6. Kết cấu của luận văn
3.2.5.1. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành
Là một ngƣời tiêu dùng, nếu sản phẩm bị hỏng thì chúng ta sẽ làm gì và liên lạc nơi nào để đƣợc khắc phục? Theo kinh nghiệm của tác giả thì cĩ 3 cách chính sau đây:
1)Tự tìm trung tâm bảo hành qua phiếu bảo hành và số điện thoại tổng đài của cơng ty
Nhƣ vậy, cơng ty cần cung cấp danh sách các trung tâm bảo hành đính kèm theo phiếu bảo hành và đặt trong thùng đựng sản phẩm. Trƣớc đây cơng ty cĩ thực hiện vấn đề này nhƣng hiện nay khơng cịn nữa. Cĩ thể cơng ty đã giảm phần này để tiết kiệm chi phí thành phẩm nhƣng cũng nên cân nhắc lại.
Ngồi ra, số tổng đài miễn phí cũng cần phải thơng báo rộng rãi thơng qua các kênh phân phối bán hàng của cơng ty. Số tổng đài miễn phí nên đƣợc dán trên sản phẩm mới ở vị trí dễ nhìn. Theo quan sát, nhiều sản phẩm nhƣ đầu đĩa, dàn âm thanh đƣợc dán số tổng đài miễn phí ở phía sau sản phẩm nên khách hàng khơng nhận thấy. Khi kỹ thuật viên sửa chữa sản phẩm, họ cũng phải mang theo các số điện thoại miễn phí này dán lên sản phẩm vì một số sản phẩm đã khơng đƣợc dán trƣớc đĩ, đặc biệt là các sản phẩm nhập khẩu trực tiếp. Bên cạnh đĩ, cơng ty cũng phải cần kiểm tra thƣờng xuyên về độ nghẽn mạch, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian nhấc máy của tổng đài…Nhiều khi khách hàng liên lạc với tổng đài để tìm kiếm thơng tin về địa chỉ các trung tâm bảo hành nhƣng khi gặp các sự cố trên thì họ từ bỏ và chuyển qua kênh liên lạc với cửa hàng nhƣ trình bày dƣới đây.
2)Liên lạc với cửa hàng đã bán sản phẩm
Nhiều khách hàng, mà đặc biệt là khách hàng nơng thơn, thƣờng cĩ tâm lý mua ở đâu thì yêu cầu nơi đĩ bảo hành. Nhƣ vậy, cơng ty phải thiết lập mối quan hệ tốt và thƣờng xuyên với các cửa hàng, đại lý mà đặc biệt là các cửa hàng bán lẻ. Phải hƣớng dẫn cho các đại lý về quy trình bảo hành của cơng ty, địa chỉ cơng ty, số điện thoại liên hệ…để đại lý cung cấp ngay khi ngƣời tiêu dùng yêu cầu. Ngồi ra,
cơng ty cũng nên làm những tờ rơi, áp-phích… về thơng tin các trung tâm bảo hành cũng nhƣ số tổng đài để đặt ở các cửa hàng bán lẻ. Danh thiếp cơng ty với đầy đủ thơng tin nhƣ trên nên cĩ sẵn ở các cửa hàng. Cung cấp cho nhân viên giới thiệu sản phẩm hay nhân viên bán hàng của cơng ty các danh thiếp này để họ đƣa cho khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng gọi lên tổng đài khi sản phẩm của họ gặp sự cố.
Hội nghị đại lý định kỳ hàng quý để cập nhật thơng tin về bảo hành cũng là một giải pháp tốt nhƣng để giảm chi phí cơng ty nên kết hợp với các phịng ban khác nhƣ phịng bán hàng, phịng marketing.
3)Tìm kiếm qua internet
Ngày nay với sự phổ biến của điện thoại thơng minh dùng hệ điều hành, khách hàng truy cập mạng dễ dàng và nhanh chĩng với chi phí rất thấp. Do vậy, việc đầu tƣ cho trang web cơng ty với đầy đủ thơng tin và dễ dàng tìm kiếm là việc làm cần thiết. Trên thực tế khi tìm kiếm với dịng chữ “Bảo hành LG”, tác giả dễ dàng di chuyển đến trang web của cơng ty LG. Tuy nhiên, điều thất vọng là cơng ty đã chƣa đầu tƣ đúng mực trên trang web này. Một số lỗi nhƣ kiểu chữ bị gãy, khơng cĩ danh sách địa chỉ của tất cả các trung tâm bảo hành trên tồn quốc mà chỉ cĩ chức năng tìm theo từng tỉnh, thành phố. Cĩ nhiều tỉnh, thành phố khơng cĩ trong danh sách. Sắp xếp và tiêu chí chọn lẫn lộn giữa tỉnh và thành phố thuộc tỉnh. Chẳng hạn vừa cĩ Đà lạt, vừa cĩ Lâm Đồng trong danh sách. Điều này gây bối rối cho khách hàng khi họ tìm kiếm.
Do đĩ, tác giả đề xuất cơng ty nên cử một nhân viên chuyên trách kiểm tra và cập nhật lại trang web càng sớm càng tốt.
Ngồi ba yếu tố trên, vị trí của trung tâm bảo hành cũng là một yếu tố giúp khách hàng dễ tìm kiếm hay khơng. Hiện nay cơng ty cĩ hai trung tâm bảo hành ở thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dầu các trung tâm bảo hành này nằm trên các trục đƣờng lớn nhƣng với số lƣợng chỉ cĩ 2 nên gây khĩ khăn cho nhiều khách hàng khơng ở lân cận hai khu vực này. Khơng chỉ là vấn đề tìm kiếm mà khách hàng cịn phải mất nhiều thời gian để đi đến trung tâm bảo hành nhƣ phân tích ở mục kế tiếp.