Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là luận văn thạc sỹ về đề tài GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG, đã được bảo vệ thành công tại Đại học kinh tế Quốc dân 102016. Luận văn đã nêu ra được những tồn tại, hạn chế trong hoạt đông huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại SCB Thăng Long đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện hoạt động này. Đặc biệt, nhằm nâng cao tính khách quan trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng gửi tiền tại chi nhánh về chất lượng dịch vụ, từ đó sử dụng mô hình đánh giá chất lương dịch vu SEVQUAL kết hợp với hồi quy mô hình để có những phân tích định lượng. Sau đây là lời nói đầu của luận văn:LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, thị trường tài chính Việt Nam đang trên đà phát triển hết sức sôi động, và các ngân hàng thương mại đang nắm một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển đó. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau ngày một gay gắt hơn, đặc biệt là khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng trên trường quốc tế. Trước những sức ép cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại nhất thiết phải đặt mục tiêu cắt giảm chi phí, nâng cao và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó gia tăng thị phần, tối đa hóa lợi nhuận. Để thực hiện được mục tiêu trên các ngân hàng thương mại cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp cho các mảng hoạt động kinh doanh của mình, trong đó huy động vốn chính là một trong các yếu tố quan trọng nhất, bởi vì vốn chính là sự sống của các ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thực hiện huy động vốn từ rất nhiều nguồn khác nhau, nhưng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long nói riêng luôn rất chú trọng vào hoạt động huy động tiền gửi dân cư. Hiện nay, hoạt động huy động tiền gửi dân cư tạingân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ, tăng trưởng đều qua các năm, nhưng không đạt những kỳ vọng đề ra, lượng vốn huy động tiền gửi dân cư không đạt kế hoạch đề ra, chi phí vốn huy động khá cao so với chi phí bình quân của toàn hệ thống ngân hàng… Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động huy động tiền gửi dân cư trở nên cấp thiết hơn, giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long đánh giá lại toàn bộ công tác huy động vốn của mình, từ đó đưa ra được các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư, qua đó nâng cao hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Với những lý do trên với tư cách là một nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Thăng Long” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.2.Mục đích nghiên cứuLàm rõ, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các NHTMĐánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – chi nhánh Thăng LongTìm ra những giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – Thăng Long3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng thương mại.Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện phân tích tình hình huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng SCB – chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015.4.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứuXuất phát từ nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các NHTM, áp dụng vào thực tế phân tích nghiên cứu hoạt động huy động tiền gửi dân tại SCB – chi nhánh Thăng Long thông qua phân tích thống kê số liệu thực tế và khảo sát sự hài lòng của các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, tác giả đã làm rõ hơn lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư, đồng thời tìm ra những hạn chế tồn tại và các nguyên nhân gây ra các hạn chế đó trong công tác huy động tiền gửi dân cư tại SCB – chi nhánh Thăng Long từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại chi nhánh nói riêng, ngoài ra có thể ứng dụng tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho các chi nhánh khác của SCB trong địa bàn Hà Nội.Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã xây dựng được mô hình đánh giá tới sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – chi nhánh Thăng Long. Từ đó có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới5.Phương pháp nghiên cứuTrong chương 1: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTMTrong chương 2: Sử dụng phương pháp, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê, dựa vào các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ để phân tích rõ hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại SCB Thăng Long. Mặt khác tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ, với thang đo SEVQUAL, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư của SCB – Thăng Long. Từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Trong chương 3: Dựa vào nghiên cứu tại chương 1 và chương 2 đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – Thăng Long.6.Kết cấu cấu của luận vănLuận văn gồm có 3 chương:CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAMCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONGCHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THANH THỦY GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT Hà nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các tư liệu, số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Bài luận văn hoàn thành với nhiều giúp đỡ quý báu Trước hết, Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS.TS Trần Thọ Đạt, người hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi, bảo, giúp đỡ nhiệt tình, đầy trách nhiệm với Học viên suốt trình làm luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cô giáo Viện Tài Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo giúp đỡ khoa học trình hoàn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo, phòng ban chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ tư liệu, tài liệu để Học viên phân tích tốt nội dung đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II 1.1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II 1.1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2.2 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NHTM III 1.2.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ IV 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ IV 1.3.1 CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN IV 1.3.2 CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN IV 1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IV 1.4.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V 1.4.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL V HÌNH 1.1.: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG VI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG VI 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN VI 2.1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG VI 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC – NHÂN SỰ VI 2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 VI BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SCB – CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 VII 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG VIII 2.2.1 THỰC TRẠNG CÁC PHƯƠNG THỨC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG VIII BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG SCB – THĂNG LONG THEO ĐỐI TƯỢNG VIII BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO KỲ HẠN IX BẢNG 2.5: CƠ CẤU HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ THEO LOẠI TIỀN TỆ X BẢNG 2.6 CƠ CẤU THU NHẬP SCB – THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 X BẢNG 2.7: CƠ CẤU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN X BẢNG 2.8: CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA SCB XI 2.2.2 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG XI BẢNG 2.16: KẾT QUẢ HỒI QUY MÔ HÌNH XII BẢNG 2.17: BẢNG TÓM TẮT CÁC HỆ SỐ HỒI QUY COEFFICIENTSA XII 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG XII 2.3.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC XIII 2.3.2 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN XIII CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG XIV 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 XIV 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020 XIV 3.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -CHI NHÁNH THĂNG LONG XIV 3.3.1 PHÂN KHÚC, XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HỢP LÝ XV 3.3.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG XV 3.3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI NHÁNH XV 3.3.4 TĂNG CƯỜNG GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH NHẰM PHÒNG NGỪA CÁC RỦI RO XV 3.3.5 ĐẨY MẠNH HƠN NỮA CÔNG TÁC MARKETING, QUẢNG CÁO SẢN PHẨM, NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU XV 3.3.6 CÂN ĐỐI GIỮA HUY ĐỘNG VỐN VÀ SỬ DỤNG VỐN XVI 3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT XVI 3.4.1 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ XVI 3.4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC XVI 3.4.3 ĐỐI VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN XVII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.2 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NHTM 12 1.2.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ 17 1.3.1 CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN 17 1.3.2 CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 19 1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 MỌI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CŨNG NHƯ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỀU HƯỚNG TỚI ĐÍCH CUỐI CÙNG LÀ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, TỪ ĐÓ CUNG CỨNG CÀNG NHIỀU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA MÌNH ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG NHẰM TỐI ĐA HÓA LỢI NHUẬN VÌ VẬY, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHÍNH LÀ MỘT THƯỚC ĐO CHÍNH XÁC, TRỰC QUAN NHẤT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỖI DOANH NGHIỆP VÌ VẬY, NGOÀI NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG NHƯ ĐÃ PHÂN TÍCH Ở TRÊN, TÁC GIẢ MUỐN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG BẰNG CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA CHI NHÁNH QUA PHÂN TÍCH MÔ HÌNH, TÁC GIẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ NÀO CÓ ẢNH HƯỞNG NHẤT ĐẾN SỰ HẢI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG, TỪ ĐÓ CÓ NHỮNG GIẢI PHÁP HỢP LÝ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH TRONG PHẠM VI ĐỀ TÀI, TÁC GIẢ SỬ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA SCB – THĂNG LONG 21 1.4.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 1.4.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 22 HÌNH 1.1.: MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 MÔ HÌNH GỒM 21 BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC CHI VÀO NHÓM NHÂN TỐ: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, LÃI SUẤT HUY ĐỘNG (CHI TIẾT ĐƯỢC TRÌNH BÀY TRONG PHỤ LỤC 01) 25 CHƯƠNG 28 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 28 CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 28 2.1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 29 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC – NHÂN SỰ 29 SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỔ TỔ CHỨC BỘ MÁY SCB – THĂNG LONG 29 2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HANG TMCPSÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 31 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SCB – CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 32 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 2.2.1 THỰC TRẠNG CÁC PHƯƠNG THỨC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG 34 BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG SCB – THĂNG LONG THEO ĐỐI TƯỢNG 34 BIỂU ĐỒ 2.1: TỶ TRỌNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO ĐỐI TƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 35 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH HỌA ĐỘNG TIỀN GỬI 37 CỦA SCB – THĂNG LONG 37 BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO KỲ HẠN 38 BẢNG 2.5: CƠ CẤU HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ THEO LOẠI TIỀN TỆ 40 BIỂU ĐỒ 2.2: CHỈ SỐ CPI CỦA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2006-2015 41 BẢNG 2.6 CƠ CẤU THU NHẬP SCB – THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 42 BẢNG 2.7: CƠ CẤU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 43 BẢNG 2.8: CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA SCB 44 2.2.2 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44 BẢNG 2.9: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP THEO MẪU NGHIÊN CỨU 45 BẢNG 2.10: THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT THEO THU NHẬP 45 BẢNG 2.11: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 47 BẢNG 2.12: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN 70 vụ ngân hàng 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Nguồn nhân lực yếu tố định tới thành công lĩnh vực Vì phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp thiết SCB – Thăng Long Các nhân viên chi nhánh cần sàng lọc trình tuyển dụng, đảm bảo thu hút tuyển dụng người giỏi chuyên môn, tư cách đạo đức tốt Sau trình làm việc, cần phải có đào tạo không ngừng chuyên môn, cung cách, thái độ, tác phong làm việc với khách hàng Mỗi nhân viên, cần nắm vững chuyên môn để tư vấn cho khách hàng xác thông tin sản phẩm, giải đáp đẩy đủ thắc mắc khách hàng, đồng thời phải có nhiệt thành làm việc với khách hàng, thấu hiểu sẵn sàng phục vụ khách hàng Trong công tác nhân sự, hoạt động đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cần ngân hàng tổ chức thường xuyên, kiến thức sản phẩm, khung pháp lý thường xuyên thay đổi; mặt khác công nghệ ngân hàng phát triển không ngừng đòi hỏi cán ngân hàng phải học tập, cập nhật công nghệ mới, để chủ động trình làm việc với khách hàng Tuy nhiên công tác đào tạo cần phải triển khai cách hợp lý tránh gây lãng phí, chồng chéo, không hiệu 3.3.4 Tăng cường giám sát hoạt động giao dịch chi nhánh nhằm phòng ngừa rủi ro Thời gian gân hệ thống ngân hàng Việt Nam xảy nhiều vụ việc tiền tài khoản tiền gửi khách hàng Những vụ việc có nhiều nguyên nhân: lỗi từ sơ hở, chủ quan khách hàng, lỗi từ sơ hở bảo mật từ ngân hàng, nhiều vụ việc đến từ lợi dụng tín nhiệm chiến đoạt tài sản ngân viên ngân hàng Trước vụ việc 71 xảy ra, rõ ràng SCB – Thăng Long cần có biện pháp nhằm phòng tránh rủi ro xảy ra, đặc biệt rủi ro đạo đức, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng Đó yếu tố định đến lựa chọn khách hàng mô hình hồi quy Do vậy, công tác giám sát hoạt động huy động tiền gửi chi nhánh cần đẩy mạnh nữa, theo tác giả mạnh dạn đưa giải pháp đồng bước sau: - Thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ cán nhân viên - Kiểm tra việc chấp hàng quy chế, chất lượng phục vụ cán nhân viên giao dịch với khách hàng phương pháp “khách hàng bí mật” Theo đó, ban giám sát, cho nhân đóng giả khách hàng đến giao dịch nhằm có đánh giá khách quan - Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng qua camera, ghi lại hình ảnh nhằm giám sát kịp thời sai phạm nhân viên - Chú trọng ghi nhận ý kiến đóng góp, than phiền khách hàng thông qua kênh tương tác số điện thoại đường dây nóng, email, thư góp ý phòng giao dịch - Thường xuyên có khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động huy động tiền gửi dân cư, thông qua phiếu khảo sát, vấn qua điện thoại… nhằm có thống kê xác chất lượng dịch vụ chi nhánh, từ có điều chỉnh kịp thời 3.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng cáo sản phẩm, nhận diện thương hiệu Xây dựng sản phẩm khó khăn, để khách hàng biết đến nhiệm vụ đơn giản Hiện quảng cáo sản phẩm ngân hàng đến qua kênh truyền thống 72 truyền hình, báo chí với giới thiệu chung chung Các sản phẩm giới thiệu chi tiết thông qua website ngân hàng, khách hàng đến địa điểm giao dịch Nhưng website ngân hàng trang mà khách hàng thường xuyên truy cập, thông tin sản phẩm, đặc biệt sản phẩm khó khăn đến với khách hàng cách kịp thời Vì chi nhánh website chung hệ thống cần xây dựng kênh quảng cáo riêng, ví dụ cá mạng xã hội, đặc biệt cáo Facebook hiệu chi nhánh áp dụng sản phẩm huy động mới, đồng thời làm tăng khả nhận diện thương hiệu cho chi nhánh, cho SCB Các chương trình khuyến cần chi nhánh xây dựng cách hợp lý; quà tặng cho khách hàng phải phù hợp, không quan trọng mặt giá trị mà phải tạo cho khách hàng cảm nhận quan tâm chân thành trân trọng từ phía ngân hàng, tạo ấn tượng sâu sắc mắt khách hàng 3.4 Một số đề xuất 3.4.1 Đối với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn 3.4.1.1 Duy trì sách lãi suất cạnh tranh, mềm dẻo, linh hoạt Hiện mức lãi suất huy động SCB cao so với mặt chung hệ thống ngân hàng Đó sở mang lại thành công kết huy động vốn ngân hàng nói chung SCB – Thăng Long nói riêng Tuy nhiên điều có nghĩa chi phí vốn SCB cao so với ngân hàng khác, gây khó khăn cho việc cạnh tranh mức lãi suất cho vay Chính sách cạnh tranh lãi suất, công cụ hiệu quả, nhiên nên biện pháp tức thời ngắn hạn Chính sách lãi suất cạnh tranh cần đảm bảo áp dụng linh hoạt, mềm 73 dẻo theo thời kỳ, tùy theo diễn biến thị trường tùy vào nội ngân hàng, mà SCB cần tập trung xây dựng nhằm đảm bảo huy động vốn hiệu quả, đảm bảo chi phí vốn phù hợp, từ nâng cao biên độ lợi nhuận 3.4.1.2 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch Vấn thủ tục, hồ sơ tưởng chừng không quan trọng, thực chất định nhiều đến việc lựa chọn giao dịch khách hàng Nếu thủ tục hành ngân hàng rườm rà, nhiêu khê, có nhiều bước không cần thiết, khách hàng tử bỏ để lựa chọn ngân hàng khác Đơn giản hóa thủ tục hành việc quan trọng mà ngân hàng SCB cần trọng thực Các thủ tục cần tối giản tối đa, lược bỏ bước không cần thiết, mà đảm bảo xác bảo mật cho khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Đặc biệt ngày công nghệ thông tin lên ngôi, việc thực thủ tục trực tuyến xu cần SCB đẩy mạnh phát triển 3.4.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi huy động Có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng lại có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Có người quan tâm lãi suất gửi tiền, có người lại quan tâm nhanh chóng tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng Sinh viên cần sử dụng tài khoản toán để nhận tiền từ phụ huynh gửi lên; người làm quan tâm tới sản phẩm tiết kiệm, đặc biệt gói tiết kiệm linh hoạt gửi góp, người kinh doanh quan tâm tới gói sản phẩm toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Vì SCB cần nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng khác để đưa gói sản phẩm hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn truyền thống Có thể đưa gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng kèm theo gói sản phẩm tiện ích đính 74 kèm chẳng hạn như: - Đối với sinh viên: kèm theo sản phẩm thẻ toán thông thường kèm theo thấu chi khoản tiền nhỏ, để đảm bảo nhu cầu học phí, học tập phát sinh Tất nhiên việc cần có quy định nghiêm ngặt nhằm hạn chế rủi ro như: giới hạn đối tượng sinh viên năm 2, ,4 với hạnh kiểm điểm trung bình thuộc loại giỏi - Đối với gói tiết kiệm nhà ở: giúp người có nhu cầu mua nhà, xây nhà để tiết kiệm khoản tiền nhỏ định kỳ đến đủ để xây nhà, mua nhà Khi ngân hàng mời kèm thêm sản phẩm cho vay mua nhà, xây nhà với mức lãi suất ưu đãi, thu hút thêm nhiều khách hàng… 3.4.1.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch Hiện hệ thống mạng lưới giao dịch SCB khu vực phía bắc thưa thớt, có mặt tỉnh thành phố là: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh Nghệ An Điều làm giảm khả lựa chọn SCB khách hàng, đặc biệt loại hình sản phẩm toán chuyển tiền Do đó, thời gian tới SCB cần tính đến việc, mở rộng mạng lưới khu vực Miền Bắc, qua mở rộng mạng lưới khách, đồng thời tăng thêm độ phủ hình ảnh ngân hàng công chúng Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới cần có cho phép từ phía NHNN Chính quyền địa phương; mặt khác việc mở rộng mạng lưới tốn khó khăn Vì cần phải có tính toán kỹ lưỡng bước việc mở rộng, cho mang lại hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng Việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch cần phải vào triển vọng phát triển địa bàn, lượng nhu cầu khách hàng, mà tính toán điểm đặt quy mô phù hợp cho chi nhánh, phòng giao dịch 75 TỔNG KẾT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả nêu định hướng phát triển SCB nói chung, SCB – Thăng Long nói riêng giai đoạn từ đến 2020, làm tiền đền cho giải pháp nâng cao công tác huy động vốn tiền gửi dân cư chi nhánh Từ tồn đọng hạn chế nguyên nhân phân tích kỹ lưỡng chương 2, tác giả xin đưa số giải pháp cho chi nhánh SCB – Thăng Long nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư Đồng tời tác giả xin nêu thêm số kiến nghị tới phủ, NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, nhằm đưa giải pháp hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư ngành ngân hàng thân SCB – chi nhánh Thăng Long 76 KÊT LUẬN Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng trường quốc tế, việc thức tham gia Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) đặc biệt cộng đồng kinh tế Asean (AEC) tạo cạnh tranh ngày liệt thị trường tài Trước áp lực cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng thương mại Việt Nam phải có bước chạy đua chuẩn bị đối đầu với thách thức cạnh tranh phía trước, đồng thời nắm bắt hội vươn giới Trong chạy đua đó, huy động vốn mà đặc biệt huy động vốn tiền gửi từ dân cư khốc liệt Bởi lẽ, thị phần huy động vốn tiền gửi thước đo xác cho uy tín, niềm tin hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Qua phân tích tổng quát kết hoạt động kinh doanh, đến phân tích chi tiết hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư, với khảo sát ý kiến khách hàng hoạt động huy động vốn tiền gửi từ dân cư SCB – Chi nhánh Thăng Long, tác giả thành tựu đạt được, tồn hạn chết nguyên nhân; từ tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị SCB – Chi nhánh Thăng Long ban nghành liên qua nhằm thúc đẩy, tăng cường hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư cho SCB – Chi nhánh Thăng Long góp phần vào mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu SCB Do thời gian có hạn, hạn chế chuyên môn tác giả, nên luận văn tránh khỏi thiếu xót, sai lầm hình thức lẫn nội dung Vì tác giả mong nhận ý kiên đóng góp từ quý Thầy, Cô, bạn đọc đề luận văn hoàn thiện 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu SPSS NXB Hồng Đức Kolter, P (2003) Quản trị Marketing NXB Thống kê Lê Văn Tư (2005) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Nguyễn Đăng Dờn (2009) Tiền tệ ngân hàng TP.HCM: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại TP.HCM: NXB Thống Kê Đỗ Văn Nhật (2013), Giải pháp huy động vốn dân cư ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đà Nẵng Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi Nhánh Hải Vân, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh điện biên, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 78 Website: Nhóm MBA Bách Khoa (2016) Retrieved from Hỗ Trợ SPSS: http://phantichspss.com/phan-tich-do-tin-cay-cronbachs-alpha.html Nhóm MBA Bách Khoa (2016) Retrieved from Hỗ trợ SPSS: http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-phaefa.html Nhóm MBA Bách Khoa (2016) Retrieved from Hỗ trợ SPSS: http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khidung-lam-luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html#respond maiphuongdc (2013) Luận văn Nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến thành phố Hồ Chí Minh Retrieved from Tài Liệu Ebook: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nghien-cuu-cac-yeu-to-tac-dongvao-su-thoa-man-cua-nguoi-su-dung-loai-hinh-giai-tri-truc-tuyentai-thanh-pho-ho-41690/ 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 CÁC BƯỚC KHẢO SÁT VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH Bước 1: xây dựng bảng hỏi - Xây dựng bảng hỏi theo lý thuyết mô hình SERVQUAL Phỏng vấn thử 10 khách hàng để đánh giá phù hợp, tính rõ ràng câu hỏi bảng hỏi xây dựng, qua loại bỏ câu hỏi không phù hợp bổ sung câu hỏi phù hợp Từ hoàn tất bảng hỏi Bước 2: xây dựng thang đo Sau tìm hiểu mô hình lý thuyết SERVQUAL, kết hợp với thực tiễn vấn thử 10 khách hàng, tác giả tiến hành điểu chỉnh mô hình lý thuyết nhằm xây dựng thang đo phù hợp với mô hình khảo sát chi nhánh Theo mô hình gồm 21 biến quan sát đo lường thành phần độc lập ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư SCB – Thăng Long Cụ thể sau: STT I II III Nội Dung Thành phần tin cậy, gồm biến quan sát SCB thực đúng, đầy đủ, xác cam kết với bạn? SCB giải thỏa đáng thắc mắc thắc trở ngại trình bạn sử dụng dịch vụ họ? SCB thực cung cấp dịch vụ lần đầu tiên? SCB cung ứng dịch vụ thời điểm cam kết Thành phần đáp ứng, gồm biến quan sát Nhân viên SCB phục vụ bạn cách nhanh chóng hạn Nhân viên SCB sẵn sang giúp đỡ bạn Nhân viên SCB không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần đảm bảo, gồm biến quan sát Bạn có cảm thấy an toàn thực giao dịch SCB? Nhân viên SCB có thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, mực với bạn? Nhân viên SCB có đủ trình độ chuyên môn để trả lời câu hỏi thắc mắc bạn 80 IV V VI SCB cung cấp thông tin cho bạn cách nhanh chóng, xác, đầy đủ Thành phần đồng cảm, gồm biến quan sát SCB thể quan tâm tới bạn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng? Nhân viên SCB nắm bắt tốt nhu cầu bạn? Nhân viên SCB ý lắng nghe ý kiến bạn? Thành phần phương tiện hữu hình,gồm biến quan sát Trang thiết bị, sở vật chất SCB trang bị đầy đủ, đại Cách xắp xếp bố trí, quây giao dịch SCB khoa học, hợp lý? Các tài liệu, tờ rơi, tạp trí giới thiệu sản phẩm… SCB đẹp bắt mắt.? Nhân viên SCB có ngoại hình ưa nhìn, trang phục lịch sự, nhã nhặn? Thành phần lãi suất, gồm biến quan sát Lãi suất huy động SCB cạnh tranh so với ngân hàng khác? Các chương trình khuyến SCB khiến bạn hài long? Các khoản phí dịch vụ SCB hợp lý? Thang đo hài lòng Khi có nhu cầu bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm SCB Bạn giới thiệu SCB cho bạn bè người thân? Nhìn chung bạn hài lòng SCB? 81 Bước 3: tiến hành khảo sát khách hàng Theo kinh nghiệm nghiên cứu, phân tích để tiến hành thực phân tích nhân tố EFA kích thước mẫu cần nhât – lần số biến phân tích.(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc, 2008) Theo đó, mô hình khảo sát tác giả luận văn gồn biến độc lập với 21 biến quan sát cần tối thiểu 21x5 = 105 mẫu Do tác giả dự tính khoảng 140-150 mẫu đủ cho mô hình khảo sát Để đạt kích thức mẫu mong muốn tác giả thực tiến hành khảo sát với 200 phiếu khảo sát đưa cho khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên giúp đỡ phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Qua kết nhận dược 175 mẫu, có 150 mẫu đủ tiêu chuẩn phân tích Bước 4:Xử lý liệu tiến hành phân tích 82 PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG Xin chào anh/chị! Tôi là:… , cán bộ… Hiện tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi huy động từ dân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long, nhằm phục vụ cho nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kính mong anh chị bớt thời gian hoàn thành mẫu khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Lưu ý: đánh dấu vào ông trả lời mà anh chị cho tương ứng với câu hỏi Rất STT Câu hỏi không tốt Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu SCB thực đúng, đầy đủ, xác cam kết với bạn? SCB giải thỏa đáng thắc mắc thắc trở ngại trình bạn sử dụng dịch vụ? SCB thực cung cấp dịch vụ lần đầu tiên? SCB cung ứng dịch vụ thời điểm cam kết Nhân viên SCB phục vụ bạn cách nhanh chóng hạn Nhân viên SCB sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên SCB không tỏ bận Không Trung tốt bình Tốt Rất tốt 83 rộn để đáp ứng yêu cầu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 bạn Bạn có thấy an toàn sư dụng dịch vụ SCB? Nhân viên SCB có thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, mực với anh chị? Nhân viên SCB có đủ trình độ chuyên môn để giải đáp thắc mắc SCB cung cấp thông tin cho anh/chị cách nhanh chóng, xác, đầy đủ SCB thể quan tâm tới bạn? Nhân viên SCB nắm bắt tốt nhu cầu bạn? Nhân viên SCB ý lắng nghe ý kiến bạn? Trang thiết bị, sở vật chất SCB đẩy đủ đại Cách xắp xếp bố trí, quây giao dịch SCB khoa học, hợp lý? Các tài liệu, tờ rơi, tạp trí giới thiệu sản phẩm… SCB đẹp bắt mắt.? Nhân viên SCB có ngoại hình ưa nhìn, trang phục lịch sự, nhã nhặn? Lãi suất huy động SCB cạnh tranh so với ngân hàng khác? Các chương trình khuyến SCB khiến bạn hài long? Các khoản phí dịch vụ SCB hợp lý? Khi có nhu cầu bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm SCB Bạn giới thiệu SCB cho bạn bè người thân? Nhìn chung bạn hài lòng SCB? Nghề nghiệp anh/chị là? Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh, bán hàng Tiểu thương, kinh doanh tự Ngành nghề khác 84 Thu nhập bình quân tháng anh/chị? Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng ... tit c trỡnh by Ph Lc 01) Gi thuyt H1: ỏnh giỏ ca khỏch hng v s tin cy i vi cỏc sn phm dch v ca ngõn hng, nhõn t ny tỏc ng cựng chiu lờn s hi lũng ca khỏch hng Gi thuyt H2:ỏnh giỏ ca khỏch hng... chiu lờn s hi lũng ca khỏch hng Gi thuyt H3:ỏnh giỏ ca khỏch hng v s m bo ca cỏc sn phm v dch v, nhõn t ny tỏc ng cựng chiu lờn s hi lũng ca khỏch hng vi Gi thuyt H4:ỏnh giỏ ca khỏch hng v s... cựng chiu lờn s hi lũng ca khỏch hng Gi thuyt H5:ỏnh giỏ ca khỏch hng v phng tin hu hỡnh ca ngõn hng, nhõn t ny tỏc ng cựng chiu lờn s hi lũng ca khỏch hng Gi thuyt H6:ỏnh ca khỏch hng v chớnh sỏch