Gút là một trong những bệnh được nhân loại biết đến sớm nhất, nhưng mãi tới tháng 62012, Hội nghị thường niên của Hiệp hội chống các bệnh về thấp khớp châu Âu (EULAR) diễn ra tại CHLB Đức mới kết luận rằng “Gút là một bệnh khớp hầu như có thể điều trị được, nhưng đã được điều trị cẩu thả nhất”. Nguyên nhân là do chủ quan, nhiều bệnh nhân cẩu thả trong dùng thuốc, cẩu thả trong sinh hoạt ăn uống để bệnh tiến triển nặng, biến chứng bị kháng trị với tất cả các loại thuốc hiện có. Ở Mỹ mặc dù được chăm sóc y tế rất tốt nhưng vẫn có 4,2% bệnh nhân gút mạn tính đã bị kháng trị. Đó cũng là những hạn chế của các thuốc hiện nay.Được thành lập từ tháng 72007, Viện Gút là cơ sở đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam hiện nay vừa nghiên cứu và vừa điều trị chuyên sâu bệnh Gút, với phương pháp điều trị toàn diện và có kiểm soát, điều trị từ nguyên nhân gây bệnh bằng phương pháp y học hiện đại kết hợp với việc sử dụng thảo dược an toàn cho người bệnh. Và Viện Gút cũng khác với các cơ sở y tế khác tại Việt Nam đó là chăm sóc khách hàng không chỉ khi bệnh nhân đến khám, mua thuốc để điều trị bệnh mà khi bệnh nhân về điều trị tại nhà, hàng tháng các bác sỹ, điều dưỡng còn gọi điện chăm sóc, theo dõi tiến triển bệnh, giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh đến khi bệnh ổn định. Từ tháng 72007 đến hết quý 1 năm 2014, đã có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị tại Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định và hiện còn 5,776 bệnh nhân đang điều trị.Tuy nhiên, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tạo nên dịch vụ khách hàng của Viện Gút là các bác sỹ, y tá, điều dưỡng, nhân viên y tế chỉ có kinh nghiệm về lĩnh vực y khoa mà chưa có kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ và chăm sóc khách hàng, do vậy còn nhiều khiếm khuyết về lĩnh vực này. Ngoài ra, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút còn chưa được chú trọng. Nhận thức rõ được tầm quan trọng vấn đề này, và cho đến nay, chưa có đề tài luận văn nào nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của của công ty TNHH MTV Viện Gút, do đó xây dựng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Viện Gút” là điều cần thiết. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp hoàn thiện hơn dịch vụ khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút, từ đó có thể giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn trong việc điều trị.
Trang 1nguyễn thị hoàng yến
Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng
tại công ty TNHH MTV Viện Gút
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp
ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts nguyễn đình phan
Hà Nội - 2014
Trang 2Tác giả xin cam đoan luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Viện Gút” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả Hiện
nay, chưa có luận văn nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công tyTNHH MTV Viện Gút Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả
Nguyễn Thị Hoàng Yến
Trang 3Tác giả xin chân thành cảm ơn sự tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, góp ý của cácthầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân trong quá trình học tập tạitrường và trong quá trình làm luận văn
Đặc biệt tác giả cũng xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TS Nguyễn ĐìnhPhan đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giảhoàn thành luận văn này
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viênCông ty TNHH MTV Viện Gút đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thànhluận văn
Trang 4LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 5
1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 5
1.1.1 Nghiên cứu khoa học 5
1.1.2 Luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ 6
1.2 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện và hướng nghiên cứu của đề tài luận văn 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG ĐIỀU TRỊ BỆNH GÚT 11
2.1 Tổng quan về khách hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 11
2.1.1 Khách hàng 11
2.1.2 Dịch vụ khách hàng 13
2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 17
2.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 17
2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 22
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 23
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 24
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong điều trị bệnh Gút 29
2.2.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 34
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT 36
Trang 53.1.2 Đặc điểm của công ty TNHH MTV Viện Gút 38
3.1.3 Kết quả khám chữa bệnh của công ty TNHH MTV Viện Gút trong những năm qua 43
3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Viện Gút 44
3.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 44
3.2.2 Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút 69
3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 73
3.3.1 Những kết quả 73
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 74
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT 80
4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút 80
4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 81
4.2.1 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng 81
4.2.2 Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 85
4.2.3 Tính hữu hình 87
4.2.4 Phát triển công tác thông tin, truyền thông 90
4.2.5 Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân 93
4.3 Kiến nghị 96 KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6Hình 2.1: Khách hàng là trung tâm trong mô hình kinh doanh hiện đại 12
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 20
Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) 21
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của các phòng khám đa khoa Viện Gút 41 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46
Hình 3.3: Quy trình khám chữa bệnh tại Viện Gút 70
BẢNG Bảng 3.1 Số lượng bệnh nhân đến khám tại Viện Gút mắc bệnh Gút 38
Bảng 3.2 Nhân sự các phòng khám tại Viện Gút 39
Bảng 3.3 Kết quả khám chữa bệnh của nhân tại Viện Gút 43
Bảng 3.4: Đánh giá của bệnh nhân về độ tin cậy 60
Bảng 3.5: Đánh giá của bệnh nhân về sự đảm bảo 62
Bảng 3.6: Đánh giá của bệnh nhân về tính hữu hình 63
Bảng 3.7: Đánh giá của bệnh nhân về trách nhiệm 64
Bảng 3.8: Đánh giá của bệnh nhân về sự thấu cảm 65
Bảng 3.9: Đánh giá của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh 66
Bảng 3.10: Đánh giá của bệnh nhân về chi phí 68
Bảng 3.11: Đánh giá của bệnh nhân về sự thỏa mãn 69
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tình hình điều trị của bệnh nhân tại Viện Gút 44
Biểu đồ 3.2 Thống kê mẫu về giới tính 50
Biểu đồ 3.3 Thống kê mẫu về độ tuổi 50
Biểu đồ 3.4 Thống kê mẫu về nguồn đến 50
Biểu đồ 3.5 Thống kê mẫu về thời gian điều trị 52
Biểu đồ 3.6 Thời gian điều trị ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân 60
Biểu đồ 3.7: Tình hình bệnh nhân đến Viện Gút 76
Biểu đồ 3.8: Lý do bệnh nhân tự ngưng điều trị 78
Trang 7nguyÔn thÞ hoµng yÕn
N©ng cao chÊt lîng dÞch vô kh¸ch hµng
t¹i c«ng ty TNHH MTV ViÖn Gót
Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp
Hµ Néi - 2014
Trang 8TÓM TẮT LUẬN VĂNCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1 Nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc
sức khỏe” (“Perceived service quality in the urgent care industry”) năm 2009 của 2 tác
giả Hong Qin và Victor R Prybutok, tạp chí khoa học quản lý đại học Bắc Texas
2 Nghiên cứu khoa học “Hai mặt của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe: Điều gì thật sự quan trọng với bệnh nhân?” (“Dual sides of health care
service quality: What is really important for patients?”) năm 2013 của hai tác giảZaneta Piligrimiene và Ausra Rutelione, tạp chí Kinh tế và quản lý trường đại họccông nghệ Kaunas, Lithuania
3 Luận án “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội" năm 2014 của tác giả Đào Xuân Khương, đại học Kinh tế quốc dân.
4 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ôtô của công ty
Honda Việt Nam” năm 2013 của tác giả Bùi Như Quỳnh, đại học Kinh tế quốc dân.
5 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình” năm 2012 của tác giả Phạm Trung Kiên, đại học Kinh
tế quốc dân
6 Luận văn “Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiệp thương
mại mặt đất Nội Bài” năm 2012 của tác giả Nguyễn Lâm Thấu, đại học Kinh tế
quốc dân
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kháchhàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàngđến doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch
vụ khách hàng trong việc điều trị một căn bệnh cụ thể đó là bệnh Gút tại một cơ sở
y tế tư nhân chuyên sâu Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Viện Gút" là một đề tài hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu trướcv đó ở
Trang 9Việt Nam, được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhữngbệnh nhân mắc một căn bệnh mãn tính - bệnh gút trong điều trị bệnh Gút tại công tyTNHH MTV Viện Gút.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ÁP
DỤNG TRONG ĐIỀU TRỊ BỆNH GÚT
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòihỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động được tổ chức để tạo ramột mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên chođến khi sản phẩm được giao, nhận và quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng,nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục
Chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút là đáp ứng
mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng - bệnh nhân Gút, hay nói cách khác,
đó chính là hiệu số giữa cảm nhận của bệnh nhân khi điều trị và kỳ vọng mong đợicủa họ trước khi điều trị bệnh Gút
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trịbệnh Gút:
- Môi trường bên ngoài: Môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi
trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, khoa học kỹ thuật.
- Môi trường bên trong: Năng lực của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên trong
điều trị bệnh Gút, cơ sở vật chất trong điều trị bệnh Gút, bệnh nhân
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút:
- Độ tin cậy (Reliability)
- Sự đảm bảo (Assuarance)
- Tính hữu hình (Tangibles)
Trang 10CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
Công ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân là công ty cổ phần Viện Gútđược thành lập vào ngày 26 tháng 07 năm 2007 tại thành phố Hồ Chí minh với sốvốn điều lệ là ba tỷ đồng
Ngày 19 tháng 03 năm 2010, Sở Kế Hoạch và đầu tư Hải Dương đã cấp giấychứng nhận đăng ký kinh doanh chi nhánh Hải Dương
Ngày 05 tháng 09 năm 2011 Sở Khoa Học Và Công Nghệ TP.HCM đã cấpgiấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học công nghệ Số 258/ĐK-KHCN choViện Nghiên Cứu Bệnh Gút, trực thuộc Công Ty TNHH MTV Viện Gút
Ngày 12 tháng 01 năm 2012, Công ty TNHH MTV Viện Gút chi nhánh ĐàNẵng đã được Sở Kế Hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng cấp giấy phép hoạt động
Tính từ năm 2007 đến hết quý I năm 2014, trong số hơn 50058 bệnh nhân
đến khám và điều trị tại Viện Gút, có đến 39,359 người được xác định mắc bệnh
gút Đáng chú ý, theo thống kê của Viện Gút có đến 96% bệnh nhân Gút là namgiới, trong đó có 75% bệnh nhân Gút vẫn còn trong độ tuổi lao động (18 đến 55).Ngoài ra, đa phần bệnh nhân không điều trị hoặc ngưng điều trị tại Viện Gút là vì lý
Trang 11do kinh tế Điều này cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu của Viện Gút là nhữngbệnh nhân có điều kiện thu nhập khá giả
Công ty TNHH MTV Viện Gút gồm Viện Nghiên cứu bệnh Gút và các
phòng khám đa khoa với chức năng nghiên cứu và khám chữa bệnh Gút và các bệnhliên quan
Trong 7 năm, từ năm 2017 đến quý I năm 2014, trong số 39,359 bệnh nhân
mắc bệnh gút đến khám tại Viện Gút, đã có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị tại
Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định, chiếm 56.7% Bệnhnhân điều trị ổn định là những bệnh nhân được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị vìkhông còn xuất hiện cơn đau gút cấp, các chỉ số sức khỏe trở về mức bình thường
Hiện nay còn 5,776 bệnh nhân đang điều trị, chiếm 17.78%, và 25.52% bệnhnhân tự ngưng điều trị vì những lý do như điều kiện kinh tế, bệnh nhân không đau,bệnh nhân giảm đau hoặc chưa tin tưởng, chưa tuân thủ đúng chế độ ăn uống sinhhoạt
- Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Độ tin cậy (REL)
Sự đảm bảo (ASS)
Tính hữu hình (TAN)
Trách nhiệm (RES)
Sự thấu cảm (EMP)
Kết quả khám chữa bệnh (OUT)
Chi phí (COS)
Sự thỏa mãn của khách hàng (SAT)
Trang 12- Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đưa ra 35 biến quan sát cho 7 tiêu chí chất lượng dịch vụ và 4 tiêu chí cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
- Kết quả nghiên cứu
Sau khi khảo sát khách hàng, thu được 224 phiếu Sau khi xử lý số liệu, cácmẫu nghiên cứu được đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích
Nghiên cứu đã đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụkhách hàng tại Viện Gút, cụ thể, tính hữu hình có ảnh hưởng cao nhất đến sự thỏamãn của khách hàng, tiếp đó là kết quả khám chữa bệnh, chi phí, sự thấu cảm, độ tincậy và sự bảo đảm
- Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
Bệnh nhân hài lòng nhất với nhận xét các thủ tục như đăng ký khám, chờbác sỹ khám, lấy kết quả siêu âm, xét nghiệm, X-Quang… (RES5) được thực hiệnnhanh chóng với giá trị trung bình là 3.85 Còn tỷ lệ bệnh không đồng ý và rấtkhông đồng ý cao nhất là 72.8% với bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khichỉ định xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, làm tiểu phẫu… (REL3) Tỷ lệ bệnhnhân đánh giá trung lập còn khá cao trong tất cả các tiêu chí, điều này chứng tỏbệnh nhân cũng chưa hoàn toàn hài lòng với một số dịch vụ của Viện Gút
- Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút
- Xây dựng phương pháp điều trị toàn diện, có kiểm soát, an toàn với bệnhnhân
- Truyền thông dựa trên niềm tin của bệnh nhân
- Xây dựng quy trình khám, chữa bệnh hợp lý
- Có biện pháp cung cấp đầy đủ thông tin cho bệnh nhân về bệnh Gút
- Tuyển dụng đội ngũ y bác sỹ có trình độ, giàu kinh nghiệm
Trang 13- Thực hiện các thủ tục nhanh chóng
- Đầu tư trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
Những kết quả:
Thứ nhất, công ty TNHH MTV Viện Gút là cơ sở y tế tư nhân đầu tiên tại
Việt Nam nghiên cứu và điều trị chuyên sâu bệnh Gút và các bệnh chuyển hóa cóliên quan
Thứ hai, Viện Gút đã làm được điều mà không nhiều cơ sở y tế làm được,Viện Gút có biện pháp chăm sóc khách hàng tốt
Thứ 3, bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh của mình, từnguyên nhân, nguồn gốc gây bệnh, đến tác dụng và tác hại của các phương phápđiều trị hiện nay cũng như phương pháp điều trị của Viện Gút
Thứ 4, Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên của Viện Gút có trình độchuyên môn, có kinh nghiệm được đào tạo chuyên sâu về điều trị bệnh Gút và cácbệnh mãn tính kèm theo
Thứ 5, Cơ sở vật chất, trang thiết bị được xây mới, quy mô, hiện đại tăngniềm tin cho bệnh nhân
Hạn chế:
Thứ nhất, người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân tại Viện Gút là các bác sỹ,điều dưỡng, nhân viên Viện Gút, tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàngcủa nhân viên còn kém
Thứ hai, Viện Gút chưa có đội ngũ chuyên biệt về quản trị dịch vụ kháchhàng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức về chất lượng và quản lý chấtlượng dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng đầu tư
Thứ ba, Mặc dù đã quan tâm xây mới, mua sắm trang thiết bị hiện đại, nhưngnhiều khâu hữu hình vẫn còn chưa được quan tâm đúng mức
Trang 14Thứ tư, lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút còn chưa cao so với sốlượng bệnh nhân mắc bệnh Gút
Thứ năm, vẫn còn 17.2% bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút không lựachọn điều trị tại Viện Gút Số lượng bệnh nhân tự ngưng điều trị (không được chỉđịnh của bác sỹ) cũng khá cao, chiếm khoảng 25.52%, như vậy, vẫn còn nhiều bệnhnhân không lựa chọn điều trị tại Viện Gút
Nguyên nhân:
Thứ nhất, người tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp bệnh nhân là các bác sỹ và điềudưỡng, kỹ thuật viên xét nghiệm , chưa từng được học qua kỹ năng giao tiếp vớikhách hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng
Thứ hai, lãnh đạo Viện Gút chưa quan tâm đến việc quản trị chất lượng dịch
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
- Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút
1 Chuyên sâu hóa bệnh Gút và các bệnh liên quan, điều trị tận gốc bệnh Gút,tăng cường chất lượng thuốc, chất lượng dịch vụ
2 Đầu tư phát triển mở rộng hệ thống các phòng khám trong và ngoài nước
và phát triển các nghiên cứu ứng dụng
3 Trang bị các chương trình quản lý thích hợp nhằm thực hiện công việc
Trang 15mang tính hiện đại, khoa học, phù hợp với các quy định của chuẩn mực chuyên mônngành y tế.
4 Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn, thu nhậpthỏa đáng nhằm phát triển ổn định
5 Thực hiện tốt các nghĩa vụ pháp lý Nhà nước và trách nhiệm xã hội đốivới cộng đồng
6 Quan tâm hơn nữa và tạo điều kiện tốt về vật chất và tinh thần cho ngườilao động đang làm việc tại công ty
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
1 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Viện Gút cần xây dựng bản mô tả chi tiết quy định về thái độ ứng xử vàphương pháp phục vụ khách hàng với từng đối tượng nhân viên như bác sỹ, điềudưỡng, kỹ thuật viên y tế, kế toán, bảo vệ
Viện Gút nên cử nhân viên y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở các lớp
kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng
Viện Gút nên mở các lớp ngắn hạn để rèn luyện kỹ năng giao tiếp trực tiếphoặc giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên
Viện Gút tạo điều kiện để một số bác sỹ, điều dưỡng đi học các khóa họctiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhân viên cố gắng tự học trau dồi trình độ
2 Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Viện Gút nên xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại cácphòng khám của Viện Gút nhằm đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Ghi nhận và đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhânviên tiếp xúc khách hàng theo định kỳ
- Cập nhật đầy đủ và thường xuyên các thông tin, dữ liệu báo cáo dịch vụ
- Đánh giá sự thực hiện việc chăm sóc khách hàng
Trang 16- Trực tiếp thực hiện hoặc dẫn dắt thực hiện triển khai các cơ hội cải tiến vềdịch vụ được phê duyệt.
- Tham gia nghiên cứu, xây dựng các quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp
vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tham gia phát động và thực hiện các chương trình thi đua về chất lượngdịch vụ - Tìm hiểu, cập nhật và nghiên cứu chất lượng dịch của đối thủ cạnhtranh
- Tham gia tổ chức các sự kiện/hội thảo về chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tham mưu, hỗ trợ cho lãnh đạo Viện Gút về công tác đo lường chất lượngdịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung
- Đề xuất các sáng kiến/cải tiến về qui định, qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ
3 Tính hữu hình
Lắp đặt quạt, điều hòa ở các phòng chờ, phòng khám bệnh
Lắp đặt thêm tivi ở các phòng chờ, mở phim cho bệnh nhân, người nhà bệnhnhân, phim hoạt hình cho trẻ nhỏ
Cần bổ sung một số trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu làm việc của nhânviên Viện Gút
Các máy móc như máy siêu âm, xét nghiệm, x-quang cần được bảo dưỡng,sửa chữa thường xuyên để không gây trở ngại cho hoạt động chuyên môn
Cần xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảodưỡng các thiết bị y tế cũng như các thiết bị khác
Cần ngắt điện khi có mưa bão, sấm sét tránh hỏng hóc trang thiết bị y tế.Viện Gút cần thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng khoa, phòng vệ sinh, nhânviên Viện Gút cần sắp xếp hồ sơ, bàn làm việc gọn gàng ngăn nắp
Cần thiết kế đồng phục cho nhân viên mang phong cách riêng của Viện màvẫn lịch sự, đúng tính chất của ngành y
Trang 174 Phát triển công tác thông tin, truyền thông
Viện Gút cần làm các phóng sự về quá trình điều trị của bệnh nhân, tiến triểntrong điều trị của bệnh nhân để bệnh nhân thấy được kết quả điều trị tại Viện Gút
Đầu tư các chương trình truyền hình, đài tiếng nói như bác sỹ giải đáp trựctiếp các thắc mắc cho bệnh nhân về bệnh Gút
Xây dựng nội dung website đa dạng, phong phú, đầy đủ thông tin về kiếnthức bệnh Gút, phương pháp điều trị của Viện Gút
Nhân viên thông tin cần tối ưu tìm kiếm (SEO) các từ khóa tìm kiếm liênquan đến bệnh gút, Viện Gút
Xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ dữ liệu bệnh nhân, có đầy đủ thông tin
về bệnh nhân, về tình trạng bệnh
5 Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân
Cần tổ chức các cuộc họp trực tuyến giữa các bác sỹ, nhân viên y tế
Cử các bác sỹ đi học thêm, nâng cao kiến thức, năng lực khám chữa bệnhCần có những điều tra về tình trạng bệnh của bệnh nhân từng vùng, miền đểđưa ra phương pháp điều trị phù hợp
Cần tuyển dụng bác sỹ chuyên sâu về các bệnh liên quan đến bệnh Gút, giúpgiải quyết mọi vấn đề mà bệnh nhân mắc phải liên quan đến Bệnh Gút
Cần tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quốc tế, để tiếp thu nền khoa học y tếtrên thế giới cũng như giới thiệu phương pháp điều trị của Viện Gút
Cần xây dựng hệ thống về triệu chứng để bệnh nhân tự đánh giá, so sánh.Dựa vào đó, bác sỹ xem xét có cần thay đổi phác đồ điều trị
Cần nghiên cứu xây dựng khu trồng dược liệu công nghệ cao để giảm chi phíđầu vào Với những đối tượng khó khăn, nên đưa ra chính sách giảm giá, hỗ trợkinh phí điều trị cho bệnh nhân
Định kỳ mỗi tháng, các phòng khám Viện Gút tổ chức khám cho bệnh nhân tạicác tỉnh trong khu vực Đăng ký bảo hiểm y tế cho các phòng khám của Viện Gút
Trang 18nguyễn thị hoàng yến
Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng
tại công ty TNHH MTV Viện Gút
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp
ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts nguyễn đình phan
Hà Nội - 2014
Trang 19PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Gút là một trong những bệnh được nhân loại biết đến sớm nhất, nhưng mãitới tháng 6/2012, Hội nghị thường niên của Hiệp hội chống các bệnh về thấp khớpchâu Âu (EULAR) diễn ra tại CHLB Đức mới kết luận rằng “Gút là một bệnh khớphầu như có thể điều trị được, nhưng đã được điều trị cẩu thả nhất” Nguyên nhân là
do chủ quan, nhiều bệnh nhân cẩu thả trong dùng thuốc, cẩu thả trong sinh hoạt ănuống để bệnh tiến triển nặng, biến chứng bị kháng trị với tất cả các loại thuốc hiện
có Ở Mỹ mặc dù được chăm sóc y tế rất tốt nhưng vẫn có 4,2% bệnh nhân gút mạntính đã bị kháng trị Đó cũng là những hạn chế của các thuốc hiện nay
Được thành lập từ tháng 7/2007, Viện Gút là cơ sở đầu tiên và duy nhất tạiViệt Nam hiện nay vừa nghiên cứu và vừa điều trị chuyên sâu bệnh Gút, vớiphương pháp điều trị toàn diện và có kiểm soát, điều trị từ nguyên nhân gây bệnhbằng phương pháp y học hiện đại kết hợp với việc sử dụng thảo dược an toàn chongười bệnh Và Viện Gút cũng khác với các cơ sở y tế khác tại Việt Nam đó làchăm sóc khách hàng không chỉ khi bệnh nhân đến khám, mua thuốc để điều trịbệnh mà khi bệnh nhân về điều trị tại nhà, hàng tháng các bác sỹ, điều dưỡng còngọi điện chăm sóc, theo dõi tiến triển bệnh, giải đáp mọi thắc mắc của người bệnhđến khi bệnh ổn định Từ tháng 7/2007 đến hết quý 1 năm 2014, đã có 32,502 bệnhnhân tham gia điều trị tại Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổnđịnh và hiện còn 5,776 bệnh nhân đang điều trị
Tuy nhiên, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tạo nên dịch
vụ khách hàng của Viện Gút là các bác sỹ, y tá, điều dưỡng, nhân viên y tế chỉ cókinh nghiệm về lĩnh vực y khoa mà chưa có kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ vàchăm sóc khách hàng, do vậy còn nhiều khiếm khuyết về lĩnh vực này Ngoài ra,việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút còn chưa được chú trọng.Nhận thức rõ được tầm quan trọng vấn đề này, và cho đến nay, chưa có đề tài luậnvăn nào nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của của công ty TNHH MTV
Trang 20Viện Gút, do đó xây dựng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty TNHH MTV Viện Gút” là điều cần thiết Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúphoàn thiện hơn dịch vụ khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút, từ đó có thểgiúp khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn trong việc điều trị
2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các vấn đề lý luận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTVViện Gút
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty TNHH MTV Viện Gút trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH MTV Viện Gút
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Viện Gút có 3 phòng khám chuyên điều trị bệnh Gút tại
TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Dương, do đó không gian nghiên cứu tại 3 phòngkhám trên
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2007 đến hết quý I năm
2014, đưa ra các giải pháp từ năm 2014 đến 2019
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết:
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu vàtập hợp những tài liệu liên quan đến dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và trong lĩnh vực y tế nói riêng, lựachọn những thông tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đó, liênkết, sắp xếp các thông tin đã thu được để tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ vềchất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế
Trang 21- Phương pháp thống kê, so sánh:
Phương pháp thống kê, so sánh được sử dụng để mô tả những đặc tính cơbản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khácnhau như: biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp
so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống
kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin:
Thu thập:
Nguồn dữ liệu thứ cấp: thông tin được thu thập qua hồ sơ, số liệu của công
ty, qua trang web của công ty, qua công trình nghiên cứu của các cá nhân, tổ chức
Nguồn dữ liệu sơ cấp: thông tin được thu thập qua điều tra bằng bảng hỏikhảo sát ý kiến khách hàng là những bệnh nhân Gút ở cả 3 phòng khám của công tyTNHH MTV Viện Gút tại Hồ Chí Minh, Hải Dương, Đà Nẵng Số lượng mẫu điềutra gửi đi là 300 phiếu, Kết quả thu về được 256 phiếu Sau khi loại đi các phiếu trảlời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 224 phiếu với 74phiếu là của bệnh nhân điều trị tại Viện Gút TP Hồ Chí Minh, 83 phiếu của bệnhnhân điều trị tại Viện Gút chi nhánh Hải Dương và 67 phiếu của bệnh nhân điều trịtại Viện Gút Đà Nẵng
Xử lý thông tin:
Thông tin sau khi điều tra được đưa vào mã hóa thành dữ liệu trên máy tính
để thuận tiện cho việc xử lý thống kê và theo dõi kết quả nghiên cứu Sau khi xử lý
số liệu, các mẫu nghiên cứu được đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phântích
Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy từngthành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Sau đó, toàn bộ các biến quan sát đượcđưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định sự hội tụ của các biếnquan sát Tiếp theo nghiên cứu sẽ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phươngpháp hồi quy Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng kiểm định sự khác biệt T-Test và
Trang 22ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn dịch vụ với các đối tượng kháchhàng.
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:
Thang đo chất lượng dịch vụ của đề tài luận văn được xây dựng bằng cáchphỏng vấn một số chuyên gia như các bác sỹ, điều dưỡng của Viện Gút và cácchuyên gia về chất lượng dịch vụ
4 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, phụ lục, các đề tài có liên quan,luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và đặc điểm chấtlượng dịch vụ khách hàng áp dụng trong điều trị bệnh Gút
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHHMTV Viện Gút
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạicông ty TNHH MTV Viện Gút
Trang 23CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu ở các thư viện, website, đã cónhững công trình nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
1.1.1 Nghiên cứu khoa học
1 Nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm
sóc sức khỏe” (“Perceived service quality in the urgent care industry”) năm 2009
của 2 tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok, tạp chí khoa học quản lý đại học BắcTexas
Nghiên cứu của 2 tác giả trên chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượngdịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, đề cập đến 3 vấn đề:
- Phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe
- Xây dựng mô hình nghiên cứu kiểm tra cảm nhận về chất lượng của dịch
vụ và các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân
- Kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong chămsóc sức khỏe bệnh nhân
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, thang đo Servqual với các tiêu chí độ tin cậy, sựnhiệt tình, tính bảo đảm, sự đồng cảm, cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra thêmcác tiêu chí đó là chất lượng kỹ thuật, thời gian chờ đợi cũng có ảnh hưởng lớn đến
sự hài lòng của bệnh nhân
2 Nghiên cứu khoa học “Hai mặt của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe: Điều gì thật sự quan trọng với bệnh nhân?” (“Dual sides of health care
Trang 24service quality: What is really important for patients?”) năm 2013 của hai tác giảZaneta Piligrimiene và Ausra Rutelione, tạp chí Kinh tế và quản lý đại học côngnghệ Kaunas, Lithuania
Nghiên cứu của hai tác giả tên chỉ ra rằng, các nhà cung cấp dịch vụ chămsóc sức khỏe phải coi bệnh nhân của họ là khách hàng, và biết được điều gì là quantrọng đối với bệnh nhân Bài viết tập trung vào môi trường dịch vụ hoặc các khíacạnh hữu hình (nơi dịch vụ được cung cấp) và các khía cạnh cá nhân (làm thế nàodịch vụ được cung cấp)
Nghiên cứu, sử dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏevới các tiêu chí độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng Tác giả cho rằng khíacạnh hữu hình cũng rất quan trọng với bệnh nhân vì nó có thể làm giảm sự khó chịu
về tâm lý và sự sợ hãi phải đối mặt với vấn đề sức khỏe
1.1.2 Luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ
1 Luận án “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành
phố Hà Nội" năm 2014 của tác giả Đào Xuân Khương, đại học Kinh tế quốc dân.
Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Cụ thể, nghiên cứu
định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 5 giámđốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh Nghiêncứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêuthị chuyên doanh thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu “chấtlượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tácgiả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật, lý luận:
- Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thịchuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữuhình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyênnghiệp Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể Cảnăm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy
Trang 25là mạnh nhất.
- Nghiên cứu đã phát hiện yếu tố cấu thành mới chất lượng dịch vụ của siêuthị chuyên doanh là tính chuyên nghiệp Yếu tố này được đo lường bởi 9 biến quansát tập trung vào các dịch vụ liên quan đến bản chất hàng hóa của siêu thị chuyêndoanh là có độ hẹp và sâu, kinh doanh theo “bộ sản phẩm” Đây cũng chính là đặcđiểm khác biệt của siêu thị chuyên doanh với các loại hình bán lẻ khác
Nghiên cứu cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chấtlượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là: Không hiểu kỳ vọng của khách hàng;Kiến thức sản phẩm và thái độ làm việc của nhân viên; Năng lực quản lý hàng hoá
Từ đó luận án cũng đưa ra giải pháp cụ thể để nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọngngười tiêu dùng, đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực quản lý
2 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ôtô của công ty
Honda Việt Nam” năm 2013 của tác giả Bùi Như Quỳnh, đại học Kinh tế quốc dân.
Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận về dịch vụ khách hàng, chất lượngdịch vụ khác hàng Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng ôtô và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ôtô Ngoài ra, luậnvăn cũng phân tích, đánh giá thành tựu và hạn chế về chất lượng dịch vụ kháchhàng ôtô của công ty Honda Việt Nam Còn một số hạn chế như chính sách bảohành nặng về thủ tục, dịch vụ bảo dưỡng còn nhiều bất cập, gara tư nhân dịch vụcòn thiếu chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên làm việc tại các đại lý Honda có trình
độ không đồng đều, còn mắc lỗi nhiều khi phục vụ khách hàng, quảng bá dịch vụchưa được đề cao đúng mức Sự tự giác của nhân viên đại lý còn chưa cao
Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng như: mở rộng mạng lưới cửa hàng, dịch vụ, thực hiện hiệu quả chínhsách bảo hành, nâng cao chất lượng công tác bảo dưỡng định kỳ, nâng cao chấtlượng công tác phụ tùng, quảng bá dịch vụ khách hàng Ngoài ra, tác giả còn đưa ramột sô các kiến nghị với nhà nước như điều chỉnh một số loại thuế, phí, phát triểncông nghiệp phụ trợ…
Trang 263 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình” năm 2012 của tác giả Phạm Trung Kiên, đại học Kinh
tế quốc dân
Luận văn đã nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụkhách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình, với đối tượng kháchhàng thuộc chương trình cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khókhăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường, chovay xuất khẩu lao động Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụkhách hàng ngân hàng theo mô hình Servperf với 25 biến quan sát cho 5 tiêu chí: độtin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự đảm bảo Ngoài ra, luận văn đãphân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng chất lượngdịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình Kết quả điều tracho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây còn tồn tại một số hạn chế như thái
độ ứng xử đối với khách hàng của nhân viên còn chưa đúng mực, giải quyết quytrình thủ tục cho vay còn chậm trễ, kỹ năng xử lý các quy trình nghiệp vụ của nhânviên ngân hàng chưa nhanh, chưa chính xác, còn nhầm lẫn Tổ tiết kiệm vay vốnhoạt động còn nhiều hạn chế, không xét đúng đối tượng cho vay Việc điều tra đốitượng cho vay còn chưa khoa học, không sát với thực tế Mức cho vay còn thấp,chưa phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Phần mềm quản lý khách hàng
có dung lượng lớn và chạy chậm, không đáp ứng được yêu cầu giao dịch của kháchhàng Không gian giao tiếp với khách hàng còn chưa được quan tâm Nguồn vốncho vay chưa ổn định và lâu dài
Từ đó, tác giả đưa ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp như triển khaiquy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hộitỉnh Thái Bình; nâng cao độ tin cậy, sự đáp ứng của ngân hàng; tăng cường cơ sởvật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lýchất lượng dịch vụ khách hàng; đào tạo kỹ năng cán bộ của ngân hàng theo địnhhướng chất lượng dịch vụ khách hàng
Trang 274 Luận văn “Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiệp thương
mại mặt đất Nội Bài” năm 2012 của tác giả Nguyễn Lâm Thấu, đại học Kinh tế
quốc dân
Luận văn đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại xí nghiệpthương mại Mặt đất Nội Bài thông qua các quy trình, quy định, chính sách chấtlượng, văn hóa doanh nghiệp và cách thức tổ chức, quản lý chất lượng của công ty.Tác giả đã đưa ra một số hạn chế còn tồn tại tại xí nghiệp thương mại Mặt đất NộiBài, đó là bộ máy quản lý còn cồng kềnh và yếu kém, hiệu quả không cao, quy môkhông hợp lý, số lượng nhân sự phục vụ công tác quản lý quá nhiều, năng lực quản
lý còn hạn chế, phân công lao động chưa hợp lý; phương tiện kỹ thuật chưa đồng bộ
về cả chất lượng và số lượng, trang thiết bị cũ, không đáp ứng được sản xuất, khókhăn trong công tác quản lý, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa; chất lượng dịch vụphục vụ hành khách còn tồn tại nhiều hạn chế, công tác phục vụ hành khách cònyếu, giám sát thực hiện dịch vụ kém ổn định, khả năng đáp ứng sự thay đổi khôngcao Các bộ phận phòng ban chuyên môn, công tác dự phòng lập kế hoạch còn yếukém, dẫn đến khả năng đáp ứng khi có biến động về tần suất, sản lượng bay kém;chất lượng lao động không đồng đều, không ổn định, công tác đào tạo thường xuyênkhông đáp ứng kịp yêu cầu của sản xuất
Với những hạn chế trên, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ như xây dựng và triển khai các phương án phát triển nguồn nhân lựcnhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ; hoàn thiện, củng cố, tăngcường hiệu quả, hiệu lục của áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của
xí nghiệp; đảm bảo đầu tư, nâng cao năng lực trang bị, phương tiện, cơ sở vật chất,tăng cường quản lý chất lượng các dịch vụ
1.2 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện và hướng nghiên cứu của đề tài luận văn
Tất cả các công trình trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên đã phân
Trang 28tích thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng về nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực y tế Tuy nhiên, nghiên
cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe” đánh
giá vào ngành chăm sóc sức khỏe nói chung, và còn chủ yếu tập trung dựa vào đánhgiá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, tuy
nhiên các nhân tố khác không đề cập đến Nghiên cứu khoa học “Hai mặt của chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Điều gì thật sự quan trọng với bệnh nhân?” chỉ
được giới hạn trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân tại bệnhviện nhà nước và trong quốc gia Lithuania nên có đặc thù về văn hóa, xã hội vàkinh tế riêng, ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe Luận án tiến
sĩ “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà
Nội" quy mô điều tra mẫu còn nhỏ so với số lượng khách hàng của các siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội và vẫn chưa thể đại diện cho nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau Luận văn “Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
tại xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài” dữ liệu còn chưa đủ thuyết phục, chưa
sát với thực tế Cần xây dựng hệ thống bảng hỏi để có dữ liệu thống kê đánh giá
chuẩn cho xí nghiệp theo phân loại các tiêu chí cảm nhận Luận văn “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng ôtô của công ty Honda Việt Nam” nghiên cứu đến
toàn bộ khách hàng ôtô của công ty Honda Việt Nam, đây là một công ty lớn và córất nhiều chi nhánh, cơ sở, do vậy quy mô mẫu điều tra còn chưa đủ lớn, chưa thểđại diện cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kháchhàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàngđến doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch
vụ khách hàng trong việc điều trị một căn bệnh cụ thể đó là bệnh Gút tại một cơ sở
y tế tư nhân chuyên sâu Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Viện Gút" là một đề tài hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu trước đó ở
Việt Nam và thậm chí là trên thế giới, được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là những bệnh nhân mắc một căn bệnh mãn tính - bệnh gút trong
Trang 29điều trị bệnh Gút tại công ty TNHH MTV Viện Gút.
2.1.1 Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất,quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng, nhu cầu vàđánh giá sự thỏa mãn của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanhnghiệp Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh
nghiệp là “tạo ra khách hàng” Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà
ngược lại, chính doanh nghiệp phải phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng là điềukiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Để có được điều
đó, doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Vì vậy,nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp đó là cần xác định rõ khách hàng củamình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốthơn nhu cầu của họ
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng, khách hàng là toàn bộ những
đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng của doanh
Trang 30nghiệp bao gồm hai đối tượng là: khách hàng bên trong - toàn bộ các thành viên, bộphận trong doanh nghiệp có sử dụng các thông tin, tiêu dùng các sản phẩm hay dịch
vụ được cung cấp trong nội bộ doanh nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Mỗi người vừa là nhà cung cấp, vừa là khách hàng; khách hàng bên ngoài - toàn bộnhững đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng, bao gồm những người có tiêu dùngsản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể là những người khôngtiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp như cơ quan quản lý nhà nước, tổchức xã hội… Việc phân loại khách hàng này sẽ tạo ra một bước tiến quan trọngđến một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn
Như vậy, khách hàng là mục tiêu phục vụ của doanh nghiệp, là người đặt nhucầu về sản phẩm, dịch vụ, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, doanh thu, lợi nhuận do đótạo điều kiện cho sản suất kinh doanh, và khách hàng còn là đối tác của doanhnghiệp
Theo mô hình kinh doanh hiện đại, thì khách hàng là trung tâm trong mốiquan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Phân loại khách hàng
Phân tích hiệu quả bán hàng
Dịch vụ
Khách hàng Khách hàng
Quản lýKhách hàng
Quản lýHợp đồng
N g ồT k hmá nhăn h àgn
N g ồT k hmá nhă hnà n
C h iế n d ịch tiếp th ị
C h iến d ịch tiếp th ị
Xu hướng Điều chỉnh
Trang 31Hình 2.1: Khách hàng là trung tâm trong mô hình kinh doanh hiện đại
Nguồn: Quản trị chất lượng, GS.TS Nguyễn Đình Phan – TS Đặng Ngọc Sự (2012)
Đây là một mô hình kinh doanh khép kín phân chia mối quan hệ giữa doanhnghiệp và khách hàng thành năm giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau đó làphân loại khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng, quản lý hợp đồng, quản lýkhách hàng và dịch vụ khách hàng Nhờ việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp
có thể đưa ra chiến dịch tiếp thị, từ đó thấy được cơ hội bán hàng Qua phân tíchhiệu quả bán hàng, doanh nghiệp có thể quản lý tổ chức và dự báo doanh số, quản lýhợp đồng, từ hợp đồng có thể quản lý được yêu cầu của khách hàng, qua đó có thểquản lý khách hàng Qua những vấn đề phát sinh khi quản lý khách hàng, doanhnghiệp có thể nâng cao dịch vụ khách hàng và từ đó tạo ra nguồn khách hàng tiềmnăng để có thể tiến hành phân tích và quản lý
2.1.2 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động được tổ chức để tạo ramột mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên chođến khi sản phẩm được giao, nhận và quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng,nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục
Tính vô hình (phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếmđược, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Dịch
vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đốivới các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể
Trang 32yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụthì hoàn toàn vô hình Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thểcảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trịphải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ khách hàng.
Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn rađồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho như sản phẩm, vàhơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định đến chấtlượng dịch vụ Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham giavào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng có tác động vàtương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụdựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ phụthuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rấtrộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địađiểm cung ứng) Ví dụ: chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái
độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ cũng có thể lúc này chẩn đoán đúng, lúc khác chẩnđoán bệnh không tốt Vì vậy nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụhoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phùhợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Cũng vì đặc điểm này mà dịch
vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trướckhi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Do đó, việccung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhânviên Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạtđộng của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được Không ai có thể cấtdịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu không được sử dụng.Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lạiđược dịch vụ Dịch vụ không thể tồn trữ, vì vậy một dịch vụ không thể được sảnxuất, tồn kho và sau đó đem ra bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một
Trang 33phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Để giảm ảnh hưởng của tính chấtkhông tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhấtcủa nó
vụ khách hàng Điều này có thể tìm hiểu bằng các quan sát, các cuộc điều tra kháchhàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng
Procedure (thủ tục, quy trình) của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến nhậnthức Thủ tục, quy trình có thể dẫn đến những nhận thức tiêu cực Do vậy, cần thayđổi và cập nhật các thủ tục, quy trình để phù hợp với từng đối tượng khách hàng củadoanh nghiệp Thất bại trong xây dựng thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với khách hàng
Personnel (nhân viên) là một thành phần rất quan trọng trong doanh nghiệp,
là người tiếp xúc với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách hàng Việctiến hành thay đổi nhân viên chỉ vì mục đích đơn thuần sẽ không thể phát huy hiệuquả mà chỉ khiến các nhân viên khác lo lắng Doanh nghiệp nên đưa nhân viên đótới một vị trí mới thích hợp với tính cách và năng lực của họ, hay đưa họ tham giamột vài khóa đào tạo nhất địnhDoanh nghiệp cần có chính sách tuyển dụng hợp lý
để tìm được nhân viên vào vị trí thích hợp chứ không phải chỉ dựa theo cảm tính 2.1.2.3 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT gồm P – Quy trình (process); A– Thái độ (Attitude); C – Giao tiếp (Communication); T – Thời gian (Time)
Trang 34 P – Quy trình (process)
Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hoạt động của doanh nghiệp trong dịch
vụ khách hàng Nếu chuỗi các hoạt động này được thiết kế hợp lý và vận hành trơntru, đồng thời tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thì sẽ đáp ứng được cácmong đợi của khách hàng
A – Thái độ (Attitude)
Khi có được quy trình và để vận hành quy trình hiệu quả, doanh nghiệp cần cóthái độ tích cực Đó là thái độ hợp lý, thể hiện rõ nhân viên của doanh nghiệp hiểuquy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khác hàng Bản thân quytrình sẽ không làm được điều này Nó đòi hỏi có yếu tố con người trong đó Doanhnghiệp phải suy nghĩ và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất,qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng Thái độ tích cực luôn đem đến ngạcnhiên dễ chịu cho khách hàng – điều mà hiếm khi thấy rõ nhưng tất cả các kháchhàng đều mong đợi
C – Giao tiếp (Communication)
Giao tiếp hiệu quả là luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng khách hàng.Những khiếm khuyết khi giao tiếp với khách hàng có thể phá vỡ quy trình và thái
độ hiệu quả Điều này thể hiện rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hànggiao tiếp với khách hàng Giao tiếp hiệu quả với cả khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài có thể giúp doanh nghiệp vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh
Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện sựthông thạo và tinh tường hơn Giao tiếp giúp cho các yếu tố khác nhau trong mộtquy trình có sự ăn khớp tối ta
T – Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên hàng đầu Trong thế giới bận rộn ngày nay, thời gianđóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Những hành độngnhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn sự chậm trễ với lời xin lỗi Thực hiệnđúng thời gian cam kết khiến khách hàng thỏa mãn Những hành động kịp thờiquyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nó đóng vai trò quan trọng, không
Trang 35để khách hàng đợi lâu Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệttình của doanh nghiệp Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành độngnhanh chóng Nó giúp tạo cho doanh nghiệp không ít lợi thế cạnh tranh.
Như vậy, công thức PACT trong dịch vụ khách hàng rất quan trọng, thực hiệntốt theo công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và tạo cho doanh nghiệp ngàymột nhiều hơn khách hàng trung thành
2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọngđến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngàycàng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụđược cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với kháchhàng Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định
bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Sự thỏa mãn của khách hàng chính làmục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động quản trị chất lượng Đồng thời đây cũng
là tâm điểm cho việc điều hành một doanh nghiệp Tất cả mọi công việc kinh doanhđều dựa vào nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng Nhu cầu và sự thỏa mãn củakhách hàng điều khiển phương hướng và hoạt động của doanh nghiệp Doanhnghiệp nếu hiểu càng sâu về nhu cầu khách hàng của mình thì cơ hội trong việc thỏamãn nhu cầu này càng nhiều với độ thỏa mãn khách hàng càng cao
2.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ
Để cung ứng dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựngmột hệ thống cung ứng dịch vụ Trong sản xuất hàng hoá hữu hình, ta có các kháiniệm như: produce - sản xuất, product - sản phẩm, production - quá trình tạo ra sảnphẩm Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta chỉ tìm thấy 2 khái niệm tương tự là serve
Trang 36– sự phục vụ, service - dịch vụ mà không tìm thấy một từ nào có thể dùng để diễn tảquá trình tạo ra dịch vụ (tương ứng với từ production trong sản xuất hàng hóa).Chính vì vậy, Piere Eiglier và Eric Langeard (Đại học Luật, Kinh tế và Khoa họcAix-Maseille – Pháp) đã đề nghị sử dụng một từ mới SERVUTION để diễn tả quátrình tạo ra dịch vụ.
Theo mô hình diễn tả quá trình tạo ra dịch vụ SERVUTION của Piere Eiglier vàEric Langeard, chất lượng dịch vụ khách hàng được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố:năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ, cơ
sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ, môi trường xung quanh và khách hàng
Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố nàygọi là chất lượng chức năng Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn
đề của con người Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gìthuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kỹ năng giải quyết vấn đềcủa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những kỹ năng cần thiết ở đây cóthể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàmphán, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có
đủ kiến thức, độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giảiquyết ổn thỏa
Nhóm yếu tố tứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Cơ sởvật chất bao gồm: các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu cơ sở vật chấtthì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện; môi trường vật chất baogồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch vớikhách hàng Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi làchất lượng kỹ thuật
Nhóm yếu tố thứ ba thuộc về môi trường xung quanh Khách hàng có thểthấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà
họ đang thụ hưởng dịch vụ Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường
Trang 37xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ
Nhóm yếu tố cuối cùng là yếu tố thuộc về khách hàng Trong cung ứng dịch
vụ, quy trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy hành viứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng
và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985-1988) , để hình dung
và xác định chất lượng dịch vụ khách hàng một cách rõ ràng nhất, để có thể giúp
“lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cậnmới để thể hiện chất lượng dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp đểxác định mức chất lượng của dịch vụ khách hàng Đó là:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Mức độ hài lòng)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng;
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọngNhư vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàngchính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chấtlượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độhài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó Có ba tìnhhuống có thể xảy ra:
- Mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ đượccho là ổn
- Cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng
sẽ được đánh giá là tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Hiệu số này càng lớn chấtlượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo
- Mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ đượccho là kém, khách hàng sẽ không hài lòng Hiệu số này càng bé, chất lượng dịch vụcung ứng được cho là càng tồi
Trang 38Thông tin Truyền miệng Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân Khuếch trươngQuảng cáo
Các khía cạnh
của chất lượng
Dịch vụ Thực nhận (B) (Cảm nhận)
Dịch vụ Mong đợi (A) (Kỳ vọng)
A < B:
Chất lượng tuyệt hảo
A > B:
Chất lượng không đạt được
A = B:
Chất lượng thỏa mãn
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Quản trị chất lượng, GS.TS Nguyễn Đình Phan – TS Đặng Ngọc Sự (2012)
Chính vì vậy, làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độcao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trịchất lượng dịch vụ phải quan tâm
Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi bốn nhân tố chính:thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và truyền thông.Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cungứng dịch vụ cần phải nắm rõ Đặc biệt với nhân tố thứ tư – truyền thông – các nhàquản trị phải lưu ý rằng trong công tác truyền thông, quảng cáo, nếu nói quá nhiều
và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng trong khi sảnphẩm và dịch vụ quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống
Đối với cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phảilàm sao tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng Muốn đạtđược mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượngdịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhucầu của khách hàng Điều này rất khó khăn, vì chất lượng dịch vụ khách hàng là dokhách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳthuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượngdịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả
Trang 39cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Theo mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) của mô hình SERVQUAL như hình2.4, Phần nằm phía trên đường phân cách chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng Còn phần nằm dưới chính là phần chất lượng dịch
vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vây, rõ ràng chất lượng dịch vụdựa trên quan điểm khách hàng chính là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chấtlượng cuối cùng phải do khách hàng quyết định
Khoảng cách 1: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh
đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính
là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanhnghiệp về mong đợi đó Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do doanh nghiệpnắm bắt thị trường và nghiên cứu thị trường chưa tốt Để thu hẹp khoảng cách này,doanh nghiệp phải nắm rõ nhu cầu của thị trường bằng cách phân tích, đánh giá thịtrường, đánh giá khách hàng, cũng như thực hiện tốt các công tác chăm sóc kháchhàng và quản lý mối quan hệ khách hàng
Thông tin Truyền miệng Trải nghiệm
Nhu cầu
cá nhân
Quảng cáo Khuếch trương
Dịch vụ mong muốn
Mức độ cảm nhận
Các yếu tố ngoại cảnh khác
KC5
Giao nhận DV KC4 KC3
Biến nhận thức thành đặc tính
Nhận thức của lãnh đạo về KVKH KC2
Khoảng cách 1
Trang 40Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) của mô hình SERVQUAL
Nguồn: Quản trị chất lượng, GS.TS Nguyễn Đình Phan – TS Đặng Ngọc Sự
(2012) Khoảng cách 2: được tạo ra khi doanh nghiệp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Nguyên nhân do doanhnghiệp không xác định chính xác được dịch vụ cần thiết kế, đội ngũ thiết kế thiếu vàyếu Để khắc phục, doanh nghiệp cần cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cungứng dịch vụ có chất lượng cao nhất (nâng cao trình độ và năng lực đội ngũ thiết kế)
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Nguyên nhân của khoảng cách này là do cơ sởvật chất hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt, đội ngũ nhân viên tiếp xúc còn thiếu
và yếu Để thu hẹp khoảng cách, doanh nghiệp cần tăng cường cơ sở vật chất, nângcao năng lực, kỹ năng thái độ của bộ phận tiếp xúc khách hàng
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộcvào 4 khoảng cách trước
Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng
đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF