Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty LG Electronics Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cơng ty LG Electronics Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn thầy TS Huỳnh Thanh Tú Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tài liệu Tác giả Nguyễn Quyến MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các mục tiêu đề tài .2 Đối tƣợng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ sửa chữa, bảo hành 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành .6 1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng .7 1.1.2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .7 1.1.2.3 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.4 Các loại sai lệch đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ .9 1.1.3.1 Thang đo SERVQUAL .9 1.1.3.2 Thang đo RATER .10 1.1.3.3 Thang đo SERVPERF 11 1.1.3.4 Đánh giá theo tiêu chí 4P 11 1.1.3.5 Mô hình FSQ TSQ .11 1.1.4 Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành hãng điện tử 13 1.1.5.1 Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) 13 1.1.5.2 Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center) 14 1.1.5.3 Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) 15 1.1.5.4 Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày mua bán CSP (Customer Service Plaza) 15 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 16 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 16 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ ACSI 17 1.3.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia châu Âu ECSI 18 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .19 1.4.1.1 Lựa chọn mơ hình .19 1.4.1.2 Giải thích phù hợp mơ hình chọn .20 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .22 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 22 1.5.1.1 Nghiên cứu định tính 22 1.5.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 1.5.2 Quy trình nghiên cứu .27 Tóm tắt chương 27 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .29 2.1 Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam .29 2.1.1 Sơ lược cơng ty phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 29 2.1.1.1 Tổng quan tập đoàn LG Electronics 29 2.1.1.2 Công ty LG Electronics Việt Nam .29 2.1.1.3 Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam 30 2.2 Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam .31 2.2.1 Kết thu thập thông tin khảo sát .31 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) .34 2.2.3.1 Lý thuyết 34 2.2.3.2 Kết 35 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 37 2.2.4 Đánh giá tác động yếu tố lên hài lòng khách hàng thơng qua phân tích hồi quy 38 2.2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 38 2.3.4.2 Tƣơng quan biến 39 2.2.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 39 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .41 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 41 2.2.4.6 Đánh giá tác động biến định tính (biến giả) lên hài lòng khách hàng .42 2.2.5 Nhận định kết phân tích 43 2.2.5.1 Thành phần Sự tin cậy 43 2.2.5.2 Thành phần Khả đáp ứng .44 2.2.5.3 Thành phần Sự đồng cảm 45 2.2.5.4 Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 2.2.5.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 2.2.5.6 Thành phần Sự đảm bảo 47 2.3 Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam .48 2.3.1 Thành phần Sự tin cậy 48 2.3.2 Thành phần Khả đáp ứng .49 2.3.3 Thành phần Sự đồng cảm 51 2.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 52 2.3.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 53 2.3.6 Thành phần Sự đảm bảo 53 2.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam .55 2.4.1 Thành phần Sự tin cậy 55 2.4.2 Thành phần Khả đáp ứng .55 2.4.3 Thành phần Sự đồng cảm 55 2.4.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 55 2.4.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 56 2.4.6 Thành phần Sự đảm bảo 56 Tóm tắt chương 56 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .58 3.1 Sứ mệnh, mục tiêu chiến lƣợc công ty LG Electronics Việt Nam 58 3.1.1 Mục tiêu công ty: LG số .58 3.1.2 Mục tiêu phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt châu Á 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 59 3.2.1 Tăng khả đáp ứng 60 3.2.1.1 Nhân lực 60 3.2.1.2 Quy trình 62 3.2.1.3 Trang thiết bị .63 3.2.2 Tạo cho khách hàng tin cậy 65 3.2.2.1 Trình độ, kỹ nhân viên .65 3.2.2.2 Sự trung thực uy tín 67 3.2.3 Sự đồng cảm 68 3.2.4 Trang bị phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 69 3.2.5 Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 69 3.2.5.1 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 70 3.2.5.2 Thời gian đến trung tâm bảo hành 72 3.2.5.3 Thời gian làm việc trung tâm bảo hành .72 3.2.6 Sự đảm bảo 73 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3D : chiều (three dimension) ASC : Trung tâm bảo hành ủy quyền (Authorized service center) CSP : Trung tâm bảo hành kết hợp mua sắm (Customer service plaza) DSC : Trung tâm bảo hành trực tiếp (Direct service center) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ESC : Trung tâm bảo hành độc quyền (Exclusive service center) FIFO : Đến trƣớc, phục vụ trƣớc (First In, First Out) HD : Độ phân giải cao (High dedfinition) IMEI : Số nhận dạng điện thoại di động toàn giới (International Mobile Equipment Identity) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KPI : Chỉ số đánh giá (Key performance Index) LG G2 : Điện thoại LG optimus hệ thứ NFC : Thẻ giao tiếp trƣờng gần (Near Field Communcation) NPS : Điểm số khen (Net Promote Score) Poster : Áp phích quảng cáo RTAT : Thời gian sửa chữa trung bình (Repair Turn Around Time) Sig : Mức ý nghĩa quan sát VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành hãng điện tử Việt Nam .16 Bảng 1.2: Các nhân tố biến quan sát 25 Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính độ tuổi số liệu khảo sát 32 Bảng 2.2: Độ tin cậy thang đo thang đo ban đầu 33 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đƣợc xoay 35 Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett KMO .37 Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội 40 Bảng 2.6: Độ phù hợp mơ hình 41 Bảng 2.7: Phân tích Anova 41 Bảng 2.8: Sự tin cậy 44 Bảng 2.9: Khả đáp ứng .44 Bảng 2.10: Sự đồng cảm 45 Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 Bảng 2.13: Sự đảm bảo .47 Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại 49 Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng tổng dự trữ linh kiện 50 Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm hãng 54 Thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh chóng Anh/ chị lúc đƣợc nhân viên nhanh chóng giúp 5 đỡ Sự tin cậy Anh/ chị hoàn toàn tin tƣởng sản phẩm anh/ chị đƣợc sửa chữa tốt không bị hƣ hỏng lại Anh/ chị không lo sợ linh kiện sản phẩm anh/ chị bị đánh tráo Anh/ chị hồn tồn tin tƣởng vào khả trình độ nhân viên hãng LG Nhân viên LG hiểu biết rõ sản phẩm tƣợng hƣ hỏng anh/ chị mô tả Sự đồng cảm 10 Nhân viên tiếp nhận tỏ thông cảm hiểu đƣợc bất tiện anh/ chị sản phẩm bị hỏng 11 Nhân viên chia sẻ vất vả anh/ chị phải bỏ thời gian công sức để mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành 12 Nhân viên LG giới thiệu cho anh chị nƣớc giải khát, kẹo… miễn phí lúc ngồi chờ 13 Nhân viên LG hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng 14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo tình trạng hƣ hỏng sản phẩm Phƣơng tiện vật chất hữu hình 15 Trong lúc ngồi chờ, anh/ chị thoải mái đọc báo, xem tivi hay truy cập internet miễn phí 16 Trung tâm trang bị thiết bị, phƣơng tiện phục vụ cho việc sửa chữa phục vụ khách hàng 17 Nhân viên có tác phong gọn gàng, đồng phục đẹp 18 Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm đƣợc địa trung tâm bảo hành 19 Anh/ chị nhiều thời gian đến trung tâm bảo hành 20 Thời gian làm việc trung tâm bảo hành thuận lợi cho anh/ chị Sự đảm bảo 21 LG cam kết nêu chi tiết sách bảo hành công bố 22 Nhân viên LG có thơng báo rõ ràng thời gian dự kiến hoàn tất sửa chữa 23 Trung tâm LG giao sản phẩm hoàn tất thời gian nhƣ hẹn 24 Trung tâm LG sửa chữa tốt cho sản phẩm anh/ chị lần 25 Nhân viên vận hành hƣớng dẫn anh/ chị cách phòng tránh để không bị hƣ hỏng lần trả sản phẩm Câu 2: Mức độ hài lòng dịch vụ Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào số tƣơng ứng với mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt nam Mức mức hài lòng thấp mức mức hài lòng cao Mức độ hài lòng dịch vụ 26 So với dịch vụ sửa chữa, bảo hành hãng khác, anh/ chị hài lòng với dịch vụ LG 27 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành LG đáp ứng đƣợc kỳ vọng, mong muốn anh/ chị 28 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với dịch vụ sửa chữa, bảo hành LG Câu 3: Anh/ chị cho biết thuộc nhóm tuổi dƣới đây: Dƣới 30 tuổi Trên 30 tuổi Câu 4: Anh/ chị cho biết thuộc giới tính nào: Nam Nữ Sau cùng, kính chúc anh/ chị gia quyến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc nhƣ sống Phụ lục 3: ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO CÁC MỤC HỎI Câu Hàm ý Điểm trung bình (tối đa hỏi 5) V1 Lễ tân chào đón vui vẻ 4,7 V2 Khơng ngồi chờ lâu để đến lƣợt tiếp nhận 4,5 V3 Thủ tục giao nhận nhanh chóng 4,5 V4 Thời gian sửa chữa nhanh chóng 4,4 V5 Nhân viên nhanh chóng giúp đỡ 4,5 V6 Tin tƣởng sản phẩm đƣợc sửa tốt không 4,2 bị hƣ lại V7 Tin tƣởng sản phẩm không bị đánh tráo 4,3 linh kiện bên V8 Tin tƣởng vào khả trình độ nhân 4,3 viên LG V9 Tin tƣởng nhân viên hiểu rõ sản phẩm 4,5 nhƣ tƣợng hƣ hỏng đƣợc mô tả V10 Nhân viên thông cảm 4,5 V11 Nhân viên chia sẻ vất vả 4,3 V12 Nhân viên giới thiệu kẹo, nƣớc giải khát 4,5 V13 Nhân viên hiểu điều lo lắng khách 4,5 hàng V14 Đƣợc hỏi han chu đáo sản phẩm V15 Công ty cung cấp báo chí, 4,6 tivi, 4,8 Cơng ty có trang thiết bị đại phục vụ 4,6 internet…miễn phí V16 cho sửa chữa V17 Nhân viên có đồng phục, tác phong đẹp 4,6 V18 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 4,1 V19 Không phải nhiều thời gian đền 3,9 trung tâm bảo hành V20 Thời gian hoạt động trung tâm bảo 4,2 hành thuận lợi V21 Cam kết làm sách cơng bố 4,5 V22 Thơng báo rõ ràng thời gian hồn tất sửa 4,6 chữa V23 Hoàn trả sản phẩm sửa chữa hẹn 4,5 V24 Sửa chữa tốt lần 4,4 V25 Vận hành hƣớng dẫn phòng tránh để 4,6 không bị hƣ lặp lại V26 Hài lòng với bảo hành LG hãng khác 4,2 V27 Dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách 4,4 hàng V28 Nhình chung, hài lịng với dịch vụ 4,4 Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Thành phần Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,736 N of Items ,738 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v1 17,852 4,076 ,499 ,257 ,691 v2 18,068 3,723 ,492 ,286 ,693 v3 18,076 3,543 ,548 ,317 ,670 v4 18,114 4,025 ,447 ,257 ,708 v5 18,025 4,067 ,513 ,307 ,686 Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,794 N of Items ,795 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v6 13,157 3,350 ,557 ,319 ,767 v7 13,017 3,064 ,648 ,427 ,720 v8 13,008 3,379 ,647 ,436 ,722 v9 12,835 3,602 ,573 ,350 ,758 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,780 N of Items ,783 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v10 17,890 4,635 ,515 ,306 ,752 v11 18,017 3,940 ,621 ,396 ,716 v12 17,873 4,571 ,473 ,228 ,766 v13 17,890 4,456 ,540 ,326 ,744 v14 17,754 4,467 ,642 ,426 ,714 Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,668 N of Items ,676 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v15 21,479 7,212 ,308 ,381 ,655 v16 21,640 6,955 ,353 ,376 ,643 v17 21,585 7,078 ,314 ,382 ,652 v18 22,114 5,285 ,498 ,376 ,586 v19 22,301 4,960 ,533 ,451 ,571 v20 22,025 5,906 ,409 ,284 ,622 Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,789 N of Items ,793 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v21 18,008 3,991 ,550 ,330 ,755 v22 17,958 4,296 ,512 ,295 ,766 v23 18,059 4,022 ,617 ,407 ,733 v24 18,110 3,750 ,556 ,365 ,757 v25 17,932 4,140 ,619 ,386 ,735 Thành phần Mức độ hài lòng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,596 N of Items ,596 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v26 8,771 1,445 ,443 ,197 ,437 v27 8,530 1,527 ,397 ,163 ,506 v28 8,589 1,545 ,374 ,143 ,539 Thành phần Các phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,770 N of Items ,771 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 1,073 ,607 ,369 ,690 9,394 ,997 ,596 ,356 ,700 9,339 ,991 ,611 ,374 ,683 v15 9,233 v16 v17 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,751 N of Items ,750 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v18 8,131 2,702 ,582 ,367 ,664 v19 8,318 2,371 ,658 ,437 ,571 v20 8,042 3,130 ,508 ,269 ,745 Phụ lục 5: KẾT QUẢ BIẾN THIÊN TỔNG GIẢI THÍCH Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % of % Total Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % 7,753 31,014 31,014 7,753 31,014 31,014 2,781 11,125 11,125 2,028 8,113 39,127 2,028 8,113 39,127 2,733 10,933 22,058 1,700 6,799 45,926 1,700 6,799 45,926 2,617 10,470 32,527 1,504 6,018 51,944 1,504 6,018 51,944 2,498 9,990 42,517 1,129 4,516 56,459 1,129 4,516 56,459 2,352 9,408 51,926 1,113 4,452 60,911 1,113 4,452 60,911 2,246 8,985 60,911 ,988 3,952 64,863 ,789 3,156 68,019 ,766 3,062 71,082 10 ,708 2,831 73,912 11 ,674 2,694 76,607 12 ,641 2,565 79,172 13 ,582 2,330 81,502 14 ,517 2,069 83,571 15 ,493 1,973 85,544 16 ,473 1,890 87,434 17 ,462 1,846 89,281 18 ,439 1,758 91,038 19 ,414 1,654 92,692 20 ,395 1,581 94,273 21 ,360 1,439 95,712 22 ,308 1,232 96,944 23 ,278 1,114 98,057 24 ,245 ,979 99,037 25 ,241 ,963 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Rotated Component Matrix a Component v1 -,067 ,673 ,326 ,049 -,140 ,278 ,677 ,100 ,041 -,028 ,191 v2 ,040 v3 ,060 ,047 ,285 ,627 ,227 ,075 v4 ,115 ,397 ,116 ,586 ,007 ,062 v5 ,400 ,112 ,087 ,649 ,021 ,059 v6 ,340 ,154 ,521 ,186 ,023 ,283 v7 ,194 ,096 ,725 ,176 ,169 ,163 v8 ,178 ,134 ,757 ,141 ,093 ,159 v9 ,280 ,177 ,587 ,150 ,271 ,086 v10 ,517 ,072 ,169 ,105 ,468 ,124 v11 ,712 ,214 ,079 ,149 ,130 ,257 v12 ,626 ,261 ,095 v13 ,685 ,088 ,282 v14 ,618 ,091 -,082 ,091 ,024 -,019 ,339 ,245 ,253 -,010 ,217 v15 -,034 ,082 ,224 ,118 ,762 ,138 -,019 v16 ,239 ,265 ,125 ,168 ,630 v17 ,184 ,167 ,099 ,219 ,777 v18 ,055 -,055 ,121 ,103 ,087 v19 ,191 ,043 ,096 ,069 -,007 ,832 -,085 ,221 ,183 ,004 -,022 ,711 v20 ,071 -,004 ,793 v21 ,001 ,580 ,457 ,094 ,227 v22 ,237 ,520 ,330 ,273 ,111 v23 ,138 ,708 ,039 ,169 ,224 ,135 v24 ,203 ,679 ,002 -,024 ,200 ,340 v25 ,262 ,720 ,169 ,027 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,148 ,053 -,102 -,062 Phụ lục 7: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN Correlations Su MucD VatChat HaTang o DapUng Cay Cam HuuHinh TaiTTBH SuDam HaiLo X1 DapUngX1 CoSo KhaNang SuTin Dong KhaNang PhuongTien X2 X3 TaiTTBHX4 X5 Bao X6 ng Y1 ,468** ,384** Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 236 SuTin Pearson Correlation ,468 CayX2 Sig (2-tailed) ,000 ,417 ,000 SuDong Pearson Correlation ,384 CamX3 Sig (2-tailed) ** ,000 ,509 236 ,439 VatChatHuu Sig (2-tailed) Hinh N TaiTTBHX4 ,000 CoSoHa Pearson Correlation ,254 TangTai Sig (2-tailed) ** ,000 TTBHX5 ** 236 ,388 BaoX6 Sig (2-tailed) ** ,000 Pearson Correlation ,476 HaiLongY1 Sig (2-tailed) ** ,000 N tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) ,000 ** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- ,424 236 ** ,304 ,000 236 ,361 ,000 236 ** 236 ,000 ** 236 ,560 ,000 236 ** ,560** 236 ,361 ,000 236 236 ,000 ** ** ,000 236 236 ,567 ,567 ,304** ,000 ** 236 ,000 236 ,567 ** 236 236 ** ,000 ,000 * 236 ,567 236 ,424 ,045 ** ** 236 236 236 ,463 ,463 ** ,000 ,000 236 ,131 ,000 ** ** ** 236 ,530 236 ,131* ** ** ,000 ,045 236 ,530 236 ,255 236 ,430 ,000 236 ,476 ,000 236 ,255 ** 236 ,430 236 MucDo ** ,000 N ,422 ** 236 236 ** ,000 ,000 ,422** 236 ,363 ,363 ,000 ,000 N Pearson Correlation ** ,388 236 ,000 ,000 236 SuDam ** 236 ,417 ** 236 ,000 N PhuongTien Pearson Correlation 236 ** 236 ,000 236 ,254 ,000 236 ,509** ,000 N ** ,000 236 ** ,439 ** 236 ,000 236 236 236 Phụ lục 8: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI KHƠNG CĨ BIẾN GIẢ Coefficients a Standardize Unstandardized Collinearity Coefficients Model d Coefficients Statistics B (Constant) Bê-ta Std Error t Sig VIF ,006 ,273 ,099 ,053 ,099 1,861 ,064 ,682 1,467 SuTinCayX2 ,090 ,045 ,116 2,024 ,044 ,590 1,695 SuDongCamX3 ,205 ,051 ,222 4,036 ,000 ,637 1,569 ,320 ,062 ,274 5,136 ,000 ,677 1,476 ,099 ,035 ,137 2,837 ,005 ,828 1,208 ,194 ,050 ,211 3,913 ,000 ,664 1,505 KhaNang DapUng X1 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBHX4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 SuDamBaoX6 ,021 Tolerance ,984 a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model Summary Adjusted R Model R ,747 a Std Error of the Square Estimate R Square ,558 ,546 ,38040 a Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41,788 Residual 33,138 229 ,145 Total 74,926 6,965 F 235 48,129 ,000 a Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Sig a Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH Coefficients a Unstandardized Coefficients Coefficients B Model Standardized Collinearity Statistics Bê-ta Std Error t Sig -,027 ,275 (Constant) KhaNang DapUng Tolerance VIF -,100 ,921 ,105 ,054 ,105 1,964 ,051 ,673 1,485 SuTinCayX2 ,084 ,045 ,108 1,868 ,063 ,579 1,726 SuDongCamX3 ,210 ,051 ,227 4,111 ,000 ,633 1,581 ,322 ,062 ,276 5,171 ,000 ,676 1,478 ,098 ,035 ,136 2,819 ,005 ,827 1,209 SuDamBaoX6 ,189 ,050 ,205 3,783 ,000 ,657 1,522 GioiTinhZ ,052 ,051 ,046 1,032 ,303 ,960 1,042 X1 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBHX4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model Summary Adjusted R Model R ,748 a Std Error of the Square Estimate R Square ,560 ,546 ,38035 a Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1, SuDamBaoX6, SuTinCayX2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41,942 Residual 32,984 228 ,145 Total 74,926 5,992 F 235 41,417 ,000 a Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1, SuDamBaoX6, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Sig a Phụ lục 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ ĐỘ TUỔI Coefficients a Unstandardize Standardized d Coefficients Model B Coefficients Bê-ta Std Error ,006 ,276 (Constant) Collinearity Statistics t Sig ,020 Tolerance VIF ,984 KhaNang DapUng X1 ,099 ,053 ,099 1,857 ,065 ,682 1,467 Su TinCay X2 ,090 ,045 ,116 2,019 ,045 ,590 1,695 Su DongCam X3 ,205 ,051 ,222 4,026 ,000 ,637 1,570 ,320 ,062 ,274 5,125 ,000 ,677 1,476 ,099 ,035 ,137 2,826 ,005 ,825 1,212 SuDam BaoX6 ,194 ,050 ,211 3,902 ,000 ,664 1,507 NhomTuoiZ ,000 ,050 ,000 ,994 1,006 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBH X4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 ,003 ,998 a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model Summary Adjusted R Model R ,747 a Std Error of the Square Estimate R Square ,558 ,544 ,38124 a Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41,788 Residual 33,138 74,926 Sig 41,073 ,000 a 228 ,145 Total 5,970 F 235 a Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 ... thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam Chƣơng... NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .29 2.1 Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam .29 2.1.1 Sơ lược cơng ty phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành