6. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,
hành của cơng ty LG Electronics Việt Nam
Qua phân tích định lƣợng và định tính các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành ở trên, cĩ thể đƣa ra những nhận xét nhƣ sau:
2.4.1. Thành phần Sự tin cậy
Khách hàng ít quan tâm đến thành phần này khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của cơng ty đồng thời điểm đánh giá của khách hàng cũng khơng cao. Cĩ thể nĩi khách hàng mặc nhiên tin tƣởng vào cơng ty LG với quy mơ tồn cầu và uy tín lâu năm. Vấn đề cơng ty cần quan tâm là chất lƣợng sửa chữa (khơng bị hƣ hỏng lại) cũng nhƣ đạo đức của nhân viên (ngăn chặn việc linh kiện bên trong sản phẩm bị đánh tráo).
2.4.2. Thành phần Khả năng đáp ứng
Tƣơng tự nhƣ trên, nhân tố này cũng nhận đƣợc ít sự quan tâm của khách hàng nhƣng điểm đánh giá của khách hàng khá cao. Cơng ty đã đào tạo đội ngũ tiếp nhận và sửa chữa tốt, nhanh chĩng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, vẫn cịn một số vấn đề cần cải tiến để tăng khả năng phục vụ nhanh chĩng cho khách hàng trong việc tiếp nhận cũng nhƣ sửa chữa nhƣ đã phân tích ở trên. Giải pháp cụ thể sẽ đƣợc nêu ở chƣơng sau.
2.4.3. Thành phần Sự đồng cảm
Mức độ quan tâm của khách hàng về thành phần này rất cao vì nhu cầu hiện nay của khách hàng đã tăng lên rất nhiều. Khách hàng khơng chỉ yêu cầu sản phẩm đƣợc sửa chữa hồn tất mà cịn mong muốn đƣợc chia sẻ, cảm thơng. Điểm đánh giá của khách hàng chƣa cao lắm cho thấy cơng ty cần phải cải tiến nhiều hơn để đạt đƣợc sự hài lịng của khách hàng cao hơn.
2.4.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành
Đây là thành phần đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và cũng nhận đƣợc sự đánh giá của khách hàng cao nhất. Điều này cho thấy cơng ty cơ bản đã nắm bắt
bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và đã làm hài lịng họ tối đa. Tuy nhiên, một số trang thiết bị căn bản đang thiếu cần đƣợc đầu tƣ sẽ đƣợc tác giả trình bày trong chƣơng sau.
2.4.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành
Khách hàng cũng ít quan tâm đến thành phần này và điểm đánh giá của khách hàng cũng thấp nhất trong các thành phần. Cơng ty cần cĩ kế hoạch sắp xếp lại sao cho hợp lý để mang lại hiệu quả, hơn là đầu tƣ nhiều chi phí cho các yếu tố này. Điều này vừa tiết kiệm đƣợc chi phí bảo hành vừa nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
2.4.6. Thành phần Sự đảm bảo
Khách hàng cũng khá quan tâm đến thành phần này và điểm trung bình mà khách hàng đánh giá cũng tƣơng đối cao. Tuy nhiên, vấn đề sửa tốt ngay lần đầu tiên hay kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên cần đƣợc phân tích chi tiết để tìm ra những mặt hạn chế và cĩ hƣớng cải thiện. Cũng cần phải xem lại chất lƣợng linh kiện thay thế. Khách hàng ngày nay khá quan tâm đến vấn đề sửa chữa dứt điểm ngay từ lần đầu tiên.
Tĩm tắt chương 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu sơ lƣợc về tập đồn, cơng ty và phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG để chúng ta biết đƣợc chức năng và nhiệm vụ quan trọng của phịng. Cơng ty khá chú trọng đến vấn đề tạo giá trị gia tăng cho khách hàng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đặt mục tiêu là dịch vụ cĩ chất lƣợng hàng đầu tại khu vực châu Á là nhiệm vụ khĩ khăn và thách thức cho phịng bảo hành của cơng ty trong những năm gần đây.
Tác giả đã đi sâu vào việc phân tích định lƣợng thơng qua việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo, rút trích các nhân tố và điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với thực tế nghiên cứu tại cơng ty. Cĩ sự khác biệt nhỏ giữa mơ hình nghiên cứu chính thức và mơ hình nghiên cứu ban đầu. Trong mơ hình nghiên cứu chính thức, hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu nên mơ hình mới bao gồm sáu
thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ của cơng ty LG Electonics Việt Nam. Các đánh giá về độ tin cậy cũng đã đƣợc kiểm tra cho các nhân tố mới.
Với mơ hình nghiên cứu chính thức, tác giả đã phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội. Bên cạnh đĩ, tác giả cũng đã phân tích sự tác động của độ tuổi và giới tính lên mơ hình này. Cĩ thể kết luận rằng các yếu tố về độ tuổi và giới tính tác động khơng lớn lắm nên trong nghiên cứu này chúng ta khơng cần phải quan tâm nhiều đến yếu tố này khi đƣa ra giải pháp.
Sau đĩ, tác giả đã cĩ nhận định về kết quả phân tích sáu thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả nhận định này dựa trên các điểm số trả lời của khách hàng, từ hệ số Bê-ta trong phƣơng trình hồi quy khi chạy chƣơng trình SPSS.
Tác giả cũng đã phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty dựa theo quan sát và ghi nhận, cảm quan của mình. Các phân tích cũng đi theo sáu thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhƣ mơ hình đã đề xuất.
Cuối cùng, tác giả cĩ đánh giá chung các thành phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng cơng ty LG khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Đây chính là cơ sở để nhận định đƣợc mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lịng của khách hàng và thực trạng của chúng, phục vụ cho việc đề ra giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty ở chƣơng sau.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH CỦA CƠNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM
Trong hai chƣơng đầu, tác giả đã tiến hành các bƣớc nghiên cứu lý thuyết, thu thập và phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tiến hành phân tích định lƣợng và định tính. Tác giả đã đƣa ra một số kết luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng, mức độ ảnh hƣởng của chúng cũng nhƣ thực trạng hiện nay ở trung tâm bảo hành cơng ty LG. Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các mục tiêu và chiến lƣợc của phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty. Từ đĩ, tác giả sẽ đề xuất giải pháp chia theo sáu nhĩm để nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng. Giải pháp này cũng phải tƣơng thích với định hƣớng phát triển của cơng ty.