịch vụ Internet - banking mà cả thương hiệu của ngân hàng đến toàn cầu

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng mà còn cho cả quốc gia

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng phải thường xuyên hoàn thiện và cập nhật các công nghệ mới nhất từ trong nước lẫn thế giới Từ đó phần nào đẩy mạnh giúp kỹ thuật, công nghệ trong nước bắt kịp và hội nhập với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin thế giới

- Hoạt động kinh tế trong nước và quốc tế sẽ diễn ra sôi động hơn, giúp quốc gia xây dựng thêm các mối quan hệ kinh tế quốc tế khi dịch vụ được nhiều người sử dụng Đặc điểm của dịch vụ Internet - banking là dịch vụ trực tuyến với mức độ tự động hóa cao, xử lý lệnh nhanh chóng, không bị rảo cản về địa lý nên khi chất lượng dịch vụ cao, nhiều người giao dịch qua dịch vụ này sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, chu chuyển vốn và hàng hóa, giúp nền kinh tế giao lưu học hỏi các nước trên thế giới một cách thuận lợi

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới

 Ngân hàng Standard Chartered của Singapore

Giao diện của trang web giao dịch là một trong những yếu tố rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking của ngân hàng vì giao diện web đại diện cho bộ mặt của dịch vụ Mỗi ngân hàng đều nỗ lực xây dựng giao diện riêng biệt và thể hiện đầy đủ nhất các tiện ích ngay khi khách hàng vào trang web giao dịch Tuy nhiên, sau khi tiếp thu ý kiến của khách hàng, ngân hàng Standard Charterd

đã có định hướng xây dựng giao diện hoàn toàn khác biệt, họ nhận ra rằng không nhất thiết mỗi khi khách hàng đăng nhập là phải cho khách hàng thấy càng nhiều tiện ích, quảng cáo trên trang web càng tốt vì sẽ khiến khách hàng rối mắt, khó tập trung Cụ thể, sau khi đăng nhập vào trang dịch vụ Internet - banking của ngân hàng, màn hình chỉ xuất hiện câu chào mừng rất ngắn gọn rồi sau đó chuyển qua màn hình gồm

ba nhóm tiện ích với nội dung cơ bản là “Tài khoản”, “Thẻ” và “Quảng cáo điện tử” Tiếp theo là tùy vào nhóm tiện ích mà khách hàng quan tâm thì khách hàng sẽ truy cập vào nhóm tiện ích đó

Về công nghệ, ngân hàng cũng đã có bước thay đổi rất lớn khi năm 2010, ngân hàng đã lựa chọn công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet - banking Công nghệ Akamai giúp ngân hàng cung cấp các ứng dụng cho dịch vụ Internet - banking với chất lượng tốt hơn, nhanh hơn, an toàn và hiệu quả hơn trên toàn thế giới và còn mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường mới So với trước, Akamai giúp ngân hàng cải thiện tốc độ giao dịch lên 500%, tăng độ bảo mật cho dịch vụ lên gấp đôi, cải thiện lên đến 25% hiệu suất trực tuyến khi khách hàng doanh nghiệp ở châu Á sử dụng dịch vụ

và cho phép ngân hàng lưu trữ thông tin với sự hỗ trợ của hệ thống hơn 65.000 máy chủ ở 70 quốc gia trên toàn cầu của Akamai

Chính những chính sách hợp lý trên mà ngân hàng luôn được người sử dụng tin cậy và được bình chọn là một trong các ngân hàng Singapore có chất lượng cung cấp dịch vụ Internet - banking tốt nhất hiện nay

 Ngân hàng Wells Fargo của Mỹ

Hiện nay, ngân hàng có khoảng hơn 21 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Để đạt được thành công trên, ngân hàng đã rất nỗ lực tìm những giải pháp đúng đắn để thu hút khách hàng trong đó có giải pháp gọi là “Nhân bản web”

Ngân hàng đã cung cấp cho các khách hàng giao dịch trực tuyến hơn 80 ứng dụng Điểm nổi bật khi triển khai dịch vụ là ngân hàng có chiến lược phát triển các tiện ích, phân khúc khách hàng mới trên cơ

sở sẽ dần dần tìm hiểu về mong muốn và kinh nghiệm sử dụng từ phía khách hàng kết hợp với những kinh nghiệm, phương pháp định lượng sẵn có từ trước Từ đó sẽ cải thiện dịch vụ để đảm bảo người dùng được lợi ích tối đa khi sử dụng và xem trang web như đối tác đáng tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Một điểm mạnh khác là các đội nhóm làm việc trong dịch vụ Internet - banking có sự gắn kết, chia

sẻ thông tin với nhau về nhu cầu, mong muốn và những kinh nghiệm sử dụng của khách hàng mà các đội nhóm này có được Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng đặc biệt là các khách hàng có nhiều mối quan hệ rộng rãi như các giám đốc tài chính, giám đốc nhân sự của công ty Nhờ đó, ngân hàng đã chọn lọc được các thông tin có giá trị phục vụ cho chiến lược hoàn thiện, thiết kế các tiện ích và cũng để mở rộng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng

Một kế hoạch sắp tới ngân hàng sẽ áp dụng để tăng tính nhân bản cho dịch vụ là họ sẽ phát triển một chương trình mà người dùng sau khi truy cập vào website có thể giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng Nếu thành công, chắc rằng ngân hàng sẽ tạo bước đột phá khi thu hẹp khoảng cách sự khác biệt giữa phương thức giao dịch trực tiếp và phương thức giao dịch qua trang web

Nhờ những điểm nổi bật trong công tác triển khai dịch vụ trên mà Wells Fargo đã được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng có dịch vụ Internet - banking dành cho khách hàng tốt nhất nhiều năm liền

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Mỹ và Singapore là hai trong số các nước đi đầu về công nghệ và dịch vụ Internet - banking Do đó, sự đúc kết một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking của các ngân

hàng này sẽ rất có giá trị để ACB học hỏi và áp dụng, các kinh nghiệm đó là:

- Không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ mới song song với tạo tính đặc thù cho dịch vụ Internet - banking Trình độ và các ứng dụng công nghệ đóng một phần vai trò quyết định dịch vụ có hiệu quả hay không ACB cần lựa chọn và đào tạo các nhân viên trong dịch vụ để nâng cao chuyên môn

và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ Đồng thời ngân hàng cần theo dõi các hoạt động kinh tế nhất là các thông tin về dịch vụ trên thị trường nhằm học hỏi và phát triển dịch

vụ để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa

- Cần quan tâm đến vấn đề bảo mật và đa dạng hóa các tiện ích trong dịch vụ Internet – banking Nếu trang web dịch vụ có khả năng bảo vệ khách hàng cao trước các tác hại của tội phạm mạng, virus,… và hoạt động ổn định thì khách hàng sẽ yên tâm khi giao dịch, uy tín ngân hàng theo đó sẽ tăng Việc đa dạng các tiện ích, gia tăng các sản phẩm trọn gói, sản phẩm chéo cũng góp phần giúp ngân hàng hướng đến cung cấp phù hợp nhất các dịch vụ cho từng loại khách hàng

- Ngân hàng cần học hỏi cách tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng

sử dụng dịch vụ Cần tận dụng những lợi thế sẵn có như am hiểu khách hàng nội địa, các nguồn thông tin khách hàng sẵn có và tạo ra nhiều kênh, nhiều phương thức hơn nữa để dịch vụ Internet - banking không chỉ là dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà còn là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng Qua đó xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại và mở rộng quan hệ khách hàng trong tương lai; sẵn sàng tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ

- Giao diện trang web ngân hàng cần có độ tương tác cao và thân thiện với người sử dụng Không phải khách hàng nào khi dùng dịch vụ đều am hiểu hết về cách sử dụng và các tính năng của dịch vụ, chẳng hạn người vừa mới đăng ký sử dụng chắc rằng sẽ có những lúng túng khi thực hiện các thao tác hơn người thường xuyên sử dụng dịch vụ Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải thiết kế bố cục, sử dụng các ký tự, chữ số, màu sắc sao cho giao diện được rõ ràng và dễ hiểu kết hợp với sự hướng dẫn tận tình từ phía nhân viên Điều đó sẽ đem lại cho ngân hàng những kết quả tích cực trong chất lượng dịch

vụ như các ngân hàng trên thế giới

- Ngân hàng nên tập trung nhiều đến công tác marketing dịch vụ cũng như thương hiệu của ngân hàng đến với các khách hàng tiềm năng, thâm nhập vào các nhóm khách hàng hay những thị trường mới

để bổ sung kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ và gia tăng lợi nhuận từ việc triển khai dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, đặc điểm, các tiện ích cụ thể về dịch vụ Internet - banking Qua đó phần nào đưa ra một bức tranh tổng thể về dịch vụ, vai trò của dịch vụ tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay, tạo cơ sở lý thuyết trong việc phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng

Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập đến những lý thuyết thực tiễn, một số bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thế giới về chất lượng dịch vụ Internet - banking; đồng thời đưa ra những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Qua đó tạo tiền đề cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Số điện thoại: (84.8) 39.290.999

Địa chỉ website: www.acb.com.vn

Vốn điều lệ: Tính đến ngày 31/12/2012, ACB có mức vốn điều lệ là 9.376.965.060.000 đồng

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.2.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB - được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/4/1993 và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993 Ngày 4/6/1993, ACB đã chính thức đi vào hoạt động

2.1.2.2 Lịch sử phát triển

Giai đoạn 1993 – 1995 là giai đoạn hình thành ngân hàng Mặc dù còn là một ngân hàng mới và gặp nhiều khó khăn, ngân hàng đã xác định ngay từ đầu mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư với quan điểm thận trọng cấp tín dụng, triển khai thêm các dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng

Trong giai đoạn 1996 – 2005, những bước tiến khả quan đã thúc đẩy ngân hàng phát triển nhiều hơn nữa ACB đã trở thành Ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 2000, ngân hàng cỏn thực hiện tái cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống, các dịch vụ được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Cuối năm 2004, ngân hàng đã ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered và Standard Chartered trở thành cổ đông chiến lược tại ngân hàng

Giai đoạn 2006 - 2009: Ngân hàng được niêm yết tại Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho ngân hàng Năm 2007, ngân hàng nâng cấp hệ thống quản lý ngân hàng cốt lõi Năm 2008, ACB hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB Năm 2009, ngân hàng đã hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và hệ thống kênh phân phối; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng, hoàn thành và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; bắt đầu triển khai Hệ thống bàn trợ giúp (help desk) Đây là giai đoạn ngân hàng được củng cố rất nhiều trong quản lý và hoạt động

Còn giai đoạn 2010 – 2012 là giai đoạn ngân hàng có nhiều biến động, song cũng từ đây mà ngân hàng đã bắt đầu chấn chỉnh và phát triển theo hướng bền vững lâu dải Từ quý 3/2010, hội đồng quản trị bắt đầu tập trung công tác dự báo, thảo luận sâu rộng các chiến lược mới cho ngân hàng và ban hành “Định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020” vào đầu năm 2011

Sự cố khách hàng rút tiền vào tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến hoạt động tại ngân hàng, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng Với sự ứng phó kịp thời, ngân hàng đã khôi phục lại toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND trong hai tháng sau đó, kết quả là tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND vẫn tăng trưởng 16,3% so với đầu năm Ngân hàng cũng đã lành mạnh hoá cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng trong kinh doanh vàng theo chủ trương của NHNN và thực thi việc cắt giảm chi phí trong sáu tháng cuối năm 2012; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách Tổng kết lại, theo báo cáo tài chính năm 2012, hoạt động của ngân hàng trong năm đã không đạt được kết quả như dự kiến

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Á Châu được tổ chức hoạt động như sau:

Bộ máy quản lý gồm: Đại hội đồng cổ đông; Hội đồng quản trị; Ban kiểm soát; Ban tổng giám đốc; Các Hội đồng gồm Hội đồng Xử lý rủi ro, Hội đồng Đầu tư, Hội đồng Quản lý TS Nợ và TS Có; Các Ủy ban gồm Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Tín dụng và Văn phòng Hội đồng quản trị Ngoài ra còn có Ban chỉ đạo dự án chiến lược 2011 – 2015 và Tổ Nghiên cứu kinh tế vĩ mô

Ngân hàng gồm: Hội sở có chín khối và tám phòng ban trực thuộc tổng giám đốc; còn kênh phân phối hiện nay có 342 chi nhánh và phòng giao dịch