nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam(vpbank).pdf

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam(vpbank)

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

INH V MINH

NÂNG CAO CH T LNG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P

NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK)

LU N V N TH C S KINH T

TP H CHÍ MINH – N M 2009

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

INH V MINH

NÂNG CAO CH T LNG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P

NGOÀI QU C DOANH VI T NAM

L I CAM OAN

Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi

Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có ngu n g c rõ ràng

TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t

inh V Minh

1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12

1.2.3 ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14

1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14

1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14

2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n và m b o thanh toán 30

2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31

2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31

2.2.1.7 Tình hình tài chính và k t qu ho t ng kinh doanh 32

2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34

3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45

3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46

DANH M C CÁC CH2 VI T T3T

- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng

- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam

- KH & CN: Khoa h*c và Công ngh

- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam

- WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i

DANH M C CÁC S4

Trang

S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v 9

S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng 13

S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16

S% & 2.1: Ngu n v n huy ng 6 tháng %u n m 2008 27

S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT và cá nhân 28

S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008 29

L I M5 6U

1 Lý do ch7n * tài:

Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th ng m i c! ph%n, 44 chi nhánh ngân hàng n c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n c ngoài thành l p ngân hàng con 100% v n n c ngoài Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t

Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín d ng là ho t ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a c c k0 quan tr*ng i v i s phát tri n c a VPBank trong t ng lai Vì th , tác gi ã ch*n tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác

2 M c tiêu c a * tài:

tài nghiên c u c th c hi n v i m c tiêu:

- Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l ng d ch v Servqual - i u ch1nh thang o các thành ph%n ch t l ng d ch v theo mô hình

Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng

Nghiên c u này c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s b thông qua ph ng pháp nh tính và nghiên c u chính th c thông qua ph ng pháp

nh l ng

Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i k+ thu t th o lu n nhóm và ph2ng v n th M c ích c a nghiên c u này dùng

i u ch1nh và b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng

Nghiên c u chính th c c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh l ng S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng và thông qua b ng câu h2i

thu th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank Thông tin thu th p c s3 c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0 Thang o sau khi c ánh giá b,ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính c s d ng ki m nh mô hình nghiên c u

5 Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài:

Nghiên c u các lý thuy t v ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng nói chung, t ó xây d ng mô hình thang o ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung t i Vi t Nam Trên c s) ó, g i ý h ng nghiên c u ánh giá ch t l ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ng v n, thanh toán qu c t , thanh toán th#, …

Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 và 6 tháng %u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu t c và nh"ng khó kh n còn t n t i Trên c s) ó, tài c ng phân tích c th c tr ng ch t l ng d ch v c a VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong th i gian qua

T k t qu nghiên c u c a Ch ng 1 và Ch ng 2, Ch ng 3 a ra m t s ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank trong giai o n hi n nay, góp ph%n áng k vào s phát tri n c a VPBank trong t ng lai

D ch v là bao g m toàn b ho t ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong i có c tr c ó c ng nh t o ra c giá tr cho khách hàng (1) Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v

(2) Vi c s n xu t và tiêu th s n ph&m di/n ra ng th i

(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng th ngh(a ch t l ng s n ph&m và ch t l ng d ch v Trong khi ng i tiêu dùng có th ánh giá ch t l ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, … thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m ánh giá thì i u này l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v vô hình vì chúng không ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau Ch t l ng d ch v s3 c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi"a khách hàng và ng i cung c p d ch v ó [II.9]

Do ó, khi nh ngh(a v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi"a s mong i c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* và nh n th c, c m nh n c a h* v k t qu h* có c sau khi ã s d ng qua d ch v ó ây có th c xem là m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ý ngh(a

Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* i v i m t s n ph&m hay d ch v

Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là m c tr ng thái c m giác c a m t ng i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu c t s n ph&m v i nh"ng k0 v*ng c a ng i ó Theo ó, s tho mãn có 3 c p nh sau: hai khái ni m tách r i nhau S tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s d ng m t d ch v , còn nói n

1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th H* ã a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1) Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác nh c m c tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t c m c khác nhau gi"a k0 v*ng và d ch v nh n c S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 n 4 t o ra

(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg 2003, trích t Parasuraman & ctg [1985:44]) cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng th2a mãn nhu c%u c a h*

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g-p khó kh n trong vi c chuy n !i nh n th c c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n !i k0 v*ng này thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân

chính c a v n này là kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v c ng nh dao ng quá nhi u v c%u d ch v Có nh"ng lúc c%u v d ch v quá cao làm cho công ty không áp ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trong quá trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã ra

Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác ng vào k0 v*ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh"ng h a h4n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n c khi chúng không c th c hi n theo nh"ng gì ã h a h4n ây là kho ng cách th t

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi"a ch t l ng và k0 v*ng b)i khách hàng và ch t l ng h* c m nh n c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi"a ch t l ng h* k0 v*ng và ch t l ng h* c m nh n c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v c xem là hoàn h o

Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c ó Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , rút ng.n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n các kho ng cách này

Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t!ng th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng, b t k0 d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph%n, ó là:

1 Tin c)y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và úng th i h n ngay t l%n %u tiên

2 áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s5n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

3 N/ng l+c ph c v (Competence): nói lên trình chuyên môn th c hi n d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u n.m b.t thông tin liên quan c%n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti!p c)n (Access): liên quan n vi c t o m*i i u ki n d/ dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng.n th i gian ch i c a khách hàng, a i m ph c v và gi m) c a thu n l i cho khách hàng 5 L ch s+ (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n) tôn tr*ng và thân thi n v i khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan n vi c giao ti p, thông t cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hi u bi t d/ dàng và l.ng nghe nh"ng v n liên quan n h* nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th.c m.c

7 Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu!i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan n kh n ng m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

9 Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c%u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh"ng òi h2i c a khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nh n d ng c khách hàng th ng xuyên

10 Ph %ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph%n ch t l ng d ch v nêu trên có u i m là bao quát h%u h t m*i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c i m là ph c t p trong vi c o l ng H n n"a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s3 có nhi u thành ph%n c a mô hình ch t l ng d ch v không t c giá tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này ã nhi u l%n ki m nh mô hình

(5) Ph %ng ti n h u hình (Tangibles): liên quan n c s) v t ch t, trang thi t b c ng nh trang ph c, ngo i hình nhân viên ph c v , …

1.2.2 Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng:

M-c dù ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nh ng nhi u nghiên c u ch ng minh c gi"a chúng có m i liên h m t thi t v i nhau (Xem S 1.2)

(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg [2003:12])

S 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng

Mô hình trên th hi n 2 nhóm gi thuy t là nhóm gi thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n c a ch t l ng d ch v (t H1a n H1j) và nhóm gi thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n ch t l ng d ch v v i m c tho mãn c a khách hàng (t H2a n H2e) N i dung c a t ng gi thuy t

1.2.3 ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p c a Vi t Nam: 1.2.3.1 i v:i lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v :

Trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam hi n nay, khi s c nh tranh ngày càng tr) nên gay g.t và kh c li t thì ch t l ng d ch v càng tr) nên quan tr*ng

V i 5 thành ph%n dùng o l ng ch t l ng d ch v là Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h"u hình, n u c khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút c nhi u khách hàng có th t n t i và phát tri n thì các doanh nghi p s3 không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v c a mình thông qua vi c tìm hi u, nghiên c u tìm gi i pháp phù h p nh,m nâng cao s ánh giá c a khách hàng i v i các thành ph%n ánh giá ch t l ng d ch v nói trên

1.2.3.2 i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng:

T ng t nh trên, m c tiêu cu i cùng chính là tho mãn khách hàng thông qua ch t l ng d ch v Ch1 c%n nâng cao ch t l ng d ch v s3 làm khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó h n v i doanh nghi p, s d ng nhi u d ch v h n và giúp doanh nghi p phát tri n Do ó, vi c nghiên c u, n.m rõ các lý thuy t trên s3 giúp doanh nghi p tìm ra c các gi i pháp thích h p nh t t m c tiêu cu i cùng

1.2.3.3 Quan i$m cá nhân:

D a vào nh"ng phân tích trên, có th th y r,ng các nhà nghiên c u ã

1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng:

1.3.1 Thi!t k! nghiên c0u ch t l ng d ch v tín d ng:

ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng, tác gi ã s d ng mô hình lý thuy t v ch t l ng d ch v ã c trình bày trên

ây v i thang o Servqual v ch t l ng d ch v [II.8]

Tác gi ã th c hi n nghiên c u thông qua 2 b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c Ti n th c hi n các nghiên c u c trình bày trong B ng 1.1 sau ây:

B#ng 1.1: Ti!n th+c hi n nghiên c0u

B :c nghiên c0u D,ng Ph %ng pháp K; thu)t s< d ng Th i gian a i$m

Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph l c 03) v ch t l ng d ch v , nghiên c u s b thông qua k+ thu t óng vai i u ch1nh thang o l%n 1 (Xem Ph l c 04) Sau ó, s d ng k+ thu t th o lu n nhóm và tay ôi (Xem Ph l c 05) i u ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph l c 06) và s d ng trong nghiên c u chính th c, a vào B ng câu h2i (Xem Ph l c 07) ph2ng v n tr c ti p khách hàng

Thang o s3 c ánh giá s b b,ng ch ng trình SPSS thông qua ph ng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) xác nh thang o và s d ng

ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính ki m nh mô hình lý thuy t cùng v i các gi thuy t trong mô hình

S 1.3 trình bày quy trình nghiên c u c a tác gi

Trên c s) thang o Servqual, tác gi ã i u ch1nh l i thành thang o ch t l ng d ch v tín d ng Thang o Servqual (Ph l c 03) bao g m 21 bi n

(2) áp 0ng: g m 3 bi n quan sát, ánh giá tính k p th i, úng h n trong quá trình cung c p d ch v

(3) N/ng l+c ph c v : g m 4 bi n quan sát, ánh giá kh n ng t o s an tâm tin t )ng cho khách hàng khi s d ng d ch v

(4) &ng c#m: g m 4 bi n quan sát, liên quan n vi c quan tâm thông c m n cá nhân t ng khách hàng

(5) Ph %ng ti n h u hình: g m 5 bi n quan sát ánh giá m c lôi cu n c a trang thi t b , c s) v t ch t, trang ph c, ngo i hình c a các nhân viên, …

Servqual là m t thang o khá hoàn ch1nh nh ng c ng r t t!ng quát vì c p n các v n ch t l ng tín d ng nói chung Vì v y, khi s d ng nghiên c u trong vi c o l ng, ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng t i VPBank, òi h2i ph i có nh"ng s i u ch1nh, b! sung phù h p v i -c tr ng c a ngành d ch v tín d ng ngân hàng nói chung và v i d ch v tín d ng t i VPBank nói riêng

D a vào kinh nghi m làm vi c c a m t nhân viên tín d ng và thông qua k+ thu t óng vai ng i i vay t i VPBank, tác gi ã i u ch1nh các bi n quan sát trên c s) thang o Servqual thành thang o ch t l ng d ch v tín d ng v i 44 bi n quan sát, o l ng 5 thành ph%n t ng t thang o Servqual (Thang o 1 – Ph l c 04)

Ti p sau ó, tác gi th c hi n ph2ng v n 2 nhóm khách hàng (m i nhóm 8 ng i) ang s d ng d ch v tín d ng t i VPBank thông qua dàn bài th o lu n nhóm, tay ôi (Ph l c 05) K t qu cho th y có m t s bi n quan sát c%n lo i b2 do các khách hàng cho r,ng nó không quan tr*ng ho-c h* không quan tâm nhi u n các y u t này T!ng c ng có 11 bi n quan sát b lo i b2, ó là các bi n có s th t 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 c a Thang o 1 t i Ph l c 04

Sau l%n i u ch1nh trên, thang o ch t l ng d ch v c a VPBank còn l i Do ó, vi c ánh giá, o l ng c ng có s khác bi t gi"a 2 v n này

Bên c nh vi c s d ng thang o Servqual làm c s) xây d ng thang o cho vi c o l ng ch t l ng d ch v tín d ng, nghiên c u này còn xây d ng thang o s tho mãn c a khách hàng trên c s) o l ng c a Hayes [II.5] Thang o này bao g m 3 bi n quan sát nh,m ánh giá m c hài lòng t!ng quát c a khách hàng i v i d ch v tín d ng, cung cách ph c v c a nhân viên và trang thi t b c a ngân hàng

B#ng 1.2: Thang o m0c tho# mãn c a khách hàng Các thành ph(n thang o

01 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên tín d ng 02 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a

ngân hàng

03 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg [2003:24])

* Tóm t t Ch ng 1:

Ch ng 1 nêu ra m t s khái ni m làm c s) lý lu n cho vi c ánh giá ch t l ng d ch v nói chung và d ch v tín d ng nói riêng, ng th i c ng a ra m t s mô hình lý thuy t v d ch v và s tho mãn khách hàng

Ngoài ra, ch ng này c ng trình bày vi c nghiên c u th c ti/n v ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng i v i VPBank b,ng vi c ph2ng v n tr c ti p khách hàng, thu th p d" li u qua b ng câu h2i và s3 c dùng x lý s li u b,ng ph%n m m SPSS trong ch ng ti p theo

Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (sau ây g*i t.t là VPBank) c thành l p theo Gi y phép ho t ng s 0042/NH-GP c a Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c p ngày 12 tháng 8 n m 1993 v i th i gian ho t ng 99 n m Ngân hàng b.t %u ho t ng t ngày 04 tháng 09 n m 1993 theo Gi y phép thành l p s 1535/Q -UB ngày 04 tháng 09 n m 1993

Các ch c n ng ho t ng ch y u c a VPBank bao g m: huy ng v n ng.n h n, trung h n và dài h n t các t! ch c kinh t và dân c ; cho vay v n ng.n h n, trung h n và dài h n i v i các t! ch c kinh t và dân c t kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; kinh doanh ngo i h i; chi t kh u th ng phi u, trái phi u và các ch ng t có giá khác; cung c p các d ch v giao d ch gi"a các khách hàng và các d ch v ngân hàng khác theo quy nh c a NHNN

Giai o n 1993 – 1996 là giai o n m i ra i và ho t ng nên còn nhi u b t c p, mang tính t phát Tín d ng th i k0 này ch tr ng ph c v các c! ông và các doanh nghi p do các c! ông làm ch Các khách hàng ngoài c! ông không c quan tâm H th ng quy ch , quy trình tín d ng ch a c xây d ng ch-t ch3, h p lý m b o an toàn cho ho t ng tín d ng do thi u kinh nghi m

H u qu c a ho t ng t phát và thi u kinh nghi m trong giai o n này doanh nghi p v a và nh2 và dân c thu c t%ng l p trung l u ) các ô th

Giai o n này là giai o n Ban lãnh o ra nhi u chính sách thay !i nh,m m b o an toàn tín d ng cho ho t ng c a ngân hàng thông qua vi c tách bi t nghi p v th&m nh tín d ng c l p v i th&m nh tài s n b o m; áp d ng c ch phê duy t thông qua Ban tín d ng và H i ng tín d ng; xây d ng và ban hành các v n b n liên quan nh quy ch , quy trình tín d ng, các m$u bi u và h ng d$n chi ti t các th t c tín d ng

V i nh"ng thay !i tích c c trên, hi u qu cho th y ho t ng tín d ng d%n i vào n n p, th ng nh t v quy trình nghi p v trên toàn h th ng; d n tín d ng ngày càng t ng cao; n quá h n phát sinh r t th p và n n m 2003 thì toàn b s n x u c a giai o n tr c ã c x lý xong b,ng ngu n l i t ho t ng kinh doanh

Trong giai o n này, VPBank r t h n ch phát tri n, ch1 t p trung vào vi c gi i quy t kh ng ho ng và ban hành các v n b n quy ch , quy trình h ng d$n m b o cho ho t ng tín d ng an toàn và hi u qu trong th i gian ti p theo

M t s m c ho t ng chính trong giai o n này:

Ngày 15/01/1998: i h i c! ông th ng niên n m 1997 i h i ã b%u ra H i ng qu n tr và Ban ki m soát m i cho nhi m k0 1998 – 2001

Ngày 02/02/2002: i h i c! ông th ng niên n m 2001 i h i ã b%u ra H i ng qu n tr (H QT) và Ban ki m soát (BKS) m i cho nhi m k0 2002 – 2006 Các thành viên H QT và BKS nhi m k0 này u là nh"ng chuyên gia ngân hàng có kinh nghi m, trong ó có 3 thành viên th ng tr c H QT và 2 ki m soát viên chuyên trách

2.1.1.3 Giai o,n t= n/m 2004 !n nay:

ây là giai o n ph c h i và t ng tr )ng c a VPBank Ti p t c duy trì ch tr ng chính sách tín d ng an toàn và hi u qu , phát tri n các s n ph&m tín d ng a d ng nh,m ph c v tiêu dùng và nhu c%u ho t ng c a các doanh nghi p v a và nh2

Liên t c rà soát, hoàn thi n quy trình, quy ch tín d ng Ban hành nhi u v n b n, quy nh m i, b! sung nhi u s n ph&m ph c v khách hàng

Ngày 08/01/2004: ký H p ng Ngân hàng i lý thanh toán th# MasterCard International cùng m t s ngân hàng TMCP khác d i s b o tr c a Vietcombank

Ngày 25/11/2004: nâng v n i u l lên 210 t6 ng Ngày 25/02/2005: nâng v n i u l lên 250 t6 ng Ngày 19/10/2005: ra m.t bi u t ng m i c a VPBank Ngày 31/12/2005: nâng v n i u l lên 310 t6 ng

Ngày 17/02/2006: chính th c khai tr ng Tr s) chính t i s 8 Lê Thái T!, Qu n Hoàn Ki m, Hà N i

Ngày 21/03/2006: ký tho thu n h p tác chi n l c v i OCBC Bank – T p oàn d ch v tài chính hàng %u Châu Á

Ngày 24/04/2006: ký H p ng mua ph%n m m h th ng ngân hàng lõi (Core Banking – T24) c a Temenos (Thu S ) H th ng Core Banking s3 là n n t ng công ngh VPBank phát tri n các s n ph&m, d ch v ngân hàng có hàm l ng công ngh cao trong th i gian t i

Ngày 31/05/2006: nâng v n i u l lên 500 t6 ng Ngày 01/11/2006: nâng v n i u l lên 750 t6 ng

Ngày 14/04/2007: nh n danh hi u “Nhãn hi u n!i ti ng” l%n II ây là k t qu c a ch ng trình t v n và bình ch*n Nhãn hi u N!i ti ng – C nh tranh do H i s) h"u Trí tu Vi t Nam ph i h p v i C c S) h"u Trí tu (B KH & CN), Vi n S) h"u Trí tu (Liên hi p các H i KHKT VN),

T tháng 01/2008 n 31/12/2008: Tình hình th tr ng tài chính c a Vi t Nam trong n m 2008 liên t c có nh"ng bi n ng ph c t p: nh"ng thông tin v( mô không thu n l i c công b (thâm h t cán cân th ng m i l n, l m phát cao); tình hình thanh kho n c a các ngân hàng có d u hi u c ng th7ng, t6 giá th tr ng bi n ng m nh, … ây là giai o n th c s r t khó kh n i v i h th ng ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng Trong giai o n này có r t nhi u v n i v i h

Chênh l ch gi"a lãi su t cho vay và lãi su t huy ng không t o ra l i nhu n cho ngân hàng Th m chí, n u gi i ngân kho n vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b l'

L m phát v$n còn r t cao

NHNN ki m soát tín d ng r t ch-t b,ng các bi n pháp hành chính nh kh ng ch t6 l t ng tr )ng d n tín d ng, t ng t6 l d tr" b.t bu c, phát hành trái phi u b.t bu c, c m thu phí tín d ng, … Ho t ng kinh doanh g-p nhi u khó kh n bu c ngân hàng

Xen gi"a các m c ho t ng n!i b t trên là vi c khai tr ng liên t c r t nhi u các chi nhánh, phòng giao d ch tr i r ng trên toàn qu c n nay, VPBank ã có 135 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c S l ng các chi nhánh và phòng giao d ch v$n ang ti p t c t ng th hi n quy t tâm phát tri n m nh m3 c a VPBank trong th i gian t i

2.1.2 T- ch0c m,ng l :i ho,t ng và xu h :ng phát tri$n c a VPBank:

B#ng 2.2: Danh sách các %n v ' mi*n Trung

(Ngu n:Báo cáo tình hình ho t ng 6 tháng u n m 2008 – VPBank) B#ng 2.3: Danh sách các %n v ' mi*n Nam

(Ngu n:Báo cáo tình hình ho t ng 6 tháng u n m 2008 – VPBank)

2.1.2.2 M c tiêu, xu h :ng phát tri$n c a VPBank:

Ph n u trong 5 n m t i s3 tr) thành ngân hàng hàng %u khu v c phía B.c, ngân hàng top 5 c a c n c, m t ngân hàng có t%m c8 c a khu v c

ông Nam Á v ch t l ng, hi u qu , tin c y

2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008: 2.2.1 Nh ng k!t qu# ,t c:

2.2.1.1 V* ho,t ng huy ng v n:

Trong 6 tháng %u n m 2008, n n kinh t có nhi u i u ki n b t l i, trên th tr ng tài chính ngu n v n tr) nên khan hi m nên c nh tranh trong ho t ng huy ng v n gi"a các ngân hàng ngày càng tr) nên gay g.t, 6 tháng %u n m 2008 th tr ng ã ch ng ki n nh"ng cu c ch y ua lãi su t huy ng v n gi"a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam M c lãi su t huy ng v n cao nh t c a các ngân hàng th ng m i ph! bi n ) m c 18,5%/n m i v i ti n g i b,ng VND, có n i t ng lên n 19,2%/n m

Trong 6 tháng %u n m 2008, VPBank ã liên t c t ng lãi su t huy ng phù h p v i di/n bi n c a th tr ng (trong 6 tháng VPBank ã h n 10 l%n t ng lãi su t huy ng v n), m c lãi su t huy ng v n c a VPBank cao nh t

Trong tháng 05/2008, VPBank ã tri n khai ch ng trình khuy n m i m i dành cho khách hàng g i ti n mang tên: “Quà t-ng vàng c a VPBank”, ch ng trình c th c hi n trong 3 tháng b.t %u t ngày 12/05/2008, t!ng giá tr gi i th )ng là g%n 3 t6 ng, v i gi i nh t là 2 kg vàng SJC ng th i VPBank c ng ã tri n khai s n ph&m huy ng v n b,ng vàng t i m t s i m giao d ch t i Hà N i nh,m a d ng hóa các kênh huy ng v n

S% & 2.2: Ngu&n v n huy ng t= TCKT và cá nhân

(Ngu n:Báo cáo tình hình ho t ng 6 tháng u n m 2008 – VPBank) T!ng ngu n v n huy ng c a VPBank cu i tháng 06/2008 t 17.687 t6 ng, t ng 15% so v i cu i n m 2007 và t ng 64% so v i cùng k0 n m tr c

2.2.1.2 V* ho,t ng tín d ng:

Trong tháng 01/2008 ho t ng tín d ng c a VPBank t ng tr )ng m nh (d n tín d ng n cu i tháng 01/2008 t ng 14% so v i cu i n m 2007) Tuy nhiên t cu i tháng 01/2008, khi ngu n v n trên th tr ng tr) nên khan hi m, nh,m m b o thanh kho n, VPBank ã th c hi n nhi u bi n pháp h n ch tín d ng: ng ng cho vay kinh doanh b t ng s n; áp d ng h n m c tín d ng cho các chi nhánh; h n ch các kho n vay c a khách hàng m i, … nên d n tín d ng c a VPBank trong tháng 02/2008 và tháng 03/2008 t ng ch m l i T tháng 04/2008, VPBank ti p t c th.t ch-t ho t ng cho vay b,ng cách ti p t c

áp d ng h n m c tín d ng cho các chi nhánh; Nâng cao ch t l ng tín d ng b,ng cách sàng l*c khách hàng t t, t ch i nhu c%u tín d ng c a các khách hàng không áp ng tiêu chu&n v tín d ng ho-c áp ng ) m c th p; T m d ng cho vay i v i khách hàng liên quan n l(nh v c r i ro cao (kinh doanh

(Ngu n:Báo cáo tình hình ho t ng 6 tháng u n m 2008 – VPBank) Ch t l ng tín d ng c a toàn h th ng v$n ti p t c duy trì ) m c an toàn (t l n x u toàn h th ng cu i tháng 06/2008 là 0,82%), tuy nhiên n x u c a toàn h th ng n cu i tháng 05/2008 là h n 124 t6 ng, t ng 84 t6 ng so v i cu i n m 2007 M t s chi nhánh b.t %u phát sinh n x u v i t6 l cao (trên 1%) Nh,m kh&n tr ng x lý n x u b,ng các ch tài m nh theo pháp lu t, tránh n x u dây d a, kéo dài, trong th i gian qua Ban T!ng Giám c ã có nhi u ch1 th , v n b n yêu c%u các phòng ban t i H i s) và các chi nhánh t ng c ng công tác ki m tra, giám sát sau cho vay, phát hi n và x lý k p th i n x u, thành l p các b ph n thu h i n chuyên trách t i các chi nhánh và b! sung nhân s cho phòng Pháp ch H i s) n nay, VPBank v$n ti p t c hoàn

thi n công tác qu n lý tín d ng và th c hi n các ch tài phù h p nh,m thu h i d%n n x u và m b o an toàn tín d ng

2.2.1.3 V* ho,t ng thanh toán qu c t!:

Ho t ng thanh toán qu c t c a VPBank 4 tháng %u n m 2008 t ng tr )ng u, nh ng trong tháng 5 và tháng 6/2008 do tình hình ngu n v n khó kh n nên ho t ng Thanh toán qu c t gi m sút c v s l ng và doanh s M-c dù v y, so v i 6 tháng %u n m 2007, ho t ng thanh toán qu c t c a VPBank v$n có nh"ng t ng tr )ng áng ghi nh n Tr giá L/C nh p kh&u m) trong 6 tháng t g%n 53 tri u USD t ng 144% so v i 6 tháng %u n m 2007 Doanh s chuy n ti n TTR l y k 6 tháng t g%n 100 tri u USD, t ng 132% so v i cùng k0 n m ngoái Thu phí d ch v trong 6 tháng t h n 4,1 t6 ng, Tr giá L/C nh p m) trong k0 USD 52,771,663.00 144% Tr giá L/C xu t thông báo trong k0 USD 4,546,789.00 133% Doanh s chuy n ti n USD 98,467,211.00 132% Doanh s nh thu (xu t, nh p) USD 7,416,489.00 300% Thu phí d ch v VND 4.151.998.109 138% (Ngu n:Báo cáo tình hình ho t ng 6 tháng u n m 2008 – VPBank)

2.2.1.4 V* ho,t ng kinh doanh v n và #m b#o thanh toán:

Trong 6 tháng %u n m 2008, tình hình th tr ng có nhi u di/n bi n b t l i, ngu n cung v n trên th tr ng liên ngân hàng tr) nên khan hi m, c nh