6. Kết cấu của luận văn
2.2.5.3. Thành phần Sự đồng cảm
Dƣới đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này:
Bảng 2.10: Sự đồng cảm Câu
hỏi
Hàm ý Điểm
trung bình
V10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thơng cảm 4,5
V11 Nhân viên cĩ chia sẻ sự vất vả 4,3
V12 Nhân viên giới thiệu cho anh chị nƣớc giải khát, kẹo… 4,5 V13 Nhân viên hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng 4,5
V14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo 4,6
(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)
Đối với mục này, khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ của cơng ty là 4,48. Hệ số Bê-ta bằng 0,205. Đây là thành phần cĩ hệ số Bê-ta lớn thứ nhì trong sáu thành phần trên. Tại sao sự đồng cảm lại đƣợc khách hàng chú trọng nhƣ thế?
Ngày nay, trình độ dân trí của khách hàng đã nâng cao rất nhiều. Một khi sản phẩm hƣ hỏng, khách hàng khơng chỉ quan tâm đến kết quả sửa chữa mà cịn cần đƣợc cảm thơng chia sẻ. Nhu cầu đĩ cần đƣợc đáp ứng bởi các nhân viên lễ tân, ngƣời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Nhân viên cĩ thái độ thơng cảm với khách hàng khi phải cĩ sản phẩm bị lỗi trong thời gian bảo hành, hỏi han khách hàng chu đáo về tình trạng sản phẩm, mời khách hàng dùng kẹo, nƣớc giải khát cũng nhƣ những phƣơng tiện hiện cĩ tại trung tâm. Khách hàng sẽ vơi đi nỗi bực dọc nếu cĩ đƣợc sự đồng cảm này từ nhân viên cơng ty.
Về căn bản, cơng ty đã đào tạo và giám sát nhân viên tốt. Tuy nhiên, mức độ quan tâm của khách hàng về thành phần này khá cao nên cơng ty cần chú trọng hơn.