V i thang o ch t l ng d ch v tín d ng g m 33 bi n quan sát, c ng v i 3 bi n quan sát o l ng m c tho mãn c a khách hàng, t!ng c ng có 36 bi n quan sát. Do ó, s l ng m$u t i thi u cho vi c nghiên c u này là 36 x 5 = 180 m$u.
Nghiên c u này s d ng 300 b ng câu h2i (Ph l c 07) thu th p d" li u t các khách hàng ang quan h tín d ng t i 18 chi nhánh c a VPBank kh.p c n c (Ph l c 16). Sau khi nh n l i và ki m tra thì s l ng b ng câu h2i t yêu c%u là 234 b ng, s l ng này t yêu c%u s l ng m$u t i thi u theo phân tích ) trên. Toàn b d" li u t 234 b ng tr l i này c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0 nghiên c u m i liên h gi"a các thành ph%n c a ch t l ng d ch v tín d ng v i s tho mãn c a khách hàng.
2.3.2. ánh giá s% b.:
Qua 2 l%n i u ch1nh, thang o ch t l ng d ch v tín d ng c s d ng trong vi c nghiên c u g m 33 bi n quan sát o l ng ch t l ng d ch v tín d ng và 3 bi n quan sát o l ng m c tho mãn c a khách hàng (Ph l c 06).
Thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o m c tho mãn c a khách hàng c ánh giá s b qua công c SPSS, thông qua vi c s d ng ph ng pháp h s Cronbach Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA.
H s tin c y Cronbach Alpha c dùng lo i b2 các bi n có h s t ng quan bi n-t!ng (Item-total correlation) nh2 h n 0,30 và t ng thành ph%n c a thang o s3 c ch*n nghiên c u n u có tin c y Alpha l n h n 0,60. Bên c nh ó, khi xét tin c y Cronbach Alpha, n u bi n quan sát nào b lo i mà làm cho h s Cronbach Alpha t ng lên ch ng t2 bi n ó không c%n thi t, c%n ph i lo i b2.
Ti p theo, s d ng phân tích nhân t EFA v i i m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1 và ph ng sai trích t 0,50 tr) lên l*c ra các bi n phù h p.
* ánh giá thang o ch t l ng d ch v :
Ph ng pháp phân tích h s tin c y Cronbach Alpha cho ra k t qu t i Ph l c 09. Theo k t qu phân tích cho th y:
(1) i v i thành ph%n Tin c y: v i h s Cronbach Alpha là 0,930 cho 6 bi n t v_1 n v_6 thì sau khi x lý t t c các bi n u t yêu c%u.
(2) i v i thành ph%n áp ng: h s Cronbach Alpha là 0,709 cho 6 bi n t v_7 n v_12. K t qu phân tích cho th y bi n v_11 có h s t ng quan bi n – t!ng nh2 h n 0,30 nên c%n lo i b2.
(3) i v i thành ph%n N ng l c ph c v : h s Cronbach Alpha là 0,904 cho 6 bi n t v_13 n v_18. K t qu phân tích cho th y t t c các bi n quan sát u t yêu c%u.
(4) i v i thành ph%n ng c m: Cronbach Alpha c a nhóm 6 bi n t v_19 n v_24 là 0,709. Tuy nhiên, bi n v_21 và v_24 b lo i vì h s t ng quan bi n – t!ng nh2 h n 0,30.
(5) i v i thành ph%n Ph ng ti n h u hình: có t t c 9 bi n quan sát t v_25 n v_33, h s Cronbach Alpha c a c nhóm là 0,880. Trong 9 bi n nói trên, sau khi phân tích cho th y bi n v_27 có h s t ng quan bi n – t!ng l n h n 0,30 nh ng khi tham gia s3 làm gi m Cronbach Alpha nên c ng b lo i kh2i nghiên c u.
Nh v y, có t t c 4 bi n quan sát b lo i là v_11, v_21, v_24 và v_27, còn l i 29 bi n quan sát ti p t c c nghiên c u thông qua vi c phân tích nhân t khám phá EFA. K t qu phân tích EFA cho th y bi n v_32 có th gi i thích thêm 1 thành ph%n khác ch a xác nh, nên lo i bi n này ra kh2i nghiên c u. Do ó, ch1 còn 28 bi n u t yêu c%u và h s tin c y Cronbach Alpha c tính toán l i c ng t yêu c%u (l n h n 0,60) (Ph l c 09).
V i k t qu phân tích h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA nh trên, các bi n quan sát còn l i c s d ng o l ng các thành ph%n c a ch t l ng d ch v tín d ng là: (1) Tin c y: o l ng b,ng 6 bi n: v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6. (2) áp ng: g m 5 bi n v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12. (3) N ng l c ph c v : g m 6 bi n v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và v_18. (4) ng c m: g m 4 bi n v_19, v_20, v_22 và v_23. (5) Ph ng ti n h u hình: g m 7 bi n v_25, v_26, v_28, v_29, v_30, v_31, và v_33.
* ánh giá thang o m0c . tho# mãn c a khách hàng:
T ng t thang o ch t l ng d ch v tín d ng, thang o m c tho mãn c a khách hàng c ng c ánh giá s b b,ng ph ng pháp tính toán h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA v i các tiêu chu&n ch p nh n gi ng nh thang o ch t l ng d ch v tín d ng nói trên.
K t qu tính toán h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA c a m c tho mãn khách hàng c trình bày ) Ph l c 10 và Ph l c 11 cho th y t t c các bi n u t yêu c%u nên thang o m c tho mãn khách hàng c ch p nh n v i 3 bi n quan sát là v_34, v_35 và v_36.
Nh v y, vi c ánh giá s b thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o m c tho mãn khách hàng qua phân tích h s tin c y Cronbach Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA ã cho k t qu mô hình nghiên c u không khác v i mô hình ban %u ã c c p t i S 1.2 nói trên. C th , mô hình lý thuy t bao g m 15 gi thuy t, trong ó có 10 gi thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n c a ch t l ng d ch v tín d ng và có 5 gi i thuy t v m i quan h gi"a các thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng v i m c tho mãn khách hàng.
2.3.3. Ki$m nh mô hình lý thuy!t:
Vi c ki m nh mô hình lý thuy t s3 c th c hi n b,ng ph ng pháp h i quy tuy n tính ki m nh t t c 15 gi thuy t trong mô hình.
i v i 10 gi thuy t -t ra v m i quan h gi"a các thành ph%n trong ch t l ng d ch v tín d ng, phân tích h i quy tuy n tính cho ra k t qu ) b ng Ph l c 12. K t qu cho th y ch1 có gi thuy t H1g nói v m i t ng quan gi"a thành ph%n Tin c y và áp ng có m c ý ngh(a Sig. nh2 h n 0,05. i u này cho th y ch1 có gi thuy t H1g c ch p nh n.
T ng t , s d ng h i quy tuy n tính xác nh m c t ng quan gi"a s tho mãn khách hàng v i các thành ph%n trong thang o ch t l ng d ch v tín d ng cho ra k t qu ) Ph l c 13. Trong 5 thành ph%n o l ng ch t l ng d ch v tín d ng thì ch1 có 2 thành ph%n có m i t ng quan nh h )ng áng k n s tho mãn c a khách hàng (v i m c ý ngh"a Sig. nh# h n 0,05), ngh(a là ch1 ch p nh n 2 trong 5 gi thuy t ã -t ra trong mô hình nghiên c u ban %u. Hai gi thuy t c ch p nh n là H2a (có Sig. là 0,000) và H2b (có Sig. là 0,039), ngh(a là có m i quan h gi"a thành ph%n áp ng và thành ph%n N ng l c ph c v v i
s tho mãn c a khách hàng. M i quan h này c bi u th qua ph ng trình tuy n tính sau: Y = 0,767*X1 + 0,089*X2 Trong ó: Y: M c Tho mãn khách hàng X1: Thành ph%n áp ng c a ch t l ng d ch v tín d ng X2: Thành ph%n N ng l c ph c v c a ch t l ng d ch v tín d ng
Ph ng trình tuy n tính trên cho th y khi m c áp ng ho-c N ng l c ph c v c a d ch v tín d ng càng cao thì m c Tho mãn c a khách hàng i v i d ch v tín d ng c a ngân hàng càng t ng. Trong ó, thành ph%n áp ng tác ng m nh n s Tho mãn c a khách hàng h n thành ph%n N ng l c ph c v . 2.4. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank : K t qu ph2ng v n tr c ti p khách hàng ã c th c hi n theo thang o ch t l ng d ch v tín d ng g m 5 thành ph%n v i 28 bi n quan sát ( ã lo i b# 5 bi n do không phù h p) và thang o tho mãn khách hàng v i 3 bi n quan sát. K t qu phân tích i m trung bình c a các thành ph%n (Ph l c 14) cho th y a s u c
khách hàng ánh giá trên m c trung bình (trên 3,0), riêng thành ph%n ng c m
d i m c trung bình (d i 3,0). Trong 5 thành ph%n ó, thành ph%n Tin c y c ánh giá cao nh t (3,6553) và thành ph%n ng c m b ánh giá th p nh t (2,8846). Ngoài ra, Ph l c 15 c ng cho th y k t qu tính i m trung bình c a t ng y u t (bi n quan sát) trong thang o ch t l ng d ch v tín d ng d a trên k t qu ph2ng v n khách hàng ã c th c hi n b,ng b ng câu h2i trong nghiên c u.
2.4.1. Thành ph(n Tin c)y:
Nh ã trình bày k t qu trong ch ng 1, thành ph%n Tin c y bao g m 6 bi n quan sát là v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6. i m trung bình chung c a thành ph%n này theo Ph l c 14 là 3,6553.
Theo k t qu tính toán t i b ng Ph l c 15, i m trung bình c a các bi n quan sát u ) m c trên trung bình, trong ó y u t v_6 (Kh n ng th$m %nh kho n vay c a ngân hàng r t t t) c khách hàng ánh giá cao nh t v i i m trung bình là 3,7137; ng c l i, tuy b ánh giá th p nh t nh ng y u t v_3 (Ngân hàng áp ng d%ch v tín d ng úng th i i&m h h a) c ng t i m trung bình là 3,5855. i u này ch ng t2 ngân hàng ã th c hi n khá t t các cam k t ã a ra và c khách hàng tin c y. Tuy nhiên, k t qu c ng cho th y ngân hàng c%n quan tâm h n n vi c áp ng d ch v tín d ng úng th i gian ã h a v i khách hàng, giúp khách hàng ch ng v th i gian i vay tránh nh h )ng n vi c kinh doanh c a h*. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các y u t còn l i là v_1 (Ngân hàng luôn th c hi n úng nh ng gì ã gi i thi u, cam k t), v_2 (Khi b n có nhu c u, khi b n c n giúp ', ngân hàng r t nhi t tình giúp '), v_4 (Khi b n th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho áng), v_5 (Th i gian th$m %nh kho n vay nhanh chóng) c%n c g.ng nâng cao h n n"a có c s tin c y cao h n c a khách hàng.
2.4.2. Thành ph(n áp 0ng:
Thành ph%n này bao g m 5 y u t là v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12 có i m trung bình chung c a thành ph%n theo Ph l c 14 là 3,4547.
K t qu t i Ph l c 15 ã cho th y y u t v_8 (Nhân viên ngân hàng luôn nhi t tình giúp ' b n) c khách hàng ánh giá cao nh t v i i m trung bình là 3,4915. i u này ch ng t2 khách hàng ánh giá cao s nhi t tình c a nhân viên tín d ng. Tuy nhiên, i m trung bình trên cho th y khách hàng ch a hoàn toàn hài lòng và c%n ngân hàng ph i làm t t h n.
Các y u t còn l i là v_7 (Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, úng h n), v_9 (Nhân viên ngân hàng không bao gi t# ra quá b n r n khi b n yêu c u giúp '), v_10 (Nhân viên ngân hàng luôn gi i áp nhanh chóng, tho áng nh ng th c m c c a b n) và v_12 (Nhân viên tín d ng s(n sàng n t n n i c a b n & t v n, h tr cho b n) u có i m trung bình g%n nh nhau, trong ó th p nh t là v_9 có i m trung bình là 3,4359. K t qu này cho th y th1nh tho ng nhân viên tín d ng v$n còn vi n lý do b n vi c né tránh vi c h' tr khách hàng khi h* yêu c%u. Vi c này c%n kh.c ph c cùng v i các y u t trên áp ng khách hàng t t h n.
2.4.3. Thành ph(n n/ng l+c ph c v :
Có 5 y u t ánh giá thành ph%n này là v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và v_18 có i m trung bình chung theo Ph l c 14 là 3,2457.
Y u t c ánh giá cao nh t là v_17 (Nhân viên tín d ng r t có o c ngh) nghi p, không vòi v"nh khách hàng) v i i m trung bình là 3,2607 và y u t có i m trung bình th p nh t là v_18 (Nhân viên tín d ng có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c) v i i m trung bình là 3,222. Các i m trung bình c a 5 y u t này c ng g%n nh t ng ng nhau cho th y khách hàng ánh giá
n ng l c ph c v c a nhân viên tín d ng ch1 ) m c trung bình, v n này c ng c%n có bi n pháp nâng cao trong ho t ng tín d ng ngân hàng.
2.4.4. Thành ph(n &ng c#m:
Thành ph%n này c ánh giá b)i 4 bi n là v_19, v_20, v_22 và v_23 v i i m trung bình chung theo Ph l c 14 là 2,8846, d i trung bình.
Theo k t qu ánh giá trên và d a vào Ph l c 15 v i i m trung bình c a t ng y u t , có th nh n th y r,ng khách hàng không ánh giá cao s ng c m c a ngân hàng i v i khách hàng. Trong 4 bi n v_19 (Ngân hàng luôn th& hi n s quan tâm n cá nhân b n), v_20 (Ngân hàng chú ý n nh ng i)u mà b n quan tâm nh t), v_22 (Ngân hàng luôn th& hi n là ng i b n ng hành c a b n) và v_23 (Ngân hàng hi&u c nh ng nhu c u *c bi t c a b n) thì y u t v_22 c ánh giá cao nh t c ng ch1 có i m trung bình là 2,9060 còn y u t b ánh giá th p nh t là v_20 có i m trung bình là 2,8590. K t qu phân tích cho th y rõ ràng ngân hàng ch a th c s quan tâm n khách hàng, ch a th hi n s ng c m c a mình i v i khách hàng thông qua nh"ng hành ng tác ng n cá nhân khách hàng nh t-ng quà chúc m ng sinh nh t, ít quan tâm h2i th m khách hàng v gia ình, cu c s ng c a h*. ôi khi, nh"ng hành ng th hi n s quan tâm, chia s# v i khách hàng s3 khi n h* hài lòng, g.n bó v i ngân hàng h n. ây là i m y u nh t hi n t i c a ngân hàng, c%n chú ý kh.c ph c càng nhanh càng t t.
2.4.5. Thành ph(n Ph %ng ti n h u hình:
Thành ph%n này c ánh giá b)i nhi u y u t , có n 8 y u t là v_25, v_26, v_28, v_29, v_30, v_31, v_32 và v_33 v i i m trung bình chung c a thành ph%n này theo Ph l c 14 là 3,4690.
Theo k t qu c a Ph l c 15, y u t c khách hàng ánh giá cao nh t là v_32 (Th i gian ch i x+ lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng) v i i m trung bình là 3,6111 và y u t b ánh giá th p nh t là v_31 (Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng là h p lý và ch p nh n c) v i i m trung bình là 3,4231, không khác bi t nhi u so v i y u t c ánh giá cao nh t là v_32. K t qu này cho th y khách hàng ánh giá thành ph%n Ph ng ti n h u hình c a ngân hàng trên m c trung bình. Vi c ánh giá y u t v_32 cao nh t không có ngh(a là khách hàng ã hài lòng v i y u t ó vì khách hàng luôn mong mu n nhu c%u c a mình c gi i quy t càng nhanh càng t t, bên c nh ó khách hàng luôn cho th y mong mu n ngân hàng gi m lãi su t, gi m phí tín d ng, các y u t còn l i tuy c ánh giá trên m c trung bình nh ng v$n c%n ph i nâng