TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI NĨI ĐẦU Trong q trình hoạt động kinh doanh, để thực tốt chức trung gian tài mình, ngân hàng thương mại trọng hoạt động huy động vốn Thực tế cho thấy, quy mô nguồn vốn lớn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc đảm bảo khoản mở rộng quan hệ tín dụng, hợp tác đầu tư với nhiều thành phần kinh tế, từ làm tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro lực cạnh tranh tăng lên Trong hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ cá nhân, tổ chức đóng vai trị quan trọng tính chất hiệu nguồn vốn đem lại Tuy nhiên, để có nhiều nguồn tiền gửi Ngân hàng thương mại phải tạo lợi cạnh tranh định Khi yếu tố cạnh tranh việc đa dạng sản phẩm hay lãi suất khơng cịn mang lại hiệu cao tính dễ “bắt chước” việc làm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trở thành yếu tố then chốt Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập năm 1994, số ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động kinh doanh lành mạnh hiệu quả, đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng TMCP Bắc Á kiên trì phấn đấu để ln Ngân hàng “giữ tâm sáng sao, tạo hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu tư vào lĩnh vực cơng nghệ cao đại hóa nơng nghiệp nông thôn an sinh xã hội nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế giáo dục” Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt nay, Ngân hàng TMCP Bắc Á xác định việc làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành vấn đề cấp thiết hết Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng, tác giả xin phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long thông qua luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long" CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm nhiều nhà khoa học nhiều doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Đến có nhiều cơng trình khoa học nước nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ huy động TGTK nói riêng: - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Sở Giao dịch Hà Nội” Tác giả Vũ Diệu Tú, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008 - Luận văn thạc sỹ: “Sử dụng mơ hình Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Tác giả Trần Thị Hương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2011 - Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây” Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mai, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2011 Các đề tài nghiên cứu nêu đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Đây nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn chất lượng dịch vụ ngân hàng Và từ trước đến chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long nên tác giả định làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Một chức quan trọng NHTM chức trung gian tài chính, tức ngân hàng huy động người có lượng vốn nhàn rỗi người có nhu cầu vốn vay Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nhiều dịch vụ ngân hàng với dịch vụ khác dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn,… Theo cách hiểu thơng thường dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm hoạt động diễn điểm giao dịch ngân hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Từ khái niệm dịch vụ ISO 8402, hiểu dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm kết tạo hoạt động tiếp xúc ngân hàng với khách hàng hoạt động nội ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Theo định nghĩa Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng đến gửi tiền trông đợi, vượt ngồi sản phẩm, phù hợp với lãi suất, hình ảnh uy tín ngân hàng Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM có đặc điểm giống với loại hình dịch vụ khác : tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ So với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cịn có số đặc điểm riêng có loại hình dịch vụ như: tính an tồn, tính sinh lời Tiếp cận quan điểm ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm hiệu dịch vụ đem lại cho ngân hàng Tiếp cận chất lượng quan điểm khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ huy động TGTK mức chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Trên quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ đây, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đánh giá qua tiêu chí như: - Độ tin cậy: thể việc ngân hàng thực đầy đủ chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm cơng bố - Sự đảm bảo: thể kiến thức tác phong nhân viên ngân hàng - Tính hữu hình: thể địa điểm nơi giao dịch, bố trí biển hiệu, nơi để xe, trang thiết bị ngân hàng, nơi tiếp xúc khách hàng, trang phục nhân viên… - Sự thấu cảm: thể quan tâm, ý nhân viên đến khách hàng - Sự phản hồi: thể việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại: Mơ hình SERVPERF phát triển Cronin Taylor năm 1992 từ mơ hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF chấp nhận tiêu chí RATER với tiêu chí lại chi tiết hóa thành hạng mục/ câu hỏi/ yếu tố quan sát để đánh giá xác chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng dịch vụ mà họ thụ hưởng Bộ thang đo sử dụng 22 hạng mục câu hỏi cho tiêu chí tương tự SERVQUAL, cụ thể hóa theo ngành Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM: định hướng quán xuyên suốt lãnh đạo ngân hàng; tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng; đảm bảo sở vật chất, đại hóa cơng nghệ thơng tin; khai thác tối đa từ khách hàng có phát triển khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THĂNG LONG Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập năm 1994 theo định Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có trụ sở thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh thành lập vào năm 2005 theo định Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh đánh giá có cấu tổ chức khoa học nhằm tăng cường hiệu làm việc cho cán Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long chi nhánh lớn Ngân hàng TMCP Bắc Á, có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện trung tâm thành phố Hà Nội với nỗ lực, nhiệt tình công việc thân cán nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng nguồn huy động TGTK, đáp ứng tiêu đề hàng năm Đối chiếu tình hình thực tế kế hoạch huy động TGTK từ năm 2009- 2013, công tác huy động TGTK Chi nhánh đạt thành tích khả quan Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Thăng Long thông qua liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng, khách hàng điều tra, mức độ đánh giá họ tới thành phần khơng có chênh lệch nhiều, cao thành phần Năng lực phục vụ với mức điểm trung bình 3.78 cịn thành phần Phương tiện hữu hình có số điểm trung bình thấp 3.63, thành phần lại (Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Sự phản hồi) có số điểm trung bình tương đương Khách hành đánh giá yếu tố trình độ nghiệp vụ thái độ nhân viên Chi nhánh điều quan trọng định đến gửi tiền tiết kiệm, theo khách hàng, hai yếu tố tạo cảm giác yên tâm tơn trọng Ngồi yếu tố người, sở vật chất điểm giao dịch Chi nhánh theo khách hàng đánh giá mức chấp nhận Phần lớn khách hàng cảm thấy “hài lòng” chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Qua điều tra với 120 khách hàng, số khách hàng cảm thấy “hài lòng” 85 người, chiếm tỷ lệ 71% có đến khách hàng cảm thấy “rất hài lòng” với chất lượng dịch vụhuy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh, chiếm tỉ lệ 4% Tuy nhiên, qua điều tra trung bình bốn khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm Chi nhánh có khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm “bình thường”, khơng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đây tỷ lệ tương đối cao so với mục tiêu Chi nhánh Thăng Long cố gắng cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm để làm hài lòng tất khách hàng đến giao dịch Bên cạnh đánh giá tiêu chí nêu để chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm BacABank ngày tốt hơn, số khách hàng đóng góp ý kiến như: cần tổ chức nhiều khảo sát thường xuyên qua phát phiếu, gọi điện thoại; có thêm sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm; tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm Đây đóng góp quan trọng việc điều chỉnh dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm BacABank Mặc dù, số lượng khách hàng đến giao dịch Chi nhánh ngày tăng số lần khách hàng phàn nàn với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh khơng tăng có xu hướng giảm dần qua năm Nhìn chung, ngun nhân khiến khách hàng phàn nàn : khách hàng phải chờ lâu; khách hàng nhận tiền xấu, tiền bẩn; khách hàng nhận tiền lãi số tiền thực tế Sau tiếp nhận lời phàn nàn từ khách hàng, Chi nhánh ghi nhận giải sau Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long thời gian qua: - Từ thành lập đến nay, số lượng nhân viên Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long tăng qua năm để đáp ứng mở rộng mạng lưới giao dịch Chi nhánh gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng Nhiệm vụ chăm sóc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nhiệm vụ thành viên Chi nhánh lãnh đạo Chi nhánh phân công rõ nhiệm vụ, chức cho phận - Từ năm 2013, Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long bắt đầu đưa chương trình 5S giới thiệu áp dụng cho điểm giao dịch Cơ sở vật chất điểm giao dịch hình ảnh BacABank mắt khách hàng, cần thiết phải khảo sát lại sở vật chất, từ lập phương án cải tạo cần thiết theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á, tạo ấn tượng đẹp cho khách hàng đến giao dịch góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng, đồng thời tạo điều kiện tốt khâu tác nghiệp đội ngũ nhân viên - Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long có số hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Các hoạt động kể đến như: lấy ý kiến khách hàng địa điểm giao dịch Chi nhánh cách nhân viên giao dịch ghi nhận lại ý kiến khách hàng khách hàng viết vào phiếu đóng góp ý kiến gửi vào hịm thư góp ý đặt quầy giao dịch; Ban lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên quan sát trực tiếp quầy qua hình máy quay camera đặt nơi giao dịch để xem hoạt động cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nhân viên đến khách hàng - Xác định việc chăm sóc khách hàng công tác quan trọng, thực tốt cơng tác tạo dựng mối quan hệ lâu dài ngân hàng khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm có lợi khơng hoạt động huy động vốn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh khác Khi xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng cịn sử dụng nhiều sản phẩm khác Ngân hàng tín dụng, toán quốc tế, toán nước, bảo lãnh… Qua điều tra xử lý liệu thu thập đánh giá phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ huy động TGTK Chi nhánh Những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao: địa điểm giao dịch thuận lợi; thực giới thiệu, cam kết chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm; bảo mật tốt thơng tin đảm bảo an tồn giao dịch với khách hàng; thực tương đối tốt nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh kết đạt trên, nhìn chung chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Chi nhánh mức khá, chưa thực tạo dấu ấn nhiều cho khách hàng Qua khảo sát, trung bình có số bốn khách hàng cảm thấy chưa hài lòng chất lượng dịch vụ huy động TGTK Chi nhánh Bên cạnh đó, lời phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Chi nhánh có xu hướng giảm nhiều Một số hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục thời gian tới : Thứ nhất, trình độ nghiệp vụ nhân viên giao dịch chưa cao, thiếu kỹ làm việc nhóm chưa trọng nhiều vào hình thức bên ngồi Thứ hai, khả giao tiếp với khách hàng đa số nhân viên chưa để lại ấn tượng cho khách hàng Thứ ba, sở vật chất, khu vực làm việc phục vụ hoạt động huy động TGTK Chi nhánh chưa quan tâm mức, thường xuyên Thứ tư, hệ thống công nghệ Core Banking ngân hàng nhiều lúc bị lỗi khiến thời gian giao dịch kéo dài, khách hàng phải chờ lâu Thứ năm, Chi nhánh chưa thực nhiều khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Nguyên nhân hạn chế kể đến như: Ngân hàng TMCP Bắc Á có khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho nhân viên; nhân viên quầy giao dịch thực cịn sơ sài, xem nhẹ tầm quan trọng mơ hình 5S; Chi nhánh cịn có tâm lý ỷ lại việc kiểm tra, khảo sát đánh giá thực phận chuyên trách Ngân hàng TMCP Bắc Á Hội sở; Hệ thống công nghệ Core Banking ngân hàng Ban tin học thuộc Hội sở quản lý vận hành cần nâng cấp; lương phụ cấp nhân viên giao dịch với khách hàng cịn thấp, Ngân hàng chưa có chế độ khuyến khích lương thưởng cho cán theo hiệu làm việc CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH THĂNG LONG Để khắc phục hạn chế nêu trên, thời gian tới, chi nhánh áp dụng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: - Nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc trọng hình thức bên ngồi nhân viên Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng cảm nhận tổng hợp việc đánh giá nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố thuộc nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng Để có hình ảnh đẹp cảm nhận khách hàng, trước hết nhân viên Chi nhánh phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc hình thức bên ngồi - Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng Kỹ giao tiếp kỹ quan trọng tất kỹ sống Và kỹ quan trọng cơng việc, đặc biệt giao tiếp với khách hàng Một giao tiếp hiệu để lại ấn tượng tốt ảnh hưởng tới tồn q trình làm việc sau khách hàng với nhân viên giao dịch hình ảnh Ngân hàng - Đảm bảo khu vực giao dịch ln sẽ, gọn gàng Mơ hình 5S Ngân hàng TMCP Bắc Á đào tạo đến toàn nhân viên hệ thống việc áp dụng chi nhánh chưa đầy đủ, địa điểm giao dịch Chi nhánh Thăng Long Để đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng, nhân viên Chi nhánh tự giác làm việc sau: Nhận biết, phân loại loại bỏ vật dụng, hồ sơ, tài liệu không cần thiết khỏi nơi làm việc nhằm tạo không gian làm việc hiệu quả; Sắp xếp vật dụng, hồ sơ, tài liệu cần thiết theo trật tự thích hợp, dễ dàng tìm thấy lấy sử dụng cách nhanh chóng, để riêng vật dụng cá nhân với vật dụng dùng chung cho đơn vị; giữ gìn nơi làm việc khơng cịn rác, bụi bẩn nhằm tạo môi trường làm việc thơng thống, - Việc dựa ý kiến đóng góp khách hàng quầy giao dịch khiến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh chưa mang lại hiệu cao đầy đủ Để đánh giá cách đầy đủ chi tiết toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thiết phải tổ chức công tác kiểm tra đánh giá cách thường xuyên chi tiết - Để khách hàng chủ động thời gian có đánh giá xác chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh, Chi nhánh cần tiến hành thường xuyên khảo sát đánh giá khách hàng bên ngồi phịng giao dịch phải thực đánh giá cách liên tục, Cách thức tiến hành khảo sát phương pháp vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua thư từ… Hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch kinh doanh cho Chi nhánh Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm điểm giao dịch toàn hệ thống, đề nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á thời gian tới có giải pháp như: đại hố cơng nghệ thơng tin; có chế độ khuyến khích lương thưởng cho cán theo hiệu làm việc cách xây dựng áp dụng Đề án quản lý hiệu làm việc cho người lao động; phát triển sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt ... khai thác tối đa từ khách hàng có phát triển khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THĂNG LONG Ngân hàng. .. nên tác giả định làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM... tổ chức công tác kiểm tra đánh giá cách thường xuyên chi tiết - Để khách hàng chủ động thời gian có đánh giá xác chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh, Chi nhánh cần tiến hành