6. Kết cấu của luận văn
1.4.1.2. Giải thích sự phù hợp của mơ hình đã chọn
Mơ hình trên bao gồm 5 nhân tố độc lập là khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phƣơng tiện vật chất hữu hình. Nhân tố phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng. Trên thực tế, để làm hài lịng khách hàng, tác giả nhận thấy trung tâm bảo hành LG phải đáp ứng những yêu cầu sau:
1)Khi khách hàng mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành, nhân viên lễ tân phải nhanh chĩng tiếp nhận, khơng để cho khách hàng ngồi chờ lâu. Thủ tục giao nhận và thời gian sửa chữa cũng phải nhanh chĩng. Đĩ chính là thể hiện nhân tố
khả năng đáp ứng.
2)Nhân viên phải làm cho khách hàng tin tƣởng vào trình độ và kỹ năng khi tiếp nhận cũng nhƣ sửa chữa sản phẩm. Nhân viên tiếp nhận phải hiểu những gì khách hàng trình bày về lỗi của sản phẩm. Nhân viên kỹ thuật phải sửa chữa sản phẩm hồn tất một cách triệt để, khơng để khách hàng quay lại sửa lần hai. Khơng gian lận cũng nhƣ đánh tráo linh kiện bên trong sản phẩm. Những vấn đề trên liên
Phƣơng tiện vật chất hữu hình Nhĩm tuổi, Giới tính Sự hài lịng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự tin cậy Khả năng đáp ứng
quan đến sự tin cậy nhƣ mơ hình trên.
3)Nhân tố sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng. Phải tỏ ra quan tâm và đồng cảm với khách hàng, cung cấp cho họ những tiện nghi giải trí để họ vơi đi nỗi bực dọc khi cĩ sản phẩm bị hỏng.
4)Trung tâm bảo hành phải gần nơi ở của khách hàng và dễ tìm kiếm để họ khơng mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm. Giờ giấc làm việc cũng phải thuận lợi. Ngồi ra, tại trung tâm phải trang bị đầy đủ cơng cụ, thiết bị cho nhân viên làm việc cũng nhƣ cho khách hàng giải trí. Đĩ chính là các yếu tố của thành phần các
phƣơng tiện vật chất hữu hình.
5)Cuối cùng, phải kể đến sự thực hiện những cam kết, chính sách của trung tâm nhƣ đã cơng bố. Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên, hẹn và sửa chữa hồn tất nhƣ thời gian đã hẹn, vận hành sản phẩm dƣới sự chứng kiến của khách hàng khi giao nhận. Đĩ là những yếu tố nĩi lên sự đảm bảo về một dịch vụ sửa chữa bảo hành tốt.
Nhƣ vậy, các thành phần đƣợc nêu trong mơ hình RATER nhƣ trên phù hợp với thực tế sửa chữa bảo hành tại cơng ty LG mà tác giả dự định nghiên cứu.
Ngồi ra, yếu tố nhĩm tuổi và giới tính cũng đƣa vào để xét xem liệu cĩ sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khác nhau ở các nhĩm tuổi, giới tính hay khơng. Trong bài nghiên cứu này, tác giả phân biệt giữa 2 nhĩm tuổi là dƣới 30 tuổi và bằng hoặc trên 30 tuổi. Giới tính phân biệt là giữa nam và nữ.