6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.2. Sự trung thực và uy tín
Ngồi một số ít trƣờng hợp đƣợc sửa chữa ngay, đa số sản phẩm đƣợc nhận lại và sửa chữa sau đĩ. Khi nhận sản phẩm, khách hàng cùng với nhân viên giao nhận của cơng ty chỉ cĩ thể kiểm tra bên ngồi và một số chức năng mà khơng thể kiểm tra bên trong cũng nhƣ tất cả các chức năng của sản phẩm. Đây là tình trạng “thơng tin bất cân xứng” giữa khách hàng và cơng ty.
Lấy ví dụ về trƣờng hợp một khách hàng A cĩ tivi thơng minh bị hỏng chức năng kết nối NFC. Đây là một chức năng mới mà rất ít khách hàng sử dụng nhƣng khách hàng A rất quan tâm đến chức năng này. Để sửa chữa, kỹ thuật viên thay một vỉ mạch mới cho khách hàng A. Sau đĩ, một khách hàng B cĩ tivi cùng loại bị khơng lên nguồn. Kỹ thuật viên cĩ thể lấy vỉ mạch hỏng chức năng NFC thay cho tivi của khách hàng B. Nhƣ vậy, khách hàng B mặc dầu đã hài lịng với yêu cầu sửa chữa nhƣng khơng hề biết là sản phẩm của mình vẫn đang bị khiếm khuyết.
Đối với điện thoại di động, việc đánh tráo linh kiện lại càng dễ dàng hơn và khách hàng rất khĩ nhận biết. Đặc biệt, với trƣờng hợp điện thoại bị hƣ khơng lên nguồn thì việc đánh tráo càng dễ dàng hơn nữa. Khi giao nhận, nhân viên giao nhận và khách hàng chỉ biết ký nhận về tình trạng bên ngồi và tình trạng sản phẩm khơng cĩ nguồn. Nếu sản phẩm đƣợc báo giá mà khách hàng khơng đồng ý sửa chữa thì sản phẩm đƣợc trả lại vẫn với tình trạng khơng nguồn nhƣng linh kiện bên trong cĩ thể đã đƣợc đánh tráo. Khách hàng khĩ cĩ thể nhận biết đƣợc vấn đề bên trong của điện thoại.
Vì thế, trong trƣờng hợp này để tăng lịng tin cho khách hàng, tác giả đề xuất cơng ty nên tăng cƣờng giáo dục ý thức và sự trung thực cho kỹ thuật viên. Nếu phát hiện vi phạm, kỹ thuật viên phải bị xử lý cảnh cáo hoặc buộc thơi việc.
Cơng ty nên thiết kế các khu vực sửa chữa mở, nghĩa là khách hàng cĩ thể trơng thấy quá trình sửa chữa của kỹ thuật viên. Bàn sửa chữa đƣợc bố trí ngay quầy tiếp nhận hoặc khu vực sửa chữa ngăn cách với khu vực khách hàng bằng kính trong suốt. Phải tăng tỷ lệ sửa chữa ngay khi nhận sản phẩm của khách hàng và đề nghị khách hàng ngồi chờ để giám sát quá trình sửa chữa.
Mơ hình sửa chữa nhƣ trên đƣợc các cửa hàng bán và sửa chữa, bảo hành sản phẩm xe gắn máy Honda (HEAD) áp dụng rất tốt.