Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam

Phân tích nhân t khám phá EFA .... Quá trình hình thành và phát tri n ..... Lassar et al... Parasuraman et al... Cho vay tr góp mua.

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u

M đ u 1

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u c a lu n v n 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a c a vi c nghiên c u 3

6 N i dung c a lu n v n 4

Ch ng 1: T ng quan ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng th ng m i.5 1.1 Ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng c a NHTM 5

1.1.1 Ch t l ng d ch v c a ngân hàng th ng m i 5

1.1.1.1 D ch v ngân hàng 5

1.1.1.2 c đi m d ch v ngân hàng 7

1.1.1.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng 8

1.1.2 Ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng th ng m i 10

1.1.2.1 Khái ni m 10

1.1.2.2 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng 12

1.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c a NHTM 14

1.2.1 V phía ngân hàng 14

1.2.1.1 Ch tiêu t c đ t ng tr ng tín d ng 15

1.2.1.2 Ch tiêu quy mô tín d ng 15

1.2.2.1 Ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng 18

1.2.2.2 Ch tiêu đánh giá s hài lòng c a khách hàng 21

1.3 M ô hình đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng 21

1.3.1 Xây d ng thang đo và b ng câu h i 21

1.3.2 Thu th p d li u 22

1.3.2.1 D li u s c p 22

1.3.2.2 D li u th c p 22

1.3.3 Phân tích đ tin c y thang đo Cronbach’s Alpha 22

1.3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 22

1.3.5 Mô hình h i quy và ki m đ nh gi thi t 23

1.3.5.1 Mô hình h i quy 23

1.3.5.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 23

1.3.5.3 Ý ngh a các h s h i quy trong mô hình 23

K t lu n ch ng 1 24

Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam 25

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Ph ng Nam 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 25

2.1.2 C c u t ch c c a ngân hàng 26

2.1.3 M ng l i ho t đ ng 27

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t i NHTMCP Ph ng Nam 28

2.1.4.1 Các ch s v t ng v n huy đ ng, t ng d n tín d ng, t ng tài s n 28

2.1.4.2 Các ch s ROA, ROE 29

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng t i NHTMCP Ph ng Nam 31

2.2.1 D ch v tín d ng t i NHTMCP Ph ng Nam 31

2.2.1.1 i v i nhóm s n ph m tín d ng cung c p cho khách hàng cá nhân 32

2.2.2.1 i v i ngân hàng 35

2.2.2.2 i v i khách hàng 43

2.2.3 Nh n xét k t qu sau nghiên c u v th c tr ng tín d ng và đánh giá ch t l ng tín d ng đ i v i ngân hàng và khách hàng 51

2.2.3.1 i m đ t đ c 51

2.2.3.2 i m còn h n ch 53

2.2.3.3 Nh ng nguyên nhân ch y u 55

K t lu n ch ng 2 57

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam 58

3.1 nh h ng và m c tiêu phát tri n c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ n n m 2020 58

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP P h ng Nam 61

3.2.1 Hoàn thi n quy trình, mô hình t ch c ho t đ ng tín d ng hi u qu đ nâng cao s tin c y c a khách hàng đ i v i ngân hàng 61

3.2.2 Nâng cao ph ng ti n h uhình đáp ng s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng đ ng th i đáp ng s hài lòng c a khách hàng 65

3.2.3 Hoàn thi n chi n l c phát tri n ngu n nhân l c ch t l ng cao góp ph n nâng cao n ng l c ph c v c a ngân hàng 66

3.2.4 Phát tri n ho t đ ng marketing 67

3.2.5 M t s các gi i pháp khác 70

3.3 Ki n ngh 72

3.3.1 i v i Chính ph , các c quan ban ngành 72

3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà n c 73

3.3.3 i v i Ngân hàng TMCP Ph ng Nam 75

K t lu n 77

Tài li u tham kh o

Ph l c

ROA : Return On Assets – h s l i nhu n trên t ng tài s n

ROE : Return On Equity – h s l i nhu n trên v n ch s h u TMCP : Th ng m i c ph n

Bi u đ 2.2 : C c u tín d ng phân theo k h n c a NHTMCP Ph ng Nam

Bi u đ 2.3 : C c u tín d ng phân theo thành ph n kinh t c a Ngân hàng TMCP

S đ 1.1 : Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

S đ 2.1 : S đ b máy t ch c c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam

S đ 2.2 : Quy trình nghiên c u

M U

1 S c n thi t c a đ tài

V m t lý lu n, ch t l ng s n ph m d ch v có vai trò r t quan tr ng đ i v i

s t n t i và phát tri n c a m i doanh nghi p Cùng v i s phát tri n kinh t - xã

h i, nhu c u s d ng d ch v ch t l ng tr nên ph bi n h n c bi t trong l nh

v c tài chính là l nh v c đang r t phát tri n, các doanh nghi p cùng tham gia ho t

đ ng này ngày m t nhi u h n, đ ng ngh a v i vi c c nh tranh ngày càng kh c li t

và gay g t h n, thì ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t then ch t giúp cho doanh nghi p chi n th ng trong c nh tranh, chi m l nh th tr ng Vì v y, đ có th

v t qua đ i th , các doanh nghi p ph i đem đ n cho khách hàng s hài lòng t i đa

b ng cách không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng ây

là v n đ quan tr ng mà các doanh nghi p ph i luôn quan tâm và th c hi n m t cách t t nh t đ đ m b o t n t i và phát tri n b n v ng

Trên th c t , khi n n kinh t th gi i b c vào xu th toàn c u hóa, h i nh p kinh t qu c t và khu v c, thì nhu c u tài chính c a các nhà đ u t , kinh doanh

c ng theo chi u h ng t ng nhi u h n N m b t tình hình đó, v i m c tiêu t i đa hóa l i nhu n, Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam (NHTMCP Ph ng Nam) đã quan tâm đ n vi c đ y m nh ch t l ng ph c v khách hàng, trong đó đ c

bi t chú tr ng nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng nh m đáp ng s th a mãn nhu

c u c a khách hàng Vì d ch v tín d ng là m t lo i d ch v đem l i l i nhu n ch

y u cho h u h t các ngân hàng nói chung nên đi u này mang ý ngh a h t s c quan

tr ng đ i v i s phát tri n b n v ng c a Ngân hàng Ph ng Nam trong t ng lai Tuy nhiên, đ d ch v tín d ng c a Ngân hàng Ph ng Nam có th phát tri n m t cách hi u qu nh t, giành đ c l i th c nh tranh đ i v i các ngân hàng khác, đáp

ng đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, thì vi c đánh giá ch t l ng d ch

v tín d ng t i Ngân hàng Ph ng Nam c ng nh nghiên c u m i quan h gi a

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng là h t s c c n thi t

Trên c s đó, tác gi đã ch n đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam” làm đ tài nghiên c u khoa h c

- Xác đ nh các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng theo mô hình SERVPERF

- Phân tích, đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng d a trên c s phân tích các

- xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Ph ng Nam

3 i t ng và ph m vi nghiên c u c a lu n v n

i t ng nghiên c u c a đ tài là ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng Ph ng Nam

Ph m vi c a đ tài là các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh t tháng 01/2012

đ n tháng 12/2012; đ ng th i t p trung nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng t i NHTMCP Ph ng Nam trong giai đo n t n m 2010 đ n n m 2012

4 Ph ng pháp nghiên c u

Vi c phân tích th c tr ng và đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng t i NHTMCP Ph ng Nam đ c th c hi n d a trên hai ngu n d li u s c p và th

c p

D li u th c p đ c tác gi thu th p t các ngu n: báo cáo th ng niên c a NHTMCP Ph ng Nam t n m 2010 đ n n m 2012, ngoài ra còn có các tài li u, sách báo, t p chí chuyên ngành,… có liên quan Các d li u này s đ c tác gi

t ng h p phân tích đ làm rõ th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng t i NHTMCP

Ph ng Nam hi n nay

D li u s c p đ c tác gi th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s

b b ng ph ng pháp đ nh tính và nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh

l ng Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS đ ki m đ nh

đ tin c y c a các thành ph n v i Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính T đó, thông qua vi c phân tích s li u thu th p

đ c, tác gi có th rút ra k t qu nghiên c u c ng nh đánh giá đ c ch t l ng

d ch v tín d ng t i NHTMCP Ph ng Nam

- Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th nh m m c đích đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v tín d ng

- Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng S li u thu th p là các đánh giá c a khách hàng s d ng d ch v v m c đ đáp ng nhu c u khách hàng c a d ch v tín d ng c a ngân hàng Cách th c l y ý

ki n đ c ti n hành thông qua khách hàng đi n thông tin vào các phi u h i

NH Ph ng Nam hi n nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra ph ng pháp t ng h p

th ng kê, phân tích ý ki n ph n h i c a khách hàng, đánh giá đ c ch t l ng d ch

v tín d ng đáp ng đ c khách hàng m c đ nào Thông qua đó h tr lãnh đ o

Ngân hàng Ph ng Nam có nh ng quy t đ nh đúng trong vi c đi u ph i các ngu n

l c c a ngân hàng nh m nâng cao ch t l ng d ch v và mang l i s th a mãn cao

là m t v n đ đang còn đ c tranh cãi, bàn lu n thêm Song th c t cho t i nay, có

r t nhi u khái ni m v d ch v c a nhi u tác gi đã đ c đ a ra

Theo Walfried M Lassar et al (2000) thì d ch v là nh ng hành vi, quá trình

và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m th a mãn nhu c u, mong đ i

tr c đó c a khách hàng và t o ra đ c giá tr cho khách hàng

Philip Kotler thì cho r ng d ch v là m i ho t đ ng và k t qu mà m t bên có

th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không mang tính s h u D ch v

có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t

Bùi Nguyên Hùng và Nguy n Thúy Qu nh Loan (2004) cho r ng d ch v là

m t quá trình g m các ho t đ ng h u c n và các ho t đ ng phía tr c, n i mà khách hàng và nhà cung c p d ch v t ng tác v i nhau Nh m m c đích th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng đ ng th i t o ra giá tr cho khách hàng

Vi c hình thành m t d ch v th ng x y ra trong quá trình t ng tác gi a khách hàng v i t ch c Thông th ng, m t d ch v g m b n ph n: ph ng ti n, hàng đi kèm, d ch v hi n và d ch v n

Dch v là s n ph m c a lao đ ng xã h i, đ c mua bán trao đ i trên th

tr ng N n s n xu t xã h i đ c chia thành hai l nh v c l n, đó là s n xu t hàng

hoá và s n xu t d ch v Quá trình t o ra d ch v chính là quá trình t ng tác gi a

ba y u t c b n g m: khách hàng – ng i ti p nh n d ch v , c s v t ch t, và nhân viên ph c v Ba y u t v a k trên có quan h ch t ch v i nhau t o thành

m t h th ng mà trong đó d ch v là k t qu c a quá trình t ng tác tr c ti p gi a khách hàng, nhân viên cung ng d ch v và c s v t ch t

i v i ngành ngân hàng, là m t lo i hình kinh doanh đ c bi t, ngành này không tr c ti p s n xu t ra c a c i v t ch t và tinh th n cho xã h i nên đ c x p vào ngành d ch v

Võ Kim Thanh (2001), cho r ng d ch v ngân hàng là nh ng d ch v thu c

l nh v c tài chính, do ngân hàng cung c p cho khách hàng c a mình D ch v ngân hàng có th hi u là s d ng các ph ng ti n, công c vô hình dùng đ chuy n t i các lo i hình ho t đ ng kinh doanh ngân hàng b ng các ph ng ti n công c h u hình (các lo i máy móc, thi t b , công ngh )

Theo nhi u nhà nghiên c u khoa h c trên th gi i thì d ch v ngân hàng

đ c hi u là t t c các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, tiêu dùng, c t tr tài s n,… qua đó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá

ho c thu phí thông qua các nghi p v đó

Qua quá trình phát tri n và s t ng tr ng không ng ng v t ch c ho t đ ng theo th i gian c a NHTM c ng nh s thay đ i mang tính cách m ng c a khoa h c công ngh , d ch v ngân hàng đ c chia thành hai lo i: d ch v ngân hàng truy n

th ng và d ch v ngân hàng hi n đ i

D ch v ngân hàng truy n th ng là nh ng d ch v ngân hàng đã có l ch s

lâu đ i; s ra đ i và phát tri n c a các d ch v này g n li n v i s ra đ i và phát tri n c a ngân hàng ây là nh ng d ch v c b n, là ho t đ ng chính đem l i ngu n thu nh p l n cho ngân hàng, quy t đ nh đ n s t n t i c a ngân hàng Các

d ch v ngân hàng truy n th ng nh : nh n ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán,

d ch v tín d ng,

D ch v ngân hàng hi n đ i là nh ng d ch v thu c l nh v c tài chính, tín

d ng do ngân hàng cung c p cho khách hàng nh ng l i d a trên s ti n b và phát

tri n c a khoa h c công ngh thông tin hi n đ i, có s đa d ng hoá cung c p nhi u

ti n ích cho khách hàng, tho mãn ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng Ví

d : d ch v chuy n ti n, d ch v ngân hàng đi n t (ATM, internetbanking, homebanking,…)

1.1.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng có đ c đi m là không hi n h u: Nó không t n t i d i

d ng v t th , nó là k t qu c a m t quá trình ch không ph i là m t cái gì c th có

th nhìn th y Tuy nhiên, nó c ng đ c bi u l thông qua m t y u t v t ch t nào

đó, đó chính là ph ng ti n chuy n giao d ch v cho khách hàng nh : đ a đi m cung ng d ch v , thái đ và trình đ chuyên môn nghi p v c a nhân viên giao

d ch, th i gian x lý giao d ch…

D ch v ngân hàng có tính không n đ nh và khó xác đ nh ch t l ng: Nó mang tính cá bi t hóa trong cung ng và tiêu dùng d ch v , ph thu c vào ng i cung ng d ch v , ng i tiêu dùng d ch v và th i đi m th c hi n d ch v th a mãn t t nh t v i khách hàng, vi c th c hi n d ch v ngân hàng ph i đ c ti n hành

cá bi t hóa d a vào vi c hi u rõ nh ng mong mu n c a m i khách hàng cá bi t

D ch v ngân hàng có đ c tính không tách r i gi a quá trình tiêu dùng và quá trình s n xu t, cung ng d ch v : vi c tiêu dùng d ch v ngân hàng di n ra cùng lúc

v i quá trình cung ng d ch v , có s tham gia tr c ti p c a khách hàng b t c

th i đi m nào khi khách hàng c n t i Vì v y, đ m b o cung ng d ch v ngân hàng

m i th i đi m và xem tr ng y u t khách hàng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng là h t s c quan tr ng K t qu c a d ch v đ u b nh h ng t hai phía: ngân hàng và khách hàng Do đó, đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng, ngân hàng không ch quan tâm t i vi c đ m b o kh n ng và k thu t c a ngân hàng trong cung ng d ch v , hu n luy n nhân viên trong phong cách ph c v khách hàng và thao tác k n ng nghi p v mà còn ph i “ hu n luy n” cho khách hàng hi u rõ tính

ph c t p c a d ch v ngân hàng và có thái đ s n sàng ph i h p v i nhân viên ngân hàng hoàn t t các quá trình cung ng và s d ng d ch v

1.1.1.3 C h t l ng d ch v ngân hàng

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà khoa h c đã nghiên c u ch t l ng d ch

v và đã đ a ra đ c đ nh ngh a c ng nh ph ng th c đo l ng ch t l ng d ch

v m t cách hi u qu theo t ng quan đi m Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) cho

r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh là quá trình cung c p

d ch v và k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ a ra hai thành ph n c a

ch t l ng d ch v , đó là ch t l ng k thu t (nh ng gì mà khách hàng nh n đ c)

và ch t l ng ch c n ng (di n gi i d ch v đ c cung c p nh th nào) Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta c n ph i đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman và các c ng s Parasuraman et al (1985) đ nh ngh a ch t l ng d ch

v là m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n

+ Ch t l ng d ch v tho mãn: d ch v đ c c m nh n phù h p v i m c mong đ i c a khách hàng

+ Ch t l ng d ch v kém: d ch v đ c c m nh n d i m c mong đ i c a khách hàng đ i v i d ch v

i v i d ch v ngân hàng, có th hi u ch t l ng d ch v ngân hàng là m t khái ni m đ ch m c đ các thu c tính khác nhau c a các s n ph m d ch v ngân hàng đáp ng th a mãn nh ng nhu c u khác nhau c a khách hàng, cung c p k p

th i cho khách hàng đ ng th i c ng đ m b o an toàn cho ho t đ ng c a ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, ch t l ng d ch v ngân hàng đóng vai trò quan

tr ng b i ch t l ng d ch v t t s làm hài lòng khách hàng, đi u đó mang l i cho ngân hàng nh ng l i ích sau:

Th nh t, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao ch t l ng d ch v

và tin t ng h n vào ngân hàng nên s ti p t c s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng, t ng c ng giao d ch nhi u h n n a v i ngân hàng, luôn ng h các s n

ph m, d ch v m i do ngân hàng gi i thi u c ng nh d dàng ch p nh n m c giá c chào bán ng th i nh vào m i quan h t t đ p gi a ngân hàng và khách hàng ngày càng phát tri n, khách hàng s s n sàng gi i thi u t t v ngân hàng cho b n bè,

đ i tác khác

Th hai, ch t l ng d ch v t t s t o s c h p d n, thu hút khách hàng và t o

l i th c nh tranh cho các ngân hàng Do m i s n ph m d ch v đ u có nh ng thu c tính khác nhau Các thu c tính này đ c coi là m t trong nh ng y u t c b n t o nên l i th c nh tranh c a m i ngân hàng Khách hàng h ng đ n m t thu c tính nào đó mà h cho là phù h p nh t v i mình và có s so sánh v i các s n ph m d ch

v cùng lo i B i v y d ch v có thu c tính ch t l ng cao là m t trong nh ng c n

c quan tr ng cho quy t đ nh l a ch n c a khách hàng và nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng

Th ba, ch t l ng d ch v làm gia t ng uy tín, danh ti ng và hình nh c a ngân hàng, đi u này có tác đ ng r t l n đ i v i khách hàng trong vi c quy t đ nh

l a ch n s d ng d ch v c a ngân hàng

Th t , ch t l ng d ch v t t là c s cho ho t đ ng duy trì và m r ng th

tr ng t o ra s phát tri n lâu dài, b n v ng cho các ngân hàng

Trong đi u ki n ngày nay, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng là đi u h t

s c c n thi t b i s c nh tranh ngày càng quy t li t gi a các ngân hàng bao g m c ngân hàng trong n c và ngân hàng n c ngoài ho t đ ng trên lãnh th Vi t Nam;

r t nhi u ngân hàng ph i tinh gi n nhân viên do g p khó kh n v i th tr ng ti n t

hi n t i

m i và là ho t đ ng đem l i ngu n thu nh p chính và đáng k cho ngân hàng, vì v y

d ch v tín d ng luôn đ c chú tr ng u tiên phát tri n

Theo ti ng Latin, tín d ng là Creditim, s tín nhi m, đi u này có ngh a là trong quan h tín d ng ng i cho vay tin t ng r ng ng i đi vay s hoàn tr vào

m t ngày nào đó trong t ng lai nh hai bên đã tho thu n Nh v y có th hi u, tín

d ng là quan h vay m n trên nguyên t c hoàn tr c v n l n lãi gi a ng i đi vay

và ng i cho vay

C ng có th hi u tín d ng là s chuy n nh ng t m th i m t l ng giá tr (d i hình thái ti n t hay hi n v t) t ng i s h u sang ng i s d ng, sau m t

th i gian nh t đ nh s thu v m t l ng giá tr l n h n giá tr ban đ u

i v i Ngân hàng th ng m i, d ch v tín d ng là m t giao d ch mà ngân hàng chuy n giao v n cho bên đi vay s d ng trong m t th i h n nh t đ nh theo

th a thu n, bên đi vay có trách nhi m hoàn tr vô đi u ki n g c và lãi cho ngân hàng khi đ n h n

* Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng

Có th nói, ch t l ng c a m t s n ph m hay m t d ch v đ u đ c bi u

hi n m c đ tho mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng và l i ích v m t tài chính cho

ng i cung c p Theo cách đó, ch t l ng d ch v tín d ng đ c th hi n s tho mãn nhu c u vay v n c a khách hàng, phù h p v i s phát tri n kinh t - xã h i c a

đ t n c, đ ng th i đ m b o s t n t i và phát tri n c a ngân hàng

Ch t l ng tín d ng đ c hi u m t cách khái quát nh t đó là s đáp ng nhu

c u c a khách hàng (ng i g i ti n và ng i vay ti n) phù h p v i s phát tri n

kinh t - xã h i và đ m b o s t n t i, phát tri n c a t ch c tín d ng cung c p s n

ph m tín d ng đó Theo t đi n Wikipedia thì: “Ch t l ng tín d ng là m t ph m trù ph n ánh m c đ r i ro trong b ng t ng h p cho vay c a m t t ch c tín d ng

ph n ánh, đo l ng ch t l ng tín d ng, có r t nhi u ch tiêu nh ng nhìn chung

có th đ c p t i: t l n x u trên t ng d n , t l và c c u tài s n đ m b o”

V i m i bên tham gia vào ho t đ ng tín d ng thì ch t l ng d ch v tín d ng

l i đ c hi u m t cách khác nhau

* Ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i NHTM

Ch t l ng d ch v tín d ng th hi n ph m vi, m c đ , gi i h n tín d ng

ph i phù h p kh n ng th c l c c a b n thân ngân hàng và đ m b o đ c tính c nh tranh trên th tr ng v i nguyên t c hoàn tr đúng h n và có lãi

i v i khách hàng, do nhu c u s d ng d ch v tín d ng c a khách hàng là

đ đ u t cho các ho t đ ng s n xu t kinh doanh hay nhu c u mua s m tiêu dùng cá nhân nên ch t l ng d ch v tín d ng đ c đánh giá theo tính ch t phù h p v i m c đích s d ng c a khách hàng v i m c lãi su t và k h n h p lý, th t c vay đ n

gi n, thu n l i nh ng v n đ m b o nguyên t c tín d ng

i v i n n kinh t , ch t l ng d ch v tín d ng là th c hi n cho vay đ u t phát tri n n n kinh t theo đ nh h ng c a Nhà n c m t cách có hi u qu T c là

d ch v tín d ng s gi i quy t các nhu c u v n c a n n kinh t đ t o ra các s n

ph m, d ch v , ng th i, thông qua đó s góp ph n th c hi n các nhi m v kinh

t v mô c a Nhà n c nh : h p lý hoá c c u n n kinh t , gi i quy t công n vi c làm cho ng i lao đ ng, c i thi n cu c s ng ng i dân, c ng c quan h kinh t đ i ngo i qu c gia, đ c bi t là góp ph n vào công cu c công nghi p hoá, hi n đ i hoá

đ t n c

C n hi u đúng v b n ch t ch t l ng tín d ng, phân tích và đánh giá đúng

nh ng t n t i v ch t l ng s giúp cho ngân hàng tìm đ c bi n pháp qu n lý thích

h p đ ngân hàng có th t n t i trong n n kinh t th tr ng bi n đ ng nh hi n nay

1.1.2.2 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng

đ a ra nh ng gi i pháp h u hi u nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín

d ng đ i v i khu v c kinh t ngoài qu c doanh, c n ph i quan tâm t i các nhân t

nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng c a các ngân hàng th ng m i, đó là các nhân t tác đ ng t phía ngân hàng, t phía khách hàng và các nhân t liên quan khác

* Nhóm nhân t thu c v ngân hàng

- Ch t l ng nhân viên: Ngu n nhân l c luôn là y u t quy t đ nh đ n s thành công hay th t b i trong m i ho t đ ng kinh doanh nói chung và ho t đ ng ngân hàng nói riêng đ m b o ch t l ng d ch v tín d ng, ngân hàng c n ph i

có đ i ng nhân viên tín d ng có chuyên môn gi i và giàu kinh nghi m Trong s

d ng ngu n nhân l c, lãnh đ o c n ph i sàng l c k , đ ng th i ph i th ng xuyên

b i d ng nghi p v và ki n th c c n thi t Nh ng trên h t, nhân viên tín d ng ph i

có đ o đ c và s liêm khi t, b i vì nhân viên tín d ng thi u trách nhi m hay c tình

vi ph m có th gây t n th t r t l n cho ngân hàng

- Công tác t ch c b máy ho t đ ng c a ngân hàng: Công tác t ch c s p

x p cán b , các phòng ban m t cách khoa h c, linh ho t và chuyên môn hoá nh m

đ m b o th c hi n các đúng quy trình và nguyên t c tín d ng ng th i không th thi u s ph i h p ch t ch , nh p nhàng gi a các phòng ban, các b ph n thi t l p quan h v i các c quan pháp lu t, tài chính đ qu n lý có hi u qu các kho n tín

d ng c a ngân hàng

- Chính sách tín d ng: Chính sách tín d ng ph n ánh đ nh h ng c b n cho

ho t đ ng tín d ng và có ý ngh a quy t đ nh thành công hay th t b i c a b t k m t ngân hàng nào Chính sách tín d ng h p lý t c là ngân hàng c n ph i có chính sách phù h p v i đ ng l i phát tri n kinh t , đ ng th i gi i quy t hài hòa m i quan h

l i ích c a ng i g i ti n, c a ngân hàng và ng i vay ti n

- Ki m soát n i b : nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng thì đây là ho t

đ ng th ng xuyên và c n thi t đ i v i m i ho t đ ng c a ngân hàng nói chung và

ho t đ ng tín d ng nói riêng Ki m soát n i b có tính ch t ng n ng a, h n ch

nh ng sai sót c a nhân viên tín d ng, giúp cho nhân viên tín d ng k p th i s a

ch a, t o đi u ki n thu n l i nâng cao ch t l ng tín d ng

- Thông tin tín d ng: Mu n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, ngân hàng

c n xây d ng đ c h th ng thông tin đ y đ và linh ho t, nh đó cung c p các thông tin v khách hàng m t cách chính xác, k p th i, t ng kh n ng phòng ng a r i

ro tín d ng Do đó, ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng s đ c nâng cao

* Nhóm nhân t thu c v khách hàng

- Uy tín, đ o đ c c a ng i vay: ây là tiêu chí r t quan tr ng trong quá trình th m đ nh t cách c a ng i vay và là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá s

s n sàng tr n và th c hi n ngh a v cam k t trong h p đ ng tín d ng Vì v y, ngân hàng c n phân tích h s và tình hình tài chính, s n xu t kinh doanh trong quá trình ho t đ ng c a khách hàng đ quy t đ nh c p tín d ng chính xác

- N ng l c kinh nghi m qu n lý kinh doanh c a khách hàng: ây chính là

ti n đ c n thi t t o ra kh n ng kinh doanh c a khách hàng, là c s đ khách hàng

th c hi n cam k t hoàn tr n đúng h n cho ngân hàng Trình đ c a ng i qu n lý

còn b h n ch thì doanh nghi p d b thua l , d n đ n kh n ng tr n kém, nh

h ng x u đ n ch t l ng tín d ng c a ngân hàng

* Nhóm nhân t thu c v môi tr ng

- Môi tr ng kinh t : Ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng luôn có quan h m t thi t v i n n kinh t , t ng giai đo n và th c tr ng n n kinh t đ u có nh ng tác

đ ng đ n ho t đ ng c a ngân hàng N n kinh t n đ nh, l m phát th p, ho t đ ng

s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p có hi u qu , doanh nghi p s hoàn tr đ c

v n vay ngân hàng đúng h n c g c và lãi t o đi u ki n cho ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng phát tri n, ch t l ng tín d ng đ c nâng cao Ng c l i trong th i k suy thoái kinh t , s n xu t kinh doanh b thu h p, đ u t , tiêu dùng gi m sút, l m phát cao, nhu c u tín d ng gi m, v n tín d ng không đ c đ u t hi u qu , ho t

đ ng s n xu t kinh doanh c a khách hàng b thua l , ng ng tr , nh h ng đ n kh

n ng tr n c a khách hàng Trong giai đo n này, ho t đ ng tín d ng ngân hàng

gi m sút v quy mô và ch t l ng

M i quan h gi a lãi su t cho vay c a ngân hàng v i m c l i nhu n c a các doanh nghi p trong n n kinh t qu c dân c ng nh h ng l n đ n ch t l ng tín

d ng ngân hàng N u lãi su t cao, chi phí tr lãi l n s là y u t chi phí t ng, làm cho giá thành s n ph m d ch v t ng cao (nh t là đ i v i các doanh nghi p s d ng nhi u v n vay ngân hàng), trong khi đó giá bán ngoài vi c n đ nh trên c s giá thành, l i ph thu c vào cung c u trên th tr ng nên r t khó t ng theo, các doanh nghi p s g p khó kh n trong ho t đ ng kinh doanh kéo theo khó kh n trong vi c

tr n vay ngân hàng và do đó mà ch t l ng tín d ng c ng gi m sút

- Nh ng nhân t b t kh kháng: Khách hàng c a ngân hàng có th ph i đ i

m t v i nh ng nhân t b t kh kháng nh : thiên tai, chi n tranh, ho ho n, d ch

b nh,… Nh ng thay đ i này có th t o thu n l i ho c khó kh n cho h N u khó

kh n, trong m t s tr ng h p, khách hàng b t n th t nh ng v n có th hoàn tr n cho ngân hàng đúng h n Tuy v y, th ng là tác đ ng c a nh ng nhân t b t kh kháng nh trên tác đ ng t i ng i vay r t n ng n , h th ng b t n th t l n, và kh

n ng tr n ngân hàng b suy gi m, th m chí không còn kh n ng tr n Các nhân

t này đ c g i là nh ng nhân t b t kh kháng vì chúng th ng v t quá t m ki m soát c a c ngân hàng và khách hàng

- Môi tr ng pháp lý: Ho t đ ng c a ngân hàng ph i tuân th theo quy đ nh

c a nhà n c, lu t t ch c tín d ng, lu t dân s và các quy đ nh khác N u quy đ nh pháp lu t không rõ ràng, không đ ng b và có nhi u k h s gây khó kh n cho ngân hàng trong m i ho t đ ng nói chung và ho t đ ng tín d ng nói riêng Quy

đ nh pháp lu t đ ng b , rõ ràng giúp ngân hàng yên tâm ho t đ ng trong môi tr ng kinh doanh d ch v tín d ng đ y c nh tranh nh hi n nay Và đó c ng chính là c

s pháp lý đ ngân hàng có th khi u n i, t cáo khi có tranh ch p x y ra

1.2 CÁC CH TIÊU ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG M I

1.2.1 V phía ngân hàng

ây là ch tiêu th hi n m c t ng tr ng d n tín d ng c a các ngân hàng

th ng m i, ch tiêu này càng cao ch ng t kh n ng đ u t vào d ch v tín d ng

c a ngân hàng càng l n M c t ng tr ng qua các k , n m đ u đ n và n đ nh

ch ng t ch t l ng tín d ng c a ngân hàng là r t t t ng th i, n u so sánh t c đ

t ng tr ng tín d ng qua các th i k liên ti p thì có th th y đ c xu h ng ho t

đ ng tín d ng c a ngân hàng th ng m i

1.2.1.2 Ch tiêu quy mô tín d ng

Ch tiêu này bao g m các ch tiêu ph n ánh d n và c c u d n c a ngân hàng T ng d n là ch tiêu ph n ánh kh i l ng ti n c p cho n n kinh t t i m t

th i đi m nh t đ nh T ng d n th p ch ng t ngân hàng không có kh n ng m

r ng đ c m ng l i khách hàng, ho t đ ng tín d ng y u kém, kh n ng ti p th khách hàng ch a t t Tuy nhiên không ph i ch tiêu này càng cao thì ch t l ng tín

d ng càng t t b i l khi ngân hàng cho vay v t quá m c gi i h n c ng là lúc ngân hàng b t đ u ch p nh n nh ng r i ro v tín d ng Ch tiêu t ng d n ph n ánh quy

mô tín d ng đ ng th i c ng ph n ánh uy tín c a ngân hàng Khi so sánh t ng d n

c a ngân hàng v i th ph n tín d ng c a ngân hàng s cho chúng ta bi t đ c d n

c a ngân hàng là cao hay th p

1.2.1.3 Ch tiêu n quá h n, n x u

N quá h n là kho n n mà khách hàng không hoàn tr đ c cho ngân hàng khi đã đ n h n tho thu n trên h p đ ng tín d ng Các ch tiêu v n quá h n ph n ánh m c đ an toàn c a ho t đ ng tín d ng ngân hàng

T l n x u, n quá h n trong t ng d n c a m t ngân hàng s phán ánh

đ c ch t l ng c a d ch v tín d ng t i ngân hàng thông qua hi u qu và r i ro

c a vi c phát tri n quy mô tín d ng

* T l n quá h n

T l n quá h n th p t c là đ an toàn tín d ng t i ngân hàng hi n t i cao và

ng c l i Ph n l n các kho n n quá h n là các kho n n “có v n đ ”, có th b

m t toàn b v n cho vay ho c m t m t ph n ây là ch tiêu quan tr ng đ đánh giá

đã quá h n ch không xét đ n t ng d n có nguy c quá h n

Nh v y, n u kho n cho vay t ng nhanh thì vi c s d ng t l n quá h n có

th ph n ánh r i ro không chính xác S d n cho vay t ng cùng v i s ti n cho vay đ c gi i ngân, trong khi đó s n đ n h n ch t ng khi các kho n n đ n k

h n ph i tr Nh v y t c đ t ng cho vay t ng nhanh có th che d u đi v n đ n quá h n, không tính đ n các ch s đánh giá an toàn tín d ng có đ c s d ng hay không Do đó ngân hàng th ng m i c n th n tr ng khi đánh giá đ an toàn tín

d ng b ng vi c xác đ nh k h n nh th nào thì coi là quá h n

* T l n x u

T l n x u = N x u

T ng d n x 100 (1.3) Theo quy đ nh c a NHNN Vi t Nam (Quy t đ nh 493, 2005), n x u bao

g m toàn b các kho n n thu c nhóm 3, 4 và 5 T l trên càng th p thì ch t

l ng tín d ng càng t t và ng c l i N u t l n quá h n, t l n x u cao thì ch t

l ng tín d ng s không t t, ti m n r i ro cao

N khó đòi là kho n n quá h n sau khi ngân hàng th ng m i đã gia h n

n Ngoài t l n quá h n, các ngân hàng còn s d ng ch tiêu t l n khó đòi trên

t ng d n quá h n ho c t l n quá h n có kh n ng thu h i trên t ng d n quá

h n Các ch tiêu này s giúp ngân hàng th ng m i có thêm nhi u thông tin v tình hình thu n có kh quan hay không, cho phép ngân hàng có th đánh giá chi ti t h n

v m c đ an toàn s d ng v n cho vay

1.2.2 V phía khách hàng

S th a mãn c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính mang l i thành công cho ngân hàng và c ng là m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng đ đánh giá, ph n ánh ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Vì ch khi ch t l ng d ch

v tín d ng c a ngân hàng t t m i làm khách hàng hài lòng, t đó khách hàng s

g n bó h n v i ngân hàng, s d ng nhi u d ch v tín d ng h n và giúp ngân hàng phát tri n h n

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì s hài lòng c a khách hàng nói lên s

th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v , còn ch t l ng d ch v là quan tâm

đ n thành ph n c th c a d ch v Cronin & Taylor (1992) thì cho r ng ch t l ng

d ch v là ti n đ c a s hài lòng c a khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v tín

d ng và s hài lòng c a khách hàng là hai v n đ tách bi t nhau nh ng l i có m i liên h ch t ch v i nhau Nói chung, s hài lòng c a khách hàng bao hàm c ch t

l ng d ch v tín d ng, ch t l ng d ch v tín d ng đ c xem nh là m t y u t tác

đ ng vào s hài lòng c a khách hàng Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung

c p d ch v , còn s hài lòng ch đánh giá đ c sau khi s d ng d ch v N u ch t

l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không làm khách hàng th a mãn v i d ch v Nh v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao thì h s hài lòng Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p thì h c s không hài lòng Và vì

v y có các ch tiêu sau

1.2.2.1 Ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng (d a vào các mô hình lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch v )

Ch t l ng d ch v tín d ng đ c đánh giá b i nhi u y u t Nhi u công trình nhiên c u c a các tác gi khác nhau trên th gi i v i m c đích đo l ng ch t

l ng d ch v đã đ c công nh n và s d ng r ng rãi cho h u h t t t c các lo i

d ch v , trong đó n i b t là mô hình đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL và SERVPERF Hai mô hình này đ c đánh giá là khá hoàn ch nh và thông d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v , tuy nhiên khi s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng th ng m i c n ph i s a đ i l i cho phù h p v i lo i hình

d ch v này

* Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman 1988

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman et al (1988) là m t trong nh ng công c ch y u trong Marketing d ch v dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v Ông cho r ng SERVQUAL là thang đo đ t đ tin c y và giá tr Thang đo này có th áp

Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v

Thang đo SERVQUAL có 2 ph n, m i ph n g m 22 phát bi u: nhóm ph n

đ u dành đ xác đ nh k v ng c a khách hàng v các d ch v c a nhà cung c p

b ng cách yêu c u ng i tham gia kh o sát cho đi m theo thang đi m 7 tính theo s

c n thi t c a các d ch v đã đ a ra; nhóm ph n sau đ xác đ nh c m nh n c a ng i tham gia kh o sát v c p đ c a các d ch v đ nh đánh giá (ph l c 1) m i phát

bi u, khi phân tích, ng i ta s tính toán s khác bi t gi a k v ng và c m nh n trong vi c x p lo i các d ch v , trung bình c a đi m chênh l ch s là đi m ch t

l ng chung theo thang đo SERVQUAL Trong mô hình SERVQUAL: Ch t l ng

d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng

* Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor 1992

Mô hình SERVPERF c a Cronnin và Taylor (1992) đ c phát tri n d a trên

n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n

(perception) Trong mô hình SERVPERF : Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n

S đ 1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

Hai nhà nghiên c u này s d ng c u trúc 5 thành ph n ch t l ng d ch v

c a Parasuraman et al (1985, 1988) và ti n hành ki m đ nh, so sánh v i mô hình SERVQUAL t d li u khách hàng c a 4 ngành d ch v K t qu cho th y SERVPERF có m c phù h p v i d li u cao h n T nh ng k t qu nghiên c u

th c nghi m, Cronin và Taylor (1992) đã k t lu n r ng thang đo SERVPERF (ch

có m c đ c m nh n) th c hi n t t h n b t k công c đo l ng ch t l ng d ch v nào khác B thang đo SERVPERF s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh SERVQUAL, nh ng ch đo l ng s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch

v th c hi n đ c, b qua ph n k v ng Mô hình đo l ng này đ c g i là mô hình c m nh n (perception model)

Trong th i gian qua đã có nhi u nghiên c u ch ng minh s t t h n c a b thang đo SERVPERF so v i b thang đo SERVQUAL c a các tác gi nh : McAlexander et al., 1994; Halm et al., 1997; Avkiran, 1999; Lee et al., 2000; Brady

et al., 2002 Vi t Nam có nghiên c u c a Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy (2007) v vi c so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo

l ng ch t l ng d ch v siêu th bán l cho th y mô hình SERVPERF có m c đ

gi i thích t t h n mô hình SERVQUAL S l ng câu h i nhi u trong mô hình SERVQUAL có th gây nhàm chán, m t nhi u th i gian và khái ni m v k v ng

v tín d ng c a mình có th t n t i và phát tri n, ngân hàng s không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng hi n có thông qua vi c tìm hi u, nghiên c u

đ tìm gi i pháp phù h p nh m nâng cao s đánh giá c a khách hàng đ i v i các thành ph n đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng đó

1.2.2.2 Ch tiêu đánh giá s hài lòng c a khách hàng (d a vào mô hình lý thuy t đánh giá s hài lòng c a khách hàng)

Gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s tách bi t Do

đó vi c đánh giá, đo l ng c ng có s tách bi t gi a hai v n đ này Ph n l n công tác đo l ng s hài lòng c a khách hàng ch đ c thi t k đ n gi n đ đánh giá s hài lòng t ng th hay đ n thu n v i m t s n ph m hay d ch v S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m ph c t p nh ng tr c đây các nhà nghiên c u th ng dùng thang đo m t y u t t 4 đ n 7 đi m gi a hai thái c c “r t không hài lòng” và

“r t hài lòng” Lo i câu h i này d tr l i và phân tích nh ng thông tin có đ c l i không ph n nh chính xác nh ng thành ph n nào c a s n ph m/d ch v mà khách hàng cho là quan tr ng nh t trong vi c làm h hài lòng và th c t h nh n đ c k t

qu c a t ng thành ph n này nh th nào Trên c s nghiên c u c a Hayes, đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng thì d a vào thang đo g m ba bi n quan sát

nh m đánh giá m c đ hài lòng t ng quát c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng, cung cách ph c v c a nhân viên và trang thi t b c a ngân hàng

1.3 MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TÍN D NG

1.3.1 Xây d ng thang đo và b ng câu h i

D a trên mô hình SERVPERF, xây d ng thang đo ch t l ng d ch v tín

d ng g m 49 bi n đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng (ph l c 3)

V thang đo đ hài lòng khách hàng, s d ng c s đo l ng c a Hayes có 3

bi n quan sát đ đánh giá m c đ t ng quát c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng (ph l c 4)

T các thang đo v ch t l ng d ch v tín d ng và s hài lòng c a khách hàng, b ng câu h i (ph l c 5) đ c thi t k t ng ng v i các bi n

Ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u SPSS, báo cáo ho t đ ng c a NH

Ph ng Nam, Internet …

1.3.3 Phân tích đ tin c y thang đo Conbrach’s Alpha

H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s

ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát i u này liên quan đ n hai khía c nh

là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n

v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i Ph ng pháp này cho phép

ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên

c ng nh đ l i c a các bi n Theo đó, ch nh ng bi n có H s t ng quan bi n

t ng phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0,3 và có H s Alpha l n

h n 0,6 m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào phân tích nh ng

b c ti p theo (Nunnally & BernStein, 1994) C ng theo nhi u nhà nghiên c u, n u Cronbach’s alpha đ t t 0,6 tr lên thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan

s càng cao h n

1.3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

Phân tích nhân t (Exploratory Factor Analysis) là m t k thu t phân tích

nghiên c u bi t đ c m i bi n đo l ng s “thu c v ” nh ng nhân t nào Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

ph i có giá tr l n (0,5<KMO<1) th hi n phân tích nhân t là thích h p, còn n u h

s KMO <0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u Thêm vào đó, h s t i nhân t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n 0,45,

đi m d ng khi Eigenvalue (đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t ) l n h n 1 (m c đ nh c a ch ng trình SPSS), và t ng ph ng sai dùng đ

gi i thích b i t ng nhân t l n h n 50% m i th a yêu c u c a phân tích nhân t (Gerbing & Anderson, 1988)

1.3.5 Mô hình h i quy và ki m đ nh gi thi t

1.3.5.1 Mô hình h i quy

S d ng mô hình Stepwsise đ xây d ng mô hình

S hài lòng c a khách hàng (HL) = + 1TC + 2DU + 3NL + 4DC + 5 PT

H s xác đ nh R2 và R2 hi u ch nh (Adjusted R square) đ c dùng đ đánh giá đ phù h p c a mô hình Vì R2 s t ng khi đ a thêm bi n đ c l p vào mô hình nên dùng R2 hi u ch nh s an toàn h n khi đánh giá đ phù h p c a mô hình R2

1.3.5.3 Ý ngh a các h s h i quy trong mô hình

Sau khi ki m đ nh gi thuy t, tìm ra các h s , vi t l i mô hình và t đó đánh giá c ng nh nêu lên ý ngh a các h s h i quy trong mô hình và gi i thích mô hình

K t lu n c h ng 1

Ho t đ ng tín d ng là ho t đ ng chính mang l i thu nh p ch y u cho các ngân hàng th ng m i hi n nay Tuy nhiên, trong nh ng n m qua, tình hình kinh t không m y kh quan, trong khi đó giai đo n phát tri n m nh m c a ngành ngân hàng đã làm cho tình hình c nh tranh trong l nh v c này ngày càng tr nên gay g t Chính vì v y, vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng là đi u quan tr ng hàng

đ u đ i v i các NHTM trong b i c nh này Ch t l ng d ch v tín d ng không ch

th hi n ph m vi, m c đ , gi i h n tín d ng phù h p v i b n thân m i ngân hàng

mà còn ph i th a mãn đ c các nhu c u vay v n c a khách hàng v i lãi su t và k

h n h p lý Trên c s đó, ch t l ng d ch v t t thì ph i huy đ ng đ c t i đa v n cho phát tri n kinh t nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, các NHTM ph i

nh n th c rõ đ c cách đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c ng nh các nhân t nào nh h ng t i ch t l ng d ch v tín d ng c a chính b n thân ngân hàng

Ngày 19/05/1993, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ c thành l p v i s

v n ban đ u 10 t đ ng Sau n m đ u tiên, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ t t ng

v n huy đ ng 31,2 t đ ng; d n 21,6 t đ ng; l i nhu n 258 tri u đ ng V i

m ng l i t ch c ho t đ ng là 01 H i s và 01 Chi nhánh

V i n n kinh t th tr ng đ nh h ng xã h i ch ngh a Vi t Nam còn nhi u h n ch và nh h ng c a cu c kh ng ho ng tài chính khu v c n m 1997, Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam đã ch tr ng t p trung xây d ng c ng c h th ng ngân hàng th ng m i Theo ch tr ng đó, H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Ph ng Nam đã đ ra chi n l c t o ti n đ v ng ch c cho s phát tri n c a Ngân hàng

Ph ng Nam:

Phát tri n n ng l c tài chính lành m nh, v ng vàng đáp ng m i nhu c u

ho t đ ng kinh doanh và phát tri n kinh t

Xây d ng b máy qu n lý đi u hành có n ng l c chuyên môn gi i, có đ o

đ c và có tinh th n trách nhi m, đ m b o cho m i b c đi c a Ngân hàng Ph ng Nam luôn đúng h ng, an toàn và phát tri n b n v ng

Phát tri n r ng m ng l i ho t đ ng t i các vùng kinh t tr ng đi m c a c

n c, góp ph n t o đ ng l c tích c c cho phát tri n kinh t - xã h i c a t ng khu

v c, đ a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam tr thành ngân hàng đa ph n s h u l n

m nh theo mô hình Ngân hàng th ng m i c ph n c a Nhà n c và nhân dân

Theo chi n l c trên, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã ti n hành sáp nh p các ngân hàng và các t ch c tín d ng trong giai đo n t n m 1997 đ n n m 2003:

- Sáp nh p Ngân hàng TMCP ng Tháp n m 1997

- Sáp nh p Ngân hàng TMCP i Nam n m 1999

- N m 2000 mua Q y Tín D ng Nhân Dân nh Công, Thanh Trì, Hà N i

- N m 2001 sáp nh p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú

- N m 2003 Sáp nh p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái S n, C n Th

B ng ni m tin và lòng nhi t huy t c a Ban lãnh đ o cùng v i đ i ng nhân viên n ng đ ng, có tinh th n trách nhi m cao, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã

có nh ng b c đi v ng ch c và đ y n t ng

Ngân hàng TMCP Ph ng Nam luôn cam k t mang đ n giá tr Tín trong ch t

l ng t ng d ch v , th t c nhanh chóng, lãi su t h p d n v i nhi u giá tr c ng thêm,… Cùng v i tiêu chí ho t đ ng c a mình – “T t c vì s th nh v ng c a khách hàng”, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam mang s m nh đem s th nh v ng

đ n v i c ng đ ng, xã h i và khách hàng Trên k t qu đó, Ngân hàng TMCP

Ph ng Nam đã g t hái đ c nhi u gi i th ng l n nh Trong các n m qua, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ t K ni m ch ng và b ng ch ng nh n gi i th ng Trusted Brand 2010; B ng ch ng nh n bi u t ng vàng “Vì S Nghi p Phát Tri n Doanh Nhân Vi t Nam 2010”; Th ng Hi u Ch ng Khoán Uy Tín 2010, Gi i

th ng "Sao Vàng t Vi t 2010" do H i Doanh nhân tr Vi t Nam t ch c và y ban qu c gia v h p tác kinh t Qu c t b o tr ; Gi i “Th ng hi u b n v ng”, 2.1.2 C c u t ch c c a ngân hàng

Ngân hàng Ph ng Nam đã thi t l p m t c c u qu n tr đi u hành phù h p

v i các tiêu chu n v t ch c và ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i và các h ng

d n v các t ch c và ho t đ ng c a H i đ ng qu n tr , Ban ki m soát, T ng giám

đ c Ngân hàng th ng m i c ph n

S đ 2.1: S đ b máy t ch c c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam

(Ngu n: Báo cáo th ng niên NHTMCP Ph ng Nam 2012)

2.1.3 M ng l i ho t đ ng

c thành l p vào n m 1993 v i v n đi u l ban đ u là 10 t đ ng n nay, Ngân hàng Ph ng Nam tr thành m t ngân hàng th ng m i c ph n phát tri n m nh, b n v ng và t o đ c ni m tin c a khách hàng Trong n m 2012, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam m m i thêm 03 Phòng giao d ch là PGD Long Khánh,

PGD Long Thành và PGD Bình Long và m m i 01 qu ti t ki m Lê Thánh Tông – Chi nhánh k L k, nâng t ng s đ n v hi n có c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam lên 141 đ n v ho t đ ng t Nam ra B c g m 01 H i s , 01 S giao d ch, 36 Chi nhánh, 87 Phòng giao d ch, 10 qu ti t ki m, 5 đi m giao d ch và 01 Công ty

tr c thu c v i t ng s cán b công nhân viên là 2.991 ng i, trong đó g n 50%

ng i có trình đ đ i h c và trên đ i h c Thông qua vi c phát tri n h th ng m ng

l i chi nhánh, phòng giao d ch đã góp ph n thúc đ y công tác huy đ ng v n, cho vay, góp ph n qu ng bá hình nh và đ a các s n ph m d ch v c a Ngân hàng

Ph ng Nam đ n v i công chúng, qua đó đóng góp đáng k vào k t qu ho t đ ng

M c dù tình hình kinh t không m y kh quan, nh ng Ngân hàng v n duy trì

đ c t c đ t ng tr ng c a t ng tài s n qua các n m trong su t giai đo n t 2010

t i 2012 N m 2010, t ng tài s n đ t m c 60.235.078 tri u đ ng N m 2011, m t

n m khó kh n và thách th c khi lãi su t ngân hàng t ng cao đ ki m ch l m phát,

t ng tài s n c a Ngân hàng v n t ng thêm 16,2% và đ t m c 69.990.870 tri u đ ng Trong n m 2012, hàng lo t các cu c sát nh p ngân hàng di n ra, nh ng k t qu kinh doanh c a Ngân hàng v n có s kh i s c đáng k T ng tài s n trong n m t ng thêm

7,54%, đ t m c 75.269.552 t đ ng

Trong các n m qua, NHTMCP Ph ng Nam c ng v n t ng tr ng ngu n

v n huy đ ng đ u đ n C th , n m 2010, t ng v n huy đ ng 55.971.470 tri u

đ ng Trong n m 2011 m c dù n n kinh t g p nhi u khó kh n liên t c trong các

n m qua, t ng v n huy đ ng c a Ngân hàng t ng lên m c 60.069.126 tri u đ ng (t ng thêm 7,32%) T i n m 2012, t ng v n huy đ ng c a Ngân hàng đ t m c 69.541.878 tri u đ ng (t ng thêm 15,77%)

NHTMCP Ph ng Nam c ng đã chú tr ng đ m b o c c u, t ng tr ng ngu n v n có tính n đ nh cao t dân c , các t ch c kinh t ; th c hi n đa d ng s n

ph m, hình th c huy đ ng v n, v.v

Ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng luôn t ng tr ng đ u đ n N m 2010, d

n tín d ng m c 31.267.327 tri u đ ng thì t i n m 2011 đã t ng lên m c 35.338.516 tri u đ ng (t ng thêm 13,02%), n m 2012 t ng thêm 23,47% đ t m c 43.633.578 tri u đ ng T ng tr ng tín d ng chuy n d ch theo h ng tích c c, phù

h p v i ch tr ng c a Chính ph , đ c bi t là các gi i pháp v tín d ng, lãi su t

nh m tháo g khó kh n, v ng m c cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tài tr v n cho các khách hàng có ph ng án s n xu t kinh doanh hi u qu , nh t là các doanh nghi p thu c 4 nhóm l nh v c u tiên bao g m xu t kh u, nông nghi p – nông thôn, doanh nghi p nh và v a và l nh v c công nghi p h tr u tiên phát tri n

2.1.4.2 Các ch s ROA, ROE

T su t l i nhu n trên v n ch s h u ROE cho bi t c 100 đ ng v n ch s

h u c a ngân hàng t o ra bao nhi u đ ng l i nhu n Nhìn vào b ng 2.1 cho th y

m c dù ch s ROE qua các n m c a ngân hàng đ u d ng, th hi n ngân hàng v n đang làm n có lãi, tuy nhiên v n đ là ngu n v n ch c a ngân hàng ngày càng

t ng, quy mô t ng tài s n ngày càng t ng nh ng l i nhu n sau thu c a ngân hàng

l i gi m, đi u này là d u hi u không t t cho b n thân Ngân hàng

B ng 2.1: Các ch s ROA, ROE c a NHTMCP Ph ng Nam

n v : tri u đ ng

T su t l i nhu n trên t ng tài s n

trong n m 2010, c 100 đ ng tài s n s d ng trong kinh doanh thu v cho ngân hàng 0,7 đ ng l i nhu n sau thu , nh ng t su t này c ng gi m d n còn 0,32 và 0,16, cho th y ngân hàng đang đ u t và qu n lý hi u qu v n và tài s n c a mình không t t

i u này ph i k đ n tác đ ng c a n n kinh t th tr ng nhi u bi n đ ng

hi n nay làm không ch các doanh nghi p mà các ngân hàng c ng điêu đ ng và khó

kh n trong vi c tìm ki m l i nhu n N n kinh t nh ng n m g n đây làm nhi u doanh nghi p phá s n, m t s doanh nghi p thu h p quy mô s n xu t, tinh gi n

tình hình khó kh n nh v y, ngân hàng v n duy trì đ c l i nhu n, m c dù có s s t

gi m nh ng đây ch là tình hình trong ng n h n trong n n kinh t hi n nay

i u đáng m ng cho ngân hàng là t s l i nhu n trên v n ch s h u ROE

hàng đã có tác d ng tích c c, th hi n ngân hàng đã thành công trong vi c huy đ ng

v n c a c đông đ ki m l i nhu n v i t su t cao h n t l ti n lãi mà ngân hàng

ph i tr cho các c đông Khi đòn b y tài chính có tác d ng thì trong t ng lai, ho t

đ ng kinh doanh c a ngân hàng và l i nhu n c a ngân hàng v n duy trì đ c có lãi

c a khách hàng doanh nghi p có ho t đ ng tín d ng t i Ngân hàng t ng đ i đa

d ng thu c nhi u l nh v c Nh ng Ngân hàng t p trung tài tr v n cho các khách hàng có ph ng án s n xu t kinh doanh hi u qu , nh t là các doanh nghi p thu c 4 nhóm l nh v c u tiên bao g m xu t kh u, nông nghi p – nông thôn, doanh nghi p

nh và v a và l nh v c công nghi p h tr u tiên phát tri n Tuy nhiên, Ngân hàng

c ng quan tâm đ u t đúng m c t i công tác ti p th , khu ch tr ng nh m tìm ki m

và t o d ng n n khách hàng, nên l ng khách hàng cá nhân c ng khá đông đ o

Các s n ph m tín d ng cung ng ch y u v n là các s n ph m tín d ng truy n th ng nh ng Ngân hàng đã m r ng thêm nhi u s n ph m tín d ng m i

nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng Các s n ph m tín d ng Ngân hàng

hi n đang cung c p đ c th c hi n d i 02 hình th c chính là: tín d ng cung ng cho khách hàng cá nhân và tín d ng cung ng cho khách hàng t ch c Trong các hình th c này bao g m c tín d ng ng n h n và dài h n

- Tín d ng ng n h n: đáp ng nhu c u vay v n ph c v s n xu t và kinh doanh ng n h n cho các cá nhân và doanh nghi p

2.2.1.1 i v i nhóm s n ph m tín d ng cung c p cho khách hàng cá nhân

B ng 2.2: Các s n ph m tín d ng cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng

đ y đ thông tin th t c vay v n và không gây phi n hà

ch a nh ), s a xe c gi i, thanh toán h c phí, đi du l ch,

ch a b nh, phát tri n kinh t gia đình và các nhu c u thi t y u khác trong cu c s ng

- Có tài s n th ch p, c m c (nhà, đ t, s ti t ki m, ) dùng đ b o đ m thu c s h u c a chính ng i vay ho c

đ c thân nhân có tài s n th ch p, c m c b o lãnh

3 Cho vay tr góp mua