6. Kết cấu của luận văn
2.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo ở đây đề cập đến việc thang đo khơng cĩ sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Thang đo tin cậy thể hiện việc nĩ đánh giá đƣợc và đúng bản chất của đối tƣợng đƣợc đo lƣờng. Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo cĩ tƣơng quan với nhau, nghĩa là nĩ cho chúng ta biết một thang đo nào đĩ cĩ phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đĩ hay khơng.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG đƣợc xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo RATER đa hƣớng với 5 thành phần độc lập gồm 25 biến quan sát và một thành phần phụ thuộc gồm 3 biến quan sát. Do đĩ, việc kiểm định thang đo sẽ đƣợc tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần của 28 biến nêu trên.
Phƣơng pháp trên cho phép loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến cĩ hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là cĩ thể sử dụng đƣợc và thƣờng áp dụng cho các nghiên cứu mới thực hiện lần đầu trong lĩnh vực nào đĩ. Nếu bỏ bất kỳ biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nĩ lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì đƣợc xem là biến rác và bị loại.
Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG nên tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,3. Ngồi ra, nếu độ tin cậy của thang đo tăng lên khi bỏ một biến nào đĩ thì biến đĩ cũng sẽ bị loại.
Dƣới đây là bảng tĩm tắt đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Vui lịng tham khảo phụ lục 4 để cĩ chi tiết về kết quả phân tích này.
Bảng 2.2: Độ tin cậy các thang đo thang đo ban đầu
Tên thang đo
Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ nhất Độ tin cậy lớn nhất khi bỏ một biến Kết luận Khả năng đáp ứng 5 0,736 0,447 0,708 Đạt Sự tin cậy 4 0,794 0,557 0,767 Đạt Sự đồng cảm 5 0,780 0,473 0,766 Đạt
Phƣơng tiện vật chất hữu hình 6 0,668 0,308 0,655 Đạt
Sự đảm bảo 5 0,789 0,512 0,766 Đạt
Mức độ hài lịng dịch vụ 3 0,596 0,374 0,539 Đạt
Đối với thang đo Mức độ hài lịng dịch vụ, hệ số Cronbach’s nhỏ hơn 0,6 nhƣng nĩ rất gần bằng 0,6 và xét các yếu tố cịn lại nĩ đều thỏa nên tác giả quyết định chấp nhận thang đo này. Các thang đo cịn lại đều đạt yêu cầu.
Tĩm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 28 biến ban đầu, tất cả các biến đều đạt yêu cầu. Tiếp theo, chúng ta sẽ lấy các biến độc lập để phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các nhân tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng.