nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam(vpbank).pdf

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam(vpbank)

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH – N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N TP H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u c s d ng lu n v n hồn tồn trung th c, xác có ngu n g c rõ ràng TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi!t t"t Danh m c b#ng bi$u Danh m c s% & Trang L i m' (u Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v s tho mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 15 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn c a khách hàng 16 1.3.2.1 Thang o ch t l ng d ch v tín d ng 16 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 * Tóm t t Ch ng 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 2.1.2 T! ch c m ng l 2.1.2.1 M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2 M c tiêu, xu h n 22 ng xu h ng phát tri n c a VPBank 25 ng 25 ng phát tri n c a VPBank 26 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1 Nh"ng k t qu t c 27 2.2.1.1 V ho t ng huy ng v n 27 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n 2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t m b o toán 30 ng kinh doanh 32 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1 M$u nghiên c u 36 2.3.2 ánh giá s b 37 2.3.3 Ki m nh mơ hình lý thuy t 39 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 2.4.4 Thành ph%n ng c m 43 2.4.5 Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình 43 ng 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 3.2.1.1 a d ng hố s n ph&m tín d ng 48 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 3.1.1.3 T ng c ng ho t ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1 Phát tri n m ng l 3.2.2.2 &y m nh ch i ho t i ho t ng c s) v t ch t 53 ng 53 ng trình hi n i hố cơng ngh ngân hàng 53 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 3.2 M.t s ki!n ngh 57 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 * Tóm t t ch c 58 ng 60 K!t lu)n 61 Tài li u tham kh#o Ph l c DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng ngành khoa h*c xã h i - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hồn - USD: ơla M+ - VND: - VTC - ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT tháng %u n m 2008 30 DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mơ hình ch t l ng d ch v S% & 1.2: Mơ hình ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách hàng 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng tháng %u n m 2008 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT cá nhân 28 S% & 2.3: D n tín d ng tháng %u n m 2008 29 ... th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngồi,... KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V... tranh gi"a ngân hàng hi n di/n c c k0 gay g.t quy t li t Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành ngân hàng hàng %u h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l