luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG HƯƠNG LY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, Năm 2018 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trần Thị Bích Hằng Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào Cao học viên Dươ ng Hương Ly 4 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành nhất Đặc biệt, em xin gửi đến cô giáo Trần Thị Bích Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này lời cảm ơn sâu sắc Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện cho em khảo sát, thu thập dữ liệu và lấy ý kiến đánh giá để hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn 5 MỤC LỤC PHỤ LỤC …………………………………………………………………………… 6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBCNV CCDV CLDV CNTT CSKH CTCP DVKH DLSC DLTC DNVT FPT Telecom GTGT HĐKD TNDN Nghĩa của từ viết tắt Cán bộ công nhân viên Cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ khách hàng Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Doanh nghiệp viễn thông Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom Giá trị gia tăng Hoạt động kinh doanh Thu nhập doanh nghiệp 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU 8 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 9 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ (CCDV), lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, nhắn tin ) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển, trở thành một trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với tất cả mọi người trên đất nước Đối với các doanh nghiệp viễn thông (DNVT), quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và đem lại sự hài lòng cho họ là quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng (DVKH) sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường DVKH cũng như nhiều hoạt động marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến DVKH DVKH tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, trong đó có các doanh nghiệp ngành viễn thông Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin (CNTT) và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng minh điều đó Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom (FPT Telecom) sau 10 hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với thời gian, đòi hỏi Công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT, Viettel mà còn để giữ chân khách hàng Trước những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng DVKH sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của Công ty FPT Telecom là một Công ty hoạt động trong lĩnh vực CCDV viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội là 1 trong 59 chi nhánh của Công ty trên toàn quốc Hoạt động trong gần 20 năm, dịch vụ khách hàng là yếu tố nổi bật của Công ty Công ty đã xây dựng được trung tâm dịch vụ khá hoàn thiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhanh chóng, tư vấn sửa chữa kịp thời Đội ngũ nhân viên của FPT Telecom luôn được bồi dưỡng về nghiệp vụ, các gói dịch vụ liên tục được cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, DVKH của Công ty vẫn không tránh khỏi những hạn chế do trình độ của nhân viên bộ phận DVKH chưa đồng đều, chất lượng sản phẩm DVKH chưa cao, việc đáp ứng đầy đủ và tối ưu nhu cầu của khách hàng là một vấn đề vô cùng nan giải Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, doanh nghiệp cần có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những thay đổi trong tình hình mới Xuất phát từ những vấn đề trên, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho bài luận văn thạc sỹ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố có liên quan đến các vấn đề nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau: Về vấn đề DVKH, điển hình là các công trình nghiên cứu của: - Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ - Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing 113 một số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho chi nhánh nâng cao chất lượng DVKH của mình Bằng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, chất lượng DVKH của FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chế như chất lượng đường truyền kém, kỹ năng của nhân viên chưa đồng đều, còn chậm trễ trong xử lý sự cố và khiếu nại… Từ thực trạng nêu trên, luận văn đã đưa ra được các giải pháp cho chi nhánh, đồng thời đề xuất một số kiến nghị với nhà nước, Bộ Bưu chính viễn thông và công ty FPT Telecom Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế còn hạn chế, vì vậy luận văn của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em mong được các thầy cô giáo góp ý để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn nữa 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Phan Chí Anh (2015), CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 2 Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên, Trường Đại học Mỏ - Địa chất 3 Đặng Quý Cường (2017), Quản trị DVKH của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại 4 CTCP Viễn thông FPT (2015, 2016, 2017), Báo cáo tài chính hàng năm - FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 5 Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV CSKH cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh quận 8 Tp.HCM, Đại học Quốc gia TP.HCM 6 Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông 7 Nguyễn Thị Ánh Hồng (2010), Nâng cao chất lượng DVKH của FPT Telecom miền Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play 8 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 9 Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ Giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Công Thương, Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2009), Luật số 41/2009/QH12 của Quốc hội về Luật viễn thông 13 Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Tài liệu nội bộ - FPT Telecom 15 Website: https://fpt.vn/vi 115 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Dành cho Khách hàng cá nhân) Mục đích của phiếu thu thập thông tin là thu thập thông tin về CLDV của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Tôi xin cam kết thông tin của Quỳ Anh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang I THÔNG TIN CHUNG 1 Sản phẩm/ Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Cáp quang FTTH  Dịch vụ Online  Cáp đồng ADSL  Sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ  Truyền hình FPT 2 Ngoài FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của công ty khác không?  Có  Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì của Công ty……………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1 Anh/Chị vui lòng đánh giá 5 tiêu chí về chất lượng DVKH tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội ST T A 1 2 Yếu tố ĐỘ TIN CẬY FPT Telecom là công ty được khách hàng tín nhiệm FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng Rất kém Trun Kém g bình Tốt Rất tốt 116 3 B 4 5 C 6 7 D 8 9 E 10 11 12 FPT Telecom thực hiện các dịch vụ nhanh chóng đúng như cam kết ĐÁP ỨNG FPT Telecom làm việc 7 ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quy trình hỗ trợ sự cố nhanh chóng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong thái phục vụ của nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp Nhân viên FPT Telecom có chuyên môn nghiệp vụ cao SỰ ĐỒNG CẢM FPT Telecom có các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất của FPT Telecom khang trang, sạch đẹp Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã Mạng lưới rộng khắp 2 Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng DVKH của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Các chỉ tiêu Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin Dịch vụ thanh toán cước Dịch vụ CSKH 24/7 Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 117 Dịch vụ lắp đặt Dịch vụ sửa chữa, bảo trì Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhắm giúp FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: . Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi tuổi  18 – 35 tuổi  35 – 50 tuổi  Trên 50 118 Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Dành cho Khách hàng doanh nghiệp) Mục đích của phiếu thu thập thông tin là thu thập thông tin về CLDV của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Tôi xin cam kết thông tin của Quỳ Anh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang I THÔNG TIN CHUNG 1 Sản phẩm/ Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  FPT Hi Gio Cloud  Cáp quang FTTH  Azure và Office 365  Hội nghị truyền hình và IP Camera  Sử dụng đồng nhiều dịch vụ thời  2 Ngoài FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của công ty khác không?  Có  Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản  phẩm/dịch vụ gì của Công ty: …………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI  1 Anh/Chị vui lòng đánh giá 5 tiêu chí về chất lượng DVKH tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội  S  Yếu tố   ĐỘ TIN CẬY A     R K T T R   FPT  1  2  3  B Telecom là công ty được khách hàng tín nhiệm  FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng  FPT Telecom thực hiện các dịch vụ nhanh chóng đúng như cam kết                  ĐÁP ỨNG   FPT Telecom làm  4  5  C  việc 7 ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng  Quy trình hỗ trợ sự cố nhanh chóng  NĂNG LỰC PHỤC VỤ  Phong thái phục                 6  7 vụ của nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp  Nhân viên FPT Telecom có chuyên môn nghiệp vụ cao     SỰ ĐỒNG CẢM D      FPT Telecom có  8  9  E  1  1  1 các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng  Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Cơ sở vật chất của FPT Telecom khang trang, sạch đẹp  Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã             Mạng lưới rộng                khắp   2 Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng DVKH của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội  Các chỉ tiêu  Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin      R K T T R       Dịch vụ toán cước  Dịch vụ 24/7 thanh      CSKH                      Dịch vụ lắp đặt  Dịch vụ sửa chữa, bảo trì  Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá   III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhắm giúp FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)  …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………  IV THÔNG TIN DOANH NGHIỆP  1 Tên doanh nghiệp: ………………………………………………………………  2 Lĩnh vực kinh doanh: ……………………………………………………………  3 Địa chỉ liên lạc: …………………………  Phụ lục 3:  Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng DVKH của khách hàng cá nhân  Đ i ể m  Các chỉ tiêu      R K T T R  Dịch vụ tư vấn      sản phẩm, hỗ trợ thông tin 1 3 7 9 4  Dịch vụ thanh      4 6 9 4 1      1 3 6 1 3 lắp      3 4 1 3 2 vụ sửa chữa, bảo trì      6 7 8 2 1     2 5 1 5      3 7 7 8 9 toán cước  Dịch vụ CSKH 24/7  Dịch vụ đặt  Dịch  Dịch vụ mãi, khấu, khuyến chiết giảm giá  Dịch vụ kiểm tra, khảo sát  7 t r u n g        b ì n h 3 4 5 2 6 7 3 4 3 2 9 1 2 3 8 3 7 1 3 chất lượng sản phẩm    9 5 (Nguồn: Theo kết quả khảo sát của học viên)  Phụ lục 4:  Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng DVKH của khách hàng doanh nghiệp  Đ i ể m  Các chỉ tiêu  Dịch vụ tư vấn      R K T T R sản phẩm, hỗ trợ thông tin    0 2 5  Dịch vụ thanh   1 6  1     7 5 1 t r u n g  1  toán cước   Dịch vụ CSKH 24/7      0 2 7 7 4   Dịch vụ lắp đặt      2 6 7 5 0      4 9 5 2 0   Dịch vụ sửa chữa, bảo trì  Dịch vụ mãi, khấu, khuyến chiết giảm giá  Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng sản    0 0 6   0 0   1     1 1 9 3  b ì n h 3 6 2 9 5 3 6 5 2 7 5 2 2 5 3 8 5 4 4 phẩm    (Nguồn: Theo kết quả khảo sát của học viên)  Phụ lục 5  Tổng hợp kết quả các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH của khách hàng  S  A  Yếu tố 1  2  3  B      R K T T R T   ĐỘ TIN CẬY  FPT   Telecom là công ty được khách hàng tín nhiệm  FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng  FPT Telecom thực hiện các dịch vụ nhanh chóng đúng như cam kết 3        1 2 4 1 5 3      1 3 1 1 4     3 6 9 7  6  7  2   ĐÁP ỨNG 2   FPT Telecom làm  4  5  C việc 7 ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng  Quy trình hỗ trợ sự cố nhanh chóng       1 2 5 1 3 3     5 9 1 2  3  2   NĂNG LỰC PHỤC 2  VỤ  Phong thái phục  6  7 vụ của nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp  Nhân viên FPT Telecom có       2 3 9 1 2 3       4 7 9 4 1 2 chuyên môn nghiệp vụ cao    SỰ ĐỒNG CẢM D 3   FPT Telecom có các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng  Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng  8  9       1 2 5 1 8 3      3 4 1 8 3  7   PHƯƠNG TIỆN  E  Cơ sở vật chất  1  1  1 của FPT Telecom khang trang, sạch đẹp  Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã   Mạng lưới rộng  khắp 9  0 0  4  HỮU HÌNH      2 5 1 6 3      1 4 1 9 4      2 2 1 1 4 (Nguồn: Theo kết quả khảo sát của học viên)  Phụ lục 6  Danh sách các địa điểm giao dịch của FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội   Điểm giao dịch  Địa chỉ S  1  2  Quận Ba Đình  Quận Bắc Từ Liêm  48 Vạn Bảo, P.Ngọc Khánh  - 432 Cổ Nhuế, P.Cổ Nhuế  - 44 Phố Viên – Cổ Nhuế 2 – Bắc Từ Liêm ... Telecom - Chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội - Dịch vụ tư vấn, cung cấp thơng tin, hỗ trợ khách hàng đăng ký gói dịch vụ 49 Dịch vụ tư... CCDV viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 59 chi nhánh Công ty toàn quốc Hoạt động gần 20 năm, dịch vụ khách hàng yếu tố bật Công ty Công ty xây dựng trung tâm dịch vụ hồn thiện, dịch vụ chăm... - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan CTCP Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội - Tên công ty: FPT