6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.2. Quy trình
Khi quan sát tại quầy tiếp nhận, tác giả phát hiện cơng ty cĩ dán một bảng thơng báo khá nhỏ trên giấy A4 thơng báo cho khách hàng những lỗi sản phẩm cĩ thể sữa chữa trong vịng 30 phút. Đây là một hoạt động rất tốt cần đƣợc phát huy nhiều hơn. Tác giả đề xuất cơng ty nên khuếch trƣơng thế mạnh này thơng qua việc quảng bá dịch vụ sửa chữa siêu tốc 30 phút thơng qua phƣơng tiện truyền thơng. Tại trung tâm, cơng ty nên cĩ những banner lớn hơn để khách hàng dễ dàng nhận thấy. Khi khách hàng nhận biết đƣợc cơng ty cĩ dịch vụ này, họ sẽ yêu cầu nhân viên cơng ty thực hiện đúng cam kết và nhân viên cơng ty cũng thƣờng xuyên tiếp xúc với nội dung này nên họ sẽ cĩ trách nhiệm hơn trong việc sửa chữa nhanh.
Để thực hiện quy trình sửa chữa 30 phút nhƣ trên, cơng ty cần xây dựng một quy trình chặt chẽ từ khâu tiếp nhận sản phẩm đến khâu cấp phát linh kiện, sửa chữa và hồn trả sản phẩm cho khách hàng. Giám sát việc thực hiện quy trình này một cách nghiêm ngặt và đƣa ra những giải pháp để cải thiện nếu cĩ.
Đối với các sản phẩm đƣợc sửa chữa tại nhà, cơng ty hiện nay đang áp dụng quy trình 1, 2, 3 (Operation 1, 2, 3). Quy trình này đƣợc hiểu là chấp nhận các trƣờng hợp sửa chữa trong vịng 1 giờ, nhập báo cáo kết thúc sửa chữa khơng quá 2 ngày kể từ ngày hồn tất, quản lý chặt chẽ các trƣờng hợp tồn đọng từ 3 ngày trở lên. Với việc chấp nhận sửa chữa trong vịng 1 giờ, cơng ty hiện nay đang triển khai dịch vụ nhắn tin cho cả khách hàng và kỹ thuật viên. Sau khi nhận đƣợc yêu cầu sửa chữa, bảo hành của khách hàng, nếu tổng đài viên tƣ vấn khách hàng khơng thành cơng, hệ thống sẽ chuyển trƣờng hợp sửa chữa này cho kỹ thuật viên. Tuy nhiên, nhiều khi kỹ thuật viên đến nhà khách hàng sửa chữa nên khơng thể tra cứu các trƣờng hợp đƣợc chuyển trên hệ thống. Nhận thấy điều bất tiện này, cơng ty đã đầu tƣ hệ thống nhắn tin tự động cho cả kỹ thuật viên và khách hàng để thơng báo trƣờng hợp sửa chữa này. Tin nhắn sẽ đến tức thời nên kỹ thuật viên sẽ nhanh chĩng liên hệ với khách hàng để chủ động lên lịch sửa chữa.
Với một số quy trình hiện tại nhƣ trên, cĩ thể nĩi cơng ty đã đầu tƣ và thiết lập nhiều cơng cụ để tăng thời gian đáp ứng. Vì thế, tác giả chỉ đề xuất cơng ty tăng cƣờng quản lý và giám sát để các quy trình này đƣợc vận hành đầy đủ và hiệu quả.