NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TPHCM.PDF

TRƯƠNG THỊ HƯỜNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH... 90 3.2 Ki năngh ăv ăch tăl ng

TRƯƠNG THỊ HƯỜNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

l ng d ch v huy đ ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín Chi

nhánh Thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u, k t

qu trong lu n v n là hoàn toàn trung th c

iăcamăđoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u và hình v đ th

M U CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N V CH TăL NG D CH V HUYă NG TI N G I VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NHTM 1

1.1 Lý lu n t ng quan v ch tăl ng d ch v huyăđ ng ti n g i t i NHTM 1

1.1.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v ngân hàng 1

1.1.2 D ch v huy đ ng v n NHTM 5

1.1.3 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n NHTM 15

1.1.4 Các tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v huy đ ng v n NHTM 18

1.1.5 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i ngân hàng 21

1.2 S hài lòng c a khách hàng t i NHTM 23

1.2.1 Khái ni m s hài lòng 23

1.2.2 Nhân t quy t đ nh s hài lòng 24

1.2.3 Mô hình nghiên c u 29

1.3 nhăh ng c a ch tăl ng d ch v huyăđ ng ti n g iăđ n s hài lòng c a khách hàng t i NHTM 34

1.4 Bài h c kinh nghi m nâng cao s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v huyăđ ng ti n g i c a m t s NHTM 35

1.4.1 Kinh nghi m c a các ngân hàng n c ngoài 35

1.4.2 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 37

CH NGă2:ăTH C TR NG NHăH NG C A CÁC NHÂN T CH TăL NG D CH V HUYă NG TI N G Iă N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I VIETBANK HCM 39

2.1 T ng quan ngân hàng TMCP Vi tăNamăTh ngăTín 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 39

2.2.1 T ng quan v Vietbank HCM 44

2.2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh t i Vietbank HCM 45

2.2.3 Th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i Vietbank HCM n m 2010-2013 46

2.2.4 Th c tr ng ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i t i Vietbank HCM 53

2.3 Mô hình nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i đ n s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank HCM 59

2.3.1 Mô hình nghiên c u các y u t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 59

2.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 63

2.3.3 Thu th p d li u 64

2.3.4 Thi t k nghiên c u 64

2.3.5 K t qu nghiên c u v ch t l ng d ch v huy đ ng v n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank HCM 77

CH NGă 3:ă GI I PHÁP VÀ KI N NGH V CHÁTă L NG D CH V HUYă NG TI N G I NH M NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I VIETBANK HCM 90

3.1 Gi i pháp v ch tăl ng d ch v huyăđ ng ti n g i nh m nâng cao s hài c a khách hàng t i Vietbank HCM 92

3.1.1 nh h ng phát tri n ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i t i Vietbank HCM 90

3 1.2 Gi i pháp v ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i 90

3.2 Ki năngh ăv ăch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăti n g i nh mănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăt iăVietbankăHCM 95

3.2.1 i v i H i s Vietbank 95

3.2.2 i v i Chính ph và các B ngành liên quan 99

3.2.3 i v i Ngân hàng Nhà n c 100

K T LU N 101

Ph l c 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng

Ph l c 2: Th ng kê mô t các thành ph n c a thang đo

Ph l c 3: Phân tích đ tin c y c a thang đo

Ph l c 4: Phân tích nhân t khám phá

Ph l c 5: Ki m đ nh mô hình lý thuy t

7 USD: United States dollar

8 Vietbank: Ngân hàng Th ng M i C Ph n Vi t Nam Th ng Tín

9 Vietbank HCM: Ngân hàng Th ng M i C Ph n Vi t Nam Th ng Tín Chi nhánh

Thành ph H Chí Minh

10 VND: Vi t Nam đ ng

B ng 2.1: S l t khách hàng giao d ch n m 2010, 2011, 2012

B ng 2.2 Tình hình ho t đ ng Vietbank HCM

B ng 2.3 : C c u ti n g i dân c

B ng 2.4 Di n bi n ti n g i ti t ki m theo k h n

B ng 2.5: Thang đo các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng

B ng 2.6: Thang đo s hài lòng khách hàng

B ng 2.7: T ng h p các thang đo đ c mã hóa

Tr i qua h n 60 n m t n t i và phát tri n, ngành Ngân hàng Vi t Nam đư có nh ng đóng góp to l n cho n n kinh t S l ng và quy mô các ngân hàng t ng lên đáng k ,

m ng l i chi nhánh các ngân hàng r ng kh p c n c Trong đi u ki n n n kinh t th

gi i v n đang g p nhi u khó kh n trong giai đo n h u kh ng ho ng, kinh t trong n c

c ng đang g p nhi u khó kh n do lưi su t, t giá, l m phát t ng cao, ho t đ ng c a các

ngân hàng l i càng g p nhi u khó kh n h n C ng gi ng nh bao ngành ngh khác, ngành Ngân hàng đang ph i ch u tác đ ng m nh m t quy lu t c nh tranh Cu c chay đua giành

th ph n huy đ ng và th ph n tín d ng di n ra ngày càng kh c li t C ng nh m i ho t

đ ng kinh t khác, ngân hàng mu n ho t đ ng đ c thì tr c h t ph i có v n Do đó nhu

c u v v n c a các NHTM là r t l n và vi c t o l p v n cho ngân hàng là m t v n đ quan

tr ng hàng đ u trong ho t đ ng kinh doanh c a các ngân hàng th ng m i t o l p và duy trì đ c kh i l ng v n v i qui mô l n và có tính n đ nh cao thì ngân hàng ph i có

chi n l c khai thác v n h p lý trên c s t n d ng t i đa ch t l ng d ch v nh h ng

t i công tác huy đ ng v n c a ngân hàng

Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng nhân t quy t đ nh s g n k t gi a ngân

hàng v i khách hàng thông qua s hài lòng Khách hàng hài lòng s làm m i quan h c a khách hàng v i doanh nghi p s đi vào chi u sâu; ho c khi hài lòng khách hàng s ít nh y

c m h n v giá c d ch v , ho c s hài lòng c a khách hàng là đi u ki n tiên quy t cho

th ph n c a doanh nghi p, l i nhu n và nh ng l i khen tích c c v hình nh c a doanh ngh êp Có nhi u quan đi m cho r ng, doanh nghi p có th làm t ng l i nhu n c a mình

lên 25% n u ch c n gi chân 5% s khách hàng hi n có [16] Trong khi đó, Kong and Giri (2007) đư ch ra r ng, c m i m t khách hàng hài lòng s k l i cho 4 đ n 5 ng i

khách v tr i nghi m thú v c a mình v i nh ng l i khen tích c c, ng c l i khách hàng

th t v ng s k l i cho 9 đ n 12 ng i v tr i nghi m t i t c a mình, v i nh ng l i l làm

x u đi hình nh c a doanh nghi p Chính vì l đó, h u h t các ngân hàng hi n nay đ u

xem khách hàng là tr ng tâm trong chi n l c kinh doanh c a mình

Trong b i c nh h th ng Ngân hàng Vi t Nam đang đang đ i m t v i nhi u khó kh n

l ng d ch v huy đ ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín Chi

nhánh Thành ph H Chí Minh” là vi c làm r t có ý ngh a nh m nâng cao ch t l ng

dch v và gia t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng, đ ng th i giúp ngân hàng có chi n l c duy trì m i quan h v i khách hàng hi n h u và phát tri n thêm m i quan h khách hàng ti m n ng trong t ng lai

2 M cătiêuăđ ătƠi

 Xây d ng mô hình nghiên c u đo l ng s hài lòng c a khách hàng thông qua

các nhân t ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank

 Xác đ nh các nhân t ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank

 o l ng và đánh giá m c đ nh h ng các nhân t ch t l ng d ch v huy

đ ng ti n g i đ n s hài lòng khách hàng t i Vietbank

 xu t gi i pháp và ki n ngh nâng cao s hài lòng c a khách hàng Vietbank t

k t qu nghiên c u

3 Ph măvi,ăth iăgianăvƠăph ngăphápănghiênăc u:

i t ng nghiên c u là nhóm khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ti n g i

ti t ki m t i Vietbank trên đ a bàn TP HCM

Ph m vi nghiên c u là 46 chi nhánh phòng giao d ch, qu ti t ki m Vietbank đang

ho t đ ng cung c p d ch v trên đ a bàn TP HCM

Th i gian nghiên c u: Nghiên c u đ c th c hi n t tháng 08/2012 đ n 09/2013

Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính: nghiên c u s b s d ng

ph ng pháp đ nh tính và nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng

 Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính v i

k thu t ph ng v n th nhân viên ngân hàng và khách hàng M c đích c a nghiên c u

 Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c di n, ph ng v n b ng cách g i th và ph ng v n qua đi n

tho i đ c s d ng đ thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m

c a ngân hàng trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

 Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS Thang đo ch t

l ng d ch v huy đ ng v n đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach

alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m

đ nh mô hình nghiên c u

4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u:

tài này có ý ngh a th c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v ngân hàng

 o l ng đ c s hài lòng s giúp ngân hàng đánh giá đ c hình nh th ng

hi u c a mình trong c m nh n ng i tiêu dùng t đó có nh ng chi n l c phát tri n t t

h p h n, đ ng th i k t qu nghiên c u c ng s h u ích cho công tác ch m sóc và duy trì

m i quan h t t v i khách hàng hi n t i và khách hàng ti m n ng trong t ng lai

5 C u trúc c aălu n v n:

tài nghiên c u đ c chia thành b n ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i và mô hình nghiên

c u s hài lòng c a khách hàng t i NHTM

Ch ng 3: Gi i pháp và ki n ngh v ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i nh m nâng

cao s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank HCM

CH NGă1

G I TI T KI M VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A

KHÁCH HÀNG T I NHTM

1.1 Lý lu n t ng quan v ch tăl ng d ch v huyăđ ng ti n g i t i NHTM

1.1.1 Khái ni măvƠăđ căđi m c a d ch v ngân hàng

1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo cu n

“Nghi p v Ngân hàng hi n đ i” c a tác gi David Cox, h u h t các ho t đ ng nghi p v

c a ngân hàng th ng m i đ u g i là d ch v ngân hàng C th h n, d ch v ngân hàng

đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán…mà ngân hàng cung c p

cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr

tài s n…c a h , nh đó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí

Nói đ n d ch v ngân hàng ng i ta th ng g n nó v i hai đ c đi m

- M tài kho n thanh toán cho khách hàng;

- Cung ng các ph ng ti n thanh toán;

- Cung ng các d ch v thanh toán

D ch v ngân hàng là lo i hình d ch v xu t hi n s m nh t trong các lo i hình d ch

v tài chính Theo cách đ nh ngh a c a T ch c Th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong

Ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (GATS) thì: M t

d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch

v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m d ch v b o hi m và d ch v liên quan

t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)

i u đó có ngh a d ch v ngân hàng là m t b ph n c u thành d ch v tài chính và trong

b ng phân ngành d ch v c a WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c th sau: 1 Nh n

ti n g i và các kho n ti n g i t công chúng; 2 Cho vay d i m i hình th c bao g m: cho

vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao d ch th ng m i

khác; 3 Cho thuê tài chính; 4 T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n, bao g m th tín

d ng, th ghi n , th thanh toán, séc du l ch và h i phi u ngân hàng; 5 B o lãnh và cam

k t thanh toán; 6 T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng, k c trên th

tr ng t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác; 7 Phát hành các lo i ch ng

khoán, bao g m c vi c b o lưnh phát hành và đ i lý phát hành (c phát hành công khai

và không công khai) và cung ng các d ch v liên quan đ n ho t đ ng phát hành; 8 Môi

gi i ti n t ; 9 Qu n lý tài s n g m qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình

th c qu n lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v y thác, l u ký và tín thác; 10

D ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i v i các tài s n tài chính, bao g m ch ng

khoán, các s n ph m phái sinh và các công c có th chuy n nh ng khác; 11 Cung c p

và trao đ i các thông tin tài chính, x lý d li u tài chính và ph n m m có liên quan c a

các nhà cung ng d ch v tài chính khác; 12 D ch v t v n, môi gi i và các d ch v tài

chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u

và phân tích tín d ng, nghiên c u, t v n đ u t và đ u t theo danh m c, t v n đ i v i

các ho t đ ng mua l i và tái c c u doanh nghi p c ng nh xây d ng chi n l c

Ngoài ra, d ch v ngân hàng c n đ c hi u theo hai ph m vi r ng và h p Theo ngh a

r ng, d ch v ngân hàng là toàn b ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i… c a

h th ng ngân hàng v i doanh nghi p và công chúng Quan ni m theo ngh a r ng này

đ c s d ng đ xem xét l nh v c d ch v ngân hàng trong c c u kinh t c a m t qu c gia Theo ngh a h p, d ch v ngân hàng ch bao g m nh ng ho t đ ng ngoài ch c n ng

truy n th ng (nh huy đ ng v n và cho vay) Quan ni m này ch nên dùng đ nghiên c u

s phát tri n các d ch v ngân hàng m i và c c u các d ch v ngân hàng m i trong ho t

đ ng c a ngân hàng

Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngân hàng nh sau: “d ch v ngân hàng

bao g m t t c các d ch v đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng

1.1.1.2 căđi m c a d ch v ngân hàng

Các ho t đ ng c a ngân hàng đư chi m đ c s quan tâm c a nhi u nhà nghiên c u

c ng nh các nhà l p pháp b i nh ng ho t đ ng đó không ch có ý ngh a đ i v i b n thân ngân hàng mà còn có ý ngh a đ i v i n n kinh t Cùng v i s phát tri n m nh m c a n n

kinh t thì các s n ph m d ch v do ngân hàng cung c p ngày càng đa d ng, phong phú và

m r ng v ph m vi cung c p d ch v : b t đ ng s n, môi gi i ch ng khoán, tham gia ho t

đ ng b o hi m… Tuy nhiên v n có nh ng s n ph m d ch v mà quá trình phát tri n c a

nó g n li n v i quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng, n u thi u các s n ph m

đó thì không th g i là ngân hàng

 Mua bán ngo i t

Khi th c hi n vi c mua bán ngo i t ngân hàng s nh n đ c m t kho n phí d ch v

Trong th tr ng tài chính phát tri n, ho t đ ng này đư phát tri n v i các giao d ch ph c

t p h n: swap, giao ngay, t ng lai, quy n ch n, k h n…và v i kh i l ng l n vì th

ho t đ ng này th ng ch do các ngân hàng l n th c hi n b i nh ng giao d ch này có đ

r i ro cao, đ ng th i yêu c u ph i có trình đ nghi p v chuyên môn cao Các ngân hàng

nh ch th c hi n các giao d ch nh cho cá nhân

 Nh n ti n g i và thanh toán h

Nh n ti n g i đ c coi là m t trong nh ng ho t đ ng quan tr ng c a ngân hàng, ho t

đ ng khác bi t gi a ngân hàng và các t ch c tài chính khác ng th i nó là ngu n cung

c p “nguyên li u đ u vào” chính cho ngân hàng Các ngân hàng nh n ti n g i t các cá

nhân, t ch c kinh t , xã h i Tu theo tiêu th c phân lo i và yêu c u qu n lý mà ti n g i

có th đ c phân theo các lo i khác nhau

• Theo ngu n hình thành: Ti n ký g i, ti n g i đ c t o ra t ho t đ ng cho vay

c a ngân hàng

• Theo th i h n: ti n g i có k h n, ti n g i không k h n

• Theo m c đích s d ng: Ti n g i giao d ch (ti n g i thanh toán), Ti n g i ti t

ki m (ti n g i phi giao d ch)

 Cho vay

Cho vay là ho t đ ng sinh l i ch y u c a ngân hàng, nó là vi c ngân hàng chuy n

tr c ti p ti n cho khách hàng s d ng trong m t th i gian nh t đ nh Tu thu c vào tiêu

th c phân lo i và yêu c u qu n lý, cho vay có th chia thành nhi u lo i khác nhau

• Theo m c đích s d ng ti n vay c a ng i vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay th c

hi n ho t đ ng kinh doanh

• Theo th i h n: cho vay ng n h n, cho vay trung và dài h n

 B o lãnh

Là nghi p v c a ngân hàng theo đó ngân hàng s th c hi n ngh a v tài chính thay

cho khách hàng c a mình khi khách hàng không th c hi n đ c ngh a v đư cam k t c a

h đ i v i đ i tác

 Thuê mua tài chính

Là nghi p v c a ngân hàng theo đó ngân hàng đ m nh n vi c thanh toán ti n mua

thi t b và gi quy n s h u thi t b

Nh ng nghi p v trên là nh ng nghi p v c b n c a các ngân hàng bên c nh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghi p v khác: d ch v u thác đ u t d ch v

b o hi m, d ch t v n tài chính, môi gi i ch ng khoán, cho thuê két, b o qu n v t có giá…

1.1.2 D ch v huyăđ ng v n NHTM

1.1.2.1 T m quan tr ng c a v năhuyăđ ngăđ i v i NHTM

V n c a NHTM là nh ng giá tr ti n t do NHTM t o l p ho c huy đ ng đ c, dùng

đ cho vay, đ u t ho c th c hi n các d ch v kinh doanh khác V n c a ngân hàng đ c

th hi n d i các d ng: Ngu n v n ch s h u và ngu n v n huy đ ng

V n này chi m m t t tr ng nh trong t ng ngu n v n c a ngân hàng, song l i là

đi u ki n pháp lý b t bu c khi thành l p m t ngân hàng Do tính ch t n đ nh, nó th c

hi n ch c n ng thành l p, ch c n ng b o v và đi u ch nh đ i v i ho t đ ng ngân hàng

 Ngu n v năhuyăđ ng

ây là ngu n v n chi m t tr ng l n nh t trong ngân hàng Nó là nh ng giá tr ti n

t mà ngân hàng huy đ ng đ c t các t ch c kinh t và các cá nhân trong xã h i thông

qua quá trình th c hi n các nghi p v ký thác, các nghi p v khác và đ c dùng làm v n

đ kinh doanh

B n ch t c a v n huy đ ng là tài s n thu c các ch s h u khác nhau, ngân hàng ch

có quy n s d ng mà không có quy n s h u và có trách nhi m hoàn tr đúng h n c g c

l n lưi khi đ n k h n (n u là ti n g i có k h n) ho c khi khách hàng có nhu c u rút v n

(n u là ti n g i không k h n) V n huy đ ng đóng vai trò quan tr ng đ i v i ho t đ ng

kinh doanh c a ngân hàng NHTM huy đ ng v n d i các hình th c: Nh n ti n g i (ti n

g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m); phát hành các công c n (tín phi u, trái phi u); và ngu n v n đi vay Ngoài ra v n c a ngân hàng còn đ c hình thành

thông qua vi c làm u thác, đ i lý cho các t ch c trong và ngoài n c ho c cung c p các

ph ng ti n thanh toán nh th rút ti n t đ ng t máy ATM,

Nhìn chung ngu n v n c a ngân hàng đ c hình thành t nhi u ngu n khác nhau

nh ng trong đó ngu n v n huy đ ng t ti n g i chi m t tr ng l n nh t, chi m kho ng t

Vai trò đ u tiên c a v n huy đ ng đó là nó quy t đ nh đ n quy mô c a ho t đ ng và

quy mô tín d ng c a ngân hàng Thông th ng n u so v i các ngân hàng l n thì các ngân

hàng nh có kho n m c đ u t và cho vay kém đa d ng h n, ph m vi và kh i l ng cho

vay c a các ngân hàng này c ng nh h n Trong khi các ngân hàng l n cho vay đ c th

tr ng trong n c, ngoài n c thì các ngân hàng nh l i b gi i h n trong ph m vi h p,

mà ch y u trong c ng đ ng M t khác do kh n ng v n h n h p nên các ngân hàng nh

không ph n ng nh y bén đ c v i s bi n đ ng v chính sách, gây nh h ng đ n kh

n ng thu hút v n đ u t t các t ng l p dân c và các thành ph n kinh t

Th hai là v n huy đ ng quy t đ nh đ n kh n ng thanh toán và đ m b o uy tín c a

các ngân hàng trên th tr ng trong n n kinh t t n t i và ngày càng m r ng quy mô

ho t đ ng, đòi h i ngân hàng ph i có uy tín trên th tr ng là đi u tr ng y u Uy tín đó

tr c h t ph i đ c th hi n kh n ng s n sàng thanh toán chi tr cho khách hàng, kh

n ng thanh toán c a ngân hàng càng cao thì v n kh d ng c a ngân hàng càng l n, đ ng

th i v i nó t o cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng càng l n, đ ng th i v i nó t o

cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng v i quy mô l n, ti n hành

1.1.2.3 Các hình th căhuyăđ ng v n c a NHTM

 Huyăđ ngăv năt ătƠiăkho năti năg i

Ti n g i không k h n: Là lo i ti n g i khách hàng g i vào ngân hàng mà khách

hàng không có tho thu n tr c v th i gian rút ti n Ngân hàng ph i tr m t m c lãi su t

th p ho c không ph i tr m t lãi cho s ti n g i này B i vì, ti n g i không k h n c a khách hàng r t bi n đ ng, khách hàng có th rút ra b t k lúc nào, do đó ngân hàng không

ch đ ng s d ng s v n này, ngân hàng ph i d tr m t s ti n đ đ m b o có th thanh

toán ngay khi khách hàng có nhu c u Ti n g i không k h n g m hai lo i sau:

Ti n g i thanh toán: Là lo i ti n g i mà khách hàng g i vào ngân hàng đ th c hi n

các kho n thanh toán v ti n mua hàng hoá, d ch v và các kho n thanh toán khác phát sinh trong quá trình ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng ng trên góc đ là khách hàng thì đây là ti n khách hàng g i vào ngân hàng đ s d ng các công c thanh toán

không dùng ti n m t: Séc, th thanh toán, u nhi m chi H có quy n rút ra b t k lúc nào thông qua công c thanh toán ng trên góc đ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là

m t kho n ti n mà h ph i có trách nhi m hoàn tr cho khách hàng b t k lúc nào Tuy nhiên ngân hàng c n t n d ng lo i ti n g i này đ làm v n kinh doanh c a mình b i vì trong quá trình l u chuy n v n c a ngân hàng do có s chênh l ch gi a các kho n ti n g i

vào và rút ra gi a các tài kho n c a khách hàng

Ti n g i không k h n thu n tuý: Là lo i ti n g i không k h n, khách hàng g i vào

ngân hàng nh m b o đ m an toàn v tài s n Ti n g i không k h n thu n tuý c ng là tài

s n c a ng i ký thác, h có quy n rút b t k lúc nào, ngân hàng luôn luôn ph i đ m b o

có th thanh toán, lãi su t ti n g i không k h n thu n tuý cao h n lưi su t ti n g i thanh

toán M c đích c a ng i g i ti n là b o đ m an toàn vì khách hàng không xác đ nh đ c

th i gian nhàn r i cho s ti n c a h và h không có nhu c u s d ng ti n g i thanh toán không dùng ti n m t c a ngân hàng

Ti năg iăcóăk ăh n: Là lo i ti n g i, khách hàng g i vào ngân hàng có s tho thu n

tr c v th i h n rút ti n Ti n g i có k h n là lo i ti n g i t ng đ i n đ nh vì ngân hàng xác đ nh đ c th i gian rút ti n c a khách hàng đ thanh toán cho khách hàng đúng

th i h n Do đó ngân hàng có th ch đ ng s d ng s ti n g i đó vào m c đích kinh

doanh trong th i gian ký k t i v i lo i ti n g i này, ngân hàng có r t nhi u lo i th i

h n t m t tháng, ba tháng, sáu tháng m c đích là t o cho khách hàng có đ c nhi u k

h n g i phù h p v i th i gian nhàn r i c a kho n ti n mà h có Chính vì là lo i ti n g i

mà ngân hàng có quy n s d ng nó trong th i gian nh t đ nh nên lo i ti n g i này đ c tr

lãi su t cao h n lưi su t ti n g i không k h n

Ti năg iăti tăki m: Là lo i ti n g i mà khách hàng g i vào ngân hàng nh m h ng

lãi Khi khách hàng g i ti n vào ngân hàng, ngân hàng c p cho khách hàng m t cu n s , khách hàng ph i qu n lý và mang theo m i khi đ n ngân hàng giao d ch

Xét v b n ch t, tài kho n ti n g i ti t ki m là m t ph n thu nh p c a cá nhân ng i lao đ ng mà h ch a đ a vào tiêu dùng, và là m t d ng đ c bi t đ tích lu ti n t thay

cho hình th c c t tr vàng, hàng hoá Ti n g i ti t ki m có ba lo i:

* Ti n g i ti t ki m không k h n: Là kho n ti n g i có th rút ra b t c lúc nào

song không đ c s d ng các công c thanh toán đ chi tr cho ng i khác S d ti n g i này không l n, nh ng ít bi n đ ng, vì v y đ i v i lo i ti n g i này các Ngân hàng th ng

m i th ng tr lưi su t cao h n v i ti n g i thanh toán

* Ti n g i ti t ki m có k h n: Là kho n ti n g i có s tho thu n v th i gian g i

và rút ti n, có m c lưi su t cao h n so v i ti n g i không k h n Lo i hình ti t ki m này khá quen thu c Vi t Nam, các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam th ng huy đ ng ti t

ki m v i th i h n phong phú t ba tháng đ n m t n m

* Ti t ki m dài h n: ây là lo i ti n g i ph bi n m t s n c công nghi p

Lo i ti t ki m này có tính n đ nh cao b i vì th i gian g i ti n t m t n m tr lên, do đó ngân hàng ch đ ng s d ng ngu n v n này, nó t o cho ngân hàng có tính ch đ ng s

d ng v n cho m c đích v n dài h n thu hút v n này, ngân hàng th ng ph i tr lưi

su t cao

 Huyăđ ngăv năb ngăphátăhƠnhăgi yăt ăcóăgiá

Gi y t có giá mà các ngân hàng th ng m i dùng đ huy đ ng v n th c ch t là các

gi y nh n n mà ngân hàng trao cho nh ng ng i cho ngân hàng vay ti n xác nh n quy n đòi n c a khách hàng đ i v i ngân hàng m t m c lãi su t và ngày hoàn tr nh t đ nh

Vi c phát hành gi y t có giá c a ngân hàng đ hình thành v n s d ng có tính n

đ nh cao, đ ng th i nh m gi i quy t nh ng kho n v n thi u h t có tính tình th do kh

n ng thu hút b ng ngu n ti t ki m h n ch Ngân hàng th ng s d ng các lo i gi y t có giá d i các hình th c:

 PhátăhƠnhătráiăphi u:

Là m t cam k t xác nh n ngh a v tr n (c g c và lưi) c a ngân hàng phát hành đ i

v i ng i ch s h u trái phi u M c đích c a ngân hàng khi phát hành trái phi u là nh m huy đ ng v n trung và dài h n Vi c phát hành trái phi u, các Ngân hàng th ng m i ch u

s qu n lý c a Ngân hàng Trung ng, c a các c quan qu n lý trên th tr ng ch ng khoán và có th b chi ph i b i uy tín c a ngân hàng

 PhátăhƠnhăch ngăch ăti năg i

Nó là nh ng gi y t xác nh n ti n g i đ nh k m t ngân hàng ng i s h u gi y này s đ c thanh toán ti n lưi theo k và nh n đ v n khi đ n h n Ch ng ch sau khi phát hành đ c l u thông trên th tr ng ti n t

i n hình là vi c phát hành EURO DOLLAR ây là hình th c phát hành phi u n

đ thu hút v n n c ngoài Nó có đ c đi m là ch dùng huy đ ng v n b ng đô la và khi

tr lưi và v n g c c ng b ng đô la i v i lo i này ngân hàng s d ng đ thu hút v n huy

đ ng ng n h n (ba tháng) các trung tâm tài chính, lo i phi u n này đ c ch p nh n

nh là đô la Quy n phát hành m t s n c trong đó có Vi t Nam đ c gi i h n m t

s ngân hàng đ c bi t, nh Ngân hàng Ngo i th ng, Ngân hàng xu t nh p kh u Các ngân hàng trên đ c phép phát hành phi u n này trong n c và n c ngoài, còn v i các ngân hàng khác ch đ c phát hành n c ngoài

Huy đ ng v n d i hình th c phát hành gi y t có giá các ngân hàng th ng m i ph i

tr lưi su t cao h n lưi su t ti n g i Vì v y khi phát hành các ngân hàng th ng m i ph i

c n c vào đ u ra đ quy t đ nh đ n kh i l ng huy đ ng, m c lưi su t và th i h n,

ph ng pháp huy đ ng phù h p

 VayăNgơnăhƠngăNhƠăn căho căt ăch cătínăd ngăkhác

ây là ngu n v n mà NHTM có đ c nh thông qua quan h vay m n gi a NHTM

v i Ngân hàng Trung ng ho c các NHTM v i nhau hay v i các t ch c tín d ng khác

V n đi vay là ngu n v n mà ngân hàng ch u chi phí cao h n v n huy đ ng vì v y ch trong tr ng h p ngân hàng thi u v n kh d ng trong th i gian ng n nào đó thì ngân hàng

m i tìm đ n các NHTM khác đ tho mưn nhu c u v n kh d ng

N u NHTM không tho mưn đ c nhu c u đó t phía các NHTM khác thì gi i quy t

ti p theo là đi vay c a Ngân hàng Trung ng Tu theo m c đích s d ng và hình th c vay v n, các NHTM có th vay Ngân hàng Trung ng các lo i v n: V n vay ng n h n

b sung v n ng n h n còn thi u c a NHTM ho c v n vay đ thanh toán gi a các ngân hàng nh m bù đ p nh ng thi u h t t m th i trong thanh toán, ho c các NHTM mang các

gi y t có giá đ n Ngân hàng Trung ng xin tái chi t kh u (tái c p v n)

Ngân hàng Trung ng thông qua nhu c u vay v n c a NHTM v i Ngân hàng Trung ng nh m m c đích phát hành thêm ti n Trung ng theo k ho ch, b sung

l ng v n kh d ng cho NHTM m t cách th ng xuyên và là c u cánh cho vay cu i cùng

nh m c u nguy cho các NHTM khi c n thi t, n u s đ v c a các NHTM có th gây nh

h ng đ n s an toàn c a h th ng ngân hàng

1.1.2.4 Các nhân t nhăh ng t i kh n ngăhuyăđ ng v n c a ngân hàng

 Các nhân t bên ngoài Ngân hàng

 Chu k phát tri n kinh t

Tình tr ng phát tri n c a n n kinh t là m t nhân t v mô có tác đ ng tr c ti p đ n

ho t đ ng c a NHTM nói chung và đ n ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng Trong đi u

ki n n n kinh t phát tri n t ng tr ng và n đ nh, thu nh p c a ng i dân đ c đ m b o

và n đ nh thì nhu c u tích lu c a dân c cao h n t đó l ng ti n g i vào Ngân hàng

t ng lên hay kh n ng huy đ ng v n t ng lên M t khác khi n n kinh t t ng tr ng cao và

n đ nh thì nhu c u s d ng v n t ng lên, Ngân hàng có th m r ng kh i l ng tín d ng

b ng cách t ng lưi su t huy đ ng nh m kích thích ng i dân g i ti n vào Ngân hàng đ t o

ngu n v n nh m đáp ng nhu c u ti n tín d ng c a n n kinh t Ng c l i, khi n n kinh t lâm vào tình tr ng suy thoái, thu nh p th c t c a ng i lao đ ng gi m và ngày càng bi n

đ ng, đi u này s làm gi m lòng tin c a khách hàng vào s n đ nh c a đ ng ti n h n n a khi thu nh p th p thì l ng ti n nhàn r i trong toàn n n kinh t s gi m xu ng mà l ng

ti n dân c đư ký thác vào h th ng Ngân hàng còn có nguy s b rút ra Khi đó Ngân hàng s g p khó kh n trong công tác huy đ ng v n, qu n ký d tr và c ng c lòng tin c a khách hàng vào h th ng Ngân hàng

 Môiătr ngăphápălỦ

M i ho t đ ng kinh doanh, trong đó ho t đ ng c a Ngân hàng đ u ph i ch u s đi u

ch nh c a pháp lu t Các ho t đ ng c a các NHTM ch u s đi u ch nh c a lu t các t ch c

tín d ng và h th ng các v n b n pháp lu t khác c a nhà n c M t khác, Vi t nam hi n nay các NHTM đ c t ch c theo mô hình t ng công ty do v y các chi nhánh Ngân hàng trong ho t đ ng c a mình ngoài vi c ph i tuân th theo pháp lu t và các v n b n d i lu t

c a nhà n c ban hành còn ph i tuân th theo các quy đ nh mà NHT ban hành c th trong t ng th i k v lưi su t, d tr , h n m c cho vay… trong s ràng bu c c a pháp

lu t, các y u t c a nghi p v huy đ ng v n thay đ i làm thay đ i qui mô và ch t l ng

ho t đ ng huy đ ng v n M t khác, các NHTM là các doanh nghi p ho t đ ng trên l nh

l ng ngân hàng đ c phép ho t đ ng ngày càng t ng cùng v i s ra đ i và phát tri n

m nh m c a nhi u t ch c phi ngân hàng, trong khi đó ngu n v n nhàn r i trong dân c

và các t ch c kinh t là có h n T đó làm m t tính đ c quy n c a h th ng ngân hàng và

nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng

Ngoài ra, hình th c c nh tranh không đa d ng nh các ngành khác làm cho tính c nh

tranh c a ngân hàng ngày càng cao Các ngân hàng c nh tranh ch y u b ng hình th c lưi

su t và d ch v Hi n nay n c ta các ngân hàng ch y u c nh tranh b ng hình th c lưi

su t, ch a ph bi n hình th c c nh tranh b ng d ch v Do đó ngân hàng ph i xây d ng

đ c m c lưi su t nh th nào là h p lý nh t, h p d n nh t k t h p v i danh ti ng và uy tín c a mình đ t ng đ c th ph n huy đ ng i u này là r t khó kh n vì n u lưi su t cao

h n đ i th c nh tranh thì lưi su t cho vay c ng ph i t ng lên đ đ m b o ngân hàng v n

có lưi, n u lưi su t th p h n thì không h p d n đ c khách hàng Do c nh tranh t ng lên, lưi su t huy đ ng hi n nay có xu h ng t ng lên trong khi các d ch v liên quan d n ti n

g i không t ng lên m t cách t ng ng

 Y u t ti t ki m c aădơnăc

Ho t đ ng huy đ ng v n c a ngân hàng ch y u đ c hình thành t vi c huy đ ng các ngu n ti n t nhàn r i trong dân c ây là l ng ti n nhàn r i ch y u có đ c do

vi c ng i dân ti t ki m tiêu dùng hi n t i đ k v ng s đ c chi tiêu nhi u h n trong

t ng lai Do đó công tác huy đ ng v n c a ngân hàng ch u nh h ng r t l n c a y u t này N u không có ti t ki m thì s không có v n đ đ u t cho s n xu t và ng c l i

Y u t ti t ki m c a dân c l i ph thu c vào r t nhi u y u t nh thu nh p c a dân

c , thói quen chi tiêu b ng ti n m t và đ c bi t là s n đ nh c a n n kinh t N u n n kinh

t m t n đ nh, giá tr đ ng ti n luôn bi n đ ng thì xu h ng chung c a dân c s đ i các

đ ng ti n b n t ra các đ ng ti n m nh (ngo i t ) hay c t tr vàng b c, mua b t đ ng s n

là nh ng tài s n có tính n đ nh cao h n

Ngoài ra vi c phân b dân c các vùng lưnh th khác nhau thì y u t tâm lý, v n hoá và l i s ng c ng khác nhau Do đó, ngân hàng ph i n m b t đ c y u t tâm lý c a dân t đó đ đ a ra các hình th c huy đ ng v n phù h p

 Cácănhơnăt ăthu căv ăngơnăhƠng

 Chi năl căkinhădoanhăc aăngân hàng

M i ngân hàng ph i t ho ch đ nh cho mình m t chi n l c kinh doanh riêng bi t,

phù h p v i các đi u ki n bên trong và bên ngoài ngân hàng Chi n l c kinh doanh có

tính quy t đ nh t i hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng Ngân hàng c n ph i xác đ nh v trí

hi n t i c a mình trong h th ng, th y đ c đi m m nh, đi m y u, th y đ c nh ng c

h i và thách th c Trên c s đó d đoán s thay đ i c a môi tr ng đ xây d ng đ c

chi n l c kinh doanh phù h p mà trong đó chi n l c phát tri n qui mô và ch t l ng

ngu n v n là m t b ph n quan tr ng trong chi n l c t ng th c a ngân hàng Trong t ng

th i k , d a trên ch tiêu đ c giao v ho t đ ng huy đ ng v n , s d ng v n và các ho t

đ ng khác c a Ngân hàng Trung ng cùng v i tình hình th c t c a t ng ngân hàng,

Ngân hàng ph i l p k ho ch và lên cân đ i gi a huy đ ng v n và s d ng v n M t khác,

trong chi n l c kinh doanh c a mình ngân hàng c n ph i đ c bi t chú tr ng vào chi phí

v n mà ngân hàng ph i ch u trong khâu huy đ ng Ph i tìm ki m ngu n v n r , th i h n

dài thông qua vi c l a ch n các hình th c huy đ ng khác nhau, có nh v y ngân hàng m i

ch đ ng trong vi c tìm ki m và s d ng v n

Các hình th c huy đ ng v n, ch t l ng các d ch v do ngân hàng cung ng và h

th ng các m ng l i

M t y u t nh h ng đ n qui mô và ch t l ng ngu n v n huy đ ng là hình th c,

k h n và các d ch v cung c p có liên quan nh giao d ch t i nhà, rút ti n t đ ng, t v n

kinh doanh, d ch v thu ti n h Ngoài ra còn có m t s y u t khác nh th i gian và th

t c giao d ch

Do nhu c u c a khách hàng khi đ n ngân hàng là khác nhau nên vi c tho mưn đ c

nh ng nhu c u đa d ng c a khách hàng s góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng huy

đ ng v n Trong n n kinh t th tr ng thì hi n t ng c nh tranh là t t y u, vi c đáp ng

nhu c u khách hàng là đi u ki n tiên quy t d đ t đ c th ng l i trong kinh doanh M t

ngân hàng có các hình th c huy đ ng và k h n huy đ ng v n phong phú, linh ho t, thu n

ti n h n s có s c thu hút khách hàng m i và duy trì nh ng khách hàng hi n có h n nh ng

ngân hàng khác Các ngân hàng hi n nay không ch huy đ ng ti n g i ti t ki m mà còn

khuy n khích ng i dân g i ti n d i nhi u hình th c khác nhau nh m tài kho n ti n

g i, huy đ ng qua k phi u, trái phi u phong phú c v m nh gi , k h n và ch ng lo i…

Khi hình th c huy đ ng v n đa d ng và h p d n thì s làm cho s l ng ng i g i

ti n t ng lên và khi đó chi phí huy đ ng s gi m xu ng H n n a, hình th c huy đ ng v n phong phú c ng là đi u ki n đ thu hút nh ng kho n v n đa d ng t nhi u ngu n khác

nhau v i nh ng tính ch t khác nhau v s l ng, ch t l ng và k h n T đó s giúp

ngân hàng s d ng v n linh ho t, an toàn và hi u qu h n

D ch v ngân hàng ch là s n ph m ph trong ho t đ ng c a ngân hàng nh ng trong

chi n l c c nh tranh đư cho th y ngân hàng nào có d ch v đa d ng, ch t l ng d ch v cao, đáp ng đ c nh ng nhu c u c a khách hàng thì s thu hút đ c khách hàng đ n v i

mình Hi n nay v i s tham gia c a nhi u lo i hình ngân hàng và các t ch c phi ngân hàng cùng c nh tranh v i nhau, đi u đó có ngh a là khách hàng càng có đi u ki n thu n l i

đ l a ch n ngân hàng t t nh t đáp ng đ c nhu c u c a mình Vì v y d ch v ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan tr ng và chính là m t y u t góp ph n thu hút khách hàng có

hi u qu nh t

 Chính sách lãi su t

i u đ u tiên mà b t k m t cá nhân hay t ch c kinh t nào c ng mu n tham kh o

khi g i ti n vào ngân hàng chính là lãi su t Vì v y chính sách lãi su t là m t trong nh ng chính sách quan tr ng nh t trong s các chính sách b tr cho công tác huy đ ng v n c a

ngân hàng

Ngân hàng s d ng h th ng lãi su t nh là m t công c quan tr ng trong vi c huy

đ ng và thay đ i qui mô ngu n v n thu hút vào ngân hàng, đ c bi t là quy mô ti n g i

duy trì và thu hút thêm ngu n v n, ngân hàng c n ph i n đ nh m c lãi su t c nh tranh,

th c hi n u đưi v lãi su t cho khách hàng l n, g i ti n th ng xuyên

 Ho tăđ ng Marketing ngân hàng

ây là v n đ h t s c quan tr ng nh m giúp cho ngân hàng n m b t đ c yêu c u,

nguy n v ng c a khách hàng T đó ngân hàng đ a ra đ c các hình th c huy đ ng v n,

chính sách lãi su t…cho phù h p ng th i các NHTM ph i ti n hành thu th p thông tin

đ y đ , k p th i đ n m b t đ c nhu c u c a th tr ng t đó đ có các bi n pháp h n đ i

th c nh tranh nh m giành u th v mình

 M căđ thâm niên và uy tín c a Ngân hàng

Trên c s th c t s n có, m i ngân hàng đư, đang và s t o đ c hình nh riêng c a

mình trong lòng th tr ng M t ngân hàng l n, có uy tín s có l i th h n trong các ho t

đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng S tin t ng c a khách

hàng s giúp cho ngân hàng có kh n ng n đ nh kh i l ng v n huy đ ng và ti t ki m

chi phí huy đ ng t đó giúp ngân hàng ch đ ng h n trong kinh doanh M t ngân hàng có

m t b dày l ch s v i danh ti ng, c s v t ch t, trình đ nhân viên… s t o ra hình nh

t t v ngân hàng, gây đ c s chú ý c a khách hàng t đó lôi kéo đ c khách hàng đ n

quan h giao d ch v i mình

1.1.3 Ch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv năNHTM

1.1.2.1ăăKháiăni măch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv n

s n ph m cu i cùng mà còn th hi n trong su t quá trình cung ng d ch v

 Kháiăni măch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv n

Ch t l ng d ch v huy đ ng v n là kh n ng đáp ng d ch v huy đ ng v n đ i v i

s mong đ i c a khách hàng s d ng d ch v huy đ ng, hay nói theo cách khác đó là toàn

b nh ng ho t đ ng, l i ích t ng thêm mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m

thi t l p, c ng c và m r ng quan h đ i tác lâu dài v i khách hàng thông qua vi c t o

nên s hài lòng cho khách hàng

1.1.2.2 căđi m ch tăl ng d ch v huyăđ ng v n

Ph n này s trình bày các ph n c b n v đ c đi m ch t l ng d ch v , quan ni m v

ch t l ng huy đ ng v n NHTM và các ch tiêu bi u hi n ch t l ng huy đ ng v n c a

này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch

v C ng ph i nói thêm r ng s đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh

h ng r t l n b i s c m nh n t phía ng i ti p nh n d ch v Quan h này có ý ngh a r t

l n đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng

marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

Tính đ c tr ng c a s n ph m (Product led)

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t (units of

goodness) k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v

Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i”

h n so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính

v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà

khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác v i các đ i th

c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác

Tính cung ng (Process or supplyled)

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch v s

quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u

hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p

d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài

c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

Tính th a mãn nhu c u (Customerled)

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v nh t

thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i

thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u

c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c C ng ph i nói

thêm r ng trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng

h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng

(customer-centric) và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không

có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính th a mãn nhu c u” đư bao hàm c

ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u t khi doanh

nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng chính

trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và

t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i

(internal focus) thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

(external focus)

Tính t o ra giá tr (Value led)

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách

hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có ch t l ng

Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y

vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph

thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (doanh nghi p) D ch v ch t l ng cao là d ch v

t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn vu t h n h n các mong

mu n c a khách hàng và làm cho doanh nghi p c a b n n i b t h n đ i th c nh tranh Do

đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n

ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

 Quan ni m v ch tăl ngăhuyăđ ng v n c a NHTM

T ch c qu c t v tiêu chu n hoá ISO đ nh ngh a: “ Ch t l ng là t ng th các đ c

đi m và đ c tính c a m t s n ph m ho c d ch v có nh h ng đ n kh n ng c a nó tho mưn đ c nh ng nhu c u đ c nêu ra ”

Huy đ ng v n là m t d ch v đi n hình c a ngân hàng, và có nh h ng đ n nhi u

ho t đ ng khác mà tr c ti p nh t là ho t đ ng s d ng v n Vì các nghi p v c a ngân

hàng đ u có m i liên h m t thi t v i nhau nên n u coi ch t l ng là “s phù h p v i m c đích và s s d ng” ta có th hi u “Ch t l ng huy đ ng v n là s phù h p gi a kh n ng huy đ ng v n và nhu c u s d ng v n c a ngân hàng”

1.1.3 Các tiêu chí ph n ánh ch tăl ng d ch v huyăđ ng v n NHTM

1.1.3.1 Chi phíăhuyăđ ng v n

Lãi su t huy đ ng

Lãi su t huy đ ng luôn là v n đ quan tâm hàng đ u c a các ch th kinh t Ng i

g i mu n m t lãi su t cao, ng i vay l i mu n lãi su t th p Là trung gian đóng vai trò

c u n i gi a hai đ i t ng trên, ngân hàng ph i tìm cách đi u ch nh m c lãi su t sao cho

h p lý nh t đ i v i các bên, trong đó đi u quan tr ng là ph i đ m b o l i ích c a ngân

hàng Vì v y trong huy đ ng v n, m i ngân hàng đ u c g ng áp d ng m i bi n pháp có

th nh m tìm ki m đ c nh ng ngu n v n sao cho chi phí huy đ ng v n bình quân là nh

nh t và s d ng s v n đó đ cho vay v i m t m c lãi su t ch p nh n đ c trên th

tr ng Chi phí huy đ ng đ c đánh giá qua h th ng các ch tiêu lãi su t huy đ ng bình

quân (tính b ng bình quân gia quân gia quy n c a lãi su t các ngu n theo kh i l ng t ng

ngu n), lãi su t huy đ ng c a t ng ngu n và đ c bi t là lãi su t c nh tranh NEC

M t khác, c ng v i m t m c chi phí tr lãi bình quân, s đa d ng hoá trong lãi su t

cho phù h p v i m i hình th c huy đ ng v n là c n thi t S đa d ng hoá lãi su t làm cho

t ng tính hi u qu c a chính sách lãi su t mà ngân hàng đ a ra N u có chính sách lãi su t

phù h p, hi u qu , ngân hàng s t i thi u hoá đ c chi phí trong khi v n hoàn thanh k

Hình th c huy đ ng v n là nh ng cách th c ngân hàng s d ng đ thu hút ngu n

v n Hình th c huy đ ng càng đa d ng thì v n ch y vào ngân hàng càng nhi u Vì v y đ

đa d ng c a các hình th c huy đ ng v n chính là ch tiêu đ đánh giá hi u qu c a công tác huy đ ng v n các ngân hàng th ng m i

S đa d ng các công c huy đ ng đ c th hi n tr c h t là s l ng các công c

ngân hàng s d ng Tu theo đ c đi m, m c tiêu chi n l c kinh doanh, m i ngân hàng

đ a ra nh ng lo i công c huy đ ng Th c t , s l ng các công c huy đ ng càng nhi u

thì ngân hàng càng có nhi u đi u ki n thu hút đ c v n, tuy nhiên s l ng các công c

v n l i b h n ch b i kh n ng qu n lý c a ngân hàng M t ngân hàng s d ng nhi u

công c huy đ ng v n không hoàn toàn đ ng ngh a v i vi c công tác huy đ ng v n c a ngân hàng đó có hi u qu t t, mà nó ch đ c coi là có hi u qu khi nh ng công c đó

th c s thích h p v i ngân hàng C th đ i v i các ngân hàng có ho t đ ng kinh doanh

đa d ng, đ i ng cán b công nhân viên ngân hàng có trình đ cao thì ngân hàng nên đa

d ng hoá các lo i công c huy đ ng v n

a d ng v s l ng các công c là ch a đ , mà ngân hàng ph i đa d ng v k h n huy đ ng, lo i ti n s d ng n a ó là kh n ng huy đ ng v n v i các k h n khác nhau trong đó có c n i t , ngo i t và v i m c lãi su t khác bi t t ng ng sao cho ng i g i

ti n ch p nh n đ c và c m th y h p lý Do v y, đ công tác huy đ ng v n c a ngân hàng

th c s đ t đ c hi u qu cao, ngân hàng c n ph i tính toán, nghiên c u tìm hi u nhu c u

c a th tr ng, trên c s n ng l c b n thân đ a ra các hình th c huy đ ng đa d ng v k

h n, lo i ti n N u nh ng ngân hàng có quan h qu c t r ng thì ngu n v n huy đ ng b ng

ngo i t ph i l n, hay n u có chi n l c s d ng v n đ cho vay dài h n thì c n t ng

c ng huy đ ng v n trung và dài h n

1.1.3.3 Tính năđ nh c a ngu n v n

Tính n đ nh đây bao g m n đ nh v kh i l ng, t c đ t ng tr ng, c c u

ngu n Th t v y, công tác huy đ ng v n không th có hi u qu khi mà ngu n v n huy

đ ng đ c l i không đ t đ c quy mô nh t đ nh theo k ho ch huy đ ng c a ngân hàng hay không đáp ng n i nhu c u v kh i l ng v n cho kinh doanh; c c u v n c a ngân

hàng l i không có s h p lý gi a các ngu n v n huy đ ng ng n h n, trung h n và dài h n,

gi a v n ngo i t và v n n i t i v i ngân hàng, do m i ngu n v n có nh ng đi m

m nh, đi m y u riêng trong vi c khai thác và huy đ ng nên c c u v n bi n đ i s d n t i

s bi n đ i trong c c u “đ u ra”: cho vay, đ u t , b o lãnh và kéo theo s thay đ i trong

l i nhu n, r i ro trong ho t đ ng kinh doanh C c u ngu n v n huy đ ng ph thu c

không ch vào m t ph n k ho ch c a ngân hàng mà còn ch u s tác đ ng c a các nhân t bên ngoài đòi h i ngân hàng ph i th ng xuyên nghiên c u ti p c n th tr ng

Kh i l ng v n huy đ ng ph n ánh quy mô v n Quy mô v n l n s t o đi u ki n

cho ngân hàng m r ng ho t đ ng kinh doanh c a mình Trong t ng ngu n v n c a ngân

hàng thì quy mô v n huy đ ng là m t b ph n chi m t tr ng cao nh t và có vai trò quan

tr ng h n c Sau khi đư huy đ ng đ c kh i l ng v n l n thì cái mà ngân hàng c n quan

tâm lúc này là t c đ t ng tr ng n đ nh c a nó vì có th lúc này quy mô v n l n, nh ng

s là khó kh n cho ngân hàng khi đ a ra quy t đ nh cho vay hay đ u t n u ngân hàng

không ki m soát, không d đoán đ c xu h ng bi n đ ng c a dòng ti n rút ra và dòng

v n H s s d ng v n càng ti n đ n 1 càng t t, đi u này th hi n ngu n v n huy đ ng

đ c s d ng t i đa

• M c đ thu n ti n khách hàng : c đánh giá qua các th t c g i ti n, rút ti n,

các d ch v kèm theo c a ngân hàng …nh m ti t ki m đ c th i gian và chi phí cho khách

hàng

• Th i gian đ huy đ ng m t s l ng v n nh t đ nh

• M t s ch tiêu khác nh : s l ng v n b rút ra tr c th i h n, k h n th c t c a

1.1.4 Cácănhơnăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv năNHTM

1.1.4.1 Cácănhơnăt ăthu căv ăb năthơnăNgơnăhƠng

 Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng

Chi n l c c a NH có th t p trung vào vi c phát tri n quy mô và ch t l ng ngu n

v n, ho c chú tr ng vào vi c thu hút ti n g i c a dân c , c ng có th ngân hàng t p trung vào vi c m r ng cho vay và đ u t … Nh v y tu thu c vào đ c đi m và đi u ki n c a môi tr ng kinh doanh c ng nh m c tiêu phát tri n trong t ng lai mà m i NH có chính sách khuy n khích hay h n ch l ng ti n huy đ ng vào ho c thay đ i c c u c a m t ngu n v n c th nào đó

 Các d ch v do ngân hàng cung ng

Cùng m t lưi su t huy đ ng, NH nào đ a ra các d ch v t t và đa d ng h n th ng

có l i th h n Trong n n kinh t hi n đ i, cá nhân c ng nh các t ch c không ch quan tâm đ n nh ng l i ích v t ch t tr c ti p mà h còn quan tâm đ n các y u t khác nh th i gian giao d ch, các th t c liên quan, tính tr n gói c a d ch v vì th c ch t các y u t này

nh h ng l n đ n uy tín, th i c kinh doanh c a h và nhi u khi đ i v i h còn quan

tr ng h n v n đ phí d ch v và lưi su t Ch t l ng d ch v t t, d ch v hoàn ch nh, đa

d ng không ch giúp NH thu hút các khách hàng m i mà quan tr ng h n, giúp NH gi chân các khách hàng c

 Uy tín c a ngân hàng

M t NH có ti ng t m s có l i th trong huy đ ng v n vì h th ng có bên mình

m t l ng l n khách hàng trung thành Uy tín c a m t NH có th có đ c nh thâm niên

c a NH, ho c ti m l c tài chính c a NH, ho c đ i ng qu n lý và nhân viên c a NH có

trình đ cao Ngoài ra d ch v NH đôi khi v n còn khá xa l v i m t b ph n dân c , mu n

v c l i ni m tin c a ng i dân, ngoài nh ng bi n pháp v mô c a Nhà n c, thì b n thân các NH c n c ng c uy tín, m r ng các d ch v thanh toán không dùng ti n m t c a mình

tr c a c i d i d ng hi n v t và ti n m t s gi m

 Tâm lý c a ng i g i ti n

M c dù có thói quen ti t ki m nh ng tâm lý thích tiêu ti n m t và c t tr ti n nhà

đư làm cho m t l ng v n l n c a xư h i b tích tr d i d ng ti n ch t M t khác, nh ng

đ v c a h th ng tín d ng và s thi u n đ nh c a n n kinh t trong quá kh đó làm

gi m lòng tin c a dân chúng Ngoài ra d ch v NH đôi khi v n còn khá xa l v i m t b

ph n dân c , mu n v c l i ni m tin c a ng i dân, ngoài nh ng bi n pháp v mô c a Nhà

n c, thì b n thân các NH c n c ng c uy tín, m r ng các d ch v thanh toán không dùng

ti n m t c a mình m t cách hi u qu ; đ ng th i c ng ph i tìm cách đ a hình nh c a chính mình đ n g n v i ng i dân

1.1.4.3 Các nhân t thu c v n n kinh t

 Môi tr ng pháp lý

NH là m t t ch c kinh doanh ch u nhi u tác đ ng c a các chính sách, quy đ nh c a chính ph và NHTW S thay đ i trong chính sách tài chính – ti n t , quy đ nh c a Chính

ph và c a NHTW th ng nh h ng tr c ti p t i kh n ng thu hút v n và ch t l ng

ngu n v n c a NHTM M t s thay đ i trong quy ch tác nghi p, hay k toán, c a Ngân hàng Nhà n c c ng bu c các NH ph i có nh ng thay đ i t ng ng v quy đ nh, n ch , công ngh thông tin

 Tình tr ng c a n n kinh t

Môi tr ng kinh t đ c hi u là các nhân t tác đ ng đ n s c mua và s l a ch n c a khách hàng c th là: t c đ t ng tr ng kinh t , thu nh p qu c dân, th t nghi p, tình tr ng chu chuy n v n, ch s l m phát… N u t l l m phát cao, ngu n v n nhàn r i s đ c chuy n thành nh ng d ng đ u t khác có giá tr n đ nh và b n v ng h n nh : vàng, b c, nhà đ t Nói chung, n u nh môi tr ng kinh t n đ nh thì ngu n v n ti n g i t i các NHTM n đ nh h n

 i u ki n th tr ng và c nh tranh

C nh tranh trong l nh v c ngân hàng - tài chính đang di n ra ngày càng sôi đ ng và

d i nhi u hình th c S c nh tranh không ch trong n i b h th ng NH mà còn có s

c nh tranh gi a các NH v i các đ nh ch tài chính khác nh các c các công ty ch ng khoán, công ty môi gi i ch ng khoán, qu t ng h và công ty b o hi m hàng đ u Trong

b i c nh đó, đ t n t i và đ ng v ng các NH ph i có m t chi n l c kinh doanh h p lý,

t n d ng các u th v đ a đi m, kinh nghi m ho t đ ng t i th tr ng trong n c, nâng cao ch t l ng ph c v , đ i m i ph ng th c đi u hành

1.2 S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăNHTM

1.2.1 Kháiăni măs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Có r t nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng v i h n 15,000 bài lu n và công trình c a nhi u tác gi (Peterson và Wilson, 1992) và th c t có nhi u cách hi u khác nhau v khái ni m này

Nói m t cách đ n gi n, s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v sau khi đư s d ng d ch v đó (Terrence

Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

C th h n, s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n

c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v trên c s so sánh s khác bi t gi a nh ng gì

h nh n đu c so v i mong đ i tr c đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) C ng trên quan

đi m này, Kotler (2000) cho r ng s hài lòng đ c xác đ nh trên c s so sánh gi a k t

qu nh n đ c t d ch v và mong đ i c a khách hàng đ c xem xét d a trên ba m c đ sau đây:

 N u k t qu nh n đ c ít h n mong đ i thì khách hàng s c m th y không hài lòng

 N u k t qu nh n đ c gi ng nh mong đ i thì khách hàng s hài lòng

 N u k t qu nh n đ c nhi u h n mong đ i thì khách hàng s r t hài lòng và thích thú v i d ch v đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì l i cho r ng s hài lòng c a

khách hàng là m t nhi m v c a ngân hàng th hi n qua m i quan h gi a nh ng giá tr

c a s n ph m, d ch v đó so v i nh ng mong đ i tr c đó c a khách hàng v chúng Rõ ràng dù có nhi u khái ni m khác nhau nh ng đ nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng

pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không ch quan tr ng trong

vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th

m nh c a mình m t cách t t nh t Ch t l ng d ch v có th đ c hi u thông qua các đ c

đi m c a nó Xét m t cách t ng th , ch t l ng d ch v bao g m các đ c đi m sau:

• Tính v t tr i

i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính v t tr i

“ u vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác Chính tính u vi t này làm cho ch t

l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v S đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng r t l n b i s c m nh n t phía

ng i s d ng d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá ch t l ng

d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a

khách hàng

• Tính đ c tr ng c a s n ph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong

s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n

ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v c p

th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n

bi t ch t l ng d ch v c a ngân hàng khác v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong

th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì

v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c

nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th d dàng h n thôi

• Tính cung ng

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách

hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u

hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p

d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài

c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

• Tính th a mưn nhu c u

D ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v

nh t thi t ph i th a mưn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ

c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu

c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c Trong môi

tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính th a mưn nhu c u” đư bao g m c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t đ u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m

nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mưn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

• Tính t o ra giá tr

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem là không có ch t l ng Ví

d , ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y,

vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i

s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (ngân hàng) Ch t l ng d ch v cao là d ch v t o

ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t h n h n các mong mu n

c a khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên n i b t h n đ i th c nh tranh Do đó, tính

t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng

đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t

l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr c, quy t

đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

1.2.2.2ăGiáăc ăd chăv ă

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao

nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính

vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách

hàng

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, tác đ ng c a y u

t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay đ i trong nh n đ nh c a khách hàng v s n

ph m d ch v , các nhà nghiên c u đư xác đ nh r ng giá c và s hài lòng c a khách hàng

có m i quan h sâu s c v i nhau Do đó, n u không xét đ n nhân t này thì vi c nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u tính chính xác

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr

s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là cái ph i đánh đ i đ có đ c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có

đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không

Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s

d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng

s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng ây là

m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m

nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n nh th là h p lý thì h

v n s hài lòng và ng c l i Hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung

c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau:

• Giá so v i ch t l ng

• Giá so v i các đ i th c nh tranh

• Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n

nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có

đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đư đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h

s càng hài lòng và ng c l i

1.2.2.3ăVi căduyătrìăkháchăhƠngă

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t đi 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có th ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng” quá nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi đ c 100 khách hàng đó và không ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao

h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v Vì v y, ti p th t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và ti n b c đ lôi kéo

đ c khách hàng đư hài lòng c a đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng v n

duy trì tuy n đ u phòng th c a h là gi gìn và ch m sóc khách hàng hi n t i Và cách

ti p c n t t nh t đ gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài lòng và giá tr , đi u này đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

1.2.3 Môăhìnhănghiênăc uă

1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t

trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác

đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s

trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong

đ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch

v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 24 thang đo c a

n m tiêu chí: S tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình

(tangibles), s đ m b o (assurance), và s c m thông (empathy)

 Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đư h a

 Ngân hàng th c hi n dich v chính xác, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng

 Ngân hàng luôn có nhân viên t v n t i bàn h ng d n đ giúp đ khách hàng

 Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i