CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG á

New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson 1997 trong bài "Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective" đã tìm ra danh ti ng ngân... Padhy and B.N.

hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngơn hƠng th ng m i

c ph n ông ÁẰ là công trình nghiên c u c a cá nhân tôi, d i s h ng d n

khoa h c c a PGS.TS Tr n Huy Hoàng Các s li u và k t qu nghiên c u đ c th

hi n trong n i dung lu n v n là hoàn toàn trung th c và đáng tin c y

Tp H Chí Minh, tháng 10 n m 2014

Ng c Hi n

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC BI U , TH

DANH M C CÁC HỊNH V

Trang PH N M U 1

1 LỦ do ch n đ tƠi 1

2 M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi 1

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 ụ ngh a th c ti n c a lu n v n 3

6 B c c c a lu n v n 3

PH N N I DUNG 4

CH NG 1 T NG QUAN V CÁC NHỂN T NH H NG N S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M 4

1.1 C s lỦ lu n v ti n g i ti t ki m 4

1.1.1 Các khái ni m liên quan đ n ti n g i ti t ki m 4

1.1.2 ụ ngh a, vai trò c a ho t đ ng ti n g i ti t ki m 5

1.1.3 Các hình th c g i ti n ti t ki m 7

1.2 S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng 8

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng 8

1.2.2 Nh ng đ c thù c a d ch v ti n g i ti t ki m nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 9

1.2.3 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s hài lòng c a khách hàng 11

1.3.2 xu t các nhân t có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v

ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á 16

1.4 Mô hình nghiên c u đ ngh vƠ gi thuy t nghiên c u 20

1.4.1 Mô hình nghiên c u đ ngh 20

1.4.2 Gi thuy t nghiên c u 20

CH NG 2 PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH H NG N S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M T I NGỂN HÀNG ÔNG Á 23

2.1 Gi i thi u s l c v Ngơn hƠng ông Á 23

2.1.1 Khái quát v Ngân hàng ông Á 23

2.1.2 ánh giá chung v k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng ông Á n m 2011-2013 24

2.2 Th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i ngơn hƠng ông Á 26

2.2.1 Tình hình huy đ ng v n ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á t n m 2011 đ n 2013 26

2.2.2 Th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á 29

2.2.3 ánh giá nh ng k t qu đ t đ c và nh ng t n t i trong huy đ ng v n ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á 38

2.3 Ki m đ nh các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngơn hƠng ông Á 41

2.3.1 Thi t k nghiên c u 41

2.3.2 Nghiên c u đ nh tính 43

2.3.3 Nghiên c u đ nh l ng 45

2.3.4 Th o lu n k t qu nghiên c u 60

CH NG 3.GI I PHÁP NH M NỂNG CAO S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M T I NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á 64

ti n g i ti t ki m t i Ngơn hƠng ông Á 67

3.2.1 Xây d ng hình nh, th ng hi u ngân hàng và th c hi n t t công tác ti p th ngân hàng 67

3.2.2 Xây d ng chính sách lãi su t, phí d ch v và ch ng trình khuy n mãi h p lý 68

3.2.3 Nâng cao n ng l c tài chính c a ngân hàng và t o c m giác an toàn cho khách hàng khi g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á 70

3.2.4 C i thi n c s v t ch t nh m t i đa s thu n ti n cho khách hàng 70

3.2.5 Hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v 71

3.2.6 Hu n luy n, đào t o đ i ng nhân viên ngân hàng nhi t tình, chuyên nghi p 73

3.2.7 Tranh th m i quan h , s gi i thi u c a khách hàng hi n h u, cán b nhân viên và các ph ng ti n truy n thông 75

3.2.8 Các gi i pháp khác nh m thu hút khách hàng g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á 76

PH N K T LU N 80

TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1: PHI U KH O SÁT ụ KI N KHÁCH HÀNG

PH L C 2: B N TH O LU N V D CH V TI N G I TI T KI M

PH L C 3: B NG TịM T T CÁC NGHIểN C U LIểN QUAN N TÀI

PH L C 4: S QUY TRỊNH NGHIểN C U

PH L C 5: BI U PHệ TI N G I TI T KI M T I NGỂN HÀNG ÔNG Á

PH L C 6: M T S CH NG TRỊNH KHUY N MÃI T I NGỂN HÀNG

ÔNG Á TRONG TH I GIAN G N ỂY

PH L C 7: MÃ HịA THANG O

PH L C 8: TH NG Kể MÔ T CÁC BI N NH TệNH

PH L C 9: H S TIN C Y CRONBACH’S ALPHA

NHỂN T EFA

PH L C 12: MA TR N H S T NG QUAN

PH L C 13: K T QU PHỂN TệCH H I QUY

Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá Ngân hàng th ng m i

Ngân hàng th ng m i c ph n Thành ph H Chí Minh

Vi t Nam đ ng

B ng 1.1 Các nhân t đ c k v ng là có nh h ng đ n s hài lòng c a

khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i DongA Bank 16

B ng 2.1 M t s ch tiêu v ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a DongA Bank trong n m 2011, 2012 và 2013 24

B ng 2.2 Tình hình huy đ ng ti n g i theo đ i t ng khách hàng 26

B ng 2.3 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank theo kì h n 27

B ng 2.4 So sánh m c lãi su t huy đ ng ti n Vi t Nam đ ng (lãi cu i k ) ngày 30/06/2014 c a ngân hàng ông Á và m t s Ngân hàng TMCP khác 31

B ng 2.5 K t qu kh o sát khách hàng theo trình đ h c v n 46

B ng 2.6 K t qu kh o sát khách hàng theo thu nh p 47

B ng 2.7 K t qu kh o sát khách hàng v kênh thông tin 48

B ng 2.8 K t qu kh o sát khách hàng v lý do g i ti t ki m t i DongABank 49 B ng 2.9 K t qu kh o sát khách hàng v hình th c khuy n mãi a thích 49

B ng 2.10 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Th ng hi u ngân hàng 51

B ng 2.11 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v L i ích tài chính 51

B ng 2.12 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v S an toàn 51

B ng 2.13 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v S thu n ti n 52

B ng 2.14 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v S n ph m d ch v 52

B ng 2.15 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v i ng nhân viên 53

B ng 2.16 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v S gi i thi u 53

B ng 2.17 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo v S hài lòng 54

B ng 2.18 K t qu đánh giá l i đ tin c y thang đo S an toàn 55

B ng 2.19 K t qu đánh giá l i đ tin c y thang đo S thu n ti n 56

B ng 2.20 K t qu ki m đ nh gi thuy t 59

Bi u đ 2.1 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank theo ti n t t

n m 2011 đ n n m 2013 28

Bi u đ 2.2 Bi u đ th hi n trình đ h c v n c a nhân viên DongA Bank 37

Bi u đ 2.3 K t qu kh o sát khách hàng theo đ tu i 45

Bi u đ 2.4 K t qu kh o sát khách hàng theo gi i tính 46

Bi u đ 2.5 K t qu kh o sát khách hàng theo ngh nghi p 47

Bi u đ 2.6 K t qu kh o sát khách hàng v xu h ng tiêu dùng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i DongA Bank 50

Trang Hình 1.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s hài lòng 11 Hình 1.2 Mô hình nghiên c u đ ngh 20

đ t ra, m t trong s đó là h th ng ngân hàng c n ph i huy đ ng ngu n v n t m

th i nhàn r i c a ng i dân và cung c p v n v i lãi su t u đãi cho doanh nghi p, công ty đ u t s n xu t

Tuy nhiên, vi c huy đ ng v n đ c bi t là huy đ ng ti n g i ti t ki m c a cá nhân trong giai đo n Ngân hàng Nhà N c áp d ng m c lãi su t tr n nh hi n nay

là m t thách th c l n đ i v i h th ng Ngân hàng thu hút đ c ng i g i ti n

các ngân hàng đã áp d ng nhi u bi n pháp thu hút khách hàng g i ti n g i ti t ki m

nh : nâng cao ch t l ng ph c v , n ng l c tài chính, qu ng bá th ng hi u,

ch ng trình khuy n mãi, v t tr n lãi su t… làm cho th tr ng huy đ ng v n càng tr nên khó kh n, b t n V y đâu là gi i pháp hi u qu nh t là m i quan tâm

c a h u h t các ngân hàng nói chung và v i Ngân hàng th ng m i c ph n ông

Á nói riêng

Chính vì lý do trên tác gi quy t đ nh ch n đ tài ắCác nhơn t nh h ng

đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng

th ng m i c ph n ông ÁẰ nh m tìm hi u nh ng nhân t nh h ng đ n s hài

lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á t đó đ a

ra nh ng gi i pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng g i ti n ti t ki m trong giai

đo n h i nh p

2 M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi

tài h th ng hóa l i các lý thuy t t ng quan v các nhân t nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng và đánh giá th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á, đ ng th i t p trung xác đ nh và phân tích các nhân t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á T đó đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

khi g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

- Ph m vi nghiên c u: th c tr ng và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á giai đo n

- Phân tích Cronbanch’s Alpha: ph ng pháp này cho phép lo i b các

bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và s d ng h

s tin c y Cronbanch’s Alpha đ ki m đ nh m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau

- Phân tích nhân t khám phá EFA: là k thu t đ c s d ng nh m thu nh

và tóm t t các d li u Ph ng pháp này r t có ích trong vi c xác đ nh các t p h p

bi n c n thi t và đ c s d ng đ tìm m i liên h gi a các bi n v i nhau

- Phân tích h i quy b i: dùng đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á nh m

ki m tra m i quan h gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p

Ch ng 3: Nh ng gi i pháp nh m nâng cao các nhân t nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

3 Ph n K t lu n

PH N N I DUNG

V TI N G I TI T KI M 1.1 C s lỦ lu n v ti n g i ti t ki m

1.1.1 Các khái ni m liên quan đ n ti n g i ti t ki m

Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari (2005), ti n g i ti t ki m là m t kho n ti n mà khách hàng g i vào ngân hàng đ h ng m t m c lãi su t c đ nh

Theo Quy t đ nh 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/09/2004 c a Ngân hàng

Nhà n c Vi t Nam v vi c ban hành quy ch ti n g i ti t ki m

Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n

g i ti t ki m, đ c xác nh n trên s ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a

- ng ch s h u ti n g i ti t ki m là 2 cá nhân tr lên cùng đ ng tên trên

th ti t ki m

- Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m là giao d ch g i, rút ti n g i

ti t ki m và các giao d ch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m

- Lƣi su t: t ch c nh n ti n g i ti t ki m quy đ nh m c lãi su t ti n g i ti t

ki m phù h p v i lãi su t th tr ng, đ m b o hi u qu kinh doanh và an toàn ho t

đ ng c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m (Theo Tr m Th Xuân H ng và c ng s ,

2013)

1.1.2 ụ ngh a, vai trò c a ho t đ ng ti n g i ti t ki m

Nghi p v huy đ ng v n là nghi p v r t quan tr ng trong ho t đ ng c a

ngân hàng Không có nghi p v huy đ ng v n (đ c bi t là huy đ ng ti n g i ti t

ki m) xem nh không có ho t đ ng ngân hàng th ng m i M t ngân hàng

th ng m i khi đ c c p phép thành l p ph i có v n đi u l theo quy đ nh Tuy

nhiên v n đi u l ch đ tài tr cho tài s n c đ nh nh tr s , v n phòng, máy móc

thi t b c n thi t có v n ph c v cho ho t đ ng kinh doanh khác nh c p tín

d ng, thanh toán, ngân qu ngân hàng ph i huy đ ng v n t khách hàng Nghi p

v huy đ ng v n nói chung và huy đ ng ti n g i ti t ki m nói riêng có ý ngh a

r t quan tr ng đ i v i n n kinh t , v i ngân hàng c ng nh đ i v i khách hàng

1.1.2.1 i v i n n kinh t

Thông qua nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m mà h th ng ngân hàng t p

trung h u h t các ngu n v n t m th i nhàn r i trong dân c tr thành ngu n v n l n

c a n n kinh t ây là ngu n v n r t quan tr ng đ đ u t phát tri n n n kinh t

c bi t, trong chi n l c phát tri n c a n c ta là xây d ng n n kinh t theo

h ng công nghi p hóa hi n đ i hóa nh ng đi m xu t phát th p, ngân sách còn h n

h p, h u nh không có tích l y t tr c, do đó v n đ u t cho các ngành kinh t

ph i trông đ i r t nhi u vào ngu n v n n i l c Trong đó, ngu n t các ngân hàng huy đ ng đ c t dân c là r t quan tr ng vì nó t o nên s n đ nh v ng ch c cho

s phát tri n nhanh n đ nh và b n v ng

Bên c nh đó thông qua nghi p v huy đ ng v n giúp Ngân hàng Nhà N c

ki m soát kh i l ng ti n t trong l u thông qua vi c s d ng chính sách ti n t

Ch ng h n, mu n thu hút b t l ng ti n trong l u thông, Ngân hàng Nhà N c t ng lãi su t c b n, lãi su t chi t kh u, t l d tr b t bu c, kh ng ch d n tín d ng,

và ng c l i… nh m đi u hòa l u thông ti n t , ki m ch l m phát, bình n giá c

1.1.2.2 i v i ngân hàng th ng m i

Nghi p v huy đ ng v n, trong đó ti n g i ti t ki m chi m t tr ng khá l n,

góp ph n mang l i ngu n v n cho ngân hàng th c hi n các nghi p v kinh doanh

khác Không có nghi p v huy đ ng v n, ngân hàng s không đ ngu n v n tài tr

cho ho t đ ng c a mình M t khác, thông qua nghi p v huy đ ng v n ngân hàng

có th đo l ng đ c uy tín c ng nh s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân

hàng T đó, ngân hàng có các bi n pháp không ng ng hoàn thi n ho t đ ng huy

đ ng v n đ gi v ng và m r ng quan h v i khách hàng

1.1.2.3 i v i khách hàng

Nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m cung c p cho khách hàng m t kênh

ti t ki m và đ u t có sinh l i, t o c h i cho h có th gia t ng tiêu dùng trong

t ng lai M t khác, nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m còn cung c p cho khách

hàng m t n i an toàn đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i

Bên c nh đó, nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m giúp cho khách hàng có

c h i ti p c n các d ch v khác c a ngân hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán

qua ngân hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng c n v n (Theo Nguy n Minh

Ki u, 2007)

1.1.3 Các hình th c g i ti n ti t ki m

Huy đ ng v n ti n g i ti t ki m là cách th c huy đ ng v n ch y u c a các ngân hàng th ng m i hi n nay và đang ngày càng đ c đa d ng hóa Hi n nay ch

y u g m các lo i ti n g i sau:

1.1.3.1 Ti n g i ti t ki m không kì h n

Là ti n g i khách hàng có th g i và rút ra b t c lúc nào mà không c n báo

tr c cho ngân hàng Ti n g i này có đ c đi m sau:

S n ph m ti n g i ti t ki m không k h n đ c thi t k dành cho đ i t ng khách hàng có ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n g i trong t ng lai i

v i khách hàng khi ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i

i m khác bi t gi a tài kho n ti n g i thanh toán v i tài kho n ti n g i ti t

ki m là khi rút ti n khách hàng ph i xu t trình s ti t ki m và ch đ c th c hi n các giao d ch g i và rút ti n ch không th th c hi n các giao d ch thanh toán nh

tài kho n ti n g i thanh toán

1.1.3.2 Ti n g i ti t ki m đ nh k

Là lo i ti n g i mà trong đó có s cam k t g i ti n gi a khách hàng và ngân hàng trong m t k h n nh t đ nh c đi m ti n g i này nh sau:

i v i lo i ti n g i ti t ki m đ nh k , ng i g i có m t s ti n nhàn r i trong th i gian dài, h th ng g i theo hình th c này đ đ c lãi su t cao Ng i

g i không đ c s d ng các hình th c thanh toán đ i v i lo i ti n g i này song có

th th ch p đ vay v n n u đ c ngân hàng cho phép N u c n chi tiêu, ng i g i

ph i đ n ngân hàng đ rút ti n Ti n g i ti t ki m có k h n th ng đ c h ng lãi

su t c đ nh Tuy nhiên, gi a các lo i ti n g i có k h n khác nhau lãi su t đ c tr

s khác nhau

Ti n g i ti t ki m đ nh k đ c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu

c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n trong t ng lai i t ng khách hàng ch y u c a lo i ti n g i này là các cá nhân

mu n có thu nh p n đ nh và th ng xuyên, đáp ng cho vi c chi tiêu hàng tháng

ho c hàng quý

M c tiêu quan tr ng c a khách hàng khi ch n l a hình th c ti n g i này là

l i t c có đ c theo đ nh k Do đó, lãi su t đóng vai trò quan tr ng đ thu hút

đ c đ i t ng khách hàng này

Ti n g i ti t ki m k h n có th phân chia thành nhi u lo i:

* C n c vào th i h n có th chia thành ti n g i k h n linh ho t t 1-13 tháng ho c lâu h n

* C n c vào ph ng th c tr lãi có th chia thành: Ti n g i k h n l nh lãi

đ u k , ti n g i k h n l nh lãi cu i k , ti n g i k h n l nh lãi theo đ nh k

c nh tranh (Theo Nguy n Minh Ki u, 2007)

1.2 S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

1.2.1 S hƠi lòng c a khách hƠng

S hài lòng khách hàng là m t n i dung ch y u trong ho t đ ng kinh doanh,

do v y có r t nhi u ch đ , sách báo khoa h c đã xu t b n v đ tài này Theo

Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng c a khách hàng đ c xem là

n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a

khách hàng Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng

ngân hàng

Qua ý ki n c a các chuyên gia, có th nh n th y s hài lòng khách hàng có vai trò tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n l c phát tri n c a t ch c, doanh nghi p

Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng trong n l c nâng cao

ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao n ng l c c nh tranh c a

t ch c, doanh nghi p Khách hàng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù

h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Theo Zeithaml và ctg, 1996)

1.2.2 Nh ng đ c thù c a d ch v ti n g i ti t ki m nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

D ch v ngân hàng nói chung và d ch v ti n g i ti t ki m nói riêng là t p

h p các ho t đ ng t ng tác gi a khách hàng và ngân hàng nh m th c hi n vi c

chuy n giao quy n s d ng đ ng ti n Tr c h t d ch v ti n g i ti t ki m h i đ

nh ng đ c thù c b n c a m t d ch v C th :

- Tính phi v t ch t: v c b n, b n thân d ch v ngân hàng là không th nhìn

th y đ c Khi g i ti t ki m khách hàng ch nh n đ c s cam k t hoàn tr g c, lãi

và nh ng d ch v t ng ng do ngân hàng cung c p mà không nh n đ c m t hàng hóa c th nào Do đó, khách hàng khó đánh giá d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á tr nên r i ro h n

- Tính không th tách r i: trong ph n l n tr ng h p, vi c s d ng d ch v ngân hàng di n ra đ ng th i v i quá trình s n xu t ra nó xét v không gian và th i gian Có ngh a là khách hàng ph i đ n ngân hàng g i ti t ki m ho c giao d ch thông qua ph ng th c, công ngh ngân hàng cung c p Ngay t i th i đi m t ng tác gi a khách hàng và giao d ch viên (máy tính, đi n tho i…) các th t c đ c th c hi n, khi đó d ch v ngân hàng đ c th c hi n đ ng th i là quá trình tiêu dùng nó

- Tính không th t n kho: v c b n, d ch v g i ti t ki m t i ngân hàng không th t n kho Nói đúng h n, n ng l c ph c v c a ngân hàng t i m t th i

đi m n u không s d ng s m t v nh vi n

- Tính không thu n nh t: nhìn chung, m t d ch v ngân hàng cùng lo i (d ch

v g i ti t ki m) n u đ c th c hi n cho các khách hàng khác nhau; b i các nhân viên khác nhau; t i nh ng th i đi m và đ a đi m khác nhau thì có th không nh nhau Và s khác nhau đó di n ra h u nh là th ng xuyên có tính b n ch t

Ngoài nh ng đ c đi m trên, do ngân hàng là m t l nh v c đ c bi t c a n n kinh t nên ho t đ ng g i ti t ki m trong l nh v c này còn b chi ph i b i m t s

- Ngân hàng là ngành d ch v kinh doanh ti n và quy n s d ng ti n Do đó,

nó ch a đ ng đ ng th i y u t tâm lý l n y u t xã h i i u này khi n hành vi mua

Hình 1.1 Mô hình nh n th c c a khách hƠng v ch t l ng vƠ s hƠi lòng

( Ngu n: Zeithaml, V A anh Bitner, M.J, 2000)

Theo mô hình ta th y s hài lòng c a khách hàng không ch nh h ng b i

nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v mà còn ch u nh h ng c a ch t

l ng s n ph m, giá c , các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng Trong đó

ch t l ng d ch v và giá c là hai nhân t quan tr ng nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v c a m t nhà cung ng nào đó Trong đó:

* Ch t l ng d ch v : đ c đánh giá ph thu c vào v n hóa, l nh v c ngành

ngh nên có r t nhi u đ nh ngh a và ch u nh h ng c a nhi u nhân t khác nhau

Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m là kh n ng đáp ng c a d ch v ti n

g i ti t ki m đ i v i s mong đ i c a khách hàng g i ti n Hay nói cách khác đó chính là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v i c m nh n c a h v

nh ng k t qu mà h nh n đ c sau khi giao d ch ti n g i v i ngân hàng

Khi đánh giá ch t l ng d ch v c a các ngân hàng, khách hàng s xem xét trên các m t: s đa d ng c a các d ch v ; đ c đi m v t ch t và đ i ng nhân s c a

ngân hàng

Các ngân hàng có d ch v đa d ng s thu hút đ c nhi u khách hàng Ví d ,

đ i v i khách hàng ti t ki m ngoài vi c đa d ng s n ph m ti t ki m nh : đa d ng v

kì h n, đa d ng s n ph m theo đ i t ng khách hàng….thì các ngân hàng có d ch

v ngân hàng đi n t và d ch v chi tr t đ ng s có l i th h n các ngân hàng s

l ng d ch v gi i h n

Ngoài ra, m t tr s kiên c , b th và các phòng g i ti n an toàn, ti n nghi

c ng m ng l i các chi nhánh r ng kh p cùng các trang thi t b và công ngh hi n

đ i…s là m t trong nh ng y u t t o uy tín cho khách hàng g i ti n ti t ki m vào ngân hàng H n n a n u y u t th i gian đ c lo i b trong m i giao d ch c a ngân hàng thì s thu hút đ c nhi u khách hàng h n

i ng nhân s có t m quan tr ng r t l n trong vi c phát tri n quan h gi a ngân hàng v i khách hàng c bi t đ i v i khách hàng g i ti t ki m, đ i ng nhân viên s là y u t đ u tiên th hi n hình nh c a ngân hàng Khách hàng s c m th y yên tâm h n khi g i ti t ki m t i ngân hàng có đ i ng nhân viên chuyên nghi p và

luôn đ a ra nh ng l i t v n, h ng d n nhi t tình cho khách hàng (Theo Tr n Huy

Hoàng, 2009)

Ch t l ng d ch v là m t nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng, vì v y đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng, đ d ch v c a ngân hàng luôn là u tiên s 1 c a khách hàng thì nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng

là đi u h t s c quan tr ng và c n thi t

* Gi á c : Theo Kotler và Amsrong (2010) giá là s ti n ph i tr cho m t s n

ph m d ch v , ho c t ng c a các giá tr mà khách hàng dùng đ đ i l y nh ng l i ích c a vi c h có đ c ho c s d ng s n ph m-d ch v Trong khi Stanton, Micheal và Bruce (1994) đ nh ngh a giá là s ti n ho c hàng hóa c n thi t đ có

đ c các s k t h p c a m t hàng hóa và d ch v kèm theo c a nó

Giá c phù h p liên quan đ n đánh giá c a khách hàng li u giá c a ng i bán đ a ra có h p lí, ch p nh n đ c ho c chính đáng c a ng i tiêu dùng Giá c phù h p là m t v n đ r t quan tr ng d n t i s hài lòng M c giá c h p lý giúp phát tri n s hài lòng và trung thành c a khách hàng

1.3 C ác nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v

ti n g i ti t ki m

1.3 1 Các nghiên c u tr c đơy liên quan đ n đ tài

Trên th gi i đã có nhi u nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v các d ch v khác nhau ây s là ngu n tài li u, c s đ nh

h ng cho nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v

d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á D i đây là m t s nghiên c u:

Có nhi u tác gi đã nghiên c u v n i dung này nh ng ph bi n nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1988) v i mô hình SERVQUAL đã đ a ra n m nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh

sau:

+ S tin c y (Reliability): kh n ng cung ng/ th c hi n d ch v phù h p, chính xác, đúng gi , uy tín, đúng v i nh ng gì ngân hàng cam k t và h a h n

+ Hi u qu ph c v (Reponsiveness): đo l ng m c đ mong mu n và kh

n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ

và đáp ng yêu c u c a khách hàng

+ S h u hình (Tangible): chính là s th hi n, hình nh bên ngoài c a c s

v t ch t, công c thi t b v t li u máy móc, phong cách c u đ i ng nhân viên, h

th ng thông tin liên l c

+ S đ m b o (Assurance): là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua ki n th c, chuyên môn, s ph c v chuyên nghi p, kh n ng giao ti p c a nhân viên và kh n ng làm cho khách hàng tin

t ng, yên tâm m i khi s d ng d ch v

+ S c m thông (Empathy): Là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n giúp khách hàng c m th y đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i

Trên c s nghiên c u v ch t l ng d ch v bao g m: S ân c n, s ch m sóc, s cam k t, s h u ích và s hoàn h o Vào n m 1990, Gronroos xem xét đ a

ra 6 thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v là:

+ Tính chuyên nghi p (Professionalism and skills): là s chuyên tâm vào công vi c nh m t o ra s hoàn ch nh, ch t l ng, hi u qu và s tin c y Tính chuyên nghi p s t o cho khách hàng s tin t ng và yên tâm khi s d ng d ch v

+ Thái đ và hành vi (Attitudes và Behaviour): là cách c x , ph n ng c a nhân viên ph c v đ i v i khách hàng

+ S ti p c n và s linh ho t (Accessibility and flexibility): Th hi n s n

ph m c a nhà cung ng đ c bi t đ n r ng rãi S nhanh nh n và khéo léo trong phong cách ph c v

+ S tin c y (Reliablity and trustworthiness): th hi n s nh t quán trong

vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t t o s tin t ng cho khách hàng

+ Kh n ng gi i quy t khi u ki n (Recoverty): đi u này th hi n trách nhi m

c a nhà cung ng khi g p r i ro ho c sai sót trong quá trình cung c p s n ph m,

d ch v nhà cung ng s gi i đáp th c m c, đ n bù thi t h i

+ Danh ti ng và s tín nhi m (Reputation and credibility): là y u t quy t

đ nh đ n vi c s d ng ph m d ch v Nh ng đ đ t đ c đi u này nhà cung ng

ph i n l c, t o d ng uy tín và s tin t ng cho khách hàng

New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) trong bài "Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective" đã tìm ra danh ti ng ngân

hàng, vi c cung c p d ch v nhanh chóng và hi u qu , đ i ng nhân viên thân thi n

là nh ng y u t quan tr ng trong vi c đánh giá ngân hàng c a sinh viên

Theo Ph.D Parasanata K Padhy and B.N Swar (2009) trong nghiên c u “A

study on Customer Satisfaction and Service Gaps in Selected Private, Public and

Foreign Banks” tác gi cho r ng các nhân t nh tính h u hình, s đáp ng, s đ ng

c m c a ngân hàng th ng m i c a ngân hàng có nhân t n c ngoài đáp ng cao

h n các ngân hàng trong n c

T i M , Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J Ashill trong bài nghiên

c u “ What do Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study” đã xác đ nh các y u t mà ng i tiêu dùng xem xét trong vi c l a ch n m t ngân hàng và vi c

th c hi n nh ng y u t này c a các ngân hàng phía ông Nam n c M K t qu

nghiên c u cho th y các y u t : i ng nhân viên, ni m tin vào ngân hàng, phí và

đ a đi m ngân hàng thu n ti n có tác đ ng đ n vi c l a ch n Ngân hàng phía ông Nam n c M

T i Vi t Nam, Hà Nam Khánh Giao và Tr n H ng H i trong nghiên c u

“Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM c a Vietcombank V nh Long” đ ng trên T p chí Ngân hàng s 16-8/2014 đã kh ng đ nh giá c , m ng l i, đ tin c y, đ ng c m có nh h ng cùng chi u v i s hài lòng

c a khách hàng khi s d ng d ch v th t i Vietcombank V nh Long

Trong khi đó, Nguy n Qu c Nghi trong nghiên c u “Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân” (2011)

đ ng trên t p chí Th tr ng tài chính ti n t , s 18 (339) đã cho th y có ba nhân t

nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng c a khách hàng khu v c ng B ng Sông C u Long đ g i ti n ti t ki m c a là: s tin c y, ph ng ti n h u hình và kh

n ng đáp ng

Tóm l i, các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng r t đa d ng

đ c xác đ nh khác nhau tùy l nh v c nghiên c u (Tham kh o ph l c 2- Các

nghiên c u tr c đây liên quan đ n đ tài) Vì v y các nghiên c u này là c s đ

xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i

ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

1.3.2 xu t các nhơn t có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngơn hƠng ông Á

D a vào k t qu c a các nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m đ c th c hi n nhi u n c khác

nhau trong th i gian qua, tác gi đ xu t các nhân t có nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng ông Á đ nh sau:

B ng 1.1 Các nhơn t đ c k v ng lƠ có nh h ng s hƠi lòng c a

khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m

1 Th ng hi u ngân hàng - Ngân hàng có danh ti ng

- Ngân hàng ho t đ ng lâu n m trên đ a bàn

2 L i ích tài chính - - Lãi su t Chi phí d ch v

- Ch ng trình khuy n mãi, quà t ng khách hàng

3 S an toàn - - Tình hình tài chính c a ngân hàng B o m t thông tin tài chính c a khách hàng

1.3.2.1 Nhơn t v Th ng hi u ngơn hƠng

Th ng hi u ngân hàng là nh n th c c a khách hàng v ngân hàng Thông

th ng m t ngân hàng có th ng hi u, uy tín, b dày ho t đ ng lâu n m t i đ a bàn, s t o ra hình nh t t v ngân hàng Trong l nh v c ngân hàng, th ng hi u ngân hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m, do đó đòi h i các ngân hàng c n ph i đ nh v và xây d ng hình nh, th ng hi u trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t

l p m t s c m nh n t t nh t trong nh n th c c a khách hàng so v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d dàng nh n di n đ c th ng hi u N u m t ngân hàng có

hình nh th ng hi u t t h n s thu hút đ c nhi u khách hàng đ n giao d ch h n

1.3.2 2 Nhơn t v L i ích tƠi chính

Nhân t v l i ích tài chính đ c đánh giá qua ba tiêu chí:

- Lãi su t luôn là m t nhân t quan tr ng nh h ng đ n hành vi l a ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân Nhi u khách hàng tr c khi g i ti n ti t ki m s dành th i gian tìm hi u tình hình lãi su t c a các ngân hàng

đ có s l a ch n phù h p

- Phí d ch v là chi phí khách hàng ph i tr đ s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng Khách hàng cá nhân khi đ n v i ngân hàng không ch đ g i ti n ti t

ki m mà còn giao d ch nhi u l nh v c khác nh ch ng minh tài chính, chuy n kho n do đó chi phí d ch v có th là đi u khách hàng quan tâm khi l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m

- Ch ng trình khuy n mãi, quà t ng cho khách hàng là ch ng trình áp

d ng cho khách hàng g i ti t ki m t i ngân hàng nh quay s trúng quà, quà t ng tri

ân ây c ng là m t trong nh ng tiêu chí khách hàng cân nh c khi g i ti t ki m

1.3.2.3 Nhân t v S an toƠn

Ngoài nhân t v l i ích tài chính, m c đích khách hàng g i ti t ki m t i ngân hàng còn vì đây là kênh đ u t khá an toàn do đó khách hàng luôn đòi h i ngân hàng ph i có n n t ng tài chính v ng ch c

Bên c nh đó, các giao d ch và ti n g i ti t ki m liên quan tr c ti p đ n ngu n tài chính c a khách hàng th ng khá nh y c m nên khách hàng yêu c u đ m

b o tính b o m t khi th c hi n giao d ch t i ngân hàng

Ngoài ra, ngân hàng có h th ng chi nhánh, phòng giao d ch b th , an ninh

c ng mang l i c m giác an toàn cho khách hàng khi g i ti n

1.3.2 4 Nhơn t v S thu n ti n

Nhân t đ a đi m c ng tác đ ng đ n tâm lý c a khách hàng, m t ngân hàng

n m v trí thu n l i nh khu v c trung tâm, đi l i thu n ti n…và bãi đ u xe r ng

rãi, an toàn giúp khách hàng thu hút đ c nhi u khách hàng h n H n n a, khách hàng s d ng s n ph m ti n g i ti t ki m có nhu c u tr lãi vào tài kho n và rút ti n

t i các máy ATM, vì v y s l ng máy ATM nhi u s làm khách hàng hài lòng

Bên c nh đó, th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p c ng là m t nhân t giúp thu hút khách hành nhi u h n c bi t, đ i v i đ i t ng khách hàng là nhân viên v n phòng, công ch c thì vi c ngân hàng m c a làm vi c ngoài gi là m t

trong nh ng l i th c nh tranh c a ngân hàng trong giai đo n hi n nay

1.3.2 5 Nhơn t v S n ph m vƠ d ch v

Nhân t v s n ph m và d ch v đ c đánh giá qua b n tiêu chí: s n ph m đa

d ng, th t c và ch ng t , quy trình, th i gian giao d ch, x lý s c

M t ngân hàng có nhi u s n ph m g i ti t ki m v i nhi u k h n, nhi u hình

th c tr lãi phù h p v i nhi u đ i t ng s thu hút đ c nhi u khách hàng h n Ngoài ra, khách hàng khi đ n ngân hàng ngoài nhu c u g i ti t ki m còn có th s

d ng nhi u d ch v khác nh chuy n kho n, vay v n, thanh toán ti n đi n, n c,

nh n ti n ki u h i,…Do đó, các s n ph m d ch v đa d ng, phong phú v i thông tin

rõ ràng, chính xác là nhân t đáng cân nh c khi s d ng d ch v ti t ki m t i m t

ngân hàng

Các khách hàng khi giao d ch đ u mu n th c hi n m t cách nhanh chóng

nh t, vì v y th t c, quy trình đ n gi n đ th i gian giao d ch rút ng n h n s làm khách hàng có ý đ nh g i ti t ki m nhi u h n

B t k m t h th ng nào c ng có th x y ra nh ng s c , do đó n u khi có

b t k s c ch quan hay khách quan, khách hàng có th liên h ngay v i ngân hàng đ đ c x lý s c , gi i đáp th c m c c ng là m t trong nh ng l i th đ

ngân hàng thu hút khách hàng

1.3.2 6 Nhơn t v i ng nhơn viên

Tác phong và thái đ ph c v c a nhân viên th hi n qua thái đ thân thi n,

l ch s khi ti p đón khách hàng, s chuyên nghi p trong vi c gi i quy t yêu c u và

x lý tình hu ng c a nhân viên Khách hàng s c m th y g n g i và duy trì m i quan h v i ngân hàng thông qua vi c s d ng các s n ph m, d ch v n u nhân viên ngân hàng th hi n đ c s thân thi n, l ch s và tôn tr ng trong giao ti p

Bên c nh đó, đ thuy t ph c đ c khách hàng g i ti t ki m t i ngân hàng thì

ki n th c và k n ng t v n c a nhân viên r t quan tr ng M t khách hàng có th

đ ng ý g i ti t ki m t i ngân hàng có lãi su t th p h n nh ng có đ i ng nhân viên

có k n ng gi i thích, t v n t t giúp hài lòng khách hàng

1.3.2 7 Nhơn t v S gi i thi u

V n hóa c a ng i Vi t là v n hóa truy n mi ng do đó s gi i thi u c a

ng i quen có th giúp khách hàng ti p c n thông tin nhanh chóng, d dàng h n do

đó s gi i thi u c ng góp ph n quan tr ng trong s hài lòng c a khách hàng v d ch

s phù h p c ng nh đi u ch nh, b sung thông qua nghiên c u s b tr c khi s

d ng đ xác đ nh nh ng nhân t th c s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

v d ch v ti n g i ti t ki m

1.4 Mô hình nghiên c u đ ngh vƠ gi thuy t nghiên c u

1.4 1 Mô hình nghiên c u đ ngh

D a vào c s lý lu n và các nghiên c u tr c đây, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u nh sau:

- Bi n ph thu c là: s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m

- Các bi n đ c l p bao g m: Th ng hi u ngân hàng, L i ích tài chính, S an toàn,

S thu n ti n, S n ph m d ch v , i ng nhân viên và S gi i thi u

Hình 1.2 Mô hình nghiên c u đ ngh

(Ngu n: T k t qu t ng h p c a tác gi )

1.4 2 Gi thuy t nghiên c u

T mô hình nghiên c u trên tác gi đ a ra các gi thuy t nghiên c u nh sau:

H1: Ngân hàng ông Á có th ng hi u và uy t t s làm gia t ng s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á (+)

H2: Ngân hàng ông Á đem l i nhi u l i ích tài chính cho khách hàng s

làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á (+)

H3: Ngân hàng ông Á đem l i c m giác an toàn s làm gia t ng s hài lòng

H4: Ngân hàng ông Á t o đ c s thu n ti n cho khách hàng s làm gia

t ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

(+)

H5: Ngân hàng ông Á có s n ph m d ch v t t s làm gia t ng s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á (+)

H6: Ngân hàng ông Á có đ i ng nhân viên t o n t ng t t s làm gia

t ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

(+)

H7: Ngân hàng ông Á có s gi i thi u t t h n s làm gia t ng s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á (+)

K T LU N CH NG 1

Trong ch ng 1 đã h th ng hóa nh ng c s lý thuy t v ti n g i ti t ki m

và t ng quan v các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v

ti n g i ti t ki m Trên c s lý thuy t và các nghiên c u tr c đây liên quan đ n

đ tài, tác gi đ ngh mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á c a khách hàng

g m 7 nhân t nh sau: Th ng hi u ngân hàng, L i ích tài chính, S an toàn, S thu n ti n, S n ph m d ch v , i ng nhân viên và S gi i thi u T mô hình đ ngh đó, tác gi đ a ra các gi thuy t nghiên c u là t t c các nhân t trên đ u có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i

Ngân hàng ông Á

CH NG 2 PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH H NG

N S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N

G I TI T KI M T I NGỂN HÀNG ÔNG Á

2.1 Gi i thi u s l c v Ngơn hƠng ông Á

2.1.1 Khái quát v Ngơn hƠng ông Á

Tên t ch c : NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á

Tên vi t t t : DONGA BANK

33 ngày 24/04/2012

Tài kho n :453 100 808 t i Ngân hàng Nhà n c Chi nhánh TP HCM

Ngân hàng TMCP ông Á (DongA Bank) đ c thành l p vào ngày 01/07/1992, là ngân hàng thành l p m i đ u tiên theo Pháp l nh Ngân hàng 1992

V n đi u l c a DongA Bank ban đ u khi m i thành l p ch có 20 t đ ng v i 03 phòng nghi p v chính là tín d ng, ngân qu và kinh doanh n nay, v n đi u l

c a ngân hàng đã t ng lên 5.000 t đ ng cùng v i m ng l i ho t đ ng tr i r ng

trên c n c v i đ y đ các s n ph m d ch v c a m t ngân hàng hi n đ i Hi u qu kinh doanh không ng ng t ng tr ng t khi m i thành l p cho đ n nay

n n m 2014, DongA Bank có 01 H i s chính, 01 S Giao d ch, 46 Chi

nhánh, 163 Phòng giao d ch, 17 Qu ti t ki m và 01 i m giao d ch DongA Bank

có 02 Công ty thành viên: Công ty trách nhi m h u h n m t thành viên Ki u h i ông Á, Công ty trách nhi m h u h n Ch ng khoán Ngân hàng ông Á

2.1.2 ánh giá chung v k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng ông Á n m 2011-2013

K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng s ph n ánh đ c tình hình tài chính, uy tín c a ngân hàng và đây c ng là m t trong nh ng nhân t

nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ông Á

Tr c tình hình kinh t còn ch a h i ph c cùng v i các chính sách đi u hành t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (tái c u trúc h th ng ngân hàng, ki m soát

th tr ng vàng…), ho t đ ng c a ngành ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng g p nhi u khó kh n i u này đ c th hi n qua b ng k t qu ho t đ ng kinh

doanh c a DongA Bank t n m 2011 đ n 2013

B ng 2.1 M t s ch tiêu v ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Ngơn

hàng ông Á trong n m 2011, 2012 vƠ 2013

n v tính: tri u đ ng

T ng giá tr tƠi s n t i ngƠy cu i k 64.738.195 69.278.223 74.824.261

(Ngu n: T ng h p t các b ng cáo b ch Ngân hàng ông Á n m2011, 2012, 2013)

Qua b ng s li u 2.1 cho th y, qua 3 n m t l an toàn v n t i thi u c a DongA Bank khá an toàn so v i quy đ nh c a Ngân hàng Nhà N c (đ u trên 9%)

N m tài chính 2012 k t thúc v i k t qu kinh doanh gi m, thu nh p lãi thu n

ch t ng 1,11% so v i n m 2011 Nguyên nhân ch y u là t l n x u n m 2012

t ng v t 133,7 % so v i n m 2011 d n đ n chi phí d phòng r i ro tín d ng c ng

t ng cao so v i n m tr c, làm gi m l i nhu n c a DongA Bank trong n m 2012

L i nhu n tr c thu h p nh t đ t 777,1 t đ ng, gi m 38,1% so v i n m 2011, đ t 78% k ho ch đ ra cho n m 2012

Trong n m 2013, m c dù t l n x u đã gi m 38.9 % so v i n m 2012

nh ng trong n m 2013 t l t ng tr ng tín d ng th p do s c mua gi m, hàng t n kho cao, doanh nghi p g p khó kh n nên h n ch s d ng v n vay, đ ng th i ngân hàng c ng quy đ nh các đi u ki n cho vay ch t ch h n đ h n ch r i ro tín d ng Bên c nh đó, l i nhu n t m ng thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i h i gi m so

v i n m tr c do kinh t th gi i khó kh n, ho t đ ng xu t nh p kh u c a doanh nghi p s t gi m

N m 2013 c ng là n m DongA Bank t p trung cho ho t đ ng xây d ng chi n l c và tái c u trúc các ho t đ ng c a ngân hàng Do đó, đã nh h ng nhi u

đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh c a DongA Bank L i nhu n tr c thu đ t 412,6 tri u đ ng, gi m 46,9 % so v i n m 2012

Trong b i c nh các ngân hàng th ng m i b nh h ng n ng n t cu c

kh ng ho ng kinh t , k t qu ho t đ ng kinh doanh c a DongA Bank đ t đ c là

k t qu đáng trân tr ng Tuy nhiên, qua phân tích trên cho th y tình hình k t qu ho t

đ ng kinh doanh c a ngân hàng đang g p nhi u khó kh n, l i nhu n liên t c gi m qua các n m i u này s nh h ng tr c ti p đ n tình hình tài chính c ng nh uy tín c a DongA Bank trong vi c thu hút ngu n v n ti t ki m t khách hàng Do đó, DongA Bank c n có nh ng bi n pháp kh c ph c khó kh n, nâng cao l i nhu n trong th i gian

t i nh m c i thi n tâm lý lo l ng c a m t s khách hàng khi g i ti t ki m t i ngân hàng

2.2 Th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i ngơn hƠng ông Á

2.2.1 Tình hình h uy đ ng v n ti n g i ti t ki m t i Ngơn hƠng ông Á

t n m 2011 đ n 2013

Khi huy đ ng đ c càng nhi u v n t khách hàng, ngân hàng s ch đ ng

trong công tác cho vay, đ ng th i gi m chi phí so v i vi c s d ng v n đi u chuy n Do đó đây là ngu n v n r t quan tr ng đ i v i ho t đ ng c a ngân hàng và

ngân hàng nên t n d ng đ c ngu n v n nhàn r i t n n kinh t đ ph c v cho

m c tiêu kinh doanh c a mình Nh n th y đ c t m quan tr ng đó, trong công tác huy đ ng v n DongA Bank ti p t c tri n khai th c hi n các k ho ch huy đ ng v n linh ho t, trong đó đ c bi t chú tr ng khai thác ngu n v n t dân c c nh tranh

v i các t ch c tín d ng khác, DongA Bank đã th c hi n chính sách huy đ ng v n linh ho t, chú tr ng qu ng bá th ng hi u, phát tri n m ng l i giao d ch và tri n khai nhi u kênh giao d ch thu n l i cho khách hàng V i các bi n pháp trên, t ng

l ng ti n g i DongA Bank huy đ ng luôn t ng qua các n m i u này đ c th

hi n qua b ng s li u sau đây:

B ng 2.2 Tình hình huy đ ng ti n g i theo đ i t ng khách hƠng

(Ngu n: B ng cáo b ch và các báo cáo tài chính Ngân hàng ông Á n m 2013)

Trong b ng 2.2, s li u huy đ ng v n t ti n g i c a khách hàng cá nhân mà

ch y u là ti n g i ti t ki m t ng d n qua các n m và chi m t tr ng ngày càng l n

trong t ng ngu n v n huy đ ng C th , n m 2011 ti n g i cá nhân chi m 87,4% trong t ng ngu n v n huy đ ng t ti n g i c a Ngân hàng, t l này n m 2012 là

88,12% ; đ c bi t cu i n m 2013, t tr ng ti n g i khách hàng cá nhân đ t trên 89%

t ng s huy đ ng v n Qua đó cho th y t tr ng đóng góp c a ti n g i khách hàng

cá nhân ngày càng t ng th hi n vai trò ngày càng quan tr ng c a vi c duy trì và

t ng c ng huy đ ng v n c a khách hàng cá nhân t i DongA Bank

B ng 2.3 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank theo kì h n

(Ngu n: T ng h p t b ng cáo b ch và các báo cáo tài chính Ngân hàng ông Á)

Qua b ng s li u 2.3 cho th y ti n g i ti t ki m t i DongA Bank luôn t ng

qua ba n m C th , ti n g i cu i n m 2011 là 28.009.849 tri u đ ng, đ n n m 2012

là 40.454.207 tri u đ ng, t ng 12.444.358 tri u đ ng, t ng đ ng t ng 44,43% so

v i n m 2011, nguyên nhân ch y u là trong th i gian này n n kinh t kh ng ho ng,

vi c kinh doanh g p nhi u khó kh n nên đa s khách hàng ch n kênh đ u t là g i

ti n vào ngân hàng nh m m c đích sinh l i n đ nh và an toàn Và đ n cu i n m

2013 doanh s huy đ ng ti n g i ti t ki m là 52.940.465 tri u đ ng, t ng 30,86 %

so v i n m 2012 M c dù, n m 2013 DongA Bank đã huy đ ng t ng so v i n m

2012 là 12.486.258 tri u đ ng, tuy nhiên t l t ng khá th p so v i t l t ng n m

2012 Nguyên nhân ch y u do trong n m 2013 tình hình ho t đ ng kinh doanh c a DongA Bank g p nhi u khó kh n, d i s ki m soát ch t ch c a Ngân hàng Nhà

N c, cùng v i s c nh tranh gay g t t các ngân hàng khác đã nh h ng đ n tâm

lý g i ti n c a khách hàng ây là tín hi u không t t và c n ph i đ c c i thi n trong th i gian t i

Bên c nh đó, s li u t b ng 2.3 c ng cho th y r ng ti n g i ti t ki m không

k h n t i DongA Bank luôn chi m t tr ng khá th p so v i ti n g i ti t ki m có k

h n C th , doanh s huy đ ng ti n g i ti t ki m không kì h n luôn chi m t tr ng

d i 1% trong s t ng doanh s huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank t n m

2011 đ n 2013 Nguyên nhân ch y u là do tâm lý ng i dân mu n g i ti n vào ngân hàng nh m m c đích sinh l i nh ng v i lãi su t ti n g i ti t ki m không kì

h n khá th p so v i v i ti n g i ti t ki m có k h n Ví d , lãi su t DongA Bank t i

th i đi m 30/06/2014 đ i v i ti t ki m không kì h n là 0.4%/ n m trong khi đó lãi

su t có kì h n 1 tháng là 5.8%/n m (Tham kh o b ng 2.4) M t nguyên nhân khác

là do chính sách huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank khuy n khích khách hàng g i ti t ki m có kì h n nên khi khách hàng g i ti t ki m có kì h n rút v n

tr c h n v n đ c h ng lãi su t không kì h n nên khách hàng th ng ch n hình

th c có kì h n đ g i ti t ki m

Không ch khác bi t theo k h n g i ti n, tình hình huy đ ng ti n g i ti t

ki m t i DongA Bank c ng có s khác bi t đ i v i t ng lo i ti n t i u này đ c

th hi n qua bi u đ sau:

Bi u đ 2.1 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m t i DongA Bank theo ti n t

(Ngu n: T ng h p t b ng cáo b ch và báo cáo tài chính Ngân hàng ông Á )

24,765,743 3,244,106

37,076,159

3,378,048

48,188,663 4,751,802

0 10,000,000 20,000,000 30,000,000 40,000,000 50,000,000 60,000,000

Qua bi u đ 2.1 cho th y trong c c u huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t thì huy đ ng b ng Vi t Nam đ ng (VN ) luôn chi m t tr ng cao h n so v i l ng ngo i t huy đ ng đ c C th , ti n g i b ng VN n m 2011 là 24.765.743 tri u

đ ng, chi m 88,42% trong t ng v n huy đ ng, trong khi ti n g i b ng ngo i t là 3.244.106 tri u đ ng ch chi m 11,58% trong t ng v n huy đ ng đ c

n n m 2012 ti n g i b ng VN là 37.076.159 tri u đ ng chi m 91,65%

trong t ng v n huy đ ng đ c và ngo i t ch chi m 8,3% n n m 2013 ti n huy

đ ng b ng VN là 48.188.663 tri u đ ng, chi m 91,02% trong t ng v n huy đ ng

đ c, trong khi ti n g i b ng ngo i t ch chi m 8,98% trong t ng v n huy đ ng Nguyên nhân là do lãi su t huy đ ng VN luôn cao h n ngo i t nên n u ch a có nhu c u s d ng ngo i t trong t ng lai thì khách hàng th ng quy đ i t ngo i t

sang VN đ g i ti t ki m nh m h ng lãi su t cao h n Ví d , lãi su t ngày 30/06/2014 đ i v i ti n g i ti t ki m k h n 1 tháng ti n VN là 5.8%/ n m trong khi đó lãi su t ti n g i ti t ki m k h n 1 tháng ti n đô la M là 1%/n m Bên c nh

đó, chính sách qu n lý ngo i h i c a Ngân hàng Nhà N c khá ch t ch nên khách hàng g p nhi u khó kh n và h n ch trong vi c mua ngo i t đ c t tr , g i ngân hàng ho c các giao d ch khác liên quan đ n ngo i t

2.2.2 Th c tr ng các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngơn hƠng ông Á

2.2.2.1 Nhơn t v Th ng hi u ngơn hƠng

DongA Bank đ c thành l p vào ngày 01/07/1992 Tr i qua h n 22 n m

ho t đ ng, DongA Bank đã g t hái đ c nhi u thành t u và chi m m t v trí t ng

đ i trong h th ng ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam

Th ng hi u DongA Bank là m t trong nh ng th ng hi u m nh đ c nhi u