6. Kết cấu của luận văn
2.1.1.3. Phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG Electronics Việt
Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ sửa chữa, bảo hành, LG đã đầu tƣ đáng kể cho hoạt động này kể từ những ngày đầu thành lập. Hiện nay cơng ty cĩ các trung tâm bảo hành trực thuộc và ủy quyền trên tồn quốc. Trừ ngày lễ và chủ nhật, các trung tâm bảo hành hoạt động liên tục từ 8 giờ sáng đến 17h15 chiều. Số điện thoại nĩng miễn phí 18001503 là nơi mà khách hàng cĩ thể dễ dàng đăng ký các yêu cầu sửa chữa, bảo hành của mình. Trung tâm thơng tin khách hàng CIC (customer information center) cĩ hơn 30 tổng đài viên, đƣợc trang bị hệ thống làm việc và điều khiển trực tuyến hiện đại. Tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (out bound) để khảo sát chất lƣợng dịch vụ hay tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng (in bound) để tƣ vấn, giải đáp hoặc chuyển các trƣờng hợp sửa chữa cho các trung tâm bảo hành trên tồn quốc.
Đƣợc đánh giá là một trong những cơng ty cĩ dịch vụ sửa chữa, bảo hành tốt, dịch vụ chăm sĩc khách hàng LG đang hồn thiện mình và phấn đấu để đáp ứng đƣợc những nhu cầu ngày càng cao từ những khách hàng của mình.
Tuy nhiên, do áp lực về chi phí cũng nhƣ lợi nhuận, LG khơng thể đầu tƣ trực tiếp và vận hành tồn bộ hệ thống bảo hành của mình. Do đĩ, cơng ty đã thuê ngồi hơn 60% về nhân sự. Đối với khu vực tỉnh, cơng ty ủy quyền cho các trung tâm ở địa phƣơng bảo hành, sửa chữa.
Tính đến tháng 5 năm 2013, LG cĩ tổng cộng 87 trung tâm bảo hành trong đĩ cĩ 10 trung tâm bảo hành trực thuộc (DSC- Direct Service Center), 67 trung tâm bảo hành ủy quyền (ASC- Authorized Service Center), 10 trung tâm bảo hành độc quyền (ESC- Exclusive Service Center).