(1) V* ho,t .ng huy .ng v n: có chính sách lãi su t huy ng v n linh ho t, b o m tính c nh tranh và phù h p v i nhu c%u ngu n v n c a VPBank trong t ng th i k0.
Ho t ng huy ng v n là có ý ngh(a r t quan tr*ng c a Ngân hàng, vi c huy ng v n t t s3 giúp VPBank m b o tính thanh kho n và là ngu n l c VPBank s d ng trong ho t ng tín d ng.
(2) V* ho,t .ng tín d ng: có chính sách phù h p khuy n khích t ng tr )ng tín d ng nh,m t ch1 tiêu t ng d n theo k ho ch ra hàng n m,
nh ng c%n ki m soát ch-t ch3 các i u ki n vay v n. T p trung vào các i t ng khách hàng là các doanh nghi p v a và nh2 và dân c . H n ch cho vay i v i các tr ng h p có r i ro cao theo ch1 th c th c a VPBank trong t ng giai o n, t ng th i k0.
Trong ho t ng tín d ng, c%n -c bi t chú ý xây d ng chính sách lãi su t cho vay h p lý và linh ho t, mang tính c nh tranh cao v i các ngân hàng khác. Hi n t i, chính sách lãi su t c a VPBank r t c ng nh.c và không h có tính c nh tranh khi h%u h t các m c lãi su t cho vay u ) m c cao nh t trên th tr ng. M c lãi su t cho vay này ã khi n r t nhi u khách hàng r i b2 VPBank. Gi i pháp cho v n này là Ban T!ng Giám c VPBank c%n t n d ng các m i quan h thu hút nh"ng ngu n v n huy ng v i lãi su t th p, gi m chi phí qu n lý, trên c s) ó, h lãi su t cho vay xu ng ngang m c trung bình c a các Ngân hàng trên th tr ng ho-c th p h n n u có th . Bên c nh ó, gia t ng các ti n ích và s quan tâm, h' tr i v i khách hàng t o
c m i quan h tình c m, th u hi u, giúp 8 nhau.
(3) V* ho,t .ng qu#n lý v n và kinh doanh liên ngân hàng: t p trung vào vi c m b o kh n ng thanh kho n c a ngân hàng v i chi phí th p, tránh b ng v thanh kho n d$n n tình tr ng ph i huy ng v i lãi su t cao. Ti p t c duy trì quan h t t (trên c s, b o m uy tín trong giao d%ch v i các i tác) khai thác và s d ng h p lý ngu n v n t th tr ng II. Dành m t ph%n v n huy ng ng.n h n t th tr ng II cho vay l i trên th tr ng II v i th i h n dài h n, ho-c mua tín trái phi u nh,m h )ng chênh l ch lãi su t.
(4) V* ho,t .ng thA: cân i l ng máy ATM c%n thi t và l.p -t t i các v trí thu n ti n cho vi c giao d ch c a khách hàng. &y m nh phát hành các lo i th# c a VPBank (Autolink, MC2, Platinum, …). Tri n khai h th ng máy POS (Point of Sales – Máy cà th- tín d ng) t o ngu n thu t phí thanh toán th#.
Ti p t c hoàn thành vi c k t n i tài kho n th# và tài kho n vãng lai vi c s d ng th# ghi n c a khách hàng c thu n l i. Nghiên c u tri n khai s n ph&m cho vay th u chi trên th#, các s n ph&m d ch v ti n ích khác v th#.
(5) Ho,t .ng d ch v khác: &y m nh ho t ng d ch v v i tr*ng tâm là các d ch v TTQT, Western Union và sàn giao d ch vàng. Nghiên c u phát tri n các s n ph&m m i: Quy n ch*n ngo i t , kinh doanh tài kho n ) n c ngoài, bao thanh toán và các s n ph&m khác nh,m a d ng hoá s n ph&m c a VPBank.
(6) V* công ngh thông tin: th c hi n d án tin h*c hoá h th ng báo cáo th ng kê ph c v báo cáo NHNN và ph c v qu n tr i u hành n i b . Tri n khai t ng b c vi c phát tri n thêm các h th ng công ngh m i nh Internet Banking, Mobibanking, …
3.2. M.t s ki!n ngh :
3.2.1. Nh ng ki!n ngh i v:i Chính ph , các c% quan ban ngành:
- Chính ph c%n xây d ng các quy nh v công khai hoá thông tin niêm y t tình hình tài chính c a các Ngân hàng khách hàng có th ánh giá c n ng l c ho t ng th c t c a các Ngân hàng.
- ngh Chính ph cho thành l p công ty x p h ng tín nhi m các doanh nghi p nh,m a ra nh"ng ánh giá khách quan và chính xác, qua ó giúp các Ngân hàng thu th p nhanh chóng thông tin v các khách hàng khi th&m nh h s cho vay.
- S) T pháp thành ph H Chí Minh nên t o thêm nhi u i u ki n thu n l i h n n"a cho các Ngân hàng trong th t c công ch ng, ng ký giao d ch b o
m, th t c phát mãi và các v n pháp lý khác có liên quan m b o cho các Ngân hàng hoàn thi n th t c h s tín d ng nhanh, chính xác, t o i u ki n thu n l i phát tri n quan h tín d ng Ngân hàng – Khách hàng và m b o an toàn tín d ng.
3.2.2. Nh ng ki!n ngh i v:i Ngân hàng nhà n :c:
- Ki n ngh Trung tâm thông tin tín d ng c a NHNN (CIC) ti p t c &y m nh nâng cao ch t l ng thông tin tín d ng theo h ng c p nh t chính xác, %y thông tin v các khách hàng quan h tín d ng v i Ngân hàng, ng th i a d ng hoá ngu n thông tin các Ngân hàng tham kh o trong quá trình th&m nh, xét duy t cho vay giúp Ngân hàng nâng cao ch t l ng th&m nh kho n vay, m b o an toàn tín d ng cho ho t ng c a các Ngân hàng.
- V v n c c u l i n theo ch1 o c a Chính ph và NHNN nh,m ng n ch-n suy gi m kinh t : Các TCTD r t ng h ch tr ng này. Tuy nhiên, theo quy nh v phân lo i, trích l p và s d ng d phòng x lý r i ro tín d ng trong ho t ng c a TCTD ban hành kèm theo Quy t nh s 493/2005/Q - NHNN ngày 22/4/2005, các kho n n c c u l i th i h n tr n thu c nhóm 2 (n c%n chú ý) và có t6 l trích l p d phòng là 5%. Theo các TCTD, n u th c hi n úng quy nh c a Quy t nh 493 thì sau khi c c u l i n theo ch1 o c a Chính ph và NHNN, t6 l n x u c a h th ng ngân hàng s3 cao h n hi n nay r t nhi u. Do ó, NHNN c%n nghiên c u, xem xét i u ch1nh, b! sung Quy t nh 493 cho phù h p và có h ng d$n c th các TCTD th ng nh t th c hi n.
- a s các doanh nghi p ang g-p khó kh n là các doanh nghi p ang có n x u nên không i u ki n vay m i. các doanh nghi p g-p khó kh n c vay m i, NHNN c%n có ch1 o, h ng d$n c th h n v n x lý n c .
- tháo g8 khó kh n cho các doanh nghi p, bên c nh chính sách h lãi su t cho vay m i, c%n có chính sách mi/n, gi m lãi vay i v i khách hàng ã vay v i lãi su t cao tr c ây. Tuy nhiên, quy nh v mi/n gi m lãi t i i u 23 Quy ch cho vay c a TCTD i v i khách hàng ban hành kèm theo Quy t nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 t ng i ch-t ch3. ngh NHNN xem xét s a !i, b! sung cho phù h p v i tình hình hi n nay và nên giao quy n ch ng h n cho các TCTD.
- Chính ph ã giao Ngân hàng Phát tri n Vi t Nam th c hi n nhi m v b o lãnh tín d ng cho các doanh nghi p nh2 và v a; ng th i giao B Tài chính ch trì cùng NHNN h ng d$n tri n khai th c hi n ch tr ng này ngay trong tháng 12/2008. Tuy nhiên, n nay v$n ch a có h ng d$n c th v v n này. Ch tr ng này c ng c%n c tuyên truy n r ng rãi các doanh nghi p và ngân hàng bi t, th c hi n.
- Hi n nay, các quy nh t i Quy t nh s 67/1999/Q -TTg ngày 30/03/1999 c a Th t ng Chính ph v chính sách tín d ng ngân hàng ph c v phát tri n nông nghi p, nông thôn không còn phù h p v i tình hình th c ti/n. Do ó, NHNN c%n trình Chính ph s a !i quy nh này.
3.2.3. Nh ng ki!n ngh i v:i VPBank:
- Xây d ng chi n l c duy trì và phát tri n ngu n nhân l c áp ng c yêu c%u phát tri n c a VPBank trong 5 n 10 n m t i. Hàng n m, l p k ho ch c th , trích l p ngu n v n ào t o các nhân viên nh,m t ng kh n ng áp ng và n ng l c ph c v c a nhân viên i v i khách hàng. nh k0 có nh"ng t ki m tra, ánh giá và x p lo i nhân viên, trên c s) ó s3 u tiên, b i d 8ng và khen th )ng nh"ng nhân viên gi2i, xu t s.c.
- Phòng Nghiên c u phát tri n luôn tìm hi u, c p nh t và nghiên c u và ra quy ch áp d ng các s n ph&m tín d ng m i, hi n i, thu n ti n nh,m áp ng nh"ng yêu c%u khác nhau c a khách hàng, h' tr t t h n ho t ng s n xu t kinh doanh c a các khách hàng trong nhi u l(nh v c khác nhau.
- Th ng xuyên theo dõi, th m dò nhu c%u c a khách hàng trong t ng th i i m c th , t ó thi t k nh"ng s n ph&m phù h p nh,m áp ng t i a nhu c%u c a khách hàng. Quan tâm duy trì các khách hàng c uy tín và phát tri n khách hàng m i.
- Xây d ng l trình chi ti t cho công tác phát tri n m ng l i ho t ng trong t ng giai o n phù h p v i chi n l c phát tri n c a VPBank.
- Có chính sách v lãi su t huy ng và lãi su t cho vay h p lý nh,m thu hút c nhi u ngu n v n v i lãi su t th p, cho vay v i lãi su t h p lý thu hút c nhi u khách hàng h n.
* Tóm t t ch ng 3:
Trên c s) k t qu nghiên c u v ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng cùng v i vi c phân tích, ánh giá th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank, ch ng 3 a ra m t s gi i pháp và ki n ngh nh,m m c ích nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank. Bên c nh ó, c n c vào tình hình th c t , xu t m t s ki n ngh v i Chính ph , Ngân hàng Nhà n c và các c quan ban ngành có liên quan nh,m h' tr VPBank nói riêng và các t! ch c tín d ng khác nói chung trong ho t ng kinh doanh trong th i gian t i.
K T LU N
Sau h n 1 n m k t ngày Vi t Nam gia nh p WTO, ã có 3 ngân hàng n c ngoài c thành l p 100% v n n c ngoài là HSBC, Standard Chatered và ANZ. Bên c nh ó còn có r t nhi u ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng n c ngoài và s.p t i s3 có thêm nhi u ngân hàng m nh, n!i ti ng t n c ngoài tham gia vào th tr ng tài chính Vi t Nam. ng v"ng tr c s c c nh tranh, VPBank c%n -c bi t quan tâm nâng cao ch t l ng các lo i hình d ch v , -c bi t là d ch v tín d ng. ây là v n s ng còn c a VPBank nói riêng và các t! ch c tín d ng trong n c nói chung. Vì v y, tài này c nghiên c u nh,m a ra các gi i pháp phù h p v i VPBank trong vi c xác nh chi n l c và y u t quan tr*ng phát tri n, nâng cao trong giai o n hi n nay.
Tr c h t, tài này khám phá ra mô hình thang o v ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng i v i ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank d a trên các lý thuy t v ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng ã c nghiên c u trên th gi i và tham kh o t k t qu nghiên c u c a m t vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp ph%n b! sung vào h th ng lý thuy t v ch t l ng d ch v c a m t ngành d ch v c th .
K t qu nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng t i VPBank c o l ng b,ng 5 thành ph%n v i 28 tiêu chí (bi n quan sát), c th : thành ph%n Tin c y có 6 tiêu chí; áp ng có 5 tiêu chí; N ng l c ph c v có 6 tiêu chí; ng c m có 4 tiêu chí; Ph ng ti n h u hình có 7 tiêu chí. Riêng m c tho mãn khách hàng v d ch v tín d ng c o l ng b)i 3 tiêu chí.
K t qu nghiên c u cho th y ch1 có 2 thành ph%n là áp ng và N ng l c ph c v c xem là có nh h )ng m nh n s tho mãn c a khách hàng, còn 3 thành ph%n còn l i có nh h )ng nh ng không áng k trong giai o n hi n nay.
D a trên k t qu kh o sát và nghiên c u v ch t l ng d ch v tín d ng tác gi ra m t s gi i pháp c%n th c hi n i v i VPBank và nêu m t s ki n ngh n
Chính ph , Ngân hàng Nhà n c và các c quan ban ngành có liên quan nh,m h' tr ho t ng c a các t! ch c tín d ng trong giai o n s.p t i.
Nh v y, tài a ra c m t s i m m i sau:
- Khám phá mô hình thang o ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank và xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng v i s tho mãn khách hàng trong l(nh v c tín d ng t i VPBank nói riêng và có tính tham kh o cho h th ng ngân hàng nói chung trong giai o n hi n nay.
- Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank d a trên ánh giá khách quan c a các khách hàng s d ng d ch v .
- a ra nh"ng gi i pháp i v i VPBank và m t s ki n ngh v i các c quan h"u quan nh,m giúp h' tr ho t ng kinh doanh c a các TCTD.
Tuy nhiên, do gi i h n v th i gian và n ng l c th c hi n, tài ch1 th c hi n nghiên c u i v i m t lo i hình d ch v tín d ng t i VPBank trong khi ho t ng c a ngân hàng bao g m r t nhi u s n ph&m, d ch v và VPBank ch1 là m t ngân hàng trong h th ng ngân hàng Vi t Nam. Vi c nghiên c u ch a th bao quát h t toàn b ngành và toàn b các s n ph&m d ch v c a ngành. tài ch1 nghiên c u nh h )ng c a ch t l ng d ch v tín d ng mà ch a c p n các y u t khác c ng nh h )ng n m c tho mãn c a khách hàng.
Do ó, h ng nghiên c u phát tri n ti p theo c%n th c hi n nh th c hi n nghiên c u t ng t t i nhi u t! ch c tín d ng khác, nhi u s n ph&m d ch v khác c a ngành v i quy mô l n h n có c nh"ng k t qu và mô hình khái quát lý