Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam Luận văn thạc sĩ

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH õõõõõ NGUY N QUANG MINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NGÂN HÀNG TMCP PH Chuyên ngành: Th Mã s NG D CH V T I NG NAM ng m i : 60.34.10 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS Lê T n B u TP.H CHÍ MINH – N M 2010 M CL C Trang ph bìa L i cám n L i cam oan Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u, s L im u Trang Ch ng 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG…………………….1 1.1.KHÁI NI M V D CH V NGÂN HÀNG……………………………….1 1.2.VAI TRÒ C A D CH V NGÂN HÀNG……………………………… 1.2.1 i v i khách hàng n n kinh t …………………………………… 1.2.2 i v i Ngân hàng…………………………………………………………3 1.3.CÁC LO I D CH C NGÂN HÀNG PH 1.3.1.Huy 1.3.1.1.Huy BI N HI N NAY………….4 ng ti n g i cho vay………………………………………………4 ng ti n g i…………………….…………………….…………….4 1.3.1.2.Cho vay………………………………………………………………… 1.3.2.Cho thuê tài chính………………………………………………………… 1.3.3.D ch v toán tài tr th 1.3.3.1.Thanh toán n i ng m i………………………………… a……………………………………………………… 1.3.3.2.Thanh toán qu c t …………………………………………………….….6 1.3.3.3.Chi t kh u……………………………………………………………… 1.3.3.4.Bao toán……………………………………………………………8 1.3.4.D ch v ngân qu ………………………………………………………… i 1.3.4.1.Thu chi t i qu y………………………………………………………… 1.3.4.2.Thu chi h ……………………………………………………………… 1.3.5.D ch v th ………………………….………………………………………9 1.3.6.D ch v ngân hàng i n t ……………………………………………… 10 1.3.7.D ch v kinh doanh ti n t ……………………………………………… 11 1.3.7.1.Trên th tr ng ngo i t liên ngân hàng…………………………………11 1.3.7.2.Trên th tr ng n i t liên ngân hàng……………………………………12 1.3.8 D ch v cung c p thơng tin tài chính…………………………………… 12 1.3.9 D ch v b o lãnh ngân hàng…………………………………………… 12 1.3.10 D ch v ch ng khoán……………………………………………………13 1.3.11 Các d ch v khác……………………………………………………… 13 1.3.11.1.D ch v ng n t s t…………………………………………………… 13 1.3.11.2 D ch v y thác……………………………………… …………… 13 1.3.11.3 D ch v khác………………………………………………………… 14 1.4.Phát tri n d ch v ngân hàng m ts n 1.4.1.Khái quát phát tri n d ch v ngân hàng c th gi i………………… 14 m ts n c th gi i…… 14 1.4.2.Các h c kinh nghi m………………………………………………… 17 CH NG 2: TH C TR NG CH T L HÀNG TMCP PH NG D CH V T I NGÂN NG NAM…………………………………………….18 2.1.GI I THI U CHUNG V NGÂN HÀNG TMCP PH 2.1.1.L ch s hình thành phát tri n NH TMCP Ph 2.1.1.1.Khái quát v Ngân hàng TMCP Ph NG NAM…18 ng Nam…….……… 18 ng Nam……………………… 18 2.1.1.2.Quá trình hình thành phát tri n…………………………………… 18 2.1.2.B máy c c u t ch c……………………………………………… 22 2.1.3.D ch v l nh v c ho t 2.1.4.K t qu ho t ng………………………………………… 25 ng c a Ngân hàng th i gian qua………………… 25 ii 2.1.4.1.V huy ng v n……………………………………………………….26 2.1.4.2.V ho t ng tín d ng………………………………………………….28 2.1.4.3.Ch t l ng tín d ng……………………………………………………29 2.1.4.4.Ho t ng s d ng v n……………………………………………… 30 2.1.4.5.Lãi l 32 2.2.PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ TH C TR NG CH T L V T I NGÂN HÀNG PH NG D CH NG NAM TRONG TH I GIAN QUA: 2.2.1.Mơ hình kh o sát 33 2.2.2.M u nghiên c u 34 2.2.3.Phân tích, ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i Ngân hàng Ph ng Nam th i gian qua 34 2.2.3.1.K t qu kh o sát tiêu chí M C GIAO D CH t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 34 2.2.3.2.K t qu kh o sát tiêu chí LÝ DO S D NG D CH V t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 35 2.2.3.3 K t qu kh o sát tiêu chí TH T C VAY t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 36 2.2.3.4 K t qu kh o sát tiêu chí M C NHPN qua TH I GIAN GIAO D CH t i t kh o sát ý ki n khách hàng 36 2.2.3.5 K t qu kh o sát tiêu chí TRÌNH NGHI P V t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 37 2.2.3.6 K t qu kh o sát tiêu chí THÁI PH C V t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 37 2.2.3.7 K t qu kh o sát tiêu chí M C U TIÊN t i NHPN qua t kh o sát ý ki n khách hàng 38 2.3.TÌNH HÌNH XÂY D NG VÀ TH C HI N CHI N L NÂNG CAO CH T L NAM T N M 2004 C NH M NG D CH V T I NGÂN HÀNG PH NG N NAY 40 iii 2.3.1.Các chi n l c NHPN ã th c hi n t n m 2004-2009 40 2.3.1.1.Chi n l c m r ng th tr ng 40 2.3.1.2 Chi n l c giá (lãi su t phí d ch v ) 41 2.3.1.3 Chi n l c chiêu th qu ng bá th 2.3.1.4.Chi n l c phát tri n ngu n nhân l c 43 2.4.K T QU TH C HI N CHI N L ng hi u 42 C 44 2.4.1.V chi n l c phát tri n 44 2.4.2.V chi n l c th tr ng 44 2.4.3.V nhân s 45 2.4.4.V c s v t ch t 45 2.5 ÁNH GIÁ CHUNG V TÌNH HÌNH XÂY D NG VÀ TH C HI N CHI N L C TH I GIAN QUA 46 2.5.1.Nh ng thành t u t c 46 2.5.2.Nh ng h n ch 46 2.6.PHÂN TÍCH CÁC Y U T 2.6.1.Mơi tr MƠI TR NG 46 ng bên 46 2.6.1.1 Môi tr ng v mô 46 2.6.1.2 Môi tr ng vi mô 49 2.6.2 Môi tr ng bên 54 2.6.2.1.V ngu n nhân l c 54 2.6.2.2.V ho t ng marketing 54 2.6.2.3.V nghiên c u phát tri n th tr 2.6.2.4.V qu n lý ch t l K t lu n ch CH ng 55 ng d ch v 55 ng 56 NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP PH NG D CH V NGÂN NG NAM 57 3.1.QUAN I M CHUNG V PHÁT TRI N 57 3.1.1 nh h ng c a nhà n c v phát tri n 57 iv 3.1.2.Ph ng h ng c a Ngân hàng Ph ng Nam 57 3.2.M C TIÊU PHÁT TRI N C A NGÂN HÀNG PH 3.2.1.M c tiêu dài h n NG NAM 58 n n m 2015 58 3.2.2.M c tiêu c th 59 3.3.GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NGÂN HÀNG TMCP PH NG D CH V NGÂN HÀNG T I NG NAM 59 3.3.1.Gia pháp phát tri n ch t l ng d ch v t i NHPN n n m 2015 61 3.3.1.1.Chính sách ch m sóc khách hàng 61 3.3.1.2.Gi i pháp ngu n nhân l c 62 3.3.1.3 Gi i pháp trì nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng 63 3.3.1.4 Gi i pháp s n ph m d ch v cung c p 65 3.3.1.5 Gi i pháp xây d ng qu n lý th 3.3.2.6 Gi i pháp m ng l ng hi u 69 i phân ph i, phát tri n th tr ng 70 3.3.2.7 Gi i pháp chiêu th , qu ng cáo 71 3.4.M T S KI N NGH 72 3.4.1.Nh ng ki n ngh i v i Nhà N 3.4.1.1 Hoàn ch nh quy nh v c 72 i u ki n c p phép cho TCTD phù h p thông l qu c t th c ti n Vi t Nam 73 3.4.1.2.S a i quy nh v lo i hình d ch v ngân hàng mà TCTD c cung c p 74 3.4.1.3.Nâng cao n ng l c ho t 3.4.1.4.Ch ng tài c a NHTM 75 ng tích c c t o m i liên k t, ph i h p gi a TCTD 76 3.4.2.Nh ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà N c (NHNN) 78 3.4.2.1.C i cách c n b n c ch c p phép cung c p d ch v ngân hàng c a TCTD 78 3.4.2.2.B sung them quy nh v ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng khác 78 3.4.2.3.Gi i pháp v t o 79 v K t lu n ch ng 80 Danh m c tài li u tham kh o 82 DANH M C CÁC KÝ HI U, CH Ngân hàng Th Ngân hàng Chi nhánh CN D ch v ngân hàng DV NH ng M i C Ph n Á Châu VI T T T u t Phát tri n Vi t Nam ng b ng Sông C u Long ACB BIDV BSCL vi T ng s n ph m qu c n i GDP Ngân hàng NH Ngân hàng Nhà N Ngân hàng Th ng M i NHTM 10 Ngân hàng Th ng M i C Ph n NHTMCP 11 Ngân hàng Ph ng Nam (Sounthernbank) NHPN 12 Phòng giao d ch PGD 13 Thành ph H Chí Minh TPHCM 14 Thanh tốn qu c t TTQT 15 T ch c tín d ng TCTD 16 Ngân hàng Ngo i th 17 T ch c Th c NHNN ng Vi t Nam ng m i Th gi i VCB WTO DANH M C CÁC B NG, BI U, S vii B ng 1.1 M u ma trân IFE B ng 1.2 M u ma trân hình nh c nh tranh B ng 1.3 M u ma trân SWOT B ng 1.4 Ti n B ng 2.1 Tóm t t ch tiêu ho t B ng 2.2 Báo cáo hi u qu ho t B ng 2.3 Nhân s t i Ngân hàng Ph B ng 2.4 M c t ng tr B ng 2.5 Danh m c s n ph m d ch v c a NHPN ngân hàng khác B ng 2.6 S l th c hi n nghiên c u ng n tháng 06 n m 2010 ng Marketing t i NHPN t n m 2006-2009 ng GDP c n ng Nam t n m 2004 n tháng 06/2010 c TPHCM ng chi nhánh phòng giao d ch c a m t vài NHTM Vi t Nam t n m 2005-2008 B ng 2.7 B ng 3.1 Ph n m m h th ng c a NHTM Vi t Nam áp d ng nh h ng NHPN t n m 2010-2015 Bi u 2.1 Bi u t ng tr ng v n i u l Bi u 2.2 T ng tr Bi u 2.3 C c u v ngu n v n huy Bi u 2.4 D n tín d ng Bi u 2.5 C c u s d ng v n n m 2007 Bi u 2.6 C c u s d ng v n n m 2008 Bi u 2.7 C c u s d ng v n n m 2009 Bi u 2.8 K t qu ho t ng ngu n v n huy ng ti n g i ng ng kinh doanh c a NHTMCP Ph ng Nam qua n m 2006-2009 Bi u 2.9 T ng tr Bi u 2.9 Lãi su t cho vay bình quân t i NHPN t n m 2004-2009 S 1.1 ng d n t i NHPN t n m 2004-2009 C c u t ch c c a Ngân hàng th L IM viii ng m i c ph n Ph U ng Nam 1) LÝ DO CH N V it c TÀI: phát tri n c nh tranh vô gay g t nh hi n nay, nh t sau Vi t Nam th c ký hi p c a th tr tr nh gia nh p WTO d n d n hồn tồn m ng Các DN nói chung c ng nh TCTD t i Vi t Nam ang c m t xu th c nh tranh vô gay g t c v ngu n nhân l c ch t xám cao, kh n ng qu n lý i u hành, chi n l c c nh tranh b t phá… òi h i TCTD ph i nhanh chóng c i thi n, n m b t th tr t ng ó a gi i pháp kinh doanh phù h p Các TCTD tri n r t n ng ng, th hi u ng i tiêu dùng, cung c p d ch v phù h p Vi t Nam nói chung NHTM nói riêng hi n phát ng, m nh m Khi mà ngân hàng t n m t trình khoa h c cơng ngh k thu t nh nhau, c nh tranh nh v s n ph m d ch v ngân hàng, ngân hàng em l i ch t l thêm cho khách hàng ng d ch v t t h n, m t giá tr c ng m t lo i d ch v ngân hàng ó s t n t i phát tri n m nh m Ü V i xu h Ngân hàng Ph ng ó, vi c a gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i ng nam giai o n hi n vô c n thi t nh m phát tri n toàn di n lâu dài Ü T ng h p m i quan tâm trên, m t thành viên ang công tác t i NHPN, mong mu n mang nh ng ki n th c ã h c góp ph n t p th phát tri n m t ngân hàng Ph ng Nam ngày l n m nh ó tâm nguy n nh t c a Xu t phát t nh ng b c xúc òi h i c a th c t nêu nên m nh d n ch n TMCP Ph tài: “Gi i pháp nâng cao ch t l ng Nam” 2) T NG QUAN C A NGHIÊN C U Khi nghiên c u TÀI: tài này, tác gi c ng tham kh o nghiên c u t nhi u ngu n nh t p chí ngân hàng, th tr s ng d ch v t i Ngân hàng ng tài n t i lu n v n Th c s nh : ix c th gi i, m t 69 th c hi n d ch v tài cho khách hàng nh chi tr l tốn h hóa ng qua tài kho n, n…Bên c nh ó, ngân hàng c n th c hi n thêm vi c t v n v qu n tr ti n m t cho khách hàng ph ng di n: +H tr cho khách hàng qu n lý ti n m t theo c c u ti n m t ch ng khoán kho n cao Ngân hàng k t h p thêm d ch v mua bán ch ng khoán cho khách hàng +Cán b ngân hàng ph i hi u sâu v qu n tr ti n m t c a khách hàng y u t : t ng t c thu h i; gi m t c chi tiêu; d báo xác nhu c u ti n m t; u t thích h p nh ng kho n ti n nhàn r i, ngh a t v n cho khách hàng t n d ng chênh l ch th i gian thu chi u t tài s n sinh l i có tính kho n cao +T vi c t v n qu n tr ti n m t cho khách hàng, ngân hàng th c hi n c d ch v t v n u t c n cho vay bù p thi u h t ngân qu 3.3.1.5 Gi i pháp xây d ng qu n lý th Hi n nay, NHPN c bi t ng hi u: n m t ngân hàng thu c top NHTMCP t i Vi t Nam, ang ch u s c ép c nh tranh m nh m t NHTMCP hàng l ng d ch v t t nh t nh EXIMBANK, SACOMBANK, TECHCOMBAK, VIETCOMBANK…nh ng ngân hàng c ng ang t p trung ngu n l c ngân hàng bán l hàng u Vi t Nam Vì th hi u i u NHPN c n ph i h u, có ch t ng t i t t o ng lai tr thành c s khác bi t th ng làm i u NHPN c n ph i t p trung: - nh v l i v th c a ngân hàng v i khách hàng truy n th ng, c ng nh g i thông i p c th , rõ ràng - n nh ng khách hàng ti m n ng a dang hóa cá s n ph m ph c v khách hàng T o d ng c ni m tin n i s n ph m cung c p, giúp khách hàng v ng tin an tâm s d ng s n ph m - Vi c qu ng bá ph i th c s gây n t ng, i úng m c tiêu ã yêu c u, th hi u, phong t c t p quán c a ng y u t c n truy n - M r ng t i Vi t Nam, m b o gi v ng n khách hàng ph c a ngân hàng, ti p t c u t m nh vào cơng ngh thơng tin nhanh chóng tr thành m t nh ng ngân hàng i n t hàng GVHD: TS Lê T n B u nh, phù h p v i u Vi t Nam SVTH: Nguy n Quang Minh c 70 3.3.1.6 Gi i pháp m ng l i phân ph i, phát tri n th tr Hi n NHPN có kho ng 87 ng: n v bao g m Chi Nhánh, PGD, i m giao d ch t p trung t i thành ph l n nh TPHCM, C n Th , N ng, V ng Tàu, Hà N i i u cho th y NHPN v n ch a th t s l n m nh phát tri n có h th ng v i s chu n b t t v c s h t ng so v i ngân hàng th n v , BIDV có h n 420 v n l n v Vì v y, khách hàng c a NHPN s g p khó kh n toán ti n vay ngân hàng h nh pv ph Chi nhánh c phát tri n m ng l nh k c ng nh trao gi i quy t tri t nghiên c u phát tri n th tr ó có chi n l i mua bán hàng hóa s trên, NHPN c n có chi n c chu n b chi ti t toàn v n Xu t ng c a khách hàng”, NHPN c n th c hi n: y m nh nghiên c u phát tri n th tr d ch v , t v n i phân ph i v i b phát t quan i m: “ T t c s th nh v - ng khác nh VCB có h n 300 ng, thành l p b ph n chuyên trách v ng d ch v n t nh có nhu c u cao v s d ng c thích ng, ph c v áp ng nhu c u l ng khách hàng - Nhanh chóng kh o sát nghiên c u ph ng án l a ch n ho c mua m t b ng giao d ch nh m trì th hàng n ng hi u t o thu n l i cho khách n giao d ch s d ng d ch v - T ch c h i ngh khách hàng th ng xuyên m i n m m t l n nh m l y ý ki n ph n h i t phía khách hàng v cung cách ph c v , ch t l so v i a i m thuê m i th c nh tranh t ng d ch v , nh ng ti n ích ó có k ho ch i u ch nh hồn thi n Bên c nh c nh ó c n ph i phát tri n kênh phân ph i ngày m t a d ng kênh phân ph i óng vay trị quan tr ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l , t o kh n ng ti p c n d ch v cho m i khách hàng t i m i lúc, m i n i qua m i cách Tuy nhiên, phát tri n kênh phân ph i m ng l i ho t ng ph i t công ngh , t c Chi nhánh ho c Phòng giao d ch ph i k t n i ho c S Giao D ch cy u c v i H i S qu n tr r i ro, qu n tr kho n, theo dõi tình hình ho t hàng ngày Bên c nh ó, m thêm m ng l v v n, mb o i giao d ch c n ph i có b c chu n b k i ng nhân l c GVHD: TS Lê T n B u ng SVTH: Nguy n Quang Minh 71 3.3.1.7 Gi i pháp chiêu th , qu ng cáo: ⁄ Nh bi t, m t s n ph m d ch v mu n thuy t ph c tiên l a ch n y u t ch t l quan tr ng c n thi t Vì v y c v i khách hàng u ng giá c công tác markerting vô thu hút nhi u khách hàng h n v c a ngân hàng c n ph i có chi n l n v i s n ph m d ch c qu ng cáo, markerting hi u qu h n Do ó, NHPN c n ph i: ⁄ Xây d ng kinh phí chiêu th g m: nghiên c u th tr cho t t c m ng thu c l nh v c markerting bao ng, truy n thông, qu ng cáo, khuy n mãi, ho t markerting b tr , phát tri n s n ph m, ng c bi t phát tri n m nh h n n a vi c t n d ng m i quan h khách hàng c cho vi c chào m i s n ph m m i, s n ph m dành riêng cho khách hàng thân thi t ⁄ vi c phát tri n marketing phù h p sát v i chi n l c phát tri n tình hình th c t c a ngân hàng, y u t c n tr ng l nh v c là: Nghiên c u th tr ng: y m nh chi n l c nghiên c u th tr nghiên c u l n tr i dài nh m phân khúc th tr ng sâu sát, m u ng, giúp cho b ph n phát tri n s n ph m d a vào ó cho nh ng dịng s n ph m m i a d ng h n, ph c v ngày cao c a khách hàng Markerting tr c ti p: Ho t ng markerting tr c ti p s em l i hi u qu cao iv i l nh v c kinh doanh ngân hàng Vi c s d ng markerting tr c ti p có u i m so v i cơng c truy n thông truy n th ng là: Ch n l c khách hàng k h n Giúp nh n th c v d ch v xác h n Gi m chi phí qu ng cáo tr ng i m Cung c p nh ng kênh phân ph i m i trì nh ng kênh hi n có o b o s riêng t , tránh s theo dõi c a i th c nh tranh Các hình th c marketing tr c ti p th c t là: B ng th : th chào hàng, t qu ng cáo, b ng ghi hình, GVHD: TS Lê T n B u a m m… SVTH: Nguy n Quang Minh 72 B ng Catalog: tài li u gi i thi u h ng d n d ch v (t n nhà, t n doanh nghi p) B ng i n tho i: chào hàng, t hàng t ng Tr c ti p ài truy n thanh, báo, t p chí M ng internet Tuy nhiên, chi n l xem nh m t ph c ph c t p t n nhi u chi phí nên vi c s d ng ng th c truy n thơng m i t p trung vào khách hàng ti m n ng Bên c nh ó c n s d ng ph i h p công c truy n thông khác Nh ng tr c m t, NHPN c n ph i nhanh chóng ti n hành cơng vi c nh sau: ⁄ Ch ng công tác ch m sóc khách hàng, cán b tín d ng th th m h i khách hàng, tìm hi u v thông qua khách hàng n m b t ng xuyên ghé ng m t, nguy n v ng c a khách hàng, c thông tin v chi n l cc a ng th i i th c nh tranh có cách ng phó ⁄ Có chi n l c t o b i d ng thêm ki n th c v markerting cho toàn th nhân viên ngân hàng v k n ng ti p th , gi i thi u s n ph m, t v n chuyên nghi p ⁄ T ng c ng cơng tác gi i thi u d ch v trình v n hóa, th thao xã h i gây n t n v i khách hàng thông qua ch ng ng, tác ng ng khách hàng quan tâm h v d ch v c a NHPN Các ho t ng markerting b tr khác: ho t c ng không ng ng xây d ng ch v i khách hàng, gia t ng hình nh ng chiêu th trên, NHPN ng trình nh m th t ch t h n n a m i quan h p v NHPN m t ng i tiêu dùng nh : t ch l h i h p m t, t ch c tour du l ch cho khách hàng, th c hi n ch sóc khách hàng qua vi c t ng quà sinh nh t, chúc m ng khai tr trung thu…Tuy nhiên ho t ch a c ng trình ch m ng, t t ngun án, ng cịn mang tính t phát, ch a chuyên nghi p, u t phát tri n úng m c có th tr thành m t công c h u hi u vi c phát tri n b n v ng, lâu dài 3.4 M T S KI N NGH : 3.4.1 Nh ng ki n ngh GVHD: TS Lê T n B u i v i Nhà N c: SVTH: Nguy n Quang Minh 73 3.4.1.1 Hoàn ch nh quy nh v i u ki n c p phép cho TCTD phù h p thông l qu c t th c ti n Vi t Nam Hi n t i, theo quy nh c a Lu t TCTD, m t i u ki n b t bu c c p phép “có nhu c u ho t nh tính, khó xác ng ngân hàng c xem xét a bàn” Tuy nhiên, i u ki n nh xác th c t không phù h p v i thông l qu c t , c ng nh cam k t c a Vi t Nam Hi p c u c a T ch c th nh Th ng m i Vi t - M (BTA) yêu ng m i th gi i (WTO) V b n ch t, i u ki n ph i có “nhu c u ho t ng ngân hàng a bàn” yêu c u “ki m t ” gia nh p T ch c th nh nhu c u c a n n kinh ng m i th gi i, Vi t Nam s ph i bãi b xem xét c p phép cho nhà cung c p d ch v tài n nhà cung c p d ch v ngân hàng Hoa K t i Hi p c nh nh th ng nhiên rào c n ti p c n th tr i u ki n ã cam k t v i ng m i Vi t - M Do v y, b i u ki n này, hàng ã c d b Tuy nhiên, kh n ng c nh tranh c a ngân hàng Vi t Nam y u, n ng l c tài cịn h n ch , nhu c u b o h n ng i v i ngân hàng c v n M t khác, NHNN Vi t Nam v n c n công c m i hàng y u tham gia th tr c p phép “có nhu c u ho t sung quy ng nh i u ki n a bàn”, Lu t TCTD c n ph i b nh v i u ki n c p phép m i (phù h p v i thông l qu c t nh v “bi n pháp c n tr ng” c a Hi p ng m i d ch v Theo ó, Quy phép m i lo i b ngân c m c tiêu này, b quy ng ngân hàng WTO ch p thu n) d a quy v Th t i v i l nh v c ngân c nh chung nh v c p phép c n b sung i u ki n c p i v i TCTD nh : - NHNN ph i tho mãn r ng gi y phép m i c c p ph c v t t nh t l i ích c a h th ng tài Vi t Nam - Ph i tuân th quy m c nh t nh có th quy nh v t l an toàn c a TCTD xin c p phép ch ng nh nh ng hồn c nh (mang tính t m th i) khơng c p phép m i cho t t c TCTD nh giai o n ch n ch nh, c ng c ho t TCTD hi n có, ho c t l n h n, n x u c a h th ng ngân hàng v GVHD: TS Lê T n B u ng c a t m c SVTH: Nguy n Quang Minh 74 nh t nh Tuy nhiên, quy m b o quy nh c n ph i 3.4.1.2 S a nh không trái v i quy c áp d ng c s i quy i x t i hu qu c nh c a GATS, i x qu c gia nh v lo i hình d ch v ngân hàng mà TCTD c cung c p: Theo quy v nd nh hi n hành c a pháp lu t v d ch v ngân hàng, TCTD c huy ng i hình th c ti n g i không k h n, ti n g i có k h n lo i ti n g i khác c cho vay, chi t kh u gi y t có giá, b o lãnh, cung c p d ch v toán cho thuê tài (thơng qua cơng ty khác ch a c quy c l p) Nhi u d ch v ngân hàng thông d ng nh Lu t TCTD nh môi gi i ti n t , bao tốn, nghi p v phái sinh Trong ó, TCTD Hoa K t i Vi t Nam, c ng nh TCTD n c khác t i Vi t Nam (khi Vi t Nam tr thành thành viên WTO) l i c phép cung c p 12 phân ngành d ch v ngân hàng theo quy BTA ho c theo Ph l c v d ch v tài c a Hi p (GATS) Nh v y, theo quy hàng, TCTD Vi t Nam TCTD n h nh c a Ph l c G c a nh chung v th ng m i d ch v nh c a pháp lu t hi n hành c a Vi t Nam v d ch v ngân c cung c p h n v s l ng d ch v ngân hàng so v i c ngồi t i Vi t Nam Hay nói cách khác, Lu t TCTD v n b n ng d n thi hành ch a áp ng yêu c u h i nh p d ch v mà TCTD c cung c p Do v y, khía c nh quy m b o sân ch i bình nh v lo i hình ng t o c s pháp lý cho TCTD Vi t Nam tri n khai vi c cung c p d ch v ngân hàng m i cho phép NHNN có i quy c s pháp lý th c hi n ch c n ng giám sát, tra, vi c s a nh v lo i hình d ch v ngân hàng mà TCTD r ng lo i hình d ch v c cung c p theo m c phép cung c p yêu c u c p thi t n ng i u ch nh linh ho t tu theo s phát tri n c a th tr v c a TCTD, Lu t TCTD v n b n h “danh sách d ch v ngân hàng” m b o kh ng n ng l c cung c p d ch ng d n thi hành nên quy c phép cung c p theo h nh ng m NHNN có th b sung d ch v m i vào danh sách này, tu theo yêu c u th tr ng n ng l c qu n lý Tuy nhiên, v i vi c cho phép TCTD m r ng lo i hình d ch v ngân GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh 75 hàng, quy nh v i u ki n cung c p d ch v ngân hàng m i, tra, giám sát vi c cung c p d ch v c ng ph i 3.4.1.3 Nâng cao n ng l c ho t c ban hành m t cách ng b ng tài c a NHTM N ng l c tài c a NHTM khơng ch ngu n l c tài m b o cho ho t ng kinh doanh c a NHTM mà kh n ng khai thác, qu n lý s d ng ngu n l c ó ph c v hi u qu cho ho t ng kinh doanh Hi n n ng l c tài c a NHTM Vi t Nam r t nh bé Theo báo cáo c a V chi n l hàng c a Ngân hàng Nhà n t ng ngu n v n huy c phát tri n ngân c Vi t Nam cho th y: Các NHTM Nhà n c chi m 76% ng 73,5% t ng d n cho vay c a toàn b h th ng t ch c tín d ng Vi t Nam nh ng ch t t l v n t có so v i t ng tài s n r i ro trung bình 3,05% (t l an tồn v n t i thi u) thông l qu c t yêu c u t i thi u ph i t 8% N ng l c tài c a NHTM không nh ng th hi n s c m nh tài hi n t i c a NHTM mà th hi n s c m nh tài ti m n ng, tri n v ng xu h ng phát tri n t ng lai c a NHTM ó N ng l c tài c a NHTM c hi u kh n ng c a NHTM vi c áp ng, x lí v n phát sinh ho t ng kinh doanh th hi n qua ch tiêu, gi i h n an toàn ho t ng, kh n ng sinh l i, kh n ng ki m soát r i ro, ki m sốt x lí n x u…N ng l c tài t t cho phép NHTM x lí r i ro ho t trích ng c a ph m vi v n t có d phịng r i ro c mà không c n dùng n v n huy ng bên ngồi V i ý ngh a ó, n ng l c tài c a NHTM c n c ánh giá ch tiêu: V n t có; T l an toàn v n t i thi u (CAR); L i nhu n v n t có (ROE); L i nhu n tài s n có (ROA); N h n; N h n ròng Do ó t c m c tiêu nâng cao n ng l c tài c a NHTM c n th c hi n gi i pháp sau: Th nh t, Xây d ng án nâng cao n ng l c tài c a NHTM Th hai, Ban hành h ng d n y qui nh, c ch c n thi t NHTM có th th c hi n t ng v n t có theo n i dung ã qui nh t i quy t nh 457 GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh 76 Th ba, Quán tri t nh n th c nâng cao n ng l c tài khơng n thu n b sung v n t có x lí n x u mà ph i hi u nâng cao n ng l c tài th c ch t nâng cao ch t l ng hi u qu ho t ng Th t , Xây d ng chu n m c c s Th n m, Nghiên c u n qu n lí, ki m sốt x lí n x u xây d ng tri n khai án c ph n hoá NHTM nhà c 3.4.1.4 Ch ng tích c c t o m i liên k t, ph i h p gi a TCTD Th c hi n t t vi c ph i h p, liên k t gi a NHTM TCTD v i trình phát tri n lo i s n ph m d ch v ngân hàng, giúp cho NHTM TCTD s d ng có hi u qu v n u t h t ng k thu t, h n ch qu trình ng d ng phát tri n cơng ngh hi n - c s lãng phí hi u i ng d ng liên k t ngân hàng-b o hi m: Theo xu h ng chung th gi i, h th ng ngân hàng b o hi m Vi t Nam c ng ang "xích l i g n nhau" b ng s liên k t ho t theo h ng kinh quanh, d ch v , ng t o nên s thu n ti n cho khách hàng s d ng d ch v Bán b o hi m qua ngân hàng, ví d nh B o Vi t h p tác v i Agribank Hay khách hàng có th mua s n ph m c a AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank ho c Hà N i Các hãng b o hi m c ng có th tìm phân ph i, hay t TP HCM n ngân hàng, b u i n làm kênh ng lai có th bán b o hi m qua m t công ty i n l c hay m t công ty mobile phone ây s m t xu h ng m i t i Vi t Nam N u phát tri n t t ch c ch n s liên k t s nh n nh p h n, có th t ng Các ngân hàng hãng b o hi m c ng vi c kênh phân ph i n 5% vào n m 2010 c ánh giá thu c m r ng, th m nh c a m i c nhi u l i ích t nv c "k t n i" t n d ng Xu h ng c thi t l p d a n n t ng công ngh hi n i, ho t ng có ph n ph c t p h n so v i s liên k t ngân hàng vi c cung c p m t s d ch v ti n ích Mơ hình liên k t gi ng s k t h p c a m t ngân hàng m t nhà b o hi m, m t ngân hàng v i nhi u nhà b o hi m hay m t ngân hàng k t h p v i m t nhà b o GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh 77 hi m l p m t công ty liên doanh M i n i ch n cho hình th c liên k t phù h p, khơng th nói mơ hình t t nh t Chính khách hàng, ng giá i u quan tr ng ây mơ hình t o môi tr i s d ng s ng thu n l i ánh có th c nh tranh v i Và mơ hình t t nh t cho Vi t Nam nhà cung c p có th phát tri n t t nh t khách hàng c a T i Vi t Nam, hi n m t s mơ hình liên k t ang c tri n khai, nh B o Vi t, Prudential v i ngân hàng Hay m t hãng b o hi m c a Pháp liên k t v i b u i n Khách hàng s tìm th y s thu n ti n, ti t ki m c th i gian qua s liên k t th c hi n giao d ch nh ng n c khác, v n bán b o hi m qua h th ng ngân hàng chi m m t t tr ng r t cao Singapore, Hong Kong có kho ng 20 - 30% s ngân hàng b o hi m th c hi n liên k t hình th c hàng bán b o hi m Trong t c g i Bancassurance, t c h th ng ngân ng lai s khác bi t gi a ngân hàng b o hi m d n d n s khó phân bi t Ví d , b o hi m có nh ng d ch v tài chính, cịn ngân hàng có nh ng l a ch n v s n ph m b o hi m bán Còn Vi t Nam hi n nay, ngân hàng có bán s n ph m b o hi m t tr ng cịn nh , ch ch a - n m t ph n tr m a s n ph m liên k t gi a ngân hàng ch ng khoán i u t o thu n l i cho công ty ch ng khoán nhà d ch ch ng khoán mà theo quy t u t giao nh 27/2007/Q -BTC c a B Tài chính, t 16/2/2008, cơng ty ch ng khoán s ph i th c hi n qu n lý ti n g i giao d ch ch ng khoán c a nhà u t tách bi t kh i ti n c a cơng ty Nh v y, cơng ty ch ng khốn khơng c tr c ti p nh n ti n giao d ch ch ng khoán c a nhà liên k t v i ngân hàng th ng m i u t mà ph i qu n lý tài kho n ti n m t c a nhà ut Theo ó, NHTM s cung c p d ch v tr n gói cho cơng ty ch ng khốn t i nh ng a ph ng có chi nhánh, phòng giao d ch c a NHTM ho t d ch v nh : tài kho n qu n lý ti n, quy trình liên k t, th t c ch ng t , ch h c k t n i ph n m m gi a NHTM cơng ty ch ng khốn ng nh ng ng trình tin qu n lý tài kho n, s n ph m tín d ng khác GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh 78 Tài kho n ti n yêu c u giao Ngoài vi c h giao d ch ch ng khoán c a nhà d ch t c th i (online) ng lãi su t không k h n, nhà v i u t m t i NHTM công ty ch ng mb o khoán u t m tài kho n giao d ch ch ng khốn t i NHTM có th nh n ti n ho c chuy n ti n t i b t k chi nhánh, phòng giao d ch c a NHTM, nhà c n i m ng toàn h th ng áp ng yêu c u tài linh ho t cho u t ch ng khoán; g i-rút ti n m t qua m ng l qu c; d ch v tốn hóa 24/24h, thông báo s d t 3.4.2 Nh ng ki n ngh i ATM v i 200 máy toàn n, ki m tra s d qua Internet banking Call Center ng qua Mobile Banking, b o hi m cá nhân i v i Ngân Hàng Nhà N c(NHNN): 3.4.2.1 C i cách c n b n c ch c p phép cung c p d ch v ngân hàng c a TCTD: Do yêu c u c a q trình c i cách hành chính, NHNN c n thay i c n b n c ch c p phép cho vi c cung c p t ng d ch v ngân hàng c th c a TCTD theo h - NHNN không c p phép cho t ng d ch v c a ngân hàng, mà quy ki n c n thi t c cung c p t ng d ch v (trên c s qu n lý r i ro phù h p, có TCTD s ng: nh i u m b o an tồn, có sách n ng l c cung c p d ch v ) Khi có i u ki n này, c cung c p d ch v NHNN ch giám sát, tra vi c cung c p d ch v c a TCTD c s s tuân th i u ki n NHNN quy - NHNN không quy nh nh c th lo i d ch v ngân hàng mà TCTD cung c p gi y phép c a t ng TCTD, mà quy c phép nh nhóm d ch v TCTD s c cung c p tu thu c vào lo i hình cung c p d ch 3.4.2.2 B sung thêm quy nh v ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng khác Th c ti n phát tri n th tr ng d ch v ngân hàng òi h i c quan nhà n c liên quan ( c bi t NHNN) ph i nhanh chóng nghiên c u ban hành v n b n quy ph m pháp lu t m i i u ch nh vi c cung c p d ch v qua ph GVHD: TS Lê T n B u ng th c nh cung SVTH: Nguy n Quang Minh 79 c p qua biên gi i hi n di n th nhân m b o cho NHNN có th th c hi n t t vai trị tra, giám sát c a Ngồi ra, c quan qu n lý nhà n (B Tài chính, NHNN) ph i t ng c c v d ch v tài ng ph i h p th c hi n ch c n ng giám sát vi c cung c p d ch v tài a l nh v c (nh d ch v ngân hàng + b o hi m, d ch v ngân hàng + ch ng khoán) c a t ch c tài Ngồi ra, hồn thi n khung pháp lý cho vi c xây d ng h th ng ngân hàng a d ng v lo i hình t ch c lo i hình d ch v , Lu t TCTD v n b n h d n thi hành c n cs a t ng lo i hình ngân hàng i theo h ng quy a quy nh rõ h n v ph m vi ho t ng ng c a nh qu n lý giám sát khác phù h p v i t ng lo i hình ngân hàng 3.4.2.3 Gi i pháp v t o S phát tri n th tr ng tài ngân hàng ịi h i ngu n nhân l c r t l n, nh t ngu n nhân l c có kinh nghi m làm vi c áp ng m b o cung c p nhân l c cho th tr tr ng i h c c n tích c c ch hàng th c hành c n ng c nhu c u m i Do v y, ng tài chính, khâu t o hi n t i i m i ch c áp d ng ph bi n ng trình gi ng d y Mơ hình ngân tr viên th c t p, có c h i c xát v i th c t ng i h c, t o i u ki n cho sinh trang b k n ng làm vi c bên c nh nh ng ki n th c v mô t ng h p t lý thuy t Bên c nh ó, ngân hàng ph i có k ho ch t o, không ng ng nâng cao trình ch t l ng nhân s có cán b chuyên môn nghi p v , nh n v n hành công ngh tiên ti n, áp ng c yêu c u hi n th c hi n hi u qu gi i pháp này, ngân hàng ph i th t o l i ng xuyên t ch c t o c a ngân hàng Ch ng trình t o ph i nh hi u qu c nh tranh m b o trang b ki n th c kinh t th tr c bi t ki n th c v marketing cho c p th a hành GVHD: TS Lê T n B u ng v a chuyên sâu i tr c ti p th c hi n nghi p v kinh doanh ngân hàng, tr c ti p x lý m i quan h v i khách hàng quy t t ng h p, i hóa ngân hàng i ng cán b qu n lý nhân viên nghi p v theo h v a t ng h p, a n ng h ng n ng l c ti p ng i v i c p qu n lý, SVTH: Nguy n Quang Minh 80 ph i xây d ng thành chuyên gia có t m qu n tr chi n l kh n ng m ng h ng d n c p th a hành làm vi c K t lu n ch Trên c s c th Ph c, i u hành kinh doanh, ánh giá th c tr ng ch t l ng ng tín d ng, th c hi n t t nh m nâng cao phát tri n ch t l tài ã a gi i pháp ng d ch v t i ngân hàng ng Nam Vì v y, mơi tr ng c nh tranh nh hi n nay, NHPN c n qu ng bá th ng hi u r ng rãi h n, th a mãn nhu c u khách hàng cao h n d trì nh ng khách hàng trung thành thu hút nhi u khách hàng m i n v i ngân hàng Do ó, NHPN c n ph i hoàn thi n th c hi n c pháp trên, ng b chi n l khách hàng hồn tồn hài lịng m i GVHD: TS Lê T n B u ra, tr c m t làm t t gi i n giao d ch v i NHPN SVTH: Nguy n Quang Minh 81 K T LU N Sau gia nh p WTO, Vi t Nam s ph i m c a t t c l nh v c, ó, có tài - NH Chính v y Ngân hàng Ph ng Nam ang ng tr c nh ng c h i thách th c l n Áp l c c nh tranh l nh v c tài - NH ngày gay g t, ó d ch v tín d ng l nh v c có m c c nh tranh m nh m ch y u thông qua ch t l ng ch ng lo i s n ph m, th i gian tri n khai sách khách hàng Phát tri n lo i hình d ch v m i áp ng k p th i có th yêu c u c p thi t i v i NHPN có th ón u nhu c u c a khách hàng ng v ng, kh ng nh c v th phát huy l i th c a V i xu h ng ó vi c a gi i pháp nh m phát tri n ch t l ng d ch v t i NHPN giai o n hi n vô c n thi t nh m phát tri n toàn di n, lâu dài, giúp khách hàng tr nên quen thu c a chu ng d ch v t i NHPN h n, t o c lòng tin khách hàng, giúp n m nh nh th ng hi u, phát tri n th ph n, chu n b n i l c th l c bên xâm nh p vào Qua vi c nghiên c u th c tr ng ch t l ng d ch v c ng v i kinh nghi m làm vi c c a tác gi t i NHPN, lu n v n ã t ng h p m t cách có h th ng v n quan n ch t l ng d ch v t i NHPN, ánh giá úng n i l c cho vi c xây d ng phù h p gi i pháp phát tri n d ch v Lu n v n ch m sóc khách hàng, nghiên c u th tr s n ph m, chi n l có liên c bi t tr ng n gi i pháp ng giai o n hi n nh m phát tri n nh v s n ph m phù h p v i yêu c u c a th tr ng t ó th c hi n c chiêu th , t o ngu n nhân l c, sách ch m sóc khách hàng t t nh t…giúp NHPN t ng b c kh ng nh v th c a l nh v c d ch v ngân hàng Lu n v n ã hoàn thành v i nhi u c g ng, n l c bám sát th c t tình hình ho t ng t i Ngân hàng Ph ng Nam nói riêng, tình hình th tr ng tài t i Vi t Nam th gi i nói chung v i nh ng kinh nghi m th c ti n, kh o sát, k t lu n ch t ch t nh ng k t qu phân tích Tuy nhiên, lu n v n không tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n c nh ng ý ki n óng góp, chia s , h tr GVHD: TS Lê T n B u tài c hoàn thi n h n SVTH: Nguy n Quang Minh 82 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PGS.TS Nguy n ng D n (2005), Ti n T Ngân Hàng, Nhà xu t b n Th ng kê PGS.TS Nguy n ng D n (2005), Tín d ng nghi p v ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê PGS.TS Thái Bá C n, Th.S Tr n Nguyên Nam (2004), Phát tri n th tr ng d ch v tài Vi t Nam ti n trình h i nh p, Nhà xu t b n Tài Ph m V n N ng (Ch biên) (2003), K y u h i th o khoa h c “T hóa tài h i nh p qu c t c a h th ng ngân hàng Vi t Nam”, C c xu t b n – B v n hóa thơng tin Ph m V n N ng, Tr n Hịang Ngân, S huy ng v n cho chi n l ình Thành (2002), S d ng công c tài c phát tri n kinh t xã h i c a Vi t Nam nn m 2020, Nhà xu t b n Th ng kê Ngân hàng nhà n c Vi t Nam (2006), Ngân hàng Vi t Nam phát tri n h i nh p, Nhà xu t b n Thanh niên Ngân hàng nhà n hàng V chi n l c Vi t Nam Th ng tr c h i ng khoa h c công ngh ngân c phát tri n ngân hàng (2005), K y u cơng trình nghiên c u khoa h c, Nhà xu t b n Th ng kê, Hà N i Ngân hàng nhà n hàng V chi n l c Vi t Nam Th ng tr c h i ng khoa h c công ngh ngân c phát tri n ngân hàng (2005), M t s v n c b n v tài ti n t c a Vi t Nam giai o n 2000-2010 (K y u h i th o khoa h c), Nhà xu t b n Th ng kê 13 T p chí ngân hàng (2003 – 2007) 14 T p chí Th tr ng Tài ti n t (2003 – 2007) 15 T p chí Cơng ngh ngân hàng (2003 – 2007) 16 Báo cáo th ng niên NHNN (2001 – 2005) GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh 83 17 Các website tham kh o: - Website B th ng mai : http://www.mot.gov.vn - Website B tài : http://www.mof.gov.vn - Trang Webside TP H Chí Minh : http://www.hochiminhcity.gov.vn - Website Th i báo kinh t Vi t Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website NHNN Vi t Nam : http://www.sbv.gov.vn - Website WTO : http://www.wto.org - Website c a m t s ngân hàng: ACB, VCB, Eximbank… GVHD: TS Lê T n B u SVTH: Nguy n Quang Minh ... NAM NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG PH xiii NG NAM NG D CH V CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG 1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng Khái ni m d ch v ngân hàng (DV NH) ch... Vi t Nam ng b ng Sông C u Long ACB BIDV BSCL vi T ng s n ph m qu c n i GDP Ngân hàng NH Ngân hàng Nhà N Ngân hàng Th ng M i NHTM 10 Ngân hàng Th ng M i C Ph n NHTMCP 11 Ngân hàng Ph ng Nam (Sounthernbank)... Ph ng Nam: ánh giá khách quan th c tr ng d ch v t i Ngân hàng Ph Giúp cho Ban lãnh l o tìm gi i pháp c th ng d ch v t i Ngân hàng Ph c ng nh kích thích nhân viên a ng Nam nâng cao ch t ng Nam phân