Hiện nay, so với quy mô của nên kinh tế thì Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến thàng 62013, hệ thống các ngân hàngViệt Nam gồm có 3 ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương.Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và khốc liệt.Tại VN, qua số liệu thống kê của NHNN, tăng trưởng tín dụng 5 tháng đầu năm chỉ gần 3%, hoàn thành 25% kế hoạch cả năm 2013. Thanh khoản hệ thống rất dồi dào, các NH đều dư vốn, lãi suất liên NH giảm mạnh, duy trì mức thấp, doanh số giao dịch không nhiều. Biểu hiện của suy giảm tín dụng hiện nay rất rõ ràng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tính đến ngày 3152013, tổng phương tiện thanh toán tăng 5,46% so với cuối năm 2012. Huy động vốn tăng 6,59% so với cuối năm 2012; trong đó, huy đông vốn bằng VND tăng 7,55%, huy động vốn bằng ngoại tệ tăng 0,84%. Huy động vốn VND tăng chủ yếu ở khu vực dân cư (tăng 11,5%), tổ chức kinh tế (tăng 1,23%) cho thấy tiền gửi vào hệ thống ngân hàng vẫn đang là kênh được lựa chọn của người dân.Hiện tại tình trạng đóng băng tín dụng đang xảy ra ở hầu hết các ngân hàng, các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để dành khách hàng vay, đưa ra những gói ưu đãi hấp dẫn để thu hút các doanh nghiệp cũng như người dân vay vốn. Điển hình gần đây nhât là sự kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà ở xã hội đã gây nhiều chú ý trên thị trường tài chính. Trong khi 5 ngân hàng lớn còn đang rục rịch hướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thì đã có ngân hàng khác chạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp….Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Vietbank đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng TM Việt Nam nói chung và với Vietbank nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng với sự phát triển của Vietbank trong tương lai. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi Nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank.
trờng Đại học kinh tế quốc dân Võ THị BíCH PHƯƠNG Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín Chi Nhánh Nghệ An Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN Hµ néi, n¨m 2013 MỤC LỤC KẾT LUẬN 74 vii Item-Total Statistics 87 vii Scale Mean if Item Deleted 87 vii Scale Variance if Item Deleted 87 vii Corrected Item-Total Correlation 87 vii Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 vii A01 87 vii 16.1640 87 vii 1.744 87 vii .226 87 vii .603 87 vii A02 87 vii 15.7600 87 vii 1.404 87 vii .430 87 vii .518 87 vii A03 87 vii 16.2720 87 vii 1.934 87 vii .157 87 vii .617 87 vii A04 87 vii 16.1160 87 viii 1.557 87 viii .370 87 viii .547 87 viii A05 87 viii 16.3600 87 viii 1.460 87 viii .408 87 viii .529 87 viii A06 87 viii 16.1480 87 viii 1.540 87 viii .424 87 viii .525 87 viii Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp chính gồm có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ix Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu: dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking; Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh về giá… x Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin x Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng x KẾT LUẬN 74 Item-Total Statistics 87 Scale Mean if Item Deleted 87 Scale Variance if Item Deleted 87 Corrected Item-Total Correlation 87 Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 A01 87 16.1640 87 1.744 87 .226 87 .603 87 A02 87 15.7600 87 1.404 87 .430 87 .518 87 A03 87 16.2720 87 1.934 87 .157 87 .617 87 A04 87 16.1160 87 1.557 87 .370 87 .547 87 A05 87 16.3600 87 1.460 87 .408 87 .529 87 A06 87 16.1480 87 1.540 87 .424 87 .525 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ KẾT LUẬN 74 iv Item-Total Statistics 87 iv Scale Mean if Item Deleted 87 iv Scale Variance if Item Deleted 87 iv Corrected Item-Total Correlation 87 iv Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 iv A01 87 iv 16.1640 87 iv 1.744 87 iv .226 87 iv .603 87 iv A02 87 iv 15.7600 87 iv 1.404 87 iv .430 87 iv .518 87 iv A03 87 iv 16.2720 87 iv 1.934 87 iv .157 87 iv .617 87 v A04 87 v 16.1160 87 v 1.557 87 v .370 87 v .547 87 v A05 87 v 16.3600 87 v 1.460 87 v .408 87 v .529 87 v A06 87 v 16.1480 87 v 1.540 87 v .424 87 v .525 87 v Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp chính gồm có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ix Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu: dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking; Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh về giá… x Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin x Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng x KẾT LUẬN 74 Item-Total Statistics 87 Scale Mean if Item Deleted 87 Scale Variance if Item Deleted 87 Corrected Item-Total Correlation 87 Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 A01 87 16.1640 87 1.744 87 .226 87 .603 87 A02 87 15.7600 87 1.404 87 .430 87 .518 87 A03 87 16.2720 87 1.934 87 .157 87 .617 87 A04 87 16.1160 87 1.557 87 .370 87 .547 87 A05 87 16.3600 87 1.460 87 .408 87 .529 87 A06 87 16.1480 87 1.540 87 .424 87 .525 87 Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietbank Nghệ An. Error: Reference source not found trờng Đại học kinh tế quốc dân Võ THị BíCH PHƯƠNG Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín Chi Nhánh Nghệ An Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN Hµ néi, n¨m 2013 [...]... Thng Tớn chi nhanh Ngh An ó t c nhng kt qu nht nh v cú nhiu ng dng trong vic nõng cao cht lng dch v tớn dng cng nh nng lc cnh tranh ca Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn chi nhanh Ngh An trờng Đại học kinh tế quốc dân Võ THị BíCH PHƯƠNG Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín Chi Nhánh Nghệ An Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN... nghip Nõng cao tim lc ti chớnh v uy tớn ca ngõn hng Bờn cnh ú, tỏc gi cũn xut cỏc kin ngh i vi Ngõn hng nh nc; Chớnh Ph v cỏc c quan ban ngnh cng nh kin ngh n Hi s Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn nhm h tr ti a Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn núi chung v chi nhỏnh Ngh An núi riờng nõng cao hot ng kinh doanh cng nh hot ng tớn dng trong thi gian ti (1) i vi Hi S Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn: Vietbank Hi... ngng nõng cao nng lc canh tranh nhm ng vng va khng inh vi thờ cua minh trong bụi canh canh tranh gay gt nh hiờn nay ờ lam c iờu o, oi hoi cac ngõn hng thng mi phai ra sc tõp trung nõng cao chõt lng cac loai hinh dich vu, c biờt la dich vu tin dung nhm gia tng vi thờ cung nh hiờu qua kinh doanh cua minh Lun vn Nõng cao chõt lng dich vu tin dung tai Ngõn hang TMCP Vit Nam Thng Tớn chi nhanh Ngh An ó t... trờn, tỏc gi ó la chn ti Nõng cao cht lng dch v tớn dng ti Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn (Vietbank) Chi nhỏnh Ngh An nghiờn cu Nghiờn cu ó ch ra mi quan h gia cht lng dch v tớn dng v s tha món khỏch hng yu t quan trng trong s thnh cụng ca doanh nghip T ú a ra nhng gii phỏp hp lý, h tr cho vic nõng cao cht lng dch v tớn dng ca Ngõn hng Vietbank Chi nhỏnh Ngh An ni tỏc gi ang cụng tỏc Trong chng 1,... ờ anh gia tng thanh phõn cua chõt lng dich vu tin dung trờn quan iờm khach hang co hai long hay khụng, gụm co cac chi tiờu nh sau: 1) Hoan toan phan ụi (1 iờm) 2) Phan ụi (2 iờm) 3) Binh thng (3 iờm) 4) ụng y (4 iờm) 5) Hoan toan ụng y (5 iờm) 4 - Phn 3: Mt s thụng tin cỏ nhõn ca khỏch hng cú liờn quan n vic iu tra cht lng dch v tớn dng Tỏc gi ó s dng 330 bng cõu hi thu thp d liu t cỏc khỏch hng ang... 6/2013 doanh s bo lónh t c l 93 t ng Cỏc sn phm tớn dng khỏ a dng, phõn theo tng loi hỡnh cỏ nhõn v doanh nghip Cac san phõm c chia theo tng nhom san phõm khac nhau, trong mụi nhom san phõm lai co tng san phõm riờng biờt linh hoat theo tng nhu cõu cua khach hang Nhỡn chung cỏc sn phm tớn dng ca Vietbank khỏ a dng & linh hot phự hp vi nhu cu ca khỏch hng Nhỡn chung, Ban lónh o Ngõn hng Vietbank- Chi nhỏnh... chung, ỏnh giỏ cht lng dch v tớn dng ti Vietbank chi nhỏnh Ngh An di gúc s hi lũng ca Khỏch hng - ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v ti Ngõn hng Vietbank chi nhỏnh Ngh An, t ú rỳt ra cỏc u nhc im trong hot ng cp tớn dng ti chi nhỏnh Ngh An Trờn c s ú a ra nhng gii phỏp c th v cỏc kin ngh vi cỏc c quan nõng cao cht lng dch v tớn dng ti Ngõn hng, tng hiu qu hot ng ca chi nhỏnh 3 i tng v phm vi nghiờn cu: -... nh yu t gim chi phớ cho Ngõn hng v bỏn sn phm vi giỏ cao hn Trong chng 2: Bờn cnh vic gii thiu tng quan v lch s hỡnh thnh phỏt trin v t chc mng li hot ng ca Ngõn hng TMCP Vit Nam Thng Tớn- Chi nhỏnh Ngh An, tỏc gi ó gii thiu s qua v kt qu hot ng kinh doanh núi chung ca chi nhỏnh Trong ú bao gm: kt qu hot ng kinh doanh núi chung v kt qu t hot ng tớn dng núi riờng i vi kt qu hot ng kinh doanh chung, Hoat... Vietbank Ngh An cũn phỏt trin mnh v mng bo lónh Dch v bo lónh ó em li khụng ớt li nhun cho chi nhỏnh, vỡ th hin ti chi nhỏnh ngh an ang rt chỳ trng phỏt trin mng ny bờn cnh mng cho vay Theo o, sụ d bao lanh tng trng trong 6 thang õu nm va tng manh so vi nm 2012, c biờt la loai hinh bao lanh tam ng v bo lónh d thu Ngoi ra cũn cú cỏc loi bo lónh nh: bo lónh thc hin hp ng, bo lónh bo hnh, bo lónh thanh toỏn... chy ua cnh tranh ginh khỏch vay cú thu nhp thp 2 Trc tỡnh hỡnh ú, nõng cao tớnh cnh tranh vi cỏc ngõn hng khỏc Vietbank c bit quan tõm n vic nõng cao cht lng phc v khỏch hng, nht l phi tỡm ra nhng gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tớn dng tha món ti a nhu cu ca khỏch hng vỡ hin ti tớn dng l hot ng em li li nhun ch yu ca cỏc ngõn hng TM Vit Nam núi chung v vi Vietbank núi riờng Vic nõng cao cht lng . lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An; gồm có khái niệm và đặc tính của dịch vụ, khái niệm về chất lượng. nhuận cho Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) - Chi nhánh Nghệ An để nghiên. sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói chung và chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng