Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play

LỜI CẢM ƠN

“Lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi xanh tươi” Đó là câu nói tôi rất tâm đắc Nó thể hiện vai trò to lớn của thực tiễn, của thực hành các kiến thức đã học Tuy thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp không dài nhưng đó cũng là thời gian đủ để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học và so sánh nó với thực tiễn công việc Trong quá trình thực tập nhưng tôi học được rất nhiều điều bổ ích về cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và những điều này thì không sách vở nào ghi chép lại cả.

Để thu lượm được những điều lý thú và hữu ích đó, trước hết, tôi chân thành cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh 4 nơi tôi thực tập Công ty đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập nhưng không chỉ với vai trò của sinh viên thực tập mà còn với vai trò một cộng tác viên Để hoàn thành được báo cáo này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của các anh, chị trong phòng kinh doanh 4 mà cụ thể là anh trưởng phòng Thạch Công Vượng.

Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh Trường, người đã định hướng cho tôi từ những ngày đầu tiên của đợt thực tập Dù thầy bận rộn nhiều công việc khác nhau nhưng luôn quan tâm và hỗ trợ sinh viên kịp thời.

Cuối cùng, cho tôi gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý cùng toàn thể các thầy cô trong khoa đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Hà Nội, ngày 2 tháng 4 năm 2010 Tác giả

Nguyễn Thị Ánh Hồng

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 8

1 Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.2 Cơ cấu tổ chức 9

1.3 Văn hóa doanh nghiệp 10

1.4 Các sản phẩm và dịch vụ 11

2.Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 13

2.1 Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13

2.1.1 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 14

2.1.3 Chính sách nhân lực 15

2.2 Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 17

2.3 Công việc của một nhân viên kinh doanh 21

Tiểu kết 1 23

PHẦN 2 CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24

1 Các khái niệm có liên quan 24

1.1 Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24

1.1.1 Khái niệm 24

1.1.2 Vai trò 25

1.2 Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 25

1.2.1 Định nghĩa 25

1.2.2 Đặc điểm 25

2 Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 26

2.1 Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 26

2.2 Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 30

3 Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32

3.1 Khái quát về dịch vụ Triple Play 32

3.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play 32

3.1.2 iTV 33

3.1.3 Ivoice 34

3.1.4 Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 35

3.2 Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 36

3.3 Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38

3.4 Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39

Tiểu kết 2 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

PHẦN MỞ ĐẦU1 Tên đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần ViễnThông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.

2 Lý do nghiên cứu

Cha đẻ của nền quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói rằng “ Mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng” Điều hàm ý trong câu nói đó không chỉ là thu hút được khách hàng mà còn giữ được khách hàng đó, phát triển chiều sâu quan hệ của họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển Qua đó có thể thấy vai trò hết sức to lớn của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là việc làm quan trọng trong kinh doanh nhưng cũng là một nghệ thuật.

Bất kỳ một nhà quản lý doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng không phải ai cũng có ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình Đa phần trong số họ coi đó là nhiệm vụ của một bộ phận, một phòng ban nào đó Họ không biết rằng để dịch vụ khách hàng thực sự mạnh và phát huy được hiệu quả thì cần sự chung tay chung sức của tất cả mọi thành viên từ cấp trên đến cấp dưới ngay cả những người quét dọn cũng phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng những dịch vụ tốt nhất và lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố của văn hóa doanh nghiệp cần được phổ biến và lan rộng Nước ta nhìn chung vẫn chưa hình thành văn hóa doanh nghiệp dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ Hoặc nếu có cũng chỉ là bê nguyên của

một đại gia nước ngoài nào đó rồi môliphê đi Nhìn chung, nó mang tính hình thức nhiều hơn và hầu như không mang lại hiệu quả.

3 Lịch sử nghiên cứu

Không thể kể hết các tác giả và các tác phẩm, các công trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng bởi lẽ số lượng lớn và trên nhiều phương tiện khác nhau như sách, báo, tạp chí… Nhưng có thể dễ dàng nhận ra ở bất kỳ cửa

hàng sách nào các quyển sách với tiêu đề như Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạngđể phục vụ khách hàng hay cuốn Quản lý quan hệ khách hàng đang bán rất chạy

hiện nay Và còn nhiều các tạp chí cũng coi dịch vụ khách hàng là một mảng lớn để khai thác như Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài chính doanh nghiệp với tít rất ấn

tượng “ Doanh nghiệp của tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng”….

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ được đề cập như một yếu tố nhỏ trong các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp Chưa có những nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ khách hàng Tác giả hy vọng sẽ đem lại những lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình.

4 Mục tiêu nghiên cứu

Tác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc Qua đó thấy được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.

Đồng thời, tác giả rất may mắn được có cơ hội làm việc trong môi trường của công nghệ mới, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông Với công nghệ Triple Play mới này, không chỉ

được đáp ứng những gì khách hàng cần, sẽ cần mà còn đáp ứng ở một mức chi phí thấp, hiệu quả và chất lượng cao hơn hẳn Nhận thấy được những điều này, đề tà hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom.

5 Vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Còn tồn tại những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?

Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở những khía cạnh nào?

6 Giả thuyết nghiên cứu

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tính năng của sản phẩm còn hạn chế và nhu cầu của khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng Và công ty đang cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu cốt lõi Hai là công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như chất lượng dịch vụ tốt hơn, không phải di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, không tốn diện tích cho các thiết bị và thời gian để chờ đợi Ba là khách hàng được tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng các dịch vụ mà hiệu quả vẫn như mong muốn.

7 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010

Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm 6 chi nhánh ở Hà Nội.

8 Mẫu khảo sát

Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội

9 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tài liệu Quan sát

Phỏng vấn

Điều tra thực nghiệm

PHẦN NỘI DUNG

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁGIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

1 Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT

1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT

Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt là FPT telecom và thường được gọi với tên thân thương là Ftel, được thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi ban đầu là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến- trung tâm xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam Hơn 10 năm phát triển, giờ đây FPT telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ…

Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch

vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Bên cạnh đó, công ty mở rộng hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp sang các nước… để đưa các dịch vụ của FPT Telecom ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu và nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.

1.2 Cơ cấu tổ chức

Lấy tên chính thức là công ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT telecom đã hình thành nên một cơ cấu tổ chức khá hoàn chỉnh và hiệu quả.

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thông FPT

( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)

Qua sơ đồ có thể thấy, công ty FPT telecom cùng với 5 công ty khác sẽ chịu sự quản lý của Ban Tổng Giám đốc và các phòng, ban và trung tâm khác Dù có nhiều cơ quan quản lý nhưng FPT telecom không hề rơi vào tình trạng “một cổ đôi ba tròng”, bởi các ban chỉ quản lý về mặt đường lối, không trực tiếp quản lý các yếu tố riêng, bên trong mỗi công ty Mỗi công ty chi nhánh có cơ cấu riêng, hoàn chỉnh và mang tính hệ thống Đây là mô hình tổ chức thu nhỏ so với mô hình tổ chức của công ty mẹ.

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty chi nhánh của FPT telecom

( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)

Cơ cấu của ban Giám đốc gồm có 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc Các phòng đều có một trưởng phòng và các nhân viên chính thức và cộng tác viên Có thể thấy cấu trúc của các phòng ban tinh giản và gọn nhẹ Các nhân viên từ cấp dưới đến cấp trên đều có những quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.

1.3 Văn hóa doanh nghiệp

FPT telecom là một doanh nghiệp năng động, có nhiều đóng góp cho xã hội và không ngừng lớn mạnh Một trong những thành công của FPT telecom chính là các hoạt động văn hóa, tinh thần Nói đến FPT telecom là nói ngay đến phong cách FPT Phong cách đó là niềm tin vào những giá trị vĩnh cửu, mục tiêu rõ ràng của tổ chức trong từng giai đoạn và các chiến lược cũng như hướng dẫn hành động Những giá trị vĩnh cửu đó là những nỗ lực lao động, sáng tạo trong khoa học công nghệ để góp phần phát triển cá nhân, tập thể và đất nước

Bên cạnh đó, mục tiêu của công ty thấm nhuần tư tưởng nhân văn “ đem lại cho mỗi thành viên những điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng, cuộc sống đầy đủ về vật chất và tinh thần” Tôn chỉ của công ty là tôn trọng con người, tài năng cá nhân nên môi trường làm việc ở FPT telecom rất dân chủ, sáng tạo trên tinh thần làm việc “ Dĩ bất biến, ứng vạn biến” Có thể nói, văn hóa của công ty là một yếu tố quan trọng góp phần đưa Ftel thành một công nghệ hàng đầu Việt Nam đồng thời là yếu tố quyết định sự nghiệp toàn cầu hóa Văn hóa công ty chính là cốt lõi của sự phát triển Trong đó, dù đã xuất hiện từ lâu nhưng phong trào cốt lõi nhất của FPT vẫn không thay đổi, phong trào STC STC được viết tắt từ chữ Sáng tác Company hay còn gọi là Công ty sáng tác Biểu hiện cao nhất của nó là sự lao động quên mình, sáng tạo tột bực để thành công của FPT trên mọi lĩnh vực Với thời gian văn hóa STC được bổ sung thêm nhiều hình thức mới, phong phú hơn so với ban đầu chỉ là những sáng tác bài hát, bài thơ… Để phù hợp với sự phát triển đi lên của Công ty, văn hóa FPT được xây đắp thêm những giá trị mới với ưu tiên hàng đầu là chất lượng và phục vụ khách hàng Chất lượng là nhân tố quyết định để FPT cạnh tranh với những công ty công nghệ khổng lồ của châu lục và thế giới.

1.4 Các sản phẩm và dịch vụ

Là công ty hàng đầu về viễn thông và dịch vụ trực tuyến, FPT telecom đang ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động và chiếm lĩnh nhiều thị trường, không chỉ trong nước mà còn cả thế giới Ban đầu khi mới thành lập, FPT telecom lúc đó là FPT Internet mới chỉ có hoạt động và chức năng chính là cung cấp dịch vụ Internet, cung cấp thông tin trên Internet Năm 2004, là một trong những công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam Vào năm 2006, công ty còn tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang( Fiber to the home-FTTH) Tiếp đó, FPT telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG( Asia – Americam Gateway) ngày 29/1/2008 và cùng tham gia đầu tư vào tuyền cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương Sau khi đã hội tụ đầy đủ các điều kiện, FPT telecom chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng một hạ tầng theo mục tiêu đề ra là “Mọi dịch vụ trên một kết nối”.

Lĩnh vực hoạt động của Ftel cụ thể:

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng - Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động - Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động - Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng

Internet, điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

Theo đó, các sản phẩm và dịch vụ của công ty rất phong phú:

- Nội dung số gồm: Truyền hình Tương tác iTV, Nghe nhạc trực tuyến

- Internet băng thông rộng: internet tốc độ cao (ADSL), Internet cáp quang FTTH (Fiber To The Home), Triple Play

- Kênh thuê riêng: GIA – Global Internet Access, kênh thuê riêng quốc tế, trong nước, mạng riêng ảo VPN, Dịch vụ E-Metro

2 Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội

2.1 Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT –FPT telecom

2.1.1 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh

Với vai trò là một phòng kinh doanh về dịch vụ viễn thông, Phòng kinh doanh 2 đặt mục tiêu hàng đầu là tiếp cận, tư vấn và chào bán dịch vụ đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy cập Internet, giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông Ngoài ra, để kinh doanh đạt hiệu quả rất cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng, xây dựng và phát triển các khách hàng tiềm năng Mục tiêu chính là khách hàng và luôn luôn là khách hàng Thông qua việc thỏa mãn và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông,

phòng kinh doanh không chỉ thực hiện được mục tiêu đề ra mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty.

Từ những mục tiêu kể trên, phòng có chức năng tìm kiếm khách hàng, lập các kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện Để không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, phòng còn cần phát triển thị trường nội địa dựa theo chiến lược phát triển của công ty và tổng công ty, tiến tới mở rộng thị trường sang nước ngoài Một chức năng khác là tham mưu, đề xuất cho ban giám đốc, tiếp thị thị trường…

Về nhiệm vụ, mọi thành viên trong phòng đều thấm nhuần nhiệm vụ tiếp cận khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về dịch vụ, khuyến mãi, tư vấn các gói cước Mỗi người có những cách thức khác nhau như sử dụng các poster, đặt các đại lý tại các cửa hàng, đăng các mục quảng cáo trong các trang Web…nhưng đều cùng hướng tới mục đích là tăng sự hiểu biết cho khách hàng, dù là khách hàng mới hay cũ Để việc tiếp cận khách hiệu quả, phân tích thị trường cũng cần được quan tâm đúng mức Nhiệm vụ này được các thành viên thực hiện hàng tháng qua hoạt động survey, gọi điện cho khách hàng hoặc thông qua các đại lý Khi đã phân tích được thị trường, nhận thấy các nhu cầu của người sử dụng, phòng sẽ lên kế hoạch trình lên Ban giám đốc Đồng thời, trong quá trình phân tích thị trường, các nhân viên còn phải phát hiện và tìm ra các thị trường mới, tiềm năng Dù chỉ là những nhiệm vụ riêng bên cạnh nhiệm vụ chính là làm thủ tục, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ Internet cho khách hàng sử dụng nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng nếu như muốn tiếp tục phát triển.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

Giống như cơ cấu của các phòng, ban chức năng khác trong công ty, Phòng kinh doanh có cấu trúc khá tinh gọn và nhìn chung hoạt động hiệu quả Tổ chức

của phòng bao gồm một trưởng phòng và 8 thành viên chính thức, không kể những cộng tác viên.

Trưởng phòng là Anh Thạch Công Vượng Và các nhân viên khác là các anh Trần Phương Linh, Nguyễn Trường Thọ, Nguyễn Hải Dương, Nguyễn Đăng Thích, Nguyễn Thanh Bình, Nguyễn Văn Tuyển, và các chị Đào Thị Hải Yến, Nguyễn Hải Yến Về cơ cấu giới tính, dù đặc thù là phòng kinh doanh nhưng phòng vẫn có 2 nữ trên tổng số 7 nam Số lượng tuy còn khiêm tốn nhưng cũng cho thấy được sự tham gia ngày càng nhiều và có xu hướng tăng lên của phái nữ trong lĩnh vực năng động, đòi hỏi nhiều hy sinh và trải nghiệm Bên cạnh đó, đặc điểm dễ thấy là tuổi đời của các thành viên còn rất trẻ, họ đều rất chịu khó lăn lộn, thử sức mình với công việc Dù còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng các anh, chị đã làm được và ngày càng làm tốt hơn công việc của một nhân viên kinh doanh.

Tóm lại, nhân lực FPT telecom hầu hết là nhân lực KH&CN có chất lượng cao và tâm huyết với nghề nghiệp Họ là những người sáng tạo, kiên trì, bên bỉ Họ năng động, đam mê, liên tục tìm hiểu, cập nhật, học hỏi về công nghệ mới trên thế giới và áp dụng nó vào thực tế Việt Nam Vì thế, họ là nguồn lực quan trọng để phát triển nền KH&CN nước nhà nói chung và Viễn thông nói riêng.

2.1.3 Chính sách nhân lực

Một là chính sách tuyển dụng Tuyển dụng ở công ty khá độc đáo Tuyển dụng thường bằng hai cách: Tổng công ty tuyển dụng và công ty chi nhánh tự tuyển dụng Hai phương thức tuyển dụng này có nhiều lợi thế cũng như hạn chế Nếu là tổng công ty tuyển dụng thì sẽ mang tính chất chuyên nghiệp hơn và cung cấp nhân lực chất lượng cao bởi vì có một phòng chuyên phụ trách với những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy và có nhiều kinh nghiệm Song gặp khó khăn trong việc thích nghi với môi trường làm việc, với ekip làm việc Nhân viên mới sẽ

mất thời gian dài để hòa nhập với phong cách làm việc của cả phòng và các thành viên với những cá tính khác nhau Đồng thời, tốn thời gian mà còn mất nhiều công sức của cả ứng viên và nhà tuyển dụng để trải qua các vòng tuyển dụng Mặt khác, công ty chi nhánh tuyển dụng, ứng viên có thể làm việc ngay mà không cần chờ đợi qua nhiều khâu Quá trình thử việc nếu đạt yêu cầu thì sẽ được thử việc ở tổng công ty rồi chuyển thẳng lên trên và chính thức trở thành nhân viên của công ty Quy trình này góp phần giảm sự phức tạp trong các khâu tuyển dụng mà vừa tuyển được người làm được việc, tuyển đúng người đúng việc.

Một điểm đặc sắc nữa là chính sách tuyển dụng quanh năm Theo mô hình tuyển dụng từ chi nhánh lên tổng công ty, chi nhánh liên tục thực hiện tuyển dụng Tuyển dụng ồ ạt nhưng thanh lọc chứ không tràn lan Các hình thức đăng tin tuyển dụng cũng rất đa dạng như đăng tin trên Website, vào trường tuyển trực tiếp… Dù bằng hình thức nào nhưng một nguyên tắc bất di bất dịch là “ chính xác” Điểm mạnh tuyển dụng ở Phòng kinh doanh là ứng viên được hướng dẫn, đào tạo trực tiếp để làm được việc, cụ thể là bán hàng theo gói nhỏ, có thu nhập và thu nhận được nhiều kinh nghiệm.

Hai là chính sách duy trì nguồn nhân lực Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là với phòng kinh doanh Không ai khác ngoài nhân viên trong phòng kinh doanh sẽ đảm nhiệm mọi công việc liên hệ với khách hàng, ký kết hợp đồng cho khách hàng Nhưng nhân lực luôn có sự di động từ nơi này đến nơi khác Do đó, nhà quản lý mà cụ thể là trưởng phòng phải có những biện pháp khuyến khích kịp thời Các biện pháp này đã được thực hiện và sẽ tiếp tục trong thời gian tới Đó là hàng loạt các biện pháp như tăng lương gấp đôi, thưởng lớn vào các ngày lễ, tết hoặc thưởng đột xuất cho những nhân viên có thành tích xuất sắc; hàng tháng có tổ chức các buổi liên hoan phòng, liên hoan toàn công ty Đó là cơ hội để củng cố tinh thần đoàn kết, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành

viên trong phòng và trong công ty Song, mặt trái của việc thưởng và tăng lương cho nhân viên có thể bão hòa và không mang lại hiệu quả động viên, khuyến khích Vì thế không nên quá lạm dụng các hình thức này, thưởng chính là để mọi người vượt lên chính bản thân mình, để tiếp tục cố gắng và đạt thành tích cao hơn chứ không phải là ỷ lại hoặc làm việc chỉ vì tiền thưởng.

Thêm vào đó, nhân lực cũng phải thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao trình độ Không nhân viên nào mà không mong muốn mình càng ngày càng mở rộng hiểu biết về văn hóa công ty, cập nhật về các sản phầm mới… Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của công ty và giúp nhân viên ngày càng gắn bó và trung thành với công ty hơn.

3 Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh

Tuy là nhà quản lý ở cấp thấp nhưng trưởng phòng kinh doanh giữ nhiệm vụ quan trọng và không thể thiếu Bảng mô tả công việc sau sẽ chứng minh điều này (Trưởng phòng kinh doanh 2 cung cấp, tính đến tháng 2 năm 2010)

VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG

Cán bộTrách nhiệm

Phụ trách Kiểm tra việc nắm rõ bản MTCV của cán bộ thực hiện Đảm bảo các điều kiện cần thiết để cán bộ thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ/công việc với các kết quả đáp ứng yêu cầu.

Thực hiện

Đọc bản MTCV trước khi thực hiện lần đầu tiên các nhiệm vụ/công việc được yêu cầu trong MTCV Thực hiện nghiêm chỉnh theo MTCV.

Chất lượng

Kiểm tra việc tuân thủ theo MTCV của cán bộ thực hiện các nhiệm vụ/công việc.

CÁC CÔNG VIỆC

STTNhiệm vụ/Công việc

1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của Phòng

2 Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường và đưa ra đề xuất, kiến nghị

3 Thực hiện chính sách kinh doanh của Công ty, Chi nhánh

4 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng bán hàng cấp Phòng ban theo quy định của Công ty

5 Triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng

6 Chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh trước Giám đốc chi nhánh và Ban Tổng Giám đốc FTN

7 Quản lý các hoạt động kinh doanh của Phòng ban đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Công ty và Luật pháp Việt Nam

8 Phê duyệt phương án kinh doanh của nhóm

9 Xây dựng, phát triển và quản lý nhóm khách hàng tiềm năng

10 Đào tạo nhân viên đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực phát triển doanh số kinh doanh của Phòng, của Chi nhánh

11 Xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng

12 Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế hoạch bán hàng định kỳ năm/quý/tháng cho Phòng Kinh doanh.

STTNhiệm vụ/Công việc

13 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của Phòng Kinh doanh với hệ thống chất lượng FPT nói chung và FTEL nói riêng

14 Tổ chức việc Xác định và triển khai các hành động Khắc phục phòng ngừa

15 Tổ chức xử lý khiếu nại khách hàng cấp Phòng ban

16 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí, các cán bộ nhân viên của Phòng ban.

18 Đánh giá nhân viên dưới quyền 19 Lưu trữ hồ sơ liên quan

20 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan

21 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Phòng ban cho Ban Giám đốc Chi nhánh

PHẨM CHẤT CÁ NHÂN

Phẩm chất cá nhânYêu cầu

Trình độ học vấn Đại học

Trình độ chuyên môn Bách khoa, kinh tế, ngoại thương, luật Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh

Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc 2 năm tại vị trí tương đương, làm việc tại FPT ít nhất 1 năm Hiểu biết sản phẩm Có kỹ năng quản lý

Phẩm chất cá nhânYêu cầu

Đào tạo ban đầu IN/STQT/FTEL và được đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Nhiệt tình, chăm chỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Điều kiện thực hiệnYêu cầu

Vị trí làm việc Có phòng làm việc riêng (tuỳ điều kiện của Chi nhánh) Trang thiết bị Máy tính, điện thoại, IP Phone bàn ghế, tủ, fax, Internet Tài chính Theo yêu cầu của công việc cụ thể

Nhìn chung, công việc của một trưởng phòng khá bận rộn Nhưng tôi rất may mắn được tiếp xúc với anh khá nhiều lần Mỗi lần gặp tôi, anh đều nở nụ cười tươi Anh niềm nở chia sẻ với tôi về công việc cũng như những điều mà anh trải qua, những bài học và kinh nghiệm bản thân và lời khuyên bổ ích cho tôi Hiện nay anh mới 27 tuổi nhưng đã đảm nhiệm vị trí trưởng phòng kinh doanh cấp tổng công ty Có được vị trí như ngày hôm nay, anh đã hết sức nỗ lực và cố gắng Công việc đầu tiên anh làm là rót nước, pha trà, quét vôi tại công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội Đồng lương anh nhận là 900.000 VNĐ, mà nhận lương từ chính người bố của mình Không cam chịu với công việc nhàm chán, lại là công ty của gia đình nên anh quyết tâm thử sức với Ftel với vai trò cộng tác viên Ở đây, công việc vất vả hơn, lương thấp hơn nhưng anh vẫn chấp nhận với mong muốn sẽ có ngày mình tiến lên Tháng lương đầu là 300.000 VNĐ, rồi tăng thêm 200.000 VNĐ vào tháng thứ hai Từ việc lập kế hoạch gọi điện thoại cho khách hàng, làm đại lý, sau này anh đã ký được hợp đồng và thu nhập tăng dần Năng lực của anh được công nhận với chức danh trưởng nhóm ở chi nhánh Hà Nội 2, rồi phó phòng kinh doanh của chi nhánh, hiện nay là trưởng phòng kinh doanh chính thức cấp tổng công ty Đôi lúc đang nói chuyện với tôi nhưng anh lại bận tra Pop cho nhân viên khi họ đang đi

thị trường Vì anh cũng từng làm công việc đó nên anh không lạ lẫm gì mà còn tỏ ra thành thạo, đôi khi còn chỉ mẹo cho đồng nghiệp

Một ngày làm việc của anh thường là khảo sát báo cáo của các nhóm theo từng ngày, khảo sát hợp đồng về số lượng hợp đồng, nhập hợp đồng có thiếu gì hay quy trình có gì vướng mắc không Qua đó đánh giá hiệu quả của nhân viên để kịp thời nhắc nhở hoặc động viên Ngoài ra, anh cũng đảm nhiệm update các thông tin về dịch vụ mới, về đối thủ cạnh tranh Anh còn cẩn thận gửi thông tin vào địa chỉ mail của từng nhân viên cộng tác viên để đảm bảo ai cũng nắm bắt được thông tin mới nhất Và đau đầu nhất là xử lý các khiếu nại của khách hàng Công việc chiếm nhiều thời gian của anh nhưng anh không ngừng học hỏi và học thêm văn bằng để nâng cao trình độ cũng như vị trí Anh tâm sự bằng cấp là “vé thông hành nên không có thì không làm gì được chứ không nghĩ đến chuyện lên cao hơn”

4 Công việc của một nhân viên kinh doanh

Dù là một sinh viên thực tập nhưng tôi luôn được coi trọng và được huấn luyện như một cộng tác viên thực sự Thời gian đào tạo ngắn song được tiếp xúc trực tiếp với công việc nên tôi học hỏi được nhiều thứ và sớm biết việc Điều tôi cảm nhận sâu sắc nhất về phẩm chất của một cộng tác viên là sự kiên trì, niềm đam mê kinh doanh và am hiểu tâm lý khách hàng Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khó mà thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp Có thể mọi người thường cho rằng chỉ có phụ nữ mới khéo ăn, khéo nói Nhưng nam giới, đặc biệt là nam giới kinh doanh càng khéo và khéo trong mọi vấn đề Thực vậy, không khéo thì sao khiến khách hàng lắng nghe mình nói, lôi cuốn khách hàng và tư vấn cho khách hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm không chỉ đơn thuần là vì bản thân sản phẩm mà đó là thái độ của nhân viên, là uy tín của công ty Có người đã đặt biệt danh cho nhân viên kinh doanh là “ cáo” cũng phần vì sự nhanh nhạy, tinh khôn của họ Ở đâu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ là họ “ngửi” ra và tiến sát

đến mục tiêu Nhân viên kinh doanh cũng rất “đảm đang”, biết làm nhiều việc chứ không chỉ có một việc như nhân viên phòng kế toán, hành chính Khi khách hàng hỏi bất kỳ điều gì liên quan đến dịch vụ từ phí lắp đặt, thời gian, các loại dịch vụ, khuyến mại, hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên kinh doanh đều phải có câu trả lời

Nói đến họ là nói đến những người “đi khách” bởi công việc của họ gắn liền với khách hàng, không có khách hàng thì coi như họ tự thôi việc Bên cạnh đó, “đi khách” còn chỉ sự vất vả của nhân viên kinh doanh, tung hoành khắp nơi, đi sớm về muộn, cả ngày mưa cũng như ngày nắng Hình ảnh đi khách là hình ảnh sinh động, gợi ra suy nghĩ về công việc của nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông

Bắt đầu công việc có lẽ là gặp được khách- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Quá trình gặp được khách có thể nhanh hoặc chậm, có khi bất ngờ khi khách hàng tình cờ đọc được quảng cáo trên mạng cũng có khi thành quy luật người này sử dụng thấy tốt rồi tư vấn cho bạn bè, người thân sử dụng Sau khi có khách phải tư vấn cho họ các gói dịch vụ phù hợp: gói cá nhân, hộ gia đình hay gói công ty, quán net; phí dịch vụ hàng tháng trọn gói hay sử dụng theo lưu lượng; các khuyến mại, cam kết và thủ tục cần thiết để làm hợp đồng sử dụng Nếu hai bên đã hoàn toàn thống nhất và không có bất kỳ vướng mắc gì thì nhân viên sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng để ký hợp đồng Đồng thời khảo sát vị trí lắp đặt, đo khoảng cách giữa Pop và nhà sử dụng để kéo dây net Sau khi trải qua giai đoạn gặp khách, bắt khách là giai đoạn giúp khách nhập hợp đồng để bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt hệ thống các trang thiết bị cần thiết Chưa hết, nếu có bất kỳ bất tiện gì trong quá trình sử dụng, mạng có trục trặc gì thì nhân viên tiếp tục “đi khách” kiểm tra, tư vấn số điện thoại của phòng kỹ thuật Quy trình đi khách không hề đơn giản và dễ dàng nên không thể thiếu sự kiên trì, nhẫn nại Điều quan trọng, đi khách cũng cần có kế hoạch cụ thể và quyết tâm thực hiện Như vậy thì công việc mới liên tục, ổn định và lâu dài Bản kế hoạch luôn bên cạnh như vị thần hộ mệnh của các nhân

viên kinh doanh Kết quả của mỗi lần đi khách không chỉ là thành tích cá nhân mà còn là sự vui sướng khi giúp một người có nhu cầu sử dụng Internet được đáp ứng và phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ Đem lại niềm vui, hạnh phúc cho khách hàng mỗi nhân viên kinh doanh đều cảm thấy vui lây.

Tiểu kết 1

Một lần nữa có thể khẳng định rằng, FPT telecom là một công ty Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ kết nối Internet và gia tăng trực tuyến Nền tảng của sự phát triển đó là yếu tố văn hóa của doanh nghiệp Ftel luôn coi trọng sự phát triển của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình trong lĩnh vực mới Toàn thể nhân viên trong công ty luôn lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng, nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ vì sự phát triển và giàu mạnh của công ty.

Là một nhân viên của Ftel nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng, cần rất nhiều các phẩm chất và năng lực khác nhau Song quan trọng nhất vẫn là tính kiên trì và am hiểu tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng Công việc của nhân viên kinh doanh rất bận rộn, phải làm nhiều việc khác nhau để phục vụ khách hàng Nhưng họ đã vượt qua nhiều khó khăn và ngày càng làm tốt hơn công việc “đi khách” Họ chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng có nhu cầu

PHẦN 2 CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL

1 Các khái niệm có liên quan

1.1 Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là Customer service Nó là thuật ngữ để miêu tử quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực Vì thế có thể gọi dịch