Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH NGÔ CÔNG THÀNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1:VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG 05 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 05 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dòch vụ ngân hàng 05 1.1.2. Vai trò của dòch vụ ngân hàng 07 1.1.3. Các loại dòch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 08 1.2. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG 09 1.2.1. Các nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM 09 1.2.2. Công cụ và phương thức huy động vốn của NHTM 13 1.2.2.1. Công cụ huy động vốn 13 1.2.2.2. Phương thức huy động vốn 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHTM 18 1.2.3.1. Những nhân tố khách quan 19 1.2.3.2. Những nhân tố chủ quan 20 Kết luận chương 1 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1.1. Lòch sử phát triển của NHTMCPCTVN 23 2.1.2. Giới thiệu về NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 24 2.2. THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 27 2.2.1. Giới thiệu các bộ phận có liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư 27 2.2.2. Công cụ và phương thức huy động vốn 27 2.2.3. Quy mô và cơ cấu vốn huy động 30 2.2.4. Đánh giá chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư 33 2.2.4.1. Mục tiêu và phương pháp đánh giá 33 2.2.4.2. Đánh giá 34 2.2.4.3. Phân tích kết quả 36 2.2.4.4. Phân tích nguyên nhân 38 Kết luận chương 2 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NHTMCPCTVN-CN TP.HCM TRONG THỜI GIAN TỚI 49 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 51 3.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dòch vụ 51 3.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng 54 3.2.3. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo 56 3.2.4. Nâng cao chất lượng cán bộ 58 3.2.5. Nâng tầm tổ chức 60 3.2.6. Đòn bẩy thi đua khen thưởng 61 3.2.7. Phát triển công nghệ 62 3.2.8. Cải cách thủ tục 62 3.2.9. Cải tiến hoạt động và quản lý quy trình 63 3.3. KIẾN NGHỊ 65 3.3.1. Đối với chính phủ 65 3.3.2. Đối với NHNN 67 3.3.2. Đối với NHCTVN 68 Kết luận chương 3 75 PHẦN KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay với xu hướng hội nhập ngân hàng toàn cầu cùng với quá trình tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng rộng khắp và mạnh mẽ đã và đang chi phối khuynh hướng và cấu trúc vận động của hệ thống tài chính - ngân hàng từng quốc gia. Một quốc gia có hệ thống ngân hàng vững mạnh, ổn đònh sẽ góp phần quan trọng cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghóa to lớn đối với bản thân NHTM cũng như đối với xã hội. Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn đònh bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ dân cư. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bò phụ thuộc vào các nguồn vốn vay khác, tăng thêm uy tín, tạo điều kiện mở rộng và giữ vững thò phần,… nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng là đạt được mục tiêu: an toàn và lợi nhuận. Còn trong quá trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động trong nước giữ vai trò quyết đònh đến sự phát triển lâu dài và vững chắc của một đất nước. Các cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực và trên thế giới những năm gần đây đã minh chứng một điều: để tăng trưởng, phát triển nhanh và vững chắc, phải tích cực mở rộng công tác huy động vốn từ nội bộ nền kinh tế phục vụ cho đầu tư. Ngoài ra, kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, để ổn đònh tiền tệ và kiềm chế lạm phát, nhà nước phải sử dụng đồng bộ các giải pháp về kinh tế, tài chính tiền tệ, trong đó không ngừng tăng cường huy động vốn, nhất là huy động vốn thông qua hệ thống NHTM. 2 Trong điều kiện thò trường chứng khoán và thò trường tiền tệ đang phát triển như Việt Nam thì hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực trong công tác huy động tiền gửi trong xã hội. Tuy nhiên nguồn vốn huy động của hệ thống NHTMVN còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội. Xuất phát từ vò trí quan trọng của nguồn vốn đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước nói chung và hoạt động của NHTMCPCTVN – CN TP.HCM nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: – Phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. – Phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. – Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư của ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu thực trạng các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi dân dư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM, tìm ra những vấn đề cần cải tiến và đi sâu phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi. Qua đó đề xuất một số giải pháp có thể giúp ngân hàng giải quyết được một số vấn đề khó khăn mà thực tế đã gặp phải trong bối cảnh hoạt động huy động vốn ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Luận văn chọn số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2004 đến 2008, là thời gian Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và 3 thế giới, khoảng thời gian mà thò trường chứng khoán Việt Nam bắt đầu đi vào hoạt động đã thu hút một phần nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, khảo sát, so sánh và phân tích. Trong đó, tác giả thống kê tình hình hoạt động dòch vụ huy động tiền gửi dân cư của NHTMCPCTVN – CN TP.HCM qua các năm, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở đó so sánh, phân tích kết quả, tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế của dòch vụ và vấn đề cần cải tiến. Từ đó đề xuất giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dò ý kiến của các cá nhân sử dụng dòch vụ huy động tiền gửi tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. Việc thăm dò được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng. - Số liệu thứ cấp: các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi qua các năm 2004 – 2008 của NHTMCPCTVN – CN TP.HCM được thu thập từ các báo cáo tổng kết của NHTMCPCTVN – CN TP.HCM; các số liệu khác lấy từ báo cáo của NHNN, các tài liệu sách báo và nguồn tin internet. 5. Ý nghóa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Huy động vốn là một hoạt động cơ bản và quan trọng đối với các NHTM. Tiền gửi của khách hàng mang lại nguồn vốn để ngân hàng cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân nhằm mục đích hưởng chênh lệch lãi suất; hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho các NHTMVN hiện nay. Khi hàng rào bảo hộ đối với ngân hàng Việt Nam được xóa bỏ theo cam kết hội nhập, nguy cơ cạnh tranh gia các ngân hàng ngày càng cao. Trong đó, các NHNNg với năng lực, trình độ, kinh nghiệm lâu năm sẽ là đối thủ cạnh 4 tranh đáng gờm của các NHTMVN. Bên cạnh đó, sự lớn mạnh của thò trường chứng khoán, thò trường bất động sản luôn được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư và nhiều kênh huy động vốn phát triển sẽ góp phần tạo áp lực cho công tác huy động vốn tại các NHTM. Tuy nhiên, nếu có các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn bằng các chính sách khách hàng hấp dẫn, cung cấp đa dạng các sản phẩm, nhân viên tinh thông nghiệp vụ, phục vụ nhiệt tình chu đáo, chiến lược tuyên truyền quảng bá tốt,… thì các NHTM có thể giữ vững thò phần của mình và thúc đẩy các dòch vụ khác cùng phát triển. Do đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM thông qua đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ là hết sức cần thiết, vừa có ý nghóa khoa học, vừa có ý nghóa thực tiễn đối với NHTMCPCTVN – CN TP.HCM trong bối cảnh hiện nay. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm có ba phần: - Phần mở đầu. - Phần nội dung gồm ba chương: Chương I: Vai trò của dòch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thò trường và hoạt động huy động vốn tại ngân hàng. Chương II: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư và chất lượng dòch vụ tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM. - Phần kết luận. 5 CHƯƠNG 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dòch vụ ngân hàng NHTM là loại hình ngân hàng giao dòch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dòch vụ ngân hàng. NHTM là loại hình ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế. Theo điều 20 luật các tổ chức tín dụng (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2004): “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ (huy động vốn, cấp tín dụng, bảo lãnh,… và các DV ngân hàng khác). Như vậy có thể nói rằng NHTM là đònh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thò trường. Nhờ hệ thống đònh chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội. “Dòch vụ ngân hàng”: có quan niệm cho rằng dòch vụ ngân hàng chỉ là những hoạt động mang lại các khoản thu phí cho các ngân hàng, là khoản trả công bởi các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân khi ngân hàng thực hiện dòch vụ cho họ (mà không phải là hoạt động nhận tiền gửi hoặc cấp tín dụng). Lại có [...]... vụ ngân hàng; trong đó chú ý đến huy động vốn, một trong những dòch vụ quan trọng nhất trong hoạt động của một ngân hàng thương mại làm tiền đề cho việc phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP.HCM ở chương 2 và các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi ở chương 3 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI... phòng nghiệp vụ, theo dõi biến động lãi suất huy động trên đòa bàn TP.HCM, tham mưu đề xuất lãi suất huy động tiền gửi dân cư sao cho cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh 28 – Phòng Quan hệ khách hàng: nghiên cứu các chính sách khách hàng và sản phẩm dòch vụ huy động tiền gửi dân cư các ngân hàng đang áp dụng từ đó đề xuất chính sách... Trung tâm công nghệ thông tin Sở hữu các Công ty con: Công ty cho thuê tài chính, Công ty TNHH Chứng Khoán và Công ty Quản lý Tài sản 24 Là thành viên đồng sáng lập và là cổ đông chính trong Sài Gòn Công Thương ngân hàng, Indovina Bank (ngân hàng liên doanh đầu tiên tại VN), Công ty cho thuê Tài chính Quốc tế Việt Nam (VILC), Công ty Liên doanh Bảo Hiểm Châu Á– Ngân hàng Công Thương và Công ty chuyển... tức, công nợ chưa đến hạn phải trả … 1.2.2 Công cụ và phương thức huy động vốn của NHTM 1.2.2.1 Công cụ huy động vốn 1.2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán Khi có các nhu cầu giao dòch, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi và nhờ đó khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng chi trả cho bên thứ ba hoặc lónh tiền mặt ở bất kỳ thời điểm nào Tiền gửi thanh... vốn này được bổ sung hàng năm theo qui đònh của Ngân hàng Nhà nước (quyết đònh số 67/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Tháng 08/1992, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu sửa đổi Điều lệ hoạt động của mình và đã đưa ra mô hình Ngân hàng Công thương hai cấp Bao gồm hội sở chính và các chi nhánh trực thuộc trực tiếp đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận... Hiệp đònh chung về thương mại dòch vụ (GATS), có đònh nghóa: dòch vụ tài chính là bất kỳ dòch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dòch vụ tài chính cung cấp Dòch vụ tài chính bao gồm: dòch vụ bảo hiểm và dòch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dòch vụ ngân hàng và các dòch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dòch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dòch vụ tài chính và trong bảng... THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCPCTVN – CN TP.HCM 2.2.1 Giới thiệu các bộ phận có liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư Xác đònh nguồn vốn có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại, ngay từ những ngày đầu thành lập (năm 1997) Ban Giám Đốc CN TP.HCM đã lập kế hoạch đẩy mạnh huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh... cấu chi n lược doanh nghiệp Trong Hiệp đònh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ (BTA), tại Phụ lục về Các dòch vụ ngân hàng và các dòch vụ tài chính cũng nêu lên cách phân loại dòch vụ ngân hàng như WTO Như vậy, dòch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các dòch vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế 1.1.2 Vai trò của dòch vụ ngân. .. Nam, cung cấp nhân lực cùng với Ngân hàng Công thương Việt Nam triển khai chương trình hiện đại hóa đến các Chi nhánh ở Phía Nam NHTMCPCTVN – CN TP.HCM hoạt động trên cơ sở là phương hướng, nhiệm vụ được giao theo chủ trương của Ngân hàng Công thương Việt Nam dựa trên phương châm “Phát triển, an toàn và hiệu quả” Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCPCTVN – CN TP.HCM trong các năm qua: Với những chính... hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngày 3/7/2009 Thống đốc NHNN đã ký Giấy phép số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động NHTMCP Công ThươngViệt Nam, chính thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng cổ phần Vốn điều lệ theo đăng ký kinh doanh là 11.252 tỷ đồng Vietinbank có hệ thống mạng lưới gồm Trụ sở chính (tại Hà Nội), 02 văn phòng đại diện (miền Trung và miền Nam) , 2 Sở Giao dòch, 134 Chi nhánh, . HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH . ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại NHTMCPCTVN – CN TP. HCM. – Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư của ngân hàng. 3. Đối. hoạt động của NHTMCPCTVN – CN TP. HCM nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ huy động tiền gửi dân cư tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi