6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.1. Nhân lực
Nĩi về tác động của nguồn nhân lực, hầu nhƣ tất cả các hoạt động của nhân viên trong cơng ty khơng ít thì nhiều đều ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng khách hàng. Tuy nhiên, trong khuơn khổ của luận văn cũng nhƣ xét đến mức độ quan trọng, tác giả chỉ chọn hai đối tƣợng cĩ ảnh hƣởng lớn nhất đĩ là kỹ thuật viên và lễ tân. Đây là hai đối tƣợng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng và chính họ tạo nên giá trị cho khách hàng.
● Nhân viên lễ tân
Hiện nay tại trung tâm bảo hành LG Q1 cĩ 4 nhân viên lễ tân và tại trung tâm bảo hành Tân Bình cĩ 2 nhân viên lễ tân. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng về thái độ niềm nở của nhân viên lễ tân trong nhĩm này cao nhất, đạt 4,7 điểm. Điều này chứng tỏ nhân viên đã đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng về kỹ năng giao tiếp khách hàng cũng nhƣ đƣợc quản lý chặt chẽ vấn đề này. LG là cơng ty Hàn Quốc nên văn hĩa giao tiếp, chào đĩn rất đƣợc xem trọng. Yếu tố này cần đƣợc duy trì.
Ba yếu tố cĩ điểm trung bình bằng nhau và thấp hơn một ít (4,5 điểm) là các yếu tố thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận sản phẩm, thủ tục giao nhận nhanh chĩng và dễ dàng, nhân viên nhanh chĩng giúp đỡ. Với số lƣợng nhân viên lễ tân nhƣ trên chắc chắn sẽ cĩ những lúc khách hàng phải chờ đợi lâu để đến lƣợt đƣợc tiếp xúc với nhân viên cơng ty. Trong quá trình thu thập kết quả khảo sát, tác giả đã quan sát và nhận thấy khách hàng rất đơng vào những ngày thứ Hai. Đây là điều dễ hiểu vì sau những ngày nghỉ lễ, nhiều khách hàng thƣờng mang sản phẩm hỏng đến trung tâm (Sản phẩm đã hỏng trong ngày nghỉ cộng với một lƣợng sản phẩm hỏng vào ngày thứ Hai). Mặc dầu cơng ty cũng làm việc cả ngày thứ Bảy nhƣng lƣợng khách hàng đến trung tâm vào ngày này rất ít. Cĩ lẽ nhiều khách hàng suy nghĩ ngày thứ Bảy cơng ty khơng hoạt động hoặc họ dành thời gian để nghỉ ngơi nên khơng mang sản phẩm đến trung tâm. Ngồi ra, thời gian tiếp nhận trung bình trên
một khách hàng cũng khá lâu. Ngoại lệ, cĩ những khách hàng khĩ tính, nhân viên lễ tân phải giải thích rất lâu, cĩ khi trên 30 phút.
Với những yếu tố chủ quan và khách quan nhƣ trên, tác giả đề xuất cơng ty nên đào tạo nhiều hơn cho nhân viên lễ tân về kỹ năng giao nhận sản phẩm, sự hiểu biết sản phẩm cũng nhƣ xử lý những lỗi thơng thƣờng. Nhân viên lễ tân cĩ thể khắc phục những lỗi cơ bản của sản phẩm nhƣ mở mật khẩu, cài đặt lại phần mềm… đối với sản phẩm là điện thoại di động. Nhân viên lễ tân cũng cĩ thể hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng các chức năng mới trên đầu đĩa Blue Ray, Tivi 3D hay Tivi thơng minh…
Thơng qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng, trên trang web cơng ty hay qua hội nghị khách hàng, cơng ty nên phổ biến rõ thời gian làm việc, đặc biệt nhấn mạnh trung tâm bảo hành của cơng ty mở cửa cả ngày thứ Bảy. Khách hàng đến nhiều vào ngày thứ Bảy sẽ giảm áp lực cho ngày thứ Hai đầu tuần nhƣ đã nĩi ở trên. Khi phải tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt khĩ tính, mất nhiều thời gian, nhân viên lễ tân nên chuyển trƣờng hợp này cho giám sát, ngƣời cĩ vị trí cao hơn cũng nhƣ cĩ kỹ năng giải quyết vấn đề tốt hơn. Cơng ty nên đào tạo cũng nhƣ lập ra quy trình này càng sớm càng tốt.
Với nguồn lực hạn chế và bị giới hạn về số lƣợng đầu ngƣời, chắc chắn cơng ty khĩ chấp nhận tuyển thêm nhân viên lễ tân để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Tuy nhiên, những giải pháp mềm nhƣ trên sẽ phần nào thay đổi đƣợc khả năng đáp ứng từ phía nhân viên lễ tân.
● Nhân viên kỹ thuật
Kết quả khảo sát cho thấy thành phần thời gian sửa chữa nhanh chĩng chỉ đạt trung bình 4,4 điểm, điểm thấp nhất trong các thành phần của yếu tố khả năng đáp ứng. Cĩ nhiều nguyên nhân dẫn đến thời gian sửa chữa lâu nhƣ thiếu linh kiện, số lƣợng sửa chữa nhiều và quá tải, kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên, quy trình cấp phát linh kiện chậm, thiếu trang thiết bị hiện đại để kiểm tra…
Nhân viên kỹ thuật ngồi việc phải đƣợc đào tạo để nâng cao tay nghề đáp ứng đƣợc thời gian sữa chữa nhanh chĩng cịn phải đƣợc hƣớng dẫn về kỹ năng xử
lý cơng việc một cách khoa học. Tác giả nhận thấy nếu kỹ thuật viên chỉ máy mĩc áp dụng nguyên tắc FIFO (First In, First Out) thì chắc chắn sẽ khơng mang lại sự hài lịng cao cho số đơng khách hàng. Cĩ nhiều trƣờng hợp sửa chữa đơn giản nhƣ thay loa, thay rung, cài đặt phần mềm…thì nên ƣu tiên sửa chữa trƣớc và thơng báo khách hàng chờ để lấy sản phẩm ngay khi hồn tất. Nhƣng những trƣờng hợp cần nhiều thời gian nhƣ sửa chữa nguồn trên vỉ mạch thì nên thơng báo khách hàng quay lại vào ngày hơm sau. Các trƣờng hợp này kỹ thuật viên sẽ xử lý khi vắng khách hoặc ngồi giờ làm việc.
Với đề xuất một cách tổng thể, tác giả đề nghị các trƣởng trung tâm bảo hành hàng tuần phải phân tích dữ liệu về chỉ số thời gian sửa chữa trung bình (RTAT- Repair turn around time) cũng nhƣ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến chỉ số này kém. Tốc độ sửa chữa là một yếu tố rất quan trọng trong thành phần cấu thành nên sự hài lịng của khách hàng. Trong thời đại thơng tin hiện nay, khách hàng rất bận rộn với vơ vàn cơng việc cũng nhƣ phải dành nhiều thời gian cho việc giải trí nên họ rất quan tâm đến thời gian sửa chữa.