6. Kết cấu của luận văn
1.2.2.Tại sao phải làm hài lịng khách hàng
Một trong những đặc điểm rất phổ biến của ngƣời Việt Nam, mà cũng khơng loại trừ cơng dân của các nƣớc trên thế giới, là vấn đề truyền miệng. Họ dễ dàng thơng tin với nhau về các trải nghiệm của mình. Trong thời đại thơng tin hiện nay, truyền miệng khơng cĩ nghĩa là “nĩi” cho nhau nghe. Cĩ nhiều cách để thơng tin cho nhau nhƣ thƣ điện tử, nhật ký cá nhân trên mạng (blog), trang cá nhân thuộc mạng xã hội (facebook)… Cĩ thể nĩi internet và mạng xã hội rất phổ biến và rất dễ dàng để trao đổi thơng tin. Ngƣời viết tự do bày tỏ quan điểm của mình mà khơng bị kiểm duyệt. Và thơng tin đƣợc chia sẻ với rất nhiều ngƣời trong một thời gian rất ngắn. Nhƣ vậy, thơng tin về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty rất dễ dàng đƣợc chia sẻ với nhiều ngƣời một cách nhanh chĩng trong thời đại ngày nay.
Nếu khách hàng hài lịng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trung thành với cơng ty, họ sẽ bảo vệ hình ảnh của cơng ty trong một số tình huống bất lợi cho cơng ty. Khách hàng trung thành cĩ ý định mua hàng lặp lại rất cao cũng nhƣ sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngƣời thân của họ mua hàng. Họ duy trì sự lựa chọn với thƣơng hiệu mà họ đã trung thành. Họ ít hoặc ngại thay đổi thƣơng hiệu mới. Cơng ty cũng sẽ tốn ít chi phí hơn để bán đƣợc hàng cho khách hàng trung thành so với khách hàng mới. Ngồi ra, cơng ty cĩ thể cĩ nhiều lợi nhuận hơn khi đƣa ra mức giá cao hơn nhƣng vẫn thuyết phục đƣợc khách hàng trung thành bỏ tiền ra mua sản phẩm.
Về phía doanh nghiệp, nếu biết đƣợc khách hàng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp sẽ tiếp tục sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ đĩ. Ngƣợc lại, doanh nghiệp phải cải tiến để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình nếu ngƣời tiêu dùng khơng hài lịng.