6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.1.Trình độ, kỹ năng của nhân viên
Qua phân tích kết quả khảo sát ở chƣơng 2, ta thấy khách hàng lo ngại nhiều về vấn đề sửa chữa lặp lại. Yếu tố này đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhĩm. Sửa lặp lại cĩ thể do nhiều nguyên nhân nhƣng ở đây ta xét đến 2 yếu tố chính sau:
● Chất lƣợng linh kiện thay thế
Thơng thƣờng, khơng phải linh kiện dùng để sản xuất cũng là linh kiện dùng để thay thế khi sửa chữa, bảo hành. Cơng ty cĩ thể mua linh kiện thay thế tƣơng đƣơng từ nhiều nguồn khác nhau. Do đĩ, nếu phịng mua hàng chỉ quan tâm đến chi phí mà khơng coi trọng vấn đề chất lƣợng thì sẽ cĩ thể mua phải linh kiện kém.
Lo lắng của khách hàng về vấn đề chất lƣợng linh kiện là cĩ cơ sở vì hiện nay linh kiện, phụ kiện khơng rõ xuất xứ hoặc nhập lậu từ Trung Quốc đƣợc mua bán rất sơi nổi, dễ dàng trên thị trƣờng điện tử.
Để tạo lịng tin cho khách hàng, tác giả đề nghị cơng ty cĩ quy trình kiểm tra chất lƣợng linh kiện mua vào một cách hệ thống. Chọn những nhà máy sản xuất linh kiện cĩ uy tín và nằm trong hệ thống LG tồn cầu để giảm rủi ro. Bên cạnh đĩ, phải cho khách hàng thấy đƣợc điều này. Cơng ty nên in những áp- phích với thơng tin “Linh kiện và phụ kiện mà cơng ty đang sử dụng đã đƣợc kiểm tra chất lƣợng…” và đặt tại trung tâm để khách hàng cĩ thể nhìn thấy. Ngồi ra, cơng ty phải cĩ chính sách bảo hành những linh kiện và phụ kiện này ít nhất là 6 tháng.
● Kỹ năng sửa chữa
Khi nĩi về khả năng đáp ứng ở phần trên, tác giả cĩ đề xuất việc phải đào tạo kỹ thuật cho kỹ thuật viên để đáp ứng việc sửa chữa nhanh cho khách hàng. Tuy nhiên, sửa chữa nhanh phải bao gồm việc sửa chữa tốt và khơng bị hƣ hỏng lại.
Kỹ thuật viên sau khi sửa xong nếu khơng kiểm tra lại tồn bộ chức năng của sản phẩm mà chỉ kiểm tra phần hƣ hỏng đã khắc phục thì cĩ thể dẫn đến việc sửa chữa lặp lại. Ngồi ra, kỹ thuật viên cĩ tay nghề kém khi sửa chữa cĩ thể làm phát sinh thêm lỗi mà anh ta khơng hề biết.
Hiện nay, tỷ lệ sửa chữa lặp lại của cơng ty là 3,7 trong vịng 90 ngày. Điều này nghĩa là xét các trƣờng hợp sửa chữa trong vịng 3 tháng, cứ 100 trƣờng hợp thì cĩ 3,7 trƣờng hợp bị sửa chữa quá một lần.
Phân tích thƣờng xuyên tỷ lệ sửa chữa lặp lại và chỉ ra chỉ số này đến từng nhân viên kỹ thuật. Áp dụng vào tiêu chí đánh giá kỹ thuật viên hàng tháng để cĩ chính sách thƣởng và phạt hợp lý. Giám sát để đào tạo, nhắc nhở cũng nhƣ cĩ những giải pháp kịp thời nếu chỉ số này khơng đạt đƣợc mục tiêu. Đĩ là những giải pháp mà tác giả muốn đề xuất nhằm cải thiện yếu tố này.
Ngồi ra, cũng nhƣ đã nĩi ở trên, chúng ta phải tạo lịng tin cho khách hàng thơng qua cổng thơng tin minh bạch. Tại khu vực dành cho khách hàng ở trung tâm bảo hành, cơng ty nên dán những biểu đồ thể hiện chỉ số sửa lặp lại so với mục tiêu và so sánh với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đĩ, phải đối xử đặc biệt với sản phẩm bị sửa lặp lại. Chẳng hạn, cơng ty nên tặng cho khách hàng một mĩn quà nhỏ nếu sản phẩm bị sửa lặp lại. Sản phẩm sửa lặp lại cũng phải đƣợc sửa bởi kỹ thuật viên cĩ
kỹ năng cao hơn và đƣợc giám sát bởi ngƣời quản lý. Đồng thời, cĩ chính sách đổi mới nếu sửa lặp lại lần 3…
Ở câu hỏi số 9, khách hàng đánh giá khá tốt về kỹ năng lắng nghe cũng nhƣ hiểu biết sản phẩm của nhân viên lễ tân. Cơng ty nên duy trì quy trình này.