Luận văn thạc sĩ 2014 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH ĨOăTHÚYăHI SăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNG VăDCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIă NGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNă CỌNGăTHNGăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THĨNHăPHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2014 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH ĨOăTHÚYăHI SăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNG VăDCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIă NGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNă CỌNGăTHNGăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THĨNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mưăs : 60 34 02 01 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ă PGS. TS. TRMăTHăXUỂNăHNG TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2014 LIăCAMăOAN     TP. H Chí Minh, Ngày 29 tháng 5 nm 2014.  ƠoăThúyăHi MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăBNGăBIU PHNăMăU 1 CHNGă1ăCăSăLụăLUNăVăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăVă DCHăVăTINăGIăTITăKIM 5 1.1ăCăsălỦăthuytăvădchăvăngơnăhƠng. 5  5  6  8 1.1.4 10 1.1.5  17 1.2ăDchăvătinăgiătităkimăcaăngơnăhƠng 19 1.2.1 Khá 19  19  20 1.3 S hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng 21 1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 21 1.3.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng 21  hàng 22 1.4ăKinhănghimănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvătinăgiătită kimăcaămtăsăngơnăhƠngătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăchoăVităNam 23  23  25 KTăLUNăCHNGă1 28 CHNGă2ăTHCăTRNGăDCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIăNGỂNă HĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVITăNAMăTRểNăAăBÀN TPHCM 29 2.1ăGiiăthiuăsălcăvăVietinbank 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tr 29 2.1.2             30 2.1.3 Các hình th  ng tin gi tit kim t   a bàn TPHCM 31 2.2 Thc trng dch v tin gi tit kim tiăVietinbankătrênăđa bàn TP.HCM. 33  33  34 2.2ăánhăgiáădch v tin gi tit kim tiăVietinbankătrênăđa bàn TP.HCM . 37  37         TP.HCM. 38 2 39 KTăLUNăCHNGă2 41 CHNGă3ăÁNHăGIÁăS HĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăVăDCHăV TINăGIăTITăKIMăTIăNGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVITă NAMăTRểNăAăBĨNăTP.HCM 42 3.1ăLaăchnăphngăphápănghiênăcu 42  42  43 3.2ăQuyătrìnhănghiênăcu 43 3.3ăMôăhìnhănghiênăcu 45  45  46 i lòng 49  49 3.4 Thuăthpădăliu 51 3.5ăăPhngăphápăphơnătíchădăliu 51  51  51 3.6ăPhơnătíchăthngăkêămôăt 52 3.7ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháă(EFA) 58 3.8ăKimătraăđătinăcyăcaăthangăđoă(HăsăCronbachăAlpha) 58  58  khám phá (EFA) 60 3.9ăPhơnătíchăhiăquy 61 3.9.1 Hàm hi quy bi có dng 61 3.9.2 Kt qu phân tích hàm hi quy 61 KTăLUNăCHNGă3 67 CHNGă4ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGă Vă ă DCHă Vă TINă GI TITă KIMă TIă NGỂNă HÀNG TMCP CÔNG THNGăVITăNAM TRểNăAăBĨNăTP.HCM 68 4.1ă Quană đim,ă đnhă hngă phátă trină dchă văcaă Vietinbankă trênă đaă bƠnă TP.HCM 68  68  69 4.2ăGiiăphápănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvătinăgiătităkimă tiăVietinbankătrênăđaăbƠnăTPHCM 70  70 4.2.2   72  73 4.2.4  74 4.2.5  76 4.2.6  76 4.3 Hnăchăcaălunăvnă- ăxutăchoănhngănghiênăcuătipătheo 77 KTăLUNăCHNGă4 78 KTăLUN 79 TĨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăHỊNHăVăVĨăBNGăBIU HỊNHăV  10  15  44 Hình 3.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng v dch v tin gi tit kim 46  60 BNGăBIU  33  34                TP.HCM 35                TP.HCM 36   49  53  53  54  54  55  56  hàng 56  57  57  59 Bng 3.12 Kt qu phân tích hàm hi quy 61 DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT 1. ATM  2. CLDV  3. CB,NVVP òng 4. EUR  5. GDV  6. ISO  7. NH : Ngân hàng 8. NHNN  9. SERVQUAL  10. TGTK  11. TGTT  12. TP.HCM  13. TMCP  14. USD  15. VIP  16.  17.   18. WTO : The World Trade Organization -  1 PHNăMăU 1. Vnăđănghiênăcuă            nh thành                                        . Vì vy chi    n  thành chic quan tru ca các ngân hàng. Vi mnh, phát trin và cnh tranh trên th          p các sn phm dch v  dng.  NHTMN  quan tngân hàng   mà các ngân hàng  ngân hàng     ngân hàng. [...]... li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng ngân hàng 1.2.2 n 20 ngân Thông qua các Thông th tháng, Khác tiêu tháng, quý , 21 1.3 S hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng er, 2000) 1.3.2 S hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Y u t chính sách c ng tr c ti n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng các d ch v c t, phí,...2 Ngân hàng Vietinbank bàn TP .HCM là m bàn có s nâng HCM 2 - nhân t và xây d c u thành s hài lòng khách hàng g i ti t ki m t i NHTM - Nghiên c ng c a các nhân t hài lòng c a khách hàng v ti n g i ti t ki m t i Vietinbank trên - Kh ns a bàn TP.HCM hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t a bàn TP.HCM - Ki n ngh m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i ti n ch... viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v 7 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i 8 Nhân viên ngân hàng luôn s khách hàng 9 Ngân hàng c g ng gi i quy Thành ph c ph c v (assurance) c a nhân viên ngân hàng gây ni m tin cho b n 11 khách hàng c m th y an toàn trong khi giao d ch v i ngân hàng 12 Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i khách hàng hi u bi tr l i câu h i c a khách hàng. .. nhân t khi n hành vi g i ti n c a khách hàng hay g i t ngân hàng này sang ngân hàng khác ho c chuy n t ti t ki t phù h p s là hài lòng c - iv i khách hàng t t thì khách hàng s g i ti n vào ngân hàng càng nhi c l i Khi nh ng nhu c u c a khách hàng ngày càng phát tri c nh tranh trên th ph c v ng, m ng ngày càng gay g t gi a các NHTM thì ch c xem là y u t quan tr ng nh khách hàng và mang l i cho h s ng d... thông (empathy) n nhu c u c a t ng khách hàng 15 Khách hàng không ph i x c ph c v m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 17 Ngân hàng l y l i ích c u tâm ni m c a h i x ân c n v i khách hàng Thành ph n h u hình (tangibility) 19 Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi i v t ch t c a ngân hàng trông r t h p d n 21 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p 19 22 Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch,... n ph i xây d ng chính sách quà t ng cho khách hàng là ph p th i, th hi cs quan tâm c a ngân hàng dành cho khách hàng Y ut s m ho ng, ch ng s n ph m, d ch v ngân hàng, v v t ch t k thu t c a ngân m, 22 tính hi u qu c a b máy t ch m mang l i s c m nh n ng c a khách hàng 1 hàng hài lòng c a khách hàng là m t khái n dùng m t d v , còn nói c t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu v h c ad M i quan ch... Value) khách hàng (SI) (Loyalty) (Price) c ngân 16 17 kinh i satisfaction index 1.1.5 Parasuraman & mong Parasuraman (1988;1991;1993) 18 sau: Thành ph n tin c y (reliability) 1 Ngân hàng th c hi n d ch v l 2 Ngân hàng cung c p d ch v t i th u m mà h a 3 Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót 4 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng 5 Ngân hàng luôn có nh nt ng d khách hàng. .. d ch v và s hài lòng c a khách hàng là c các nhà nghiên c còn Oliver (1993) h ng xác m c th a mãn c a khách hàng Ngh a là, ch b i nhi u nhân t nhau là m t ph t a mãn (Parasuraman, nh i qua ch và l l d ch v ng d nhân t quy v c nh c a s Cronin & Taylor (1992) ã ki m lu ng nh ch d v d s 23 hài lòng c a k 1.4 NHTM àng 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC 24 Trong 1.4.1.2 Ngân hàng ANZ ngân hàng và khách hàng nhân mà... TP.HCM n TP.HCM i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t a bàn TP.HCM 5 hàng hàng hóa Zeithaml, Valarie A và Mary Jo Bitner (2000), d quá trình, cách th c t c m t công khách hàng làm th a mãn nhu c mong Theo Kotler và Amstrong (2004), d mà doanh nghi có th c ng hi v là nh nào ó nh giá hành vi, s ng cho i c a khách hàng v là nh ng ho t cho khách hàng nh th t ng hay l i ích... ch t i ng d ch v khi khách hàn n giao d ch ti n g i ti t ki m a bàn TP.HCM 3 tài t p trung vào câu h i nghiên c u n i dung sau: 3 - Nh ng nhân t nào ki m t ng tr c ti n ch ng d ch v ti n g i ti t a bàn TP.HCM ? - nh ng c a các nhân t n s hài lòng c a khách hàng ? - nh hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i a bàn TP.HCM? 4 Ph ng nghiên c u và các nhân bàn TP.HCM bàn TP.HCM 5 T HCM T . 1.3 S hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng 21 1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 21 1.3.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng.  S hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam trên đa bàn Thành ph H Chí Minh    .HCM hài lòng khách hàng gi tit kim ti NHTM - Nghiên c ng ca các nhân t n s hài lòng ca khách hàng v tin gi tit kim ti Vietinbank trên a bàn